"Yapı Kredi Bankası" etiketli yazılar:

10 March 2018 Saturday

Müşteri Deneyimi Arenası 2018

6 Mart 2018’de Bomonti’de Müşteri Deneyimi Arenası yapıldı. Pisano‘nun sponsor olduğu ve Nice Medya tarafından düzenlenen etkinliğin açılış bölümündeki konuşmamda şu konuları vurguladım:

  • Müşteri deneyimi konusunda her etkinliğe katılmak ve sunumları iyi dinlemek gerek.
  • Akademi (jüri üyeleri ve iki elin parmaklarını geçmeyecek sayıda akamedisyen dışında) henüz bu konuya eğilemedi. “Ürün odaklı olmaktan müşteri odaklı olmaya geçiş” klişesini herkes söylüyor ama özellikle iletişim alanında (yine az sayıda akademisyen dışında) bu konuyu içselleştirmiş ve öğrencilerine aktarabilmiş öğretim üyesi pek az. Hâlâ ürün ve hizmet reklamı anlatılıyor, deneyim tasarımı pek anlatılmıyor.
  • Çalışmaları dinlerken, “başka hangi sektörlere uyarlanabilir; acaba bizim sektörümüzde benzeri yapılabilir mi?” diye düşünerek dinleyin.

Ben de tüm sunumları diğer sektörlere örnek olabilecek uygulamalar bulmak amacıyla dinledim.

😉

Katılan projeleri değerlendiren, başarılı bulunan ve bulunmayan her projeye gerekçeli geri bildirim veren değerli jüri üyelerini burada saymak isterim:

  • Doç.Dr. Taşkın Dirsehan
  • Yrd. Doç. Dr. Cem Duran
  • Yrd. Doç. Dr. Oğuzhan Aygören

Başarılı bulunmayan projelere de ayrıntılı geri bildirim verilmesini çok beğendim. Bundan sonraki tüm benzer etkinliklerde aynı bakış açısını beklediğimi buradan duyurmak isterim. Kazanan nasıl kazandığını, kazanamayan neden kazanamadığını bilsin. Daha iyi olmak için kendisine dersler çıkarabilsin.

muppet show, old twins ile ilgili görsel sonucu

Etkinliklerde çoğunlukla “huysuz ihtiyar” veya Muppet Show’un aksi yorumcuları “Statler ve Waldorf“daki Waldorf gibi yorum yapardım ama bu sefer MBA’deki öğrencilerime ve danışmanlık yaptığım kurumlara örnek gösterebileceklerimi not ettim.

Bunlardan birkaçını burada paylaşıyorum. [Elbette tüm projeler sadece burada paylaştıklarım değil. Çok güzel başka projeler de vardı.]

Yapı Kredi Bankası’nın PANİK YOK butonu uygulaması:

Müşteriler kredi kartlarını aradıkları yerde bulamayınca panik oluyorlar. Bankayı arayacaksın, anlamsız müziği dinleyecekin, insana ulaşmak için çaba sarfedeceksin, birden çok kartın varsa hangisi olduğunu anlatmaya uğraşacaksın (kayıp kartın numarasını soran çağrı merkezi bile oluyor)…

YKB mobil uygulamaya PANİK YOK butonu koymuş. Hangi kartın kaybolduysa onu bulup tıklıyorsun. Tıpkı “yangında camı kırınız ve düğmeye basınız” gibi bir de cam kırılma sesi geliyor. Böylece kartınızı anında 24 saat geçici olarak kullanıma kapatıyorsunuz.

“Kartım kayboldu” aramalarının yüzde 95’inde kart 24 saat içinde bulunuyor. Bu sayede gereksiz heyecan yaşanmıyor. Üstelik kartınızı kullanıma kapatsanız da kredi kartı ödemesi gibi işlemlerinizi yapmaya devam ediyor, QR kod ile ATM’lerden para çekebiliyorsunuz.

Banka için de verimli bir uygulama. Çağrı merkezi zamanından tasarruf ediyor.

.

Benim diğer şirketlere önerim şöyle: Müşteri deneyim yolculuğunu çıkardığınızda, onlara en çok acı veren noktaları saptayın. Bu sıkıntı noktalarından herhangi birindeki endişe veya üzüntüyü teknoloji kullanarak azaltabiliyor musunuz?

Dönüp bir kez daha bakın.

Çok sayıda kuruma örnek olabilecek diğer bir proje Anadolu Sigorta’nın 7/24 Sağlık Danışmanlığı çalışması.

Bu hizmet kapsamında bireysel ve kurumsal sigortalılar, 7/24 canlı ve görüntülü görüşme yapabiliyormuş. Web sitesinde “Anadolu Sigorta sigortalılarının kısa sürede hekime ulaşıp sağlık sorunları için etkin ve doğru yönlendirme alabileceklerini, bunun sonucu olarak sağlık poliçelerine gereksiz tazminat yansımalarının önüne geçilebileceğini belirtiyor.” diye yazılmış.

Sadece sigorta şirketleri değil, tüm kurumların içerik geliştirme konusunda örnek alması gerektiğini düşünüyorum. Müşterinin kafasındaki soru işaretlerini ister (burada olduğu biçimde) etkileşimli (canlı ve görüntülü) olarak; isterseniz sıkça sorulan sorular çerçevesinde yazılı ve video (tek yönlü) anlatımlı olarak gidermeyi düşünmelisiniz.

Bazı kurumların internet sayfalarında sıkça sorulan sorular var. Buna rağmen müşteriniz sizi arayıp aynı soruyu soruyorsa, suçu müşteride bulmak yerine yanıtı arayıp bulmayı kolaylaştırmayı düşünmelisiniz.

Başka bazı kurumlara örnek olacağını düşündüğüm diğer bir proje de Opet’in Akıllı Dolum Sistemi projesi.

Internet sitesinde şöyle yazılmış: “‘Akıllı Dolum Sistemi’ ile pompa üzerinde araç plakası – ürün tipi eşleşmesi sağlayarak istasyonlarda dolum sırasında hatalı ürün alımının önüne geçiyor. Bu sayede; sisteme dahil tüm OPET müşterilerinin araçları plakalarından tanınarak doğru yakıt alımları garanti altına alınıyor

Projeyi anlatırken “Arka arkaya 3 – 4 kere aynı yakıtı alıyorsa, plaka ile ürün eşleştirmesi yapabiliyoruz. Böylece sisteme kayıt yapılmasa bile hatalı dolum önlenebilir. Ancak Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na göre plaka – yakıt ürünü eşleşmesi kişisel veri olduğu için sorun olabiliyormuş. Yetkililerden bu konuda izin almaya çalışıyoruz” dediler.

Bu kavramın oteller ve havayollarında kullanılacağını düşünüyorum.

Otele kayıt yaptırırken “Sadakat kartınız var mı?” diye soruyorlar ya! İnanamıyorum. Kaç kuruma TCKN bilgisini de veriyoruz ki?..  (Aynısı havayollarında bilet alırken de geçerli)

Ben unutmuş olsam bile senin veri ambarında var. TCKN ile sadakat kartımı eşleştirsene… Bana sadece “sadakat kartınıza işleyeyim mi?” diye sorsana…

Hele havayollarında… O sadakat kartını “belki bizimle yolculuk ettiğini hatırlamaz“, “puan biriktirmesin ki geri ödeme yapmayalım” umuduyla mı veriyorsunuz? Neden TCKN bildirdikten sonra havayolu kartımın numarasını tekrar ve tekrar soruyorsunuz?

TCKN çıkmadan 20 yıl önce aldığım bir kartım var. Sadece Uğur Özmen diye kayıt olmuşum. Şimdi internet’ten bilet alırken tam adımı giriyorum. Her seferinde kart numaramı kabul etmiyor. Havaalanında tekrar hatırlatıyorum.

3 – 4 kere akaryakıt alanın plaka no ile ürün eşleştiriliyor ya!.. Bunu örnek alın. TCKN ile sadakat kartını eşleştirin. Tekrar, tekrar, tekrar sormayın.

😉

Müşteri Deneyimi Arenası’nda aktarılan diğer projelerde de başka kurumlara esin kaynağı olacak noktalar vardı.

Öğrencilerime ve müşterilerime “en kolay benchmark yapılabilecek projeler” olarak bu üçünü aktaracağım. Burada paylaşıyorum ki, sadece bağlantısını göndermek yeterli olsun.

🙂

Başta dediğim gibi, müşteri deneyimi konusundaki etkinlikleri kaçırmayın.

28 Mart’ta bir tane daha var.

Belki orada karşılaşır, sohbet ederiz.

.

13 January 2014 Monday

Batırfly

Yanılmıyorsam 1990 yılıydı. Yapı Kredi Bankası kredi kartlarında atak yapıyordu. Üye işyeri satış ekibinin başındaydım.

Antalya’da bir halı mağazasının başvurusu geldi. İsmi Batır fly.

  • Not: İngilizcede kelebek “butterfly” yazılır ve batırflay okunur. Mağazanın adında her ikisinden de yarım porsiyon vardı.

Ekipte eğlence konusu oldu. Ama “adını bile doğru yazamayan” bu işyeri ile anlaşma yapılmadı.

😉

Aradan birkaç ay geçti. Gazetelerde okuduk.

Kredi kartı işlemleriyle birçok bankayı dolandırmış, sonra da ortadan kaybolmuştu.

😛

Dediğini yapmıştı.

Batır – fly

batirflySözlük şuradan alıntıdır

Önce batırmış sonra da… fly = uçmuştu, uçurmuştu, kaçmıştı, firar etmişti…

😀

En çok, parası batan bankalardaki meslekdaşlarımın “adam zaten baştan haber vermiş” diyecek olan amirlerine ne anlattıklarını merak ettim.

🙂

08 December 2012 Saturday

Başarının İkiz Kardeşi

Otuz yılı aşan iş hayatım sırasında çok sayıda başarım oldu. Süre bu kadar uzun olunca, ister istemez olumlu şeyler de geliyor insanın başına…

🙂

ODTÜ İşletme’yi iyi bir dereceyle bitirdim. Daha ikinci sınıftan beri çalışıyordum. Patronum beni de dolandırmaya kalkışmıştı. Bu vahşi ve ahlaksız iş hayatında olmak istemedim. Babama “akademisyen olacağımı” söyledim.

“Madem öğretim üyesi olacaksın, açlığa şimdiden alış” dedi ve bana para vermeyi kesti. Şeref öğrencisi olarak mezun olduğum gün “işsiz ve parasız”dım.

Ankara’ya döndüm, Pazar araştırmalarında anketörlük yaparak başladım. Giderek araştırma tasarımı, anket oluşturma gibi işleri öğrendim. Sonraki iş yaşamında araştırmalarda güvenilirlik için yapılması ve yapılmaması gerekenler hakkında fikir sahibi olmam çok işe yaradı.

🙂

MBA’ye kaydoldum. Eylül geldi. Okul başladı. Öğrenci asistanlar arasında en yetkili bendim. Sınav kağıtlarını okuyor, notları veriyordum.

Ama beni akademisyen olarak kadroya almadılar. (Sınavda büyük hatalar yaptığımı itiraf etmeliyim.) Babama rağmen seçtiğim kariyer beni seçmedi. İstanbul’a geri döndüm.

Cuma sabahı İstanbul’a geldim. Aynı akşam babam “Bugün iş aradın mı?” diye sordu. “Baba, bir hafta sonu bekleyebilir misin?” diye sormak zorunda kaldım. Neyse, çok geçmeden Price Waterhouse’da işe başladım. Okuldaki  hocalarımı referans göstermiştim. Çok işe yaradı.

🙂

Mezuniyetten hemen bir yıl sonra, beraber bitirdiğimiz arkadaşlarla buluştuk. Bazıları bankalara girmişti. O yıllarda şube müdürleri bile lise mezunuydu.

“İşsiz kalacağınıza bankada çalışmaya başlamanız iyi olmuş. İşsiz olduğunuzu söylemekten bir nebze daha iyi” diye dalga geçenlerden biriydim.

Daha sonraki yıllarda en uzun çalışacağım işin bankalarda olacağını nereden bilebilirdim ki…

🙂

Bir deniz acenteliğinde çok yüksek maaşla çalışıyordum. Bir başkasından zaten yüksek olan maaşın 2 katı ücretle teklif aldım. Daha 30 yaşındaydım ve Türkiye’nin 4’üncü deniz acentesinin Genel Müdür Yardımcısı olacaktım. Hemen kabul ettim.

Genel Müdür gitti. Zaten bana teklifi şirketin kurucusu yapmıştı. Şirkette daha tecrübeli olan diğer  Genel Müdür Yardımcısı, genel müdürlüğe vekalet etmeye başladı. Ama benim muhatabım asıl kurucu idi.

Bir girişimcinin gel-git aklı ve sürekli değişen fikirleri ile yüz yüze kaldım. Dayanamadım. Yüksek ücreti boş verdim ve istifa ettim. Bir çocuk vardı, diğeri yoldaydı. Kısa süre sonra “iki çocuklu ve işsiz” durumda kaldım. Bir yıla yakın, her işe koşturmaya çalıştım.

Artık sıfırın altına değil en dibe ayaklarım değince, bir bankaya – yıllar önce dalga geçtiğim iş koluna – gittim.  Sonraki iş yaşamım için en geniş donanımı oralarda edindim. Bankada da yenilikler yapma şansım oldu.

🙂

İkibuçuk yıldır çalıştığım şirkette daha 1 aylık izin hakkım vardı. Genel Müdür’den 2 hafta izin istedim. Sadece bir hafta izin verdi. Döndüğüm gün beni kovdu.  (2 hafta izin verseydi, daha az tazminat ödeyecekti.)

Eşyalarımı toplarken telefon geldi. Sektörün en büyük şirketinin sistem analizi projesinde çalışmam teklif edildi. Hemen kabul ettim. Kovulmasaydım, sürekli maaşa güvenir, muhtemelen süresiz işi reddederdim.

Müşteriye yapılan ilk tekliften başlayıp, mali tabloların Vergi Usul Kanunu ve Uluslararası Muhasebe Sistemi’ne göre hazırlanmasına kadar tüm süreçleri, iş akışlarını, rolleri, görevleri, sorumlulukları, ihtiyaçları,  vs. çıkardım. Firma çok beğendi. Kendi verdikleri ücretten çok daha fazlasını hak ettiğimi söyledi.

😉

Sonra bir bankada işe başladım. Türkiye’nin ilk taksitli kredi kartı olan Taksitkart’ın iş isteğini hazırlarken (ve daha sonra tüm projelerimde) bu bilgi birikimi çok işime yaradı. Hemen her seferinde, IT ekipleri gördükleri en kapsamlı çalışmalar olduğunu söylediler.

Taksitkart’ı çıkarttım. Zaten şirket içinde sürmekte olan iç-savaşın aktörlerinden biri oluverdim. Kovuldum.

Eve geldim. Televizyonda gördüğüm reklamda, üzerinde adım yazılı olan Taksitkart vardı. O reklamı ilk seyrettiğimde  kovulduğum akşamdı.

İki çocuğun okul masrafları, büyümüş aile, vs… Başka bir bankada sadakat programlarını yönetmek üzere işe girdim. Şimdiki CRM uzmanlığımın önemli temelleri orada oluştu.

😉

İşin özeti şu. Başarı zannettiklerim çoğunlukla sonraki başarısızlıklara temel oluşturmuş. Çuvalladığımı sandığım olaylar da başarılara vesile olmuş. Gerçek yaşam böylesine dalgalı.

Arada değişmeyen şey öğrenme hevesi ve her ne yapıyorsam en iyisini yapma çabası.

Unutmadan… İşin şans bölümü de var elbette. Onu gözardı edersek, yukarıdakilerin hepsi farklı görünür.

Bu yazı ilk olarak E-Tohum’da yayınlandı.