Bilgi Üniversitesi MBA öğrencilerinin oluşturduğu Stratejik Yönetim Kulübü‘nün davetlisi Ahmet Bozer idi. Ahmet Bozer, 43 ülkeden sorumlu olduğunda, gazeteler “Coca-Cola’da en büyük ‘bölge’ Ahmet Bozer’in” diye yazmıştı. Bu bölgelerdeki başarılı yönetimi sayesinde 47 ülke daha onun yönetimine verildi. Avrasya, Orta Doğu + Hindistan’a kadar uzanan bölge ve Afrika… 90 ülke… Düşünün…

Ahmet Bozer’in konusu “Kriz Yönetimi” idi. Dünyanın en çok kriz yaşayan ve yaratan bölgelerinin başındaki kişinin bir Türk olması sadece gurur kaynağımız değil, bilgi kaynağımız olarak da önemli.

2 saati aşan sohbet sırasında tuttuğum notları paylaşmaya çalışacağım. Orada bulunan ve not tutan öğrenciler de katkıda bulunursa sevinirim.

Ahmet Bozer, “Kriz yönetimini Coca Cola’nın yaklaşımı açısından anlatacağım.” diye başladı.

“Kriz yönetiminin nasıl olacağı konusunun tek bir yanıtı yok. Ben, birlikte düşünmeyi öğrenmek olarak niteliyorum. 3 konu önemli:

• Yönetim yaklaşımımız,
• Gelecek hakkındaki düşüncelerimiz ve
• Öğrenimler.

Coca Cola 125 yaşında. Bana Google’dan, Apple’dan, Amazon’dan bahsetteklieri zaman “125 yıl geçsin. Sonra bakalım” diyorum. Bu 125 yılın son 30 yılında, Dünya’nın marka değeri en yüksek firması. (75 milyar ABD doları). 2 Dünya Savaşını, 1929 buhranını, sayısız krizi atlatmış.

İlk 100 yıl boyunca sadece 4 marka yönetmiş. Son 25 yılda 500 marka… Değişime uyum sağlamış.

Kriz yönetiminde başarının ölçüleri şunlar:

• Krizden çıktığımızda, girdiğimizden daha iyi olmalıyız.
• Krizden birşeyler öğrenmiş olmalıyız.

Kriz için ölçütler:

• Ülkenin kriz öncesi durumu
• Sizin ülkedeki durumunuz

Sizin ülkedeki durumunuzu belirlemek için (ingilizce kavramlarla) 6 P var:

Portföy: Markalar, ürünler, geniş hitap ettiğin portföy var mı, değişik sosyo ekonomik statülere hitap ediyor mu?

Profit (kar): marjlar sağlam mı? Krize ne kadar borç ile yakalandın?

People (insanlar): Engagement score. Elemanlar ne kadar engeged. Aklında ne kadar iş var?

Partners (ortaklar): İş ortaklarınız ile ilişkilerinizin sağlamlık derecei. Onlara “sizin işinizi nasıl daha ileri götürebiliriz” diye soruyor muyuz? Bayilerimiz ve satış teşkilatımız değil sadece. Tedarikçilerimiz ile de iyi geçiniyor muyuz? Stratejik ortaklık kavramını uyguluyor muyuz? Gücünü gösteren ve emir veren değil, birlikte çalışılan şirket olabiliyor muyuz?

Planet (dünya): Çevreye etkiniz nasıl, paydaşlarınız izi nasıl görüyor? Tüketici artık sadece ürüne değil, üretene de bakıyor. Ne kadar havayı kirletiyorlar, ne kadar su kullanıyorlar? Atık suyun temizlik oranı nedir? (Coca Cola’nın atık ularının %98.8’inde balık yaşayabildiğini söyledi)

Productivity (üretkenlik): Üretkenlik, verimlilik şirket içinde bir kültür mü? İşimizi nasıl daha verimli yapabiliriz diye düşünüyor muyuz?

Şunu unutmamalıyız, kriz uçakta hava boşluğuna düşmek, denizde dalgaya yakalanmak gibidir. Nasılsa bitecek. Siz bu sırada doğru yerde misiniz? Doğru davranışları gösteriyor musunuz? Hedefinizden şaşıyor musunuz? Bittiği zaman yine hedefe yönelecek durumda olacak mısınız?

Becerileriniz (capability) ne kadar gelişmişse, krizi o kadar rahat atlatırsınız.  Örneğin bir ülkede segmentasyon iyi yapılmışsa; müşteri içgörüsü (customer insight) konusunda duyarlılık varsa, kriz daha rahat atlatılıyor. Portföyünü iyi kullanıyor. Fiyattan çok taviz vermeden krizi aşmayı başarıyor. Sadece C sosyo ekonomik gruba seslenen bir ürün varsa, krizde talep azalıyor. Talebi artırmak için fiyatı azaltırsa karlılık azalıyor. Krizi daha fazla hasar ile geçiriyor.

• Not: CRM dersinde segmentasyon’un önemini anlatıyorum. Krizlerin daha az hasar ile atlatılmasını sağlar diye de ekleyeceğim.

Becerilerin  alt başlıkları şöyle:

• Hangi beceri
• İş süreçlerine yansıması
• Organizasyon yapısı
• Ölçümleme
• Kültür

Örnekler şu şekilde:

Hindistan:

• Yerel piyasa kuvvetli. Bazı ABD şirketlerini satın alan Hint şirketleri var.
• Avrupa ve Amerika’nın IT’yi sağladığı (“outsource” ettiği) ülke
• Kamu gücü çok fazla değil, güçlü ve yenilikçi bir özel sektör var.
• Binlerce küçük şirket ekonomiyi itekliyor.

Hindistan’da kriz yok varsayılmış. Yatırımları artırmışlar. %30 büyüme sağlanmış.

Rusya:

• Petrol, doğal gaz gibi ürünlere (commodity) bağımlı
• Avrupa’ya satıyor (Avrupa’ya bağımlı)
• Merkezi yönetilen bir ekonomi var.
• Binlerce küçük şirket ekonomiyi iteklemiyor.

Rusya’da %11 civarında küçülme yaşandı.

Eski Rus Cumhuriyetleri de Rusya’dan aldıkları kültürü uyguluyorlar. Neredeyse aynılar.

Sahra altı Afrika’da da birşey farketmedi.

Bu noktada Ahmet Bozer’e bir soru yöneltildi: “Bu 6 P’den birinden vazgeçseniz, hangisinden vazgeçersiniz?”

Bozer’in yanıtı “Vücudunuzun hangi organı olmasa da olur?” şeklindeydi. Sonra anlattı.

Michael E. Porter’ın yazdığı Harvard Business Review’nın Ocak 2011 sayıındaki How To Fix Capitalism makalesinden bahsetti. (Link’de video da var. Makaleye bir yorumu şuradan okuyabilirsiniz.)

“Eskiden, şirketlerin tek amacı kar etmektir denilirdi. Ama sadece kar etmeye yönelindiğinde, sürdürülebilirlik ortadan kalkıyor. Oysa amacımız sürdürülebilirlik olmalı. Bunun için de çevreye dikkat edilmeli, çalışanların kendilerine değer katacağı kurumlar olmalı, tedarikçileriniz ve iş birliği yaptığınız kurumlarla sağlam ilişkileriniz olmalı.

Sadece bir kar amacına yönelindiğinde uzun vadede sürdürülebilirlik mümkün değil. Örneğin, çevre koruyucu yatırımlar ciddi maliyet. Ama karlılığımı olumsuz etkiler diyerek yapmazsanız, sürdürülebilirliğiniz ortadan kalkar.

Artık herkesin sesinin çıktığı bir dünyadayız. İnsanların sizinle sorunu olmaması yetmiyor. Devletle sorunu varsa, güçlü şirketleri de yanında görmek, sesini güçlü şirketler üzerinden duyurmak istiyor.

Şirketin uzun vadede ayakta kalması, bu 6 p’yine kadar dengeli yürüttüğünüze bağlı. Yönetim artık bir rubik küp çözmek gibi.”

Yukarıdaki satırlar, tuttuğum notların 1/3′ü. Aklımda kalanlar, elimin yettiği hız ile yazdıklarım. Devamını sonra yayınlayacağım.

Gelir ortakları 26 Şubat’ta Dedeman Oteli’nde Türkiye’nin ilk Satış Ortaklığı Semineri’ni düzenlediler.

Satış ortaklığı (affiliate marketing), Yunus Güvenen’in basitçe tanımladığı şekliyle “Arkadaşını getirdiğin için dükkan sahibinin sana komisyon ödemesi”

Bir konuya odaklanıldığından, yarım gün içerisinde hemen her katılımcıyı memnun edecek bir bilgi paylaşımı oldu.

Gelir Ortakları ekibinden Yunus Güvenen ve Emre Burdurlu, dünyada ve Türkiye’deki durumu ve pazar fırsatlarını aktardılar.

Daha sonra konuşmacılar
•    Yılmaz Avcı (Uretmake, Kurucu),
•    Oğuz Göker (CPX Yönetici Ortak),
•    Volkan Kırtok (Super Affiliate),
•    Sidar Şahin (Peak Games – Yönetici Ortak))
yerel ve uluslararası örnekler verdiler.

Daha sonra yine Gelir Ortakları ekibinin daha teknik sunumları vardı. Teknolojiden anlamadığım için Volkan Kırtok ile sohbeti tercih ettim.

Yine birçok not aldım. Özellikle Volkan Kırtok’un şu örneğini paylaşmak isterim.

“Çiçek satışı yapmayı düşünüyorsanız, muhtemelen pahalılaşan çiçek adına odaklanmak zorunda değilsiniz. Arama motorlarında hastaneleri adıyla diye tıklayanların hepsi hasta olduğu için aramıyor. Bir yakınını ziyaret etmek için de arıyorlar. Orada reklamını yapıp “Senden önce çiçeğin gitsin” derseniz, işe yarayabilir.”

Volkan Kırtok’un yatay düşünme için verdiği örnekler, sadece büyük “performans pazarlaması” amaçlı siteler için değil, küçük siteler ve kişisel bloglar için de ufuk açıcı olabilir.

Oğuz Göker, “Dünya’da tutan her modelin – e-Bay, Amazon, vb. – Almanya’da hemen bir klonunun çıkarıldığını” söyledi. Klon yaratmanın hiç de kötü olmadığını, bu şekilde başarılı projeler yapılacağını da vurguladı.

Sidar Şahin, “müşteri yaşam boyu değeri” kavramından söz etti. Her kurumun, her internet girişimcisinin bilmesi gereken bir kavram bu. Özellikle satış ortaklığı (affiliate marketing) yurt dışında olduğu gibi, reklam gelirlerini yakalarsa her internet sitesi sahibi CRM konuşmaya başlayacak.

O zaman sosyal CRM’i daha iyi anlamaya başlayacağız.

Bence şu anda, Türkiye’de satış ortaklığı modelinin önünde 2 engel var.

1.  Dikey uzmanlaşmış siteler çok az. Niş bloglar bile sadece birkaç konuda yoğun.

2. Kurumlar, “yeni müşteri edinme maliyeti”, “birim satış maliyeti”, “marjinal kar” gibi hesapları yapmadığından hangi koşulda ne kadar ödeyebileceğini bilmiyor. Dolayısıyla anlamlı bir müzakere tabanı oluşamıyor.

Bunlar mutlaka aşılacak. Gelir Ortakları ekibinden ve stratejik ortaklarından çok sayıda başarı öyküsü bekliyorum.

EKLEME: Volkan Kırtok‘un yorumunu da ana mesaja ekliyorum.

“Cumartesi günü cidden Türkiye internet reklamcılığı için önemli bir gün idi. Performansa dayalı pazarlamanın, GelirOrtakları tarafından düzenlenen bu etkinlik ile ülkemizde de önem kazanacağı tescillenmiş oldu. Yurt dışında internet reklamcılığı verilerinde performans bazlı reklamcılık giderek payını arttırmakta ve umarım dijital pazarlama işi ile uğraşan herkes bu gerçeği görüp biran önce kampanyalarını ya da bakış açılarını bu çerçevede revize ederler.

Keşke seminerde bize ayrılan zaman biraz daha fazla olsaydı ve bahsetmeye calıştığım lateral düşünme üzerine biraz daha detaylı örnekler verebilseydim ve pazarlamadaki önemini daha iyi vurgulayabilseydim.

Yine konuşmam sırasında üzerinde durmaya çalıştığım yaratıcı içerik üretmenin avantajları, yerel işletmeler ile interneti buluşturan çeşitli model örnekleri ve daha birçok konuda aktarmak istediklerim umarım bu kısa süre içerisinde özellikle bu işe ilgi duyan ve birşeyler öğrenmek için orada bulunan dinleyiciler için küçük te olsa bir ışık yakmıştır.”

B2B’de CRM deyince, daha önceki yazımdaki önemli bir nokta ile başlayacağım:

• KOBİ ölçekli B2B’lerde perakendecilikte olduğu gibi çok ayrıntılı bir müşteri odaklı veri ambarı oluşturulması gerekmeyebilir. Müşteri sayısı çoğunlukla bire bir takip edilemeyecek kadar fazla değildir. Müşterinin gerekli bilgilerinin çoğu zaten biliniyordur. Hatta – halk arasında söylenen şekli ile – müşterinin iç çamaşırının rengini bile bilirler. Dolayısıyla, veri’den bilgi üretmesi gereken nokta bu değildir.

Ancak yine de veriden bilgi üretilecek başka bir konu vardır. B2B’nin içinde bulunduğu evre, bu veriler ile bulunur.

Şöyle ki… Lokanta donanımı satan bir firmayı ele alalım.

Bir müşteri önce sadece tabak, çatal-bıçak takımı istiyordur. Masa örtüsü isteyince, biraz daha üst kesime seslenmeye başladığını anlar. Masaya koymak üzere zeytinyağı – sirke takımı, sonra da içine zeytinyağı koyacağı küçük tabaklar ısmarlarsa, gidiş belli olmuştur. Muhtemelen lokantanın “bol kepçe” tarzındaki vitrini de yenilenecek, yemekler başka türlü sergilenecektir. Birçok iş fırsatı…

Müşterisinin her yeni talebi bir diğerinden farklı oldukça, işini bilen bir tedarikçi olarak müşterisinin aşamalarını tahmin eder. Birçok çapraz satış olanağını önceden görür.

• Tıpkı insanlarda yaşam evresine göre pazarlama yapıldığında daha verimli satış yapıldığı gibi, B2B’de de müşterinin içinde bulunduğu evre ve değişimleri gözlenebilirse daha iyi satış yapılır.

Yukarıda lokanta için uydurduğum modeli, yazılım+donanım firmaları için düşünün. Hizmet ettikleri her sektör için bir sonraki adımı belirleyebilirler. Bu adıma yaklaşan müşteriye, ne gibi yeni ürün satacaklarını kurgularlar.

Bu büyüme aşamaları sisteme aktarılır. İlk farklı talebinde müşterinin yeri ziyaret edilir. Çapraz satış ve yukarı satış (cross sell + up sell) fırsatları değerlendirilir.

Giderek zaman boyutu da işe katılır. Normal koşullarda, şu cihazı aldıktan # ay sonra bu cihaza veya bu yazılıma ihtiyaç duymalı diye modelleme yapılır. Buna uygun tetikleme mekanizmaları oluşturulur.

Tekrarlıyorum. CRM bilgi yönetimi sürecinin bir parçasıdır. Mevcut müşterilerimizden öğrendiklerimizi, çapraz satış, geliri artırmak ve yeni müşteri edinmek için kullanırız.

Bilgi yönetimi’nde zirveye doğru, size iyi yolculuklar…