Bir hata yapılmış. Kurum 15 bin dolar zarara sokulmuş.

Elemanı karşıma aldım. “Bu hatadan ne ders aldık? Tekrarlanmaması için nasıl önlemler alacağız?” diye konuşmaya çalıştım.

Ama eleman dirençli çıktı. “Bu hatayı herkes yapabilirdi. Bana özgü olduğuna inanmıyorum. Bir daha benzer hata olmayacak diye kimse garanti veremez.”

Onun hatası olduğu apaçık.  Ama “hem suçlu, hem güçlü” tavrında…

Bu konuşma yarım saate yakın sürdü. Ben alttan aldıkça üsteliyor. Sanki hata yapan ben, fırça atan amir o gibi…

• Ekip hata yapınca hemen öfkelenmemeyi zamanla öğrenmiştim. Hata olur. Bedeli ağır da olabilir. Hiç değilse aynı hatayı yapmamayı bilmek gerekir. Daha önce yazdım.  O günleri yaşayanlar da anlattı. [1] ve [2].  Patron ısrarla istese bile, ekipten kimsenin kellesini vermemeyi, adam atarak iş yapılmayacağını bilirim.

“Ortada yapılmış bir hata ve 15 bin dolarlık zarar var. Sen, bu hatadan alınacak bir ders yok mu diyorsun” dedim. “Sizin amacınız üzüm yemek mi, bağcı dövmek mi?” yanıtını aldım.

“Gerçekten böyle mi düşünüyorsun?” diye sordum. “Elbette… Başka ne olabilir ki…” dedi.

“Anlaşılan o ki, anlaşamayacağız.” dedim. Sonra “Bir dakika müsaade eder misin?” diyerek İnsan Kaynakları Departmanını aradım. Onun iş akdini fesih ettiğimi bildirdim. Gereken belgeleri hazırlamalarını rica ettim. Karşımda otururken…

“Ama, Uğur bey… Bir dakika… Ama…” demeye başladı.

“Neredeyse yarım saattir, hatalarından bir şey öğrenebiliyor musun diye soruyorum. Beraber çalışma fırsatlarını arıyorum. Her seferinde “hata yapmaya devam edeceğim” diye ısrar ediyorsun. Öyleyse, git hatalarını başka yerde yap. Burası karalama defteri değil.”

Banka perakendeciliğe geç başlamıştı.

Bu nedenle dünyadaki ve Türkiye’deki doğal sürecini, önce çağrı merkezi sonra internet bankacılığı sırasını izlemedi. Kolay ve ucuz olduğu için önce internet bankacılığı hayata geçirildi.

Aradan zaman geçti. Çağrı merkezinin ekip şeflerinden biri: “Performansımız yeterince anlaşılmıyor.  Çağrı merkezinin faaliyetleri içindeki bazı unsurları internet‘ten kaldıralım mı?” diye sordu.

“Ciddi misin?”

“Elbette Uğur bey! Yönetim bizim işlevimizi daha iyi anlar.”

Bankaya maliyetinin daha az olması, elemanlarımızdan kaynaklanabilecek hataların azlığı, şikayetlerin azalması, vb. umurunda değildi. Çağrı merkezinin işe yaradığını göstermek için, daha ucuz işlevleri kaldırmayı düşünüyordu.

Sonra ana faaliyeti çağrı merkezi olan bir şirkete üst düzey yönetici oldu.

Sosyal mecralarda hurmalar yazısına Engin Tüzün’ün sorusu ile başlamıştım.

• Turkcell gibi medyada eleştirilmesi yürek isteyen (ve aynı zamanda en büyük reklam veren) bir firma için en cesur eleştirileri yazabiliyorsunuz. Havaş, Superonline gibi firmalar için de yapmıştınız. Medyada dokunulmazlığı olan …  Bu firmalar ile bir gün yollarınız kesiştiğinde yaptığınız eleştiriler de karşınıza çıkar mı?

Bugün konu: Yolların kesişmesi.

Önce şunu söyleyeyim. Yollar kesişiyor.

Kesişince şu unsurlar etkin oluyor:

1. Sizin uslubunuz, yaklaşımınız, gerçekleri mi yoksa duyguları mı anlattığınız.
2. Kurumun şikayetlere karşı gösterdiği tavır.

Bazı kurumlar, yazıdan kısa süre sonra temas eder. Henüz sorun giderilmemişse, elinden geleni yapar. Sorun giderildikten sonra, konu hakkında gerçekten feed-back almaya çalışır. Karşındaki kişinin yazdığım her satırı iyi okuduğunu anlarım. Bazı karşı duruşlarını ve firmasını onurlandırma çabalarını kabul etmesem de, iyi çalışmış olmasını saygıyla değerlendiririm. Onların da beni dinledikleri izlenimi edinirim.

Olumsuz yazdığım kurumlardan biri, toplantı talep etti. Şikayet konusu noktalardan sorumlu 3 kişi ile sorunu  ve nasıl giderileceğini tartıştık. Uzmanlığıma saygı gösterdikleri için süreçler ve müşteri deneyimi konusunda – sanırım – katkılarım oldu.

Diğer kurumlar ise ya duymazdan gelir, ya da sosyal mecralardaki tetikçileri saldırır.

Ortaokul, lise, üniversite, MBA ve doktora derken birkaç mezunlar derneğinin üyesiyim. Onlarla ilgili anılarımı paylaştım.

Biri gerçekleri yazmış olmama rağmen saptırmaya kalktı. Hakaret etti. “Dernek ruhu” gibi şikayet konusu dışındaki noktalara sürüklemeye kalktı.

Bir diğerinden aradılar. Sorunu dinlediler. Yanlış için özür dilediler. Derneğe daha sık uğramamı rica ettiler.

Davranışlar farklı. İmam-cemaat meselesi…

Kendi sorusunun yanıtını, Engin Tüzün başka bir yorumda vermiş:

• Serdar Kuzuloğlu’nun da yazdığı gibi “Fikirler söyleyenin tutarlı, mantıklı olması kadar kimin söylediğine göre de farklı etkiler yapar, anlamlar taşır”. … Anlam taşıyan fikirler yazmak isterseniz kimliğinizi de belirtmeniz gereklidir.

Evet. Anlam taşıyan fikirler olduğunda kurumlar çoğunlukla olumsuz davranmıyor.

Kendi açımdan, “ya bana iş vermezlerse” diye bir endişe yaşamıyorum. Hatta aksine, sorunların giderilmesi için süreçlerin nasıl tasarlanması gerektiğini onlardan daha iyi bildiğimi düşünüyorum.

Özetle, yollar kesişiyor. Firmanın veya kurumun,  müşteriye veya üyeye nasıl baktığına göre sonuç değişiyor. Feedback alıp daha iyiye mi yönelecek; aksileşip suçlayarak kendini mi kandıracak.