Bir GSM operatörünün yaptıklarını yayınladım.Şu ana kadar en çok okunan ve desteklenen yazı oldu.

• Onu yazarken aklıma Sadakat ve terketme ilişkisi ve Terk edilmeyi engellemek yazıları geldi. Bu dizi devam edecek.

Müşterim olan şirketlerden birinin “Sosyal Medya Sorumlusu” Goldman Sachs’tan istifa eden bir bankacının ayrılma gerekçelerinden bahsetti. New York Times‘da yayınlanmış.

Yazıyı buldum.İngilizce biliyorsanız, mutlaka okuyun. Şirket çıkarları doğrultusunda müşteriyi aldatmaktan ötürü duyduğu utanç, onu istifaya zorlamış.

Malum GSM operatöründeki Müşteri Tecrübesi Uzmanı unvanlı hanımefendi, “benim o paketi onayladığım” konusunda ısrarlı olmak yerine özür dileyip eski paketime geri dönmeme izin verseydi olay bu kadar büyümeyecekti. O yazı  2500+ kere okunmayacak, birçok GSM hattının başka operatörlere geçmesine neden olmayacaktı.

• Yazı çok yakında ingilizce olarak uluslararası CRM sitelerinde de yayınlanacak.

Şimdilik yapmasa da… Kendisini ikna etse de… O yazının yorumlarında gördüğünüz gibi sonunda “şirket çıkarları doğrultusunda müşteriyi aldatmaktan utanç duyacak” biri çıkacak ve “Neden GSM operatöründen istifa ettim” diye yazacaktır.

O zaman…

Resim, New York Times’daki yazıdan alınmıştır.

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

• 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
• 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
• 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
• 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

• Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

• Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

Bildiğiniz gibi, CRM dersi ve eğitimi veriyorum.

“Kampanya yönetimi” deyince, bildiğiniz 3 al 2 öde veya 150 TL üstüne 12 ay taksit veya ÖTV’yi biz ödüyoruz gibi pazarlama kampanyalarını değil, müşteri verilerine dayalı olan ve “doğru müşteriye doğru teklif” yapmayı amaçlayan kampanyalardan bahsediyorum.

Derste verdiğim iyi ve kötü örnekleri paylaşmaya karar verdim. CRM yazılarını topladığım uzaktanCRMegitimi.com‘da birkaç gün boyunca, doğru ve yanlış örnekleri anlatacağım.

İlkini bugün ayrıntılı şekilde anlatmaya çalıştım.

EKLEME: İkinci yazıyı da yayınladım.

Kampanya yönetimi konusunda bir şeyler öğrenmek isterseniz, takip edin.