12 Ocak 2021 Salı

İletişimde Özen. Lütfen

Bilmediğim bir nedenle, e-posta adresim birçok Halkla İlişkiler (Hİ) ajansının listesinde… Kendi iletişim kanallarımda bahsetmem için bazı içerikler gönderiyorlar. Web sitemde şimdiye kadar bu nedenle yer verdiğim hiçbir kurum veya kişi olmadı ama, Hİ ajansları çoğunlukla araştırma yapmadıkları için, mesajlar gelmeye devam ediyor.

Ara konu: Yaklaşık 10 sene önce de bana çok sayıda benzer mesaj gelince bunaldım. Sorunun çözümü olarak, “kime ne konuda iletişim mesajı gönderilmeli konulu bir çalışma var mı?” diye merak etmiştim. Araştırdım. Bu sayede Burak Arıkan ile önce yazıştım. Sonra bir ABD yolculuğumda tanışma fırsatı bulmuştum.

Eğer gönderilen mesajlarda “listeyi terket” seçeneği varsa çoğunlukla tıklıyorum. Birkaç tane Hİ ajansını ise genelde öncü kurumlar oldukları için [etkinliklerden ve olgulardan erken haberdar olmak amacıyla] izliyorum. Elbette blog sitesinde yayımlamamaya devam ediyorum.

😉

Bugün “BELİRSZİLİĞİ YÖNETEN, KAZANACAK” konulu bir mesaj geldi.

Mesajın altında “listeyi terket” seçeneği de yok.

Hİ ajansının birkaç satırlık kapak mesajında bu kadar yanlış yapması üzerine hemen gönderilen içeriği de gözden geçirdim.

Türkçe hatalarının yanı sıra, yanında Türkçesi yazılmayan İngilizce kavramların bolluğu dikkatimi çekti.

Huysuz ihtiyar” veya “dilbilgisi polisi” gibi davranmak istemem ama… öğrenci ödevlerinde bile önce dil bilgisi hatalarını düzeltip sonra okuyorum. Aksi takdirde aklım hatalara takılıyor. Halkla ilişkiler veya kurumsal iletişim kurumlarının bu konularda çok (ama gerçekten çok) özenli olmasını bekliyorum.

Ne de olsa, beni yetiştirenler “Böyle yazarsan da anlarlar. Ama sen en doğrusunu yazmalısın” diyorlardı.

Okuyan herkesin VUCA, back to basics, PL ve DIY kavramlarını anlamasını beklemek… bence yanlış.

🙂

Mesajı bana gönderen kişiye şöyle bir yanıt gönderdim.

Değerli [Adı Soyadı],

Benim e-posta adresimi hangi gerekçeyle, nasıl bir liste ile aldığınızı bilmiyorum. 22 yıldan beri veri ile uğraşan, Türkiye’de ilk defa CRM web sitesi açıp bildiklerini paylaşan biri olarak bunu çok merak ettim. Müsait bir zamanınızda bu konuda beni bilgilendirirseniz sevinirim. [E-posta adresimden de anlaşıldığı gibi Bilgi Üniversitesi öğretim üyesiyim. Genç arkadaşlara yardımcı olmak, ufuklarını zenginleştirmek isterim.]

Neden?” diye sorarsanız, mesajının ilk satırında belirttiğiniz gibi “Uğur hanım” değilim. Eğer bu listeye para verip satın almışsanız, sizi kandırmışlar. Yok “boş atıp dolu tutayım” diyorsanız, “veriye dayalı pazarlama” derslerimizde “sakın ha yapmayın” dediğimiz tam da budur.

Müsait zamanınızda e-posta sürecini benimle paylaşırsanız mutlu olurum.

Dikkat ettiyseniz, metnin içindeki yanlışlara değinmedim bile… Sadece sunum mesajını irdeledim.

Yanıt, bana mesaj gönderen kişiden değil halkla ilişkiler şirketinin yöneticisinden geldi.

Ugur bey merhaba 

Oncelikle yanlis yonlendirme ve anlaşılma icin ozur dileriz.Ben [Adı Soyadı] ve sirket kurucusuyum.Sektorde 20 yıllık bir is deneyimim bulunmakta.Ancak XXX bey jr pozisyonunda calisan bir arakdasimiz ve meslege yeni baslamis biridir.Yani sizinde belirttiginiz gibi genc arkadaslara daha ılımlı ve olumlu bir yaklasim icinde olabilirsek belki daha ilk maillerinde tokat yemis gibi hisssetmezler kendilerini.Bu genclerde emin olun ileride cok basarili yoneticiler olacaklardir.Sizin dediginiz gibi bos atıp dolu tutmak ancak aklını kullanmayan kisilere özgüdür.

PR sirketleri listelerini ve mail gonderimlerini Faselis ve MBR inden alirlar.Yani yasal olmayan bir konu yada veri gizliligini ihlal etmisligimiz bulunmamaktadir.

Listeyi Medya Bilgi Rehberinde yer alan Pazarlama bolumu altindan ulaşılmıştır.

Saglikla kalin.

Mesajı aynen alıntıladım. Yazım ve dilbilgisi hatası varsa, bana ait değil.

Ben “iletişimci” olduğunu söyleyen herkesten daha özenli iletiler bekliyorum.

Not: MBR beni Bedriye Uğur Özmen olarak kaydetmiş. Defalarca listeden çıkmak için ilgili yere tıkladım. Nafile…

Godot pek sık gelmiyor.

😉

20 Aralık 2020 Pazar

İletişimi Anlamak

Yakın arkadaşım geçenlerde araba satın aldı. Arabayı alırken “Size SMS atabilir miyiz?” demişler.

Devamını aşağıda okuyun:

Dostlarım, arkadaşlarım, eski öğrencilerim ve okurlar CRM, müşteri deneyimi ve dönüşüm konularında beni sürekli bilgilendirirler ve güncel tutarlar. Bu mesaj gelince bana haber vermişti. Bir iletişimi taslaklara almıştım.

Bugünlerde bir mesaj daha gelmiş.

Üstelik bu sefer, daha önce satın aldığı arabayı teklif etmişler.

Ayrı bir konu ama… Kurumsal iletişimde doğru harfleri kullanmamayı, “sinirli sayi” yazılmasını anlamıyorum. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca marka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçeyi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

😉

Bu blogda defalarca yazdım: “Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” gerekir ve sürekli iletişim durmadan mesaj göndermek değildir” diye.  En azından şu [1] ve [2] yazılarda yeterli uyarılar ve diğer yazılara bağlantılar var.

Yeni satın alana gönderilen bu mesajlar, ikinci arabanın aynı yerden ve/veya aynı markadan alınacağı konusunda bir araştırma var mı, merak ediyorum. Konuştuğum arkadaşlar, mesajı gönderenlere karşı olumsuz duygular beslediklerini söylüyor.

Bence, bir araba satın almaya ilişkin müşteri deneyim yolculuğunu çıkartmış olsalar, en az birkaç ay boyunca göndermeleri gereken mesajların yukarıdakiler olmadığını bilirler.

🙁

17 Aralık 2020 Perşembe

e-ticaret ve Müşteri Deneyimi

Geleneksel kurumların dijitalleşme çabaları ilgi alanlarımdan biri. Özellikle, kendi sektörünün en önemli oyuncuları olan kurumların çabalarını izlemeye ve onlardan öğrendiklerimi ders malzemesi yapmaya özen gösteriyorum.

Merakımı bilen okurlarım, gönderdikleri içeriklerle öğrenmeme katkıda bulunuyorlar. Değerli Serkan Çalbak şu tweet’lerinden beni haberdar etti.

Bu yazışmayı müşteri deneyimi konulu sınav sorusu yapabileceğimi düşündüm. Benim “siz olsanız” diye başlayan gerçek yaşam sorularımdan [1] , [2] , [3] , [4]  biri olabilirdi.

🙂

Sınavda “eksik nerede?” diye sorsam “kargonun anbean izlenebilirliği” yanıtı gelebilirdi. Oysa bence asıl eksik olan bu değil. Bence sorun, müşteri deneyim yolculuğunun yeterince anlaşılmaması… “Ne ilgisi var?” diye düşünmeyeceğinize eminim ama yine de anlatayım.

E-ticaret ile sınırlı olmaksızın, gönderilmesine vesile olduğunuz kargonun anbean izlenebilirliği zaten olmazsa olmaz (hijyen faktör) denilen olgulardan biri. Bu nedenle sadece bu yanıtın verilmesini kolaya kaçmak olarak niteliyorum.

😉

Yukarıdaki şikayeti okuyunca şöyle düşündüm: Bu kurumlar muhtemelen salgın ve yasaklar öncesinde e-ticaret yapmayı düşünmediler. Birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca da, lojistik ile bilgi vermek arasındaki ilişkiyi kurgulayamadılar.  Doğru ama eksik… Bunun yanına önemli bir nokta daha eklenmeli… Müşteri deneyimiyle (müşteri odaklı süreç tasarımıyla) ilgisini aşağıda anlatmaya çalıştım.

Kurumun gözüyle baktığımızda şöyle düşünmeliyiz:

Her sene yılbaşı öncesinde hediyelik kutu ile ambalajlanan satışlarımız artıyordu. Eskiden kurumun bir çalışanı dükkanlarımızdan birine gelirdi. Çok sayıda hediyelik paket yaptırırdı. Sonra hepsini alıp elden dağıtırdı. Biz tek bir fatura keserdik ve paketin kime gittiği ile ilgilenmezdik. Müşterimiz de, bizzat kendi çalışanı götürdüğü için kime (kendisine veya sekreterine) ve ne zaman teslim ettiğini bilirdi.

Salgın sayesinde bu işlemi şimdi bizim e-ticaret sitemiz üzerinden yapacaklar / yapıyorlar. Dağıtım işini de bize bırakacaklar / bırakıyorlar. Bu noktada müşterilerimizin bizden beklentisi nedir: paketin ve içindekinin bozulmadan götürülmesi ve ne zaman, kime teslim edildiğini bilmek.

Geçmişte hediyelik kutularını kendi dağıtan bir kurumun şimdi yeni bir talebi olduğunu nasıl anlarız: Bizim ürünlerimizi internet’ten ısmarlayan, fatura adresi ile teslimat adresi farklı olan ve aynı zamanda çok sayıda kutu gönderimi yapan bir kurum, tam da bunu yapıyordur. [Adeta, anlamlandırılmış veri modeli gibi…]

😉

Bu bilgi ve düşünceleri birleştirdiğimizde, geleneksel dünyanın saygın markalarının değişime ayak uydurup uyduramadıklarını irdeleriz. Yukarıda “birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca” dememin nedeni de bu. Bu kurumların hediyelik paketler konusunda deneyimsiz olduğunu hiç düşünmüyorum. Sadece değişime ve yeni bir kanala uyum sağlamakta zorluk yaşıyorlardır.

Bu vesileyle, değişen tüketici davranışı konusunda yeniden müşteri deneyimi yolculuğu haritaları çıkarmalarını ve markalarından beklenen kaliteyi sunmalarını bekliyorum.

🙂

Kapak görseli şuradan uyarlanmıştır.