"yaşam evresi" etiketli yazılar:

03 April 2011 Sunday

Zor oyunu bozar

Zor oyunu bozar sözü, yağlı güreşten kalma bir atasözüdür. Bazıları öyle güçlüdür ki, istediğin kadar oyun yap, ellerinden kurtulamazsın.

Yaşar Doğu‘dan bahsederler. Özellikle bir ayağını rakibe verirmiş. Ama o kadar güçlüymüş ki, bacağını yakalayan (ve kendince umutlanan) rakibini belinden tutar ve yerden koparıp tümden havaya kaldırırmış. Sonrasını tahmin edersiniz.

Ayvayı, yarma şeftali gibi ortadan ayıran bir güç.

Krizler de böyle…

😉

Okuduğum bir makaleden söz etmek istiyorum.

2008 krizi ABD’de bankaların ezberini bozmuş. Mortgage’den başlayan kriz nedeniyle cazip segmentler bir süre değişmiş.

Yeni ev sahibi olanlar, varlıklı emeklililer ve bebek üretme döneminde (baby boomers) olanların emeklilik planları, ev fiyatlarının hızlı düşüşü nedeniyle eskisi kadar cazip olmamaya başlamışlar. Bir süre sonra, normallere kavuşulur elbette. Ama bu arada ne yapacağınız çok önem taşıyor. Hedefi kaybetmeden, krizi aşmak

Pazarlama bilginiz, müşteriye ne kadar yakın olduğunuz, kulaktan dolma bilgiler yerine sahadaki tecrübeleri nasıl dinlediğiniz, hangi hızla stratejilere uyguladığınız… Kriz hepsini yeniden kurgulamaya zorluyor.

🙂

2 hafta sonra CRM sınıfında yaşam evresi konusunu işleyeceğiz. Artık, krizleri de dikkate almaya başlamalıyız. Ne de olsa giderek sıklaşıyorlar.

Makalede okuduğum birkaç satır, bunları düşündürdü. Paylaşmak istedim. Siz kendinize düşeni alırsınız.

🙁

19 January 2011 Wednesday

B2B’de CRM – Çapraz satış modeli oluşturulması

B2B’de CRM deyince, daha önceki yazımdaki önemli bir nokta ile başlayacağım:

  • KOBİ ölçekli B2B’lerde perakendecilikte olduğu gibi çok ayrıntılı bir müşteri odaklı veri ambarı oluşturulması gerekmeyebilir. Müşteri sayısı çoğunlukla bire bir takip edilemeyecek kadar fazla değildir. Müşterinin gerekli bilgilerinin çoğu zaten biliniyordur. Hatta – halk arasında söylenen şekli ile – müşterinin iç çamaşırının rengini bile bilirler. Dolayısıyla, veri’den bilgi üretmesi gereken nokta bu değildir.

Ancak yine de veriden bilgi üretilecek başka bir konu vardır. B2B’nin içinde bulunduğu evre, bu veriler ile bulunur.

😉

Şöyle ki… Lokanta donanımı satan bir firmayı ele alalım.

Bir müşteri önce sadece tabak, çatal-bıçak takımı istiyordur. Masa örtüsü isteyince, biraz daha üst kesime seslenmeye başladığını anlar. Masaya koymak üzere zeytinyağı – sirke takımı, sonra da içine zeytinyağı koyacağı küçük tabaklar ısmarlarsa, gidiş belli olmuştur. Muhtemelen lokantanın “bol kepçe” tarzındaki vitrini de yenilenecek, yemekler başka türlü sergilenecektir. Birçok iş fırsatı…

Müşterisinin her yeni talebi bir diğerinden farklı oldukça, işini bilen bir tedarikçi olarak müşterisinin aşamalarını tahmin eder. Birçok çapraz satış olanağını önceden görür.

  • Tıpkı insanlarda yaşam evresine göre pazarlama yapıldığında daha verimli satış yapıldığı gibi, B2B’de de müşterinin içinde bulunduğu evre ve değişimleri gözlenebilirse daha iyi satış yapılır.

😉

Yukarıda lokanta için uydurduğum modeli, yazılım+donanım firmaları için düşünün. Hizmet ettikleri her sektör için bir sonraki adımı belirleyebilirler. Bu adıma yaklaşan müşteriye, ne gibi yeni ürün satacaklarını kurgularlar.

Bu büyüme aşamaları sisteme aktarılır. İlk farklı talebinde müşterinin yeri ziyaret edilir. Çapraz satış ve yukarı satış (cross sell + up sell) fırsatları değerlendirilir.

Giderek zaman boyutu da işe katılır. Normal koşullarda, şu cihazı aldıktan # ay sonra bu cihaza veya bu yazılıma ihtiyaç duymalı diye modelleme yapılır. Buna uygun tetikleme mekanizmaları oluşturulur.

😉

Tekrarlıyorum. CRM bilgi yönetimi sürecinin bir parçasıdır. Mevcut müşterilerimizden öğrendiklerimizi, çapraz satış, geliri artırmak ve yeni müşteri edinmek için kullanırız.

Bilgi yönetimi’nde zirveye doğru, size iyi yolculuklar…

😀

18 January 2011 Tuesday

B2B’de CRM – 2

Dün bir B2B iş yapan yazılım + donanım firması için hazırlanan CRM tezinden bahsetmiştim. Tezin içeriğini bugün yayınlayacağımı söyledim.

Tezin konularından biri müşteri şirketin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek.

😀

Bireyler söz konusu olduğunda, çeşitli modeller kullanırız. Yaşam boyu değer modelleri bu iş için var. Hatta R F M bile kullanılabiliyor.

Bireysel müşterinin içinde bulunduğu yaşam evresi veya segment içinde hareketi çoğunlukla tahmin edilebilir. Herkes büyür, yaşlanır. İhtiyaçlar çoğunlukla yaşına ve gelirine göre değişir. Mevcut müşterilerin izlediği patikalardan, anlam çıkartırız.

Ama B2B söz konusu olunca çok şey farklılaşıyor. Firmaların hangi evrede olduğuna dair yapılan ve dünyaca kabul edilen model yok. Sayın Osman Ata Ataç hocam bu konuya çok emek ve zaman verdi. Onunla da konuştum. KOBİ’nin büyümek için yapması gerekenler konusunda yol planı ortaya koyuyor. Ama satıcı firmanın müşterisinin evresini tahmin edebileceği budur! diyebileceğimiz bir model yok.

Olsaydı, bankalar Basel II kriterlerini hemen uygulayabilirlerdi.

😉

Tezin başlığı: İş yazılımları sektöründe (ERP) CRM proje uygulaması. Daha ağırlıklı olarak, segmentasyon ve adamına göre  muamele temeline dayanıyor… Değerli müşteri kavramı ve kişiselleştirme ..

Erdem Özşen’i kutluyor ve B2B CRM’ine yaptığı katkılardan ötürü tebrik ediyorum.

😀