"yolculuk" etiketli yazılar:

24 May 2018 Thursday

Havayolu Hasar Deneyimi

Müşteri Deneyimi uzmanı Zarina de Ruiter, Nissan Avrupa’nın Müşteri Kalitesi ve Eğitim sorumlusu Guillaume Langle ile sohbet yapmış. Bu sohbette çok fazla müşteri deneyimi malzemesi var. Bunları sırayla paylaşmaya çalışacağım.

İlki yolculuk deneyimi konusunda.

  • Son zamanlarda, yolculuk deneyimi üzerine epey  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  yazı paylaştım. Bu sefer de aynı konuda yazacağım. [Hatta sırada birkaç tane daha var.]

😉

Zarina de Ruiter, Guillaume Langle’a “Yaşadığın en iyi müşteri deneyimini anlatır mısın?” diye sormuş.

Yanıtı aşağıda (tercümesi de altında):

Özetle:

Southwest Havayolları ile Las Vegas’tan Kaliforniya’daki San Jose’ye gidiyordum. Havaalanında bavulumun kırılmış olduğunu gördüm.

Tamir edilemeyecek durumdaydı. Southwest’in Bagaj-Hasar bölümüne giderken öfkeliydim. Orada 18 – 20 yaşlarında genç bir hanımefendi vardı. “Bir yaz dönemi stajyeri oturtmuşlar. “Ben bilemiyorum” diyecek” diye düşündüm.

Oraya gittiğimde “Merhaba” dedim. “Sizin için ne yapabilirim? Bugün nasılsınız?” diye yanıtladı; tipik Kaliforniya yaklaşımı… “Pek iyi değilim. Bavulum tümden parçalanmış” dedim. Özür diledi ve arka odaya geçip ortadan kayboldu. “Şimdi amirini getirecek ve bir sürü bürokrasiyle uğraşmak zorunda kalacağım” diye düşündüm.

Biri siyah diğeri kırmızı, iki tane yepyeni bavulla geldi ve “Hangisini istersiniz?” diye sordu.

Kırmızıyı seçtim. Onu masanın üzerine koydu, açtı, yepyeni olduğu için içindeki her şeyi (kağıtlar, etiketler, vb.) aldı. “Bu bavula aktarmanız bitince haber verin” dedi. Hiç acele etmeden gerekli aktarımı yaptım. Geri geldiğinde, eski bavulumu iyice kontrol etti ve hiçbir şey unutmadığıma emin olmamı sağladı.

😀

Başınıza bunlar gelse… başkalarınıza “Bavulumu kırdılar” diye mi anlatırsınız, “Muhteşem bir hizmet veriyorlar” diye mi?

Daha önce yazmıştım. Müşteri ile temas eden kişilere doğru eğitim ve yetki verirseniz, olağanüstü müşteri deneyimleri yaşatırsınız. Kulaktan kulağa reklam – etkileşim etkisi, bavul maliyetinden daha fazla olur.

😉

Sizin şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri deneyimi nasıldı?

🙂

06 May 2018 Sunday

Koltuk Deneyimleri

Baştan söyleyeyim. Koltuk deyince aklınıza yaklaşan seçim geldiyse, yanlış yerdesiniz. Bu yazı yolculuk deneyimi dizisinin [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8]  devamıdır.

😉

Birinci koltuk,

Havayolu şirketlerinin, ekonomi sınıfından da ucuz varsayımsal bir süper ekonomi sınıfı ile daha az alana daha fazla yolcu sığmasına olanak tanıyan yeni bir koltuk tasarımı. Adını Skyrider 2.0 koymuşlar.

İtalyan uçak içi tasarım şirketi Aviointeriors tarafından tasarlanmış ve Nisan ayında Hamburg’un Uçak İçi Fuarı‘nda tanıtılmış. Polyester bir arka ve sırt desteği üzerinde neredeyse tamamen dik durmaya razı bir yolcuyu konumlandırıyor. Çok fonksiyonel ve rahat olduğu iddia ediliyor.

Görünce aklıma [yaklaşık 40 yıl önce] şehirlerarası yolda “oturacak yer yok, ayakta yolcu alabiliriz” diye “ördek toplayan” otobüsler geldi.

🙂

İkinci koltuk ise Baku Havalimanı’ndan…

ugurozmen.com‘a yolculuk deneyimleri konusunda bazı [3] , [6]  yazılara bilgi ve esin kaynağı olan Umut Altun göndermiş.

Koltuklarda 2 tane düğme (buton) var. Bunları kullanınca ayak kısmı yukarı kalkıyor bel üstü tarafı aşağı iniyor. Bu ayarlar tamamen size ait. Ayrıca koltuğa oturduktan sonra ya da uzandıktan sonra üstünüzü kapatacağınız katlanabilir bir sistem mevcut. Arkadan olan fotoğrafta görebilirsiniz.

Koltuklar ücretsiz. Herhangi bir para atma bölümü ya da sizinle ilgilenecek bir gişe-görevli yok. “Bir kere oturan bir daha kalkmaz” diye düşünüyorsanız… Koltuklar pasaport kontrolünden geçildikten sonraki bölüme konulmuş. “Çok erken gidip, orada uzun kalayım” denilecek bir bölge değil.

Bazı koltukların önünde sehpalar var. Bunun yanında hücrenin içerisinde aydınlatma seçeneği de var. Kitap okumak isterseniz diye…

Koltuk altında, kabin bagajının sığabileceği bir bölme de mevcut.

🙂

Koltuğun internet sitesinde kullanıma ilişkin bir video var. Videoda, mobil cihazların şarjı, USB ve 220V enerji kaynağından bahsediliyor. Ayrıca, kullanılan her dakika için ödeme yapılacağı belirtilmiş.

Baku’deki koltuklarda bu özellikler yokmuş. “Belki koltuklar ücretsiz olduğu için insanların orada çok fazla vakit geçirmemesi iştenmiş olabilir. Zaten baku havalimanında her yerde 220 v imkanı mevcut, sayısı oldukça yüksek. Ayrıca, Baku havalimanın her yerinde sınırsız, ücretsiz ve çok güçlü bir wi-fi bağlantısı mevcut. Öyle şark kurnazlığı yapmamışlar 🙂 ” diyor Umut.

Bu koltuklar, işi gereği sıkça yolculuk yapan Umut Altun’u etkilemiş.

Bazı ürünler vardır ya aslında üründen öte, görünce gözleri yerinden söken, heyecanlandıran. Ekteki dinlenme / uyku alanlarını Baku Havalimanında az önce gördüm. İnanılmaz hoşuma gitti. 

Sadece business yolcu için falan da değil herkesin kullanımına açık. Çok da güzel müşteriyi ayrıcalıklı hissettirebilecek bir ürün.

Fikri bulana da, üretene de, havalimanına koyana da helal olsun 🙂

diye yazmış.

😀

Teknoloji artık ürünler, süreçler ve altyapıdan çok deneyimleri değiştiriyordiyorum ya!.. İşte bir örnek daha…

😉

Not: “Teknoloji artık ürünler, süreçler ve altyapıdan çok deneyimleri değiştiriyor” cümlesi Brett King’in AUGMENTED isimli kitabından alıntıdır.

.

26 March 2016 Saturday

22 Mart Belçika Dönüşü

22 Mart Salı günü akşamı yapmayı planladığımız Dijital Perspektif TV yayınının ertelenmesinin nedeni, sabah saatlerinde Brüksel Havaalanı’ndaki patlamaydı.

🙁

Eşim Prof. Dr. Şule Özmen, sevgili Mehmet Ali Orhan’ın Tilburg Üniversitesi’ndeki doktora jürisinin üyesi olduğu için Belçika üzerinden Tilburg’a gitmiştik.

Brüksel Havaalanı’na indiğimde beğendiğim bir uygulamayı yayınlamıştım.

😉

21 Mart’ta doktora jürisini izledik. Resimde Şule’nin doktora jürisindeki giysisi görülüyor.

Sule-Tilburg

  • Sadece giysiler değil. Tilburg Üniversitesi’ndeki doktora tezinin savunma seansını ve çeşitli üniversitelerden hocaların yaklaşımlarını gördükten sonra, kendi doktora jürimi hüzünle anımsadım. Hele bizde doktora diplomasının savunma seansının hemen arkasından değil, dönem sonunda verilmesi yok mu? Başka bir yazının konusu…

Ertesi gün (22 Mart) sabah bavulları toparladık. Kahvaltıya indik. Tam da “Tilburg’dan Brüksel Havaalanına 2 saat yolumuz var. Artık yola koyulalım” derken telefonlar gelmeye başladı.

İlk haberler geldiğinde “acaba” diye düşünüyorduk. Ben hemen İsmail Hakkı Polat ve Ercüment Büyükşener’e, “Galiba bu akşam gecikeceğim” diye mesaj attım. “Görüntülere ve ölü sayısına bakılırsa yarından önce gelemezsin” yanıtını aldım.

bruksel-airport

Ben de internet’ten araştırdım ve resmi görünce durumun önemini ve dehşetini anladım.

Bu arada Brüksel Havaalanının resmi twitter hesabından “Tüm iniş ve kalkışlar ertelendi. Havaalanına gelmeyin” mesajı yayınlandı.

Hemen ne yapacağımıza karar verdik. Amsterdam’dan dönüş için bilet baktık. Yetişebileceğimiz saate internet’ten bilet aldık. Tilburg – Amsterdam arası da 2 saat olduğu için, hemen yola çıktık.

Yolda Amsterdam Tren Garı’nın da kapatıldığı haberi geldi. Biz havaalanına vardık. Gerekli kontrollerden geçtik. Hiç de abartılı bir denetim yoktu.

😉

Normalde burada bitmesi gerekirdi ama uçakta da biraz heyecan yaşadım.

Lavaboya girmiştim. “Uçakta doktor varsa kendisini hosteslere tanıtsın” anonsu yapıldı. Lavabodan çıkmak için kapıyı aralamaya kalktım ki… Sadece 2 santimetre açabildim. Hostes kararlı bir şekilde “Lütfen içeride biraz daha kalın” diye uyardı. O 2 santimetrelik aralıktan, yerde yatan birinin iki bacağını gördüm.

“Ne yolculuk be!” diye kendi kendime mırıldandım. Klozetin üstünü kağıtla örtüp oturdum. Sakince beklemeye başladım.

Bir süre sonra gelen seslerden çok da acil durum olmadığını anladım. Kapıyı usulca araladım. Hostes, yerde yatan adamın bacağını hafifçe kenara çekti. Dar aralıktan çıkmamı istedi.

Çıkarken baktım. Galiba stresten ve içkiden etkilenmiş bir kişi “Artık iyiyim” diyordu. Doktorlar da iyi olduğunu söylediler.

🙂

Başka bir olay olmadan İstanbul’a geldik. Günün dersi olarak şunu söyleyebilirim.

Internet’in yavaşlatılmaması ve Brüksel Havaalanı haberlerinin açıkça verilmesi sayesinde hızlı hareket edebildik.

Belçika ve Hollanda’daki arkadaşların haber vermesi ve Mehmet Ali’nin bizi havaalanına ulaştırması sayesinde – biraz gecikmeli de olsa – aynı gün dönebildik.

🙁

Sonunda sağ salim evimize ulaştık ama… Terörün, her ülke ve inanıştan aldığı tüm canlar için çok üzgünüz. Hem de çok.

🙁