"verinin değeri" etiketli yazılar:

19 January 2018 Friday

Şikayet… ya Kendisine, ya da Sosyal Mecralara

Bu blogu ve www.uzaktanCRMegitimi.com blogunu okuyanlar,  beni konferanslarda ve/veya eğitimlerde dinleyenler bilir. Müşteriden geri bildirim almanın önemini her fırsatta vurgularım. Müşterilerin bizzat kurumun kendisine şikayetleri iletmesinin birçok sorunu anında çözmeye yaradığını, hatta kaybedilmek üzere olan müşterinin geri kazanılmasına yaradığını sıkça hatırlatırım.

Amazon’un 550+ milyon müşterisi varken, şikayeti olanın hızla doğru kişiye ulaştığını yazmıştım. Türkiye’de en çok  (tahmini 30 milyon) müşterisi olan telekom operatörlerinde ve bankalarda ise doğru kişiye ulaşma ve sorununuzu giderme olasılığınız ise, neredeyse SIFIR. Üstelik bunu söylediğimizde, tepki gösteriyorlar.

Ancak sosyal mecralara yazınca ilgileniyorlar. Ben de eğitimlerde bunun yanlış olduğunu anlatıyorum.

😉

Aşağıdaki resim, Pisano ekibinden Semih Kılıçgedik tarafından Optimum AVM’de çekilmiş.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ HATTI

O telefon kulubesi var ya… Müşteri geri bildirimine ne kadar önem verdiğinin somut bir göstergesi. Bir anıt gibi göz alıcı şekilde orada duruyor.

Amacı NPS ölçmek ve kendini iyi hissetmek için fırsat aramak değil. Müşterinin sorunlarını duymak istiyor.

Aranızda  “Herkesin cep telefonu var. Oradan bildirir” diyenler olacaktır. Bence bu görsel çalışma, “acaba nasıl karşılayacaklardüşünce engelini ortadan kaldırıyor. Şikayete hoşgeldin dediklerini hissettiriyor.

Optimum AVM’yi kutluyor, müşteriden geri bildirim almamak için bin takla çeviren çeşitli kurumlarımızı saygıyla anıyorum.

😉

21 September 2017 Thursday

The Circle – Çember

Tom Hanks ve Emma Watson’un başrollerde oynadığı The Circle isimli filmi seyrettim. (Daha önceden seyretmiş olanlar varsa, “Neden daha önce haber vermediniz?” diyeceğim)

The Circle Poster

Şurada filmin fragmanlarını seyredebilirsiniz.

Film eleştirmeni olmadığım için senaryo, prodüksiyon, uyarlama, artist seçimi, mekan seçimi, ışıklandırma, ses kalitesi, görüntü kalitesi, kamera açıları, vb. konularına hiç girmeyeceğim. Beni ilgilendiren filmin konusu…

The Circle (Çember) etkileyici bir hikâye üzerinden bir veri şirketinin büyümesini ve güçlenmesini anlatıyor.

Big data, sosyal medya verileri, sosyal CRM, sosyal medyanın etkileri, veri anlamlandırma, veri modelleme, istatistiksel analiz, veri madenciliği, bilgi güvenliği, veri depolama ve işleme konularıyla ilgiliyseniz, mutlaka seyredin.

Yalın bir hikâye de değil. Şirketlerin güçlenmesi ve toplumu yönlendirerek politikayı etkilemesi gibi birçok yan konu da eklenmiş.

Seyredin ve sonrasında tartışalım.

GICIK NOTLAR:

  • 2011’den beri verinin gidebileceği noktaları vurgulamaya çalışıyorum. O dönemlerde bana “3 satır kodlama bilmezsin, bu konularda ahkam kesme” diyen bazı IT’cilerin bugünlerde çeşitli uyarılarını okuyorum da… “Günaydıııın” veya “Hoşgeldiniiiiz” diyesim var.
  • İsterseniz şu eski yazılara bir göz atın:
    Sosyal Medya Quo Vadis
    Kimin Seçimi
    Çayıra Salamazsın

😉

03 February 2017 Friday

2017 Pazarlama’da Veri Yılı

IAB (Interactive Advertising Bureau) Veri Merkezi tarafından Veri ve Programlama Konseyi’nin 108 üyesiyle yapılan online bir çalışma olan “Veri 2017 için Manzara: Müşteri İçgörüsünün Gelişen Rolüne Bakış raporuna göre, 2017’de pazarlamacılar, medya satın alıcıları, yayıncılar ve dijital reklamcılık teknolojisi yöneticilerinin ilgisi ölçüm ve anlamlandırma üzerinde yoğunlaşacak.

  • Dikkat: Orijinal metinde geçen attribution kelimesini anlamlandırma diye tercüme ettim. Atfetme (atıf yapma), yorumlama, sıfatlama, dayanak bulma… diye de tercüme edilebilir.

Bu çalışma, ikinci yıllık benchmark çalışması. (İlk senesinde, 2016’da “genel kitle analizi” daha öncelikliydi.) Dijital pazarlama ve medya profesyonellerinin hedef kitle verilerini nasıl kullandıklarını ve önümüzdeki yıllarda verilerin merkezli uygulamalarını nasıl geliştireceklerini araştırıyor.

IAB-2017-a

Katılımcıların Profili

Çalışma, meslek profesyonellerine, kendi uygulamalarını diğerleriyle karşılaştırmaları ve hızla gelişen sektör öncelikleri ve gelişmeleri hakkında perspektif sağlamayı ve paydaşların gelecekteki girişimlerini planlamalarına yardımcı olmayı amaçlıyor. Katılım Aralık 2016 – Ocak 2017 arasında yapıldı.

Araştırmanın bulgularına göre pazarlamacılar ve yayıncılar, veri temelli çalışmalarının odağını, basit kampanya kurgularına değil, hedef kitleyi daha iyi anlamayı amaçlayan karmaşık uygulamalara doğru yöneltmeye devam ediyor.

IAB-2017-b

Örneğin geçen yılki çalışmada katılımcılar,  2015 yılında en çok zaman ve kaynak harcadıkları konu  (katılımcıların % 50.5’i) olarak “kurulu formatlar için programlı medya satın alımı“nı birinci sırada göstermişlerdi. 2016 yılında, birincilik “genel hedef kitle analizi“ne geçti (% 52.5).

Katılımcılar önümüzdeki yıl, “kanallar arası ölçüm ve anlamlandırma“nın kurumların (% 57.1) odağında olmasını beklediklerini söylediler.

IAB-2017-c

Katılımcılar, geçen yıllarda veri kullanıcıları için en büyük uğraş olan “teknolojinin ve ham bilginin kullanılabilirliği ve uygulanabilirliğinin” öneminin artık azaldığını söylemişler.

IAB-2017-e

Anket katılımcıları geçmişte, destekleyici teknolojinin işlevselliğini hedef müşteri verilerini kullanmanın önündeki en büyük engellerden biri olarak göstermişlerdi. Ancak artık kurum içi deneyim eksikliği (% 45) ve veri odaklı yazılımlarda yatırımın geri dönüşünün (ROI) yönetime ispatlanmasındaki güçlüklerin (% 45) daha öne çıktığını belirttiler.

Veriye dayalı faaliyetlerin maliyetlerinin ölçülmesi ve anlamlandırılmasının yarattığı zorlukların yanı sıra, modern veri uygulamalarını kurumlar içinde destekleyecek yapının ve becerinin de eksikliğini vurgulamışlar.

  • Bu noktada şu yazılara [1] ve [2] ve [3] göz atılmasını tekrar öneriyorum.

Bu uzun süreli ölçüm sorunlarına rağmen, katılımcıların üçte ikisinden fazlası (% 67), veri ve ilgili hizmetlerle ilgili harcamalarını 2015’ten 2016’ya artırdıklarını söylemişler ve 2017’de daha fazla bütçeyi (% 71) öngörmüşler.

IAB-2017-d

Veri kullanıcıları, “yatırım öngörülebilirliğine / hesap verebilirliğe artan önemi” vurgularken, önümüzdeki yıl kurumların veri odaklı pazarlama ve medya girişimlerini yönlendiren temel faktörlerden biri olan “müşterilerimizden gelen talep / ilgi” nin de önemli olduğunu belirtmişler.

IAB-2017-f

Rapor “Söz konusu değişim, firmalar reklam ve pazarlama çalışmalarında verilerin giderek artan bir şekilde kullanımında ustalaştıklarının somut göstergesi niteliğindedir” diyor.

Araştırmayı yapan IAB Veri Merkezi’nin misyonu, kalite, şeffaflık, hesap verebilirlik ve tüketici haklarını korurken reklamverenlerin ve pazarlamacıların veri varlıklarını işlevsel hâle getirmesine yardımcı olmak.

😉

Araştırmanın yanınlanan bölümünü kendiniz okumak isterseniz, şurada.

.