"üst yönetim" etiketli yazılar:

18 April 2017 Tuesday

Dönüşüm Yönetimi Kolay Değil

United havayollarının fazla rezervasyondan sonra müşterilerine kötü davranmasıyla ilgili yazıyı hazırlarken, birçok yorum okudum.

Bunlardan biri müşteri deneyimi uzmanı Shaun Belding’e aitti. Müşterisinin adını vermeden şöyle yazmıştı.

Müşterilerimizden biri büyük bir otelin Genel Müdürüdür. “500 dolar kuralı” diye bir şey çıkardı. İster tam zamanlı, ister yarı zamanlı olsun her çalışanın cebinde sanal bir 500 dolar vardı. Müşteriyle bir sorun yaşanırsa, işleri düzeltmek için 500 dolar değerinde bir karar verebilir. Onay yok, “öyle değil de böyle yapmalıydın” yok.

Bağlı olduğu Bölge Başkan Yardımcısı, onun delirdiğini düşündü. Onu istismar, zayıf kararlar ve kâr kayıpları konusunda uyardı.

Bunların hiç biri gerçekleşmedi. Aslında personel öyle cimriydi ki, GM’in 500 doları daha rahat kullanmaları için onları teşvik etmesi gerekiyordu. Nihai sonuç harika oldu.

Eğitimlerde ve danışmanlıklarımda kullanmak için güzel bir öykü. Ancak bir de “yönetim çilesi” boyutu var. Otel Genel Müdürü fikrini uygulamak için üst yönetimi ikna etmeye çabalıyor. Üst yönetim ise (muhtemelen geleneksel yönetim yıllarından kalmış) kısa vadeli gelir odaklı bakıyor, çalışanlara güvenmiyor.

  • Altın yumurtlayan tavuk” masalı, sanırım çocuklara uzun vadeli bakmayı öğretmek için uyduruluştur. Kısa vadeli gelirlere odaklananlar ve başkasına güvenmeyenler aklıma bu masalı getirir.

Dönüşüm konusunda makaleler okurken, daha sonra paylaşmak üzere bir yerlere not ettiğim konuları hatırladım.

Netflix kendi yıkıcı değişimini yapmaya karar verdi. DVD kiralama şirketi olmanın yanında web’de video izleme işine başladı. Bu durumu hepiniz biliyorsunuz. En büyük rakibi Blockbuster sonradan iflas açıkladı

En büyük rakibini ortadan kaldırdıktan sonra 2011’de Netflix, DVD kiralama işini tümden kapatacağını, sadece web’de video izleme işine odaklanacağını açıkladı. Bu sırada hisseler %20 değer kaybetti.

Bugünden geriye bakılınca, şimdiki durum çok başarılı görünüyor. O gün Netflix’in yönetiminde olsaydınız, bu kararı verebilir miydiniz? En büyük rakibiniz ortadan kalkmışken, bu köklü değişimi onaylar mıydınız? Hisseler büyük hızla değer kaybederken sağlam durabilir miydiniz?

Gelecekte yıkıcı olabilecek yeniliklerin ilk belirdiği zamanki CEO’nun kim olduğu, şirketin karşılaştığı en önemli “ISKA”nın ne zaman (kimin yönetimi sırasında) yapıldığı pek belli olmaz. Aradan birkaç sene  geçtikten sonra belli olsa bile o yönetici çoktaaan ya emekli olmuş, ya da görevi devretmiştir. Yöneticiliği sırasında henüz yeterince büyümemiş olan yıkıcı rekabeti görmediği için cezalandırılmamış, aksine başarı primiyle uğurlanmıştır. Hesap sorulma ihtimali kalmamıştır. Hatasının bedelini öde(ye)mez.

Bu da yeterli değil. Sen CEO veya CIO olarak geleceği görsen bile Yönetim Kurulu’nda söz sahibi olan ortaklar (hatta icranın tepesindeki C düzeyindeki iş arkadaşların) durumu fark etmeyebilirler.

Mevcut yapıyı korurken yeni uygulamalara da yer vererek paralel geçiş yaparken bile, rakip iki takım gibi yarışan şirketler oluyor. Netflix’de olduğu gibi, bu durumda CEO’nun açıkça taraf tutması gerekiyor.

🙂

Unutmamalıyız ki, mevcut yapının çekim gücü her zaman daha yüksektir. Dönüşüm (dijital olsun veya olmasın) üst yönetimin vermekten hoşlanmadığı kararları gerektirir. Piyasadaki yıkıcı yeniliklerin ne zaman başladığını anında anlamak kolay değil. (Kolay olsaydı, geleneksel mecralar – gazeteler, dergiler, TV kanalları – bu kadar geride kalmazlardı.)

😉

Başarılı örnekleri çokça konuşuyoruz. Bu nedenle dikkat çekmek istedim.

.

07 February 2017 Tuesday

Önemli Görünmek

Geçenlerde Dışbank’da birlikte çalıştığımız, ardı ardına birçok uluslararası başarı öyküsünü birlikte yarattığımız BT ekibinden 3 kişiyle keyifli bir akşam yemeği – sohbeti yaptık.

Bu sohbette anlatılan vakalardan birini paylaşmak istedim.

🙂

Sevgili Şinasi Erol, bir dönemler çalıştığı bir şirkette üretilen raporları incelemiş. Her gün 3 top (yaklaşık 1500 sayfa) rapor üretiliyor ve on küsür yöneticinin masasına koyuluyormuş.

Şinasi raporları sisteme aktarmayı başarmış. Artık isteyen yönetici, raporlardan istediği sayfayı okuyabiliyor, hatta istediği sayfanın yazılı dökümünü alabiliyormuş.

Bu kolaylığı sağladıktan sonra, yöneticilere eğitim de vermiş.

Ama yöneticilerden biri duruma çok bozulmuş. Şinasi’yi çağırmış.

–    Şimdi raporu açınca son sayfaya gitmek için devamlı aşağıya mı tıklayacağım. Bu rapor 500 sayfa demiş.

Şinasi (ki bana hemen her zaman çok sakin biri olarak görünmüştür) bu yöneticiye tekrar anlatmış.

–    Bakın, ana sayfayı açtığınızda her raporun kaç sayfa olduğunu görüyorsunuz. Örneğin, şu rapor 500 sayfa. Bu rapor 350 sayfa… Döküm detayı da şurada var. Bunların son sayfasını görmek isterseniz doğrudan 500 yazıp tıklıyorsunuz.

–    Ben ekran üzerinden okumak istemiyorum.

–    Hangi sayfayı isterseniz, bastırıp da okuyabiliyorsunuz.

Şinasi’nin sürekli kolaylık göstermesi üzerine yönetici asıl derdini söylemiş.

–    Elemanlar, tek sayfa rapora bakıyor olduğumu görürlerse, benim önemli bir iş yapmadığım düşüncesine kapılırlar. Oysa 1500 sayfalık rapor masanın üzerinde durursa…

raporlar

Biliyorsunuz, genelde BT ekiplerine çuvaldızı batırırım. Henüz pazarlamayla birlikte çalışmaya yatkın olmadıklarını, (dijital dönüşüm nedeniyle ortadan kalkacak olan) silo davranışını bizzat körüklediklerini söylerim.

Bu vaka vesilesiyle iğneyi de kendimize batıralım. Ticari iş birimlerinin bazı yöneticilerinin davranışının altını çizelim.

Hayatı oturduğu koltuktan ibaret olan yöneticiler teknolojiyi böyle kullanırsa BT ne yapsın.

😉

 

08 September 2015 Tuesday

Pazarlama Kimin İşi

Müşteriden Kaçmak yazısında “Pazarlama sadece pazarlamacılara bırakılmayacak kadar ciddi bir iştir” cümlesini yaşadığımı anlatmıştım.

Evet, pazarlama herkesin görevi ama… Bir iş herkese verince şöyle olur.

Herkesin-hikayesiTürkçesi

Bu “Herkes”, “Bazıları”, “Herhangi biri”, “Hiç kimse” isimli dört kişinin hikayesidir.

Yapılması gereken önemli bir iş vardı ve Herkes bunun Bazıları tarafından yapılacağından emindi.

Herhangi biri yapabilirdi, ama Hiç kimse yapmadı.

Bazıları buna çok sinirlendi. Çünkü bu Herkesin işiydi.

Herkes bunu Herhangi birinin yapacağını düşünmüştü, ama Hiç kimse bunun Herkes‘in yapmayacağını düşünememişti.

Sonuçta Herkes Bazılarını, Herhangi birinin yapabileceği işin Hiç kimse tarafından yapılmamasından ötürü suçladı.

😀

Pazarlama herkesin işi ama koordinasyon içinde yapılması gerek.

Her kafadan bir ses çıkınca, şirketlerin itibarı açısından ne kadar zararlı olduğunu son yıllarda – özellikle sosyal mecrada destansı başarısızlıklarda – defalarca gördük.

😉

Bu nedenle öncelikle kurumsal stratejiye ve yıllık planlara, sonra da kimin, hangi konuda, ne zaman, kimlerle pazarlama iletişimi yapacağına dair bazı kurallara gerek var.

🙂