"veri bilimi" etiketli yazılar:

21 April 2017 Friday

Bilgi Deneyim Karması

United havayollarının fiyaskosu konusundaki yazıyı hazırlarken verileri kullanarak optimum rezervasyon nasıl yapılır diye de düşündüm.

Delta havayolları bir şeyler yapıyor ki, hem en fazla rezervasyonu gerçekleştiriyor hem de en az itiraz eden yolcu ile karşılaşıyor.

Araştırınca şu videoyu buldum.

İşin arkasında ciddi bir analitik çalışma var. Artık  yapay zeka da kullanılıyor.

Nasıl modelleniyor.

  • Öncelikle boş  koltukları fazladan doldurarak kazanılanların, fazla rezervasyon nedeniyle “gönüllü” yolculara ödenenlerden fazla olması gerek.

Diğer veriler neler?

  • Hangi hatlarda,
  • Hangi mevsimlerde,
  • Hangi özel günlerde (anneler günü, Bayramlar, Bahar Bayramı, tatil aylarının Cuma akşamları ve Pazartesi sabahları, vb.)
  • Hangi saatlerde,
  • Hangi hava koşullarında,
  • Kaç kişi beraber rezervasyon yaptırdığında (bireyler, çocuklu aileler, vb.)
  • Ne kadar bilet iptali ve gelmeyen yolcu

olduğuna dair ellerinde veri var. Demek ki, doğru modelleme için gerekli her şey ellerinde.

Eğer United gibi, üst üste kriz yaratan bir havayolu yönetiyorsanız

  • müşteri deneyimi krizleri yaşadığınız zaman hisselerinizin ne kadar düşeceğine dair veriler

de elinizin altındadır. (United değilseniz, bu değer kaybetme verilerini piyasadan bulabilirsiniz.)

🙂

Krizlerde hisse değeri kaybı konusunu araştırırken Wikipedia‘da şunu da gördüm.

United’ın 2009’da müzisyen Dave Carroll’un gitarını kırdıktan sonra hisseleri %10 değer kaybetmiş ama, 1 ay geçmeden eski durumuna dönmüş. O zaman %10 = 180 milyon dolar değer kaybetmiş. Bu sefer %2 ama 500 – 600 milyon dolar değer kaybı konuşuluyor.

Yani “United gitarları kırar” olayından bu zamana 13 – 15 kat değer kazanmış. Üstelik eski durumuna gelmesi çok kısa sürmüş. Bazıları 500 – 600 milyon dolar hisse değeri düşmesi konusunda “sosyal medyanın etkisi” gibi abartılı yargılarda bulunuyorlar ama, işin aslına bakarsanız… pek de uzun sürmüyor.

Muhtemelen United’ın CEO’suna cesaret veren de bu piyasa gerçeğidir. Bunu da unutmamalı.

🙁

Veriler yeterli. Geriye ne kalıyor, biliyor musunuz? Müşteri ile temas noktasındakileri yetkilendirmek.

Sıkça dediğim ve yazdığım gibi… Verilerle karar vermek yetmez, müşteri deneyimini anlamak zorundasınız. Özellikle sosyal medya çağında.

😉

25 March 2017 Saturday

CIO mu, CTO mu?

Eskiden kurumlarda bilgi teknolojileriyle (IT – Information Technology)  ilgilenen departmanların başındakiler CTO (Chief Technology Officier) “Teknolojiden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı” olarak adlandırılırdı.

Sonra veriler önem kazanmaya başladılar. “Teknoloji sadece bir araçtır, önemli olan bilginin kullanılmasıdır” sözü yaygınlaştıkça, CTO’lar kendilerine CIO (Chief Information Officier) “Bilgi Yönetiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı” demeye – dedirtmeye – başladılar.

Farkı çok net görmemi sağlayan bir toplantıda bulundum.

😉

Son zamanlarda, yemek zincirleri çoğaldı. Dönerciler, pizzacılar, köfteciler… hamburger zincirleriyle yarışır durumdalar. Her semtte dükkan açtılar, eve teslim de yapıyorlar.

Bunlardan birinin Genel Müdürlüğünde, sadakat programları konusunda toplantıdaydık.

Her zamanki gibi… indirim veya 3 alana bir bedava gibi rüşvete dayalı teklifler konuşulmaya başlandı. Biz (danışman adayı ekibi) “müşteriyi tanımak ve doğru zamanda doğru teklif yapmak” üzerine bir kurguyu anlatmaya çalıştık ama başarısız olduk.

Ben, verilere bakarak müşteriyi tanımak (veriyi anlamlandırmak) konusunda ısrarlı davrandım. Basit bir örnek verdim.

Fenerbahçe’nin maçı İstanbul’daysa yemek ısmarlamıyor ama, Fenerbahçe deplasmandaysa mutlaka sizi arıyor ise… müşteriniz Fenerbahçe taraftarıdır, maç İstanbul’daysa maça gidiyordur. Deplasmanda olursa, TV önüne geçip bir yandan yemek yiyor, bir yandan da seyrediyordur.

Şirketin Genel Müdürü de toplantıya katılmıştı. “İşte bu örnek tam beni anlatıyor” dedi. Ben, bu cümleden cesaret alıp devam ettim. “Mesai sonrası bir saatte iş yerine teslim ediliyorsa, büyük ihtimalle fazla mesai yapılıyordur

IT’den sorumlu GMY “Nereye teslim edildiğini bilemeyiz” dedi.

Ağzımdan “Olur mu öyle şey?” kelimlerinin çıkmasını engelledim. Hayretle kalkan kaşlarıma ve büyüyen gözlerime hakim olamadım.

  • Beni yakından tanıyanlar görse, bu kadar sakin şekilde karşıladığıma inanamazlardı.

Demek ki bu IT’den sorumlu GMY sadece “teknoloji satın alma” işi yapıyor, basit verileri bile iş fırsatlarını arttıracak bilgiye dönüştürmeyi düşünemiyor” diye aklımdan geçirdim. Sustum.

CIO olmadığı kesin. Ayrıca CTO yerine de CTPO (Chief Technology Purchasing Officier) denilse daha doğru olur“diye düşünmeye başladım.

Aklımdan geçenlerin yüzüme yansımaması için sahte bir “iş yaşamı gülümsemesi” ile toplantının bitmesini beklemeye başladım.

Merkezi sistemde talepleri topluyorlar. Yemek siparişi veren kişi, adresi de söylüyor. “Garanti Bankası Genel Müdürlük binası, Yapı Kredi Plaza, Sun Plaza, Giz Plaza, Teknopark B Blok, …” gibi bir teslimat noktası bildiriyor. Veeee… IT’den sorumlu GMYNereye teslim edildiğini bilemeyiz“diyor.

  • Bunu anlattığım IT (hatta pazarlama) kökenli arkadaşlarımın çoğunluğu “Oha!” ile “Nasıl yani?” arasında tepkilerde bulundular.

🙁

Bugünlerde bana sıkça “Nasıl veri bilimcisi (data scientist) olurum? Hangi okullarda, hangi bölümlerde okumam gerekir?” diye soruluyor.

Bunun okulu yok, sadece düşünme biçimi var” diye yanıtlıyorum. Artık örnek olarak bu yazının bağlantısını vereceğim.

.

10 February 2017 Friday

Aymazlık Zirvesi

Bugün, Serkan Uğur‘un bir tweet’i sayesinde Gartner’ın şu mesajını gördüm.

aymaz-zirve

Neden AYMAZLIK olarak nitelediğimi anlatayım.

CRM öldü diyor ama büyük verinin yükselişinden ve müşteri deneyiminin öneminden bahsediyor.

Benim yazılarımı ve eğitimlerimi izleyenler bilir. “Veriye sahip olmak yetmez, müşteri deneyiminden anlamalısınız” diye defalarca yazdım. En eğlencelisi şurada. (Ocak 2010’da yazmıştım)

Verinin arttığı, kişiselleştirmenin giderek hayatımıza daha fazla girdiği bir ortamda CRM ölür mü?

İçeriği kime ve neye göre hazırlayıp sunacaksın?

😉

Yıllarca raporlarına önem verdiğim, birçok araştırmasını eğitimlerimde paylaştığım Gartner’in “CRM’i sadece sadakat kartından ibaret sanması” beni şaşırttı.

🙁