"yaşam boyu değer" etiketli yazılar:

04 May 2011 Wednesday

Müşteri odaklılık yolunda

GSM şirketi “Platinum” müşteriler için farklı bir Çağrı Merkezi (ÇM) hattı bildiriyor. Bu hattı diğer telefonum ile aradığım zaman, Platinum ÇM hattına ulaşamıyorum. (Kaybettiğiniz kartı bankaya bildirdiğinizde, numarasını sormak gibi bir şey…)

Yani hangi ÇM’ne ulaşacağım, nasıl bir müşteri olduğuma değil, hattımın ne olduğuna bağlı.

GSM operatörünün ürünü ne? Telefon hattı. Platium ÇM’ne ulaşım müşteriye değil de hat’ta bağlı olduğuna göre bu şirket, müşteri değil ürün odaklı bir şirket.

😉

Başka örnekler de var. Bu nedenle CRM öğrencilerime verdiğim ödevlerden biri yaşadığım tecrübeye dayalıydı:

Devamı…

😛

Meraklısına:

Müşteri odaklı organizasyon konusunda:

Tekilleştirme konusunda:

Müşteri düzeyinde tanımlama konusunda:

😀

21 April 2011 Thursday

Affiliate marketing ve GSM’cilerin teklifleri

Satış ortaklığı (affiliate marketing) kavramı ile rakiplerinin müşterisini kazanmak için GSM operatörlerinin aşırı tekliflerde bulunmasının ortak yönü nedir?” diye sorsam…  Çok ilgisiz gelir, değil mi?

GSM operatörleri gerçekten abartılı tekliflerde bulunuyorlar. Mevcut müşterilere bu kıyaklar yapılmazken yenilere sunulması bazılarında gerginlik yaratıyor. CRM / sadakat konulu yazılarıma yapılan yorumlarda ve yüz yüze sohbet ortamlarında bana da soruldu.

Anlatayım.

🙂

Ayrıntıya girmeden önce yaşam boyu değer (YBD) kavramının konuşmalıyız. (Bu yazının sonunda YBD konulu yazıların listesi var.)

YBD bir eğri çiziyor.  Bir kurumun giderlerini ve gelirlerini müşterilerin ilişkisi ile kıyasladığımızda, bu eğriyi elde ediyoruz.

Bebek bezinden, finansman ürünlerine kadar, hemen her sektör için bu eğri geçerlidir.

1 – Yeni müşteri kazanma maliyeti: Yeni bir dükkan açmak, broşür göndermek, reklam yapmak, rakibi bırakıp gelsinler diye abartılı teklifler sunmak… Tüm bu maliyetleri kazandığımız müşteri sayısına böleriz, yeni müşteri kazanma maliyeti elde ederiz.

2 – Başabaş noktası: Müşteri satın almaya devam ettikçe, alışveriş yaptıkça para kazandırmaya başlar. Böylece bir süre sonra ilk kazanım süresince harcanan bedeller geri alınır.

3 – İlişki süresi: Müşterinin ayağı alışır. Belli bir sıklığa ulaştıktan sonra, doygunluğa ulaşır. İşlem yaptıkça karlılığa katkıda bulunur.

4 – Düşüş dönemi: Müşteri yavaş yavaş hedef kitleden çıkmaya başlar. Yaşı artar, bazı yemekler dokunur, bazı yolculuklardan kaçınır, eskisi kadar para kazanamaz…

5 – Terk: Müşteri büyür ve bebek bezi kullanmamaya başlar, araba kullanamayacak kadar yaşlanır, artık bazı içecekler ona dokunuyordur, rakiplerin teklifi hoşuna gider, hatta…  müşteri ölür.

🙂

Rekabetin çok olduğu pazarlarda, yeni müşteri edinmek için, benzer ürünleri hiç kullanmayan birini bulmak zordur. Tek çare, rakibin müşterisini ayartmaktır. Bu durumda, onu bırakıp size gelmesi için ikna edici teklifler sunmanız gerekir.

GSM operatörlerinin yüksek teklifler ile rakibin müşterisini ikna etmeye çalışma nedeni yeni müşteri kazanma maliyetinin yüksek olmasıdır.

😉

Satış ortaklığı (affiliate marketing) ile ilişkisi nedir? diye sorarsanız… Eğer firmalar, yeni müşteri edinme maliyetini – GSM operatörleri kadar – bilseler, satış ortaklığı projelerine daha sıcak bakarlar.  Kendilerine müşteri kazandıracak dikey sitelere daha fazla ilgi gösterirler.

😉

Meraklısına: YBD konulu yazılar:

🙂

21 January 2011 Friday

Final sınavı üzerine

Dün twitter’dan “Final sınavı kağıtları okundu. Dönem notları verildi. Artık önümüzdeki dönemlere bakacağız.” mesajını yayınladım. Friendfeed yorumlarında Ozan CılgaSınav kağıtlarını nasıl okuduğunuz ve notlamayı neye göre yaptığınızdan güzel bir blog yazısı çıkar” dedi.

İşte benim yöntemim.

😉

Sene sonu final sınavını hazırlarken anlayanlara da, çalışanlara da (ezberleyenlere yazmaya elim varmadı 🙂 ) pay vermeye çaba sarfederim.

Zaten her dönem 2 – 3 ödevde daha önceki yılların final sorularını sorarım. “Sınavda 20 dakikada yanıtlamanız gerektiğini” unutmayın diye vurgularım.

Ödevlerin notları bildirirken, soruların ayrıntılı yanıtlarını da yayınlarım.

Örnek:

1.     “Müşterinin yaşam boyu değerini (Life Time Value) artırmak” Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin başlıca amaçlarından birisidir. MİY uygulamalarının müşterinin yaşam boyu değerinin artırılması için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.  (Yanıt:  burada )

2.    “Müşteri kazanımı” Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin başlıca amaçlarından birisidir. MİY uygulamalarının müşteri kazanımı için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.  (Yanıt: burada )

3.    “Müşteriyi elde tutmak” Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin başlıca amaçlarından birisidir. MİY uygulamalarının müşteriyi elde tutmak kazanımı için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.   (Yanıt: burada )

4.    Müşteri odaklı veri ambarı nedir? Şirketin diğer veri ambarlarından (veri tabanlarından) farkı nedir? (Yanıt: burada ve  şurada )

5.    Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim nedir? Örneklerle açıklayınız. (Yanıt: burada)

Bu yanıtları tüm mantığı ve gerekçeleri anlamaları için özellikle çok ayrıntılı yazdığımı, sınavda bu kadar uzun yazılmasını beklemediğimi, sadece ana hatlarını ve zorunlu maddeleri yazmalarının yeterli olduğunu vurgularım.

  • Soruları ve yanıtlarını internette yayınlayıca, önümüzdeki yıllarda yeni sorular bulmak gerekiyor. Çıta, öğretmen için de yükseliyor.

🙁

Not vermek için okumadan önce, tüm kağıtları ters çeviririm. Daha yakından tanıdığım öğrencilerin isimlerinin beni etkilememesine çalışırım.  Sondan başa doğru sayfaları açarak isimlerini görmeden okurum. Her seferinde tek bir soruyu puanlarım.

Bu işlemi her soru için yaparım. Önce en kolay soruyu değerlendiririm. Böylece çoğunluk, bir sorudan tam not alarak başlar. (Kendileri bilmeseler de… 😀 )

Eğer daha önce, soruya nasıl puan vereceğime karar vermemişsem, herkesin o soruya yanıtını asgari bir kere okur, genel seviye hakkında fikir sahibi olurum. Sonra ölçeği belirler ve bu sefer not vererek ikinci kez okurum.

🙂

Doğru yanıtlara puan verdiğim gibi, yanlış yanıtlardan da puan eksiltirim. Soruya yanıt vermek yerine, ilgisiz tüm bildiklerini yazanlar ayrıca ödüllendirilmez. (MBA’in iş yaşamına benzemesine çaba sarfederim.)

😀

Dönemin başında gerekli uyarıları yaptığım için, genelde iyi öğrenciler CRM dersini seçer. Ortalama not beklemem. Notları kötü olunca, gıyaplarında onlara kızar ve söylenirim. Evde dolaşır, sonra yeniden oturup devam ederim.

Kendi bireysel ödülümü, mezuniyet törenlerinde alırım.

😀

Resim buradan alıntıdır.

🙂