Son dönemlerde şöyle mesajlar almaya başladım.

Uğur Hocam,

Ben Bilmemne Üniversitesi ŞuVeyaBu Bölümü 4′üncü sınıf öğrencisiyim.

Blogunuzu büyük  ilgiyle takip ediyor, paylaşımlarınızdan kendimce faydalanmaya çalışıyorum.

Pazarlama ile yakından ilgileniyorum. Bu sene, hem ŞuVeyaBu alanında, hem de konusu pazarlama olan bir bitirme tezi  hazırlayıp bu alandaki bilgi ve birikimi artırmak düşüncesindeyim.

Güncel, klişe olmayan, yeni tartışılmaya başlanmış veya henüz tartışılmamış olup gelecekte bi iş fikri, modeli olarak kurgulanabilecek  pazarlama konularından bana birkaç tanesini önerirseniz veya bir fikir sunarsanız çok sevinirim.

Daha sonra mesaj gönderecek arkadaşlar, isterlerse yukarıdaki mesaj örneğini kopyala-yapıştır yaparak zahmetten kurtulabilirler.

• Yukarıdaki örnek, birçok mesajın çeşitli bölümlerinden üretilmiştir. Beni veya bloglarımı öven kısımlar özellikle kısa tutulmuştur. İsteyen arkadaşlar, yaratıcılıklarının elverdiği ölçüde abartabilirler.

Gelelim işin diğer cephesine…

Bizzat kendi öğrencilerimle Bitirme Tezi hazırlarken bile (şuradan okuyabileceğiniz) ağır şartlarım var. Pek taviz vermiyorum. Son aşamada “Hocam, yeter… okulu bırakmak zorunda kalıyorum!” diyen öğrenciler oluyor.

Tezlerini bitirenlerin sonuçlarına baktığımda, iyi yaptığımı düşünüyorum. Aşağıda bir kısmının listesi var.

Ahmet Naci NARŞAP, “Customet Experience Management – Internet Banking Case in Turkey”, 2008

Canan ULUŞAHİN, “Single customer view screen design in B2B. Enthone Turkey Case”,  2009,

Hilal CURA, “Building a CRM model for making the right offers to the right customers in sports retailing: A Case Study of Intersport Turkey”, 2009.

Işık AYDIN. “Banka çağrı merkezi ekranlarının müşteri odaklı duruma getirilmesi”, 2009 (bir kısmı şurada)

Ahmet Numan CEBECİ, “Customer Lifetime Value Calculation for best path determination”, 2009,

Ercan OĞUL, “Behavioral segmentation in Affluent Banking”, 2010.

Ahmet SUBAŞI, “Business Horizons of Semantic Technologies: Applications in CRM, E-commerce and Social Media”, 2011

• Sadece bu kadar değil. Şirketler özelinde geliştirilmiş önerileri içeren bazı tezleri yukarı listeye almadım.

Hepsiyle gurur duyuyorum.

Hariçten katkıda bulunduğum tezler de oldu. Özellikle Erdem Özşen ile birlikte epey zaman geçirdik.

• B2B’de CRM,
• B2B’de “Değerli Müşteri” kavramı ve
• CRM’e başlayan şirketlere öğütler

yazılarına kaynak olan bir tez hazırladı.

Eğer ilk aşamada, daha önceki şu yazıya dair bağlantı göndermemişsem, benim yanıtım şöyle oluyor (şu andan itibaren yeniden yazmamak, sadece bu yazıyı referans vermek için yazıyorum)

Merhaba,

Blogumu takip ettiğin için teşekkürler. Aslında 2 tane olduğu için bloglarımı demek daha doğru olurdu. Muhtemelen Türkiye’nin en kapsamlı CRM içeriğini bulunduran www.uzaktanCRMegitimi.com dan haberin yok. 

Ancak benim bakış açıma göre, şurada (2′inci maddede) dediğim gibi bir tez konusu saptamak,  üzerine tam uyacak bir elbise almak gibi birşey. Tamamen kişiye özel, tamamen becerilere, niyete, çabaya bağlı… Eğer birinin Facebook’ta bulunan kişisel bilgilerine bakarak yapılabilseydi, ben de hemen birkaç tane önerebilirdim. Lakin olamıyor işte…

Özetle, uzaktan yazışarak “Güncel, klişe olmayan, yeni tartışılmaya başlanmış veya henüz tartışılmamış olup gelecekte bi iş fikri, modeli olarak kurgulanabilecek  pazarlama konusu” önerisi yapabileceğimi sanmıyorum.

Sevgiler,

Son günlerde, CRM ve CEM eğitimlerinin sayısı arttı. Bazı okurlarım, birkaç tanesinin linkini  gönderip hangisi iyidir diye soruyorlar. Arkadaşlara birer birer verdiğim yanıtları toplu olarak yanıtlayayım.

Öncelikle içerik‘e bakmak gerekir.

Çeşitli müşteri tipleri ile nasıl ilişki kurulacağı, zor müşteriler ile nasıl başedileceği, müşterilerin nasıl ikna edileceği, şikayetlerin nasıl giderileceği, vb. maddeler varsa, o “CRM eğitimi” değil, “ileri satış teknikleri” eğitimidir.  Bir CRM proje yöneticisi için değil, satış ekibi ve satış yönetimi için çok yararlı olabilir.

CRM bir strateji faaliyetidir. Bu mutlaka olmalıdır. Ek olarak istatistiksel ve analitik yaklaşım gerektirir. Kolay / zor veya değerli / değersiz şeklinde değil;  ürün kullanımı için benzer müşteri  özellikleri içeren şekilde segmentasyon içermelidir.

Bunlardan yoksun bir eğitimi, CRM projesinde yer alacak olanlara kesinlikle önermem.

Sonra süreye bakmak gerekir.

Bahsedilen içerik ile verilen sürenin uyumlu olduğuna bakılmalıdır. Eğer sizi bir – iki günde CRM uzmanı yapacağını söyleyen bir eğitim varsa, söyleyin ben de katılayım.

Sonra eğitimi verecek olan kişilere bakılmalıdır.

Son zamanlarda bir çok eğitimde, hem para ödüyor hem de firmaların reklamlarını dinliyoruz. Sponsorlu faaliyetlere katılanlar azaldı. Şimdi de eğitimler, firmaların kendilerini duyurmak için yaptıkları etkinlikler şeklinde düzenleniyor. Dersime ücretsiz konuk konuşmacı olarak gelenlere bile reklam yapmamalarını söylüyorum

Sizin paranızla…

• Size durmadan anlamsız SMS ve/veya e-posta gönderen kurumun CRM veya iletişim müdürü (Kendisini haklı çıkarmak için sizden para alarak derdini anlatmasına katlanır mısınız?);
• Telefonunuza bir türlü çıkmayan ve çıkınca da beklediğiniz hizmeti alamadığınız kurumun çağrı merkezi yöneticisi (Hatalarından ders aldığını mı duymak istersiniz, uygulayamadıkları konusunda derin bilgisini mi?);
• Daha önce moda olmuş TQM, re-engineering gibi her konuda zaten dinlediğiniz danışman (MBA yaptığınız okulda, aynı hocanın İK, Muhasebe, Finansman ve Organizasyon dersi vermesine nasıl bakarsınız?)
• Hayatında hiç profesyonel olarak CRM projesinde yer almamış, ama 2 yıl içinde 20 tane projenin her birinde birkaç gün geçirmiş eleman (Nurlu ufuklardan bahseden ama kısa zamanda patrona bir başarı öyküsü sunmazsanız başınızın belaya gireceğini anlamayan birinden CRM projesi kurgusu dinler misiniz?)
  

varsa… o eğitimden uzak durun.

Eğitimi verecek olan kişilerin geçmişini, CEM ve/veya CRM bilgisini, daha önce neler yapmış ve neler yazmış olduğunu internet’ten araştırın. Sadece o toplantı için CRM veya CEM ile ilgilendiğini düşünürseniz, vazgeçin.

Sadece CRM ve CEM için değil, moda olan her konuda eğitim almadan önce bu yolu izleyin. Hem paranızı, hem de zamanınızı dikkatli harcayın.

Benden uyarması.

Delikanlının kartında “CRM Danışmanı” yazıyor.

Bilirsiniz, en sevdiğim konu CRM. Oturup sohbet ediyoruz. En temel CRM kavramlarından uzak. Müşteri odaklı organizasyon yapısı hakkında hemen hiç bilgisi yok.  CRM ile CEM farkından kesin bihaber.

Aslında bir CRM yazılımının bir parçasını iyi biliyor. Hepsi o kadar. O yazılımın kullanma amacını bile öğrenmemiş / öğretmemişler.

Müşteri kendi çabası ile bir CRM başarı öyküsü yaratırsa, bizimki “ben o firmaya danışmanlık verdim” diyecek. Diyor da… Projeye katkısı, bilgisayarı yükleyen teknik eleman kadar olsa bile…

Utanmayın, arkadaşlar. Kartınızda “CRM Yazılımı Uzmanı” yazınca belki havanız biraz azalır. Ama balonunuzun tümden sönmesinden iyidir.

Yoksa… Değil mi?

Resim buradan alıntıdır.