GSM şirketi “Platinum” müşteriler için farklı bir Çağrı Merkezi (ÇM) hattı bildiriyor. Bu hattı diğer telefonum ile aradığım zaman, Platinum ÇM hattına ulaşamıyorum. (Kaybettiğiniz kartı bankaya bildirdiğinizde, numarasını sormak gibi bir şey…)

Yani hangi ÇM’ne ulaşacağım, nasıl bir müşteri olduğuma değil, hattımın ne olduğuna bağlı.

GSM operatörünün ürünü ne? Telefon hattı. Platium ÇM’ne ulaşım müşteriye değil de hat’ta bağlı olduğuna göre bu şirket, müşteri değil ürün odaklı bir şirket.

Başka örnekler de var. Bu nedenle CRM öğrencilerime verdiğim ödevlerden biri yaşadığım tecrübeye dayalıydı:

Devamı…

Meraklısına:

Müşteri odaklı organizasyon konusunda:

• Müşteri odaklı organizasyon – Organizasyon yapısı
• Müşteri odaklı organizasyon-2 – Organizasyon yapısı
• Müşteri odaklı organizasyon-3 – Ürün yönetiminin değişen görevleri
• Müşteri odaklı organizasyon-4 – Hedeflerdeki değişmeler
• Müşteri odaklı organizasyon-5 – Kurumsal veri ambarının oluşturulması
• Müşteri odaklı organizasyon-6 Kurumsal veri ambarının oluşturulması
• Müşteri odaklı organizasyon-7 – Süreçlerin iyileştirilmesi
• Müşteri odaklı organizasyon-8 – Süreçler tasarımda önemli noktaları
• Müşteri odaklı organizasyon-9 – Yaşam evresi değişikliğinin sürece aktarılması
• Müşteri odaklı organizasyon-10 – Müşteri temas noktalarında ekran oluşturma prensipleri
• Müşteri odaklı organizasyon-11 – B2B’de CRM ekranları

Tekilleştirme konusunda:

• Müşteriyi tanımak
• Siz olsanız – 2 (Tekilleştirme düzgün yapılmayınca olanlar)
• Müşteri iletişim tercihi

Müşteri düzeyinde tanımlama konusunda:

• Operasyonel tanım
• Aktif, inaktif, kayıp
• Gidici misiniz, kalıcı mı?

Yorum farkı yazısında bahsetmiştim. Evli bir çiftin 1.5 yıllık alışveriş verilerini öğrencilere ödev olarak verdim. 2000 tane işlem.

CRM’de doğru müşteriye doğru zamanda, doğru teklifin yapılması diyoruz ya. Ödevin amacı da en uygun teklifin geliştirilmesi idi.

Devamı…

Dün yayınladığım Kadınları anlamak yazısı ilgi çekti.

Friendfeed’de yapılan yorumlar, başka girdilerle çeşitlendi.

Devamı…