Biliyorsunuz, eğitimlerimde “yaşadığınız mükemmel deneyimi yazın” diye bir ödev veriyorum. Gelen yanıtların bazılarını  ^{[1] , [2] , [3] , [4]}  blogda yayınladım. Maalesef çoğunluk, mükemmel bir deneyim yaşamadığını söylüyor. “Tamam da, diğerlerinden ayrılan bir iyi deneyim vardır. Sen en iyi deneyimini yaz” diyorum. Üzücü olan, birçok kimsenin mükemmeli geçtim, iyi deneyim diye tanımlayabileceği anısı olmaması. Elbette, müşterinin “zaten olması gereken” beklentisi ile, marka-kurumlarda çalışanların “alışkanlıkları” arasındaki ayrım, bu çıtayı yukarı koyuyor. Bir de atasözü var: “Mükemmel, iyinin düşmanıdır“.

Kaybedip Bulma Memnuniyeti

Yukarıda yazdığım gibi, birçok arkadaşımız ödevin karşılığı olarak anlatılacak uçtan uca deneyim bulamamışlar. Uzun bir deneyimin bir iki anında güzellik yaşamışlarsa onu anlatmışlar. Genç arkadaşlarımızın umutsuzluk ve/veya karamsarlığında, müşterisi oldukları marka ve kurumların da payı olduğunu düşünmeye başladım.

En güzel deneyim diye anlatılanlar

• Amazon’un, “daha sonra fiyatı düştü” diyerek para iadesi yapması,
• Apple ve Dyson’un bozulan yerine yenisini vermesi veya ücretsiz bakım yapması,
• Online çiçek  gönderme hizmetinin yanlış adrese teslim edilen çiçeği sonra doğru adrese (yeniden ücret almadan) teslim etmesi,
• Amazon’un ürün iade edildi zannedip para iadesi yaptıktan sonra ürünün teslim alındığını öğrenince “hediyemiz olsun” demesi …

Bu bulgular, davranışsal ekonominin ustası Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman’ı doğruluyor. Kahneman “İnsanlar deneyimin tamamını değil zirvelerini ve sonunu hatırlar” ve “Mutluluk anı acıdan sonra gelirse, acı ne kadar derin olursa keyif de o kadar artar” demişti. Bizde “önce eşeği kaybedip, sonra bulunca çok mutlu olmak” ile açıklanan durum.

Pahalı ürün bozulunca, ciddi bir acı yaşanıyor. Ürünün fiyatı ve elde etme zorluğu, acı ile doğru orantılı… Sonra gelen mutluluk (ücretsiz bakım veya yenisiyle değiştirme) deneyimi unutulmaz yapıyor. 😉 Oysa ürün hiç bozulmasa, çiçek doğru zamanda doğru adrese gitse… Hiç aklımızda kalmayacak.

Mikro Anlar

Daha önce An’lar ve Anı’lar konusunda yazmıştım. Zamanla Müşteri Deneyiminde Yeni Anlar ortaya çıkarıldı. Müşteri deneyim yolculuğu ayrıntılı olarak çıkarıldığında, bu anlar çok önemli oluyor. Müşteriye en doğru zamanda dokunup, doğru şeyi yaparsanız, hiç yanlış yapmamış rakibinizin bile önüne geçebiliyorsunuz. İspatı, yukarıdaki paragrafta 😉

Çoğunluğunu bizzat yaşadığım (deneyimlediğim), pek azını başkalarından alıntıladığım bazı mikro an’ları sıralıyorum:

😀 Havaalanında bavulun tozunun alınması. Alıntıdır. (Sağda, kısa bir video… Resmin üzerine tıklayıp izlenmesini öneririm.)

😀 Yazın sıcak günlerinde Starbucks Bebek şubesi çalışanının plastik salata kabına su koyup, hemen kapı önündeki köpeğe vermesi,

😀 Masada birkaç tane çocuklu aile varken garsonun masa dinamiklerini iyi gözlemesi ve her ailenin hesabını ayrı getirebilmesi. (Ben bir kere karşılaştım ama anlattığımda, birkaç arkadaşım da farklı lokantalarda bazı garsonların bu becerisine şahit olduklarını söylediler).

😀 “Birader, şöyle çek” diye tarif etmeye kalktığınızda garsonun “Merak etmeyin efendim, ben resim çekme eğitimi aldım” demesi ve sizin cep telefonunuzla gerçekten sizden daha iyi resim çekmesi. Alıntıdır.

😀 İsviçre’de otele gece yarısından sonra ulaştığımızda, resepsiyon bankosunun üstünde soldaki notu (anahtar da üzerine koyulmuş durumda) bulmamız, [Ayrıntısı şu yazıda.]

😀 Benzer bir durumu Berlin’de de yaşamıştık. Otele oldukça geç geldik. Ana kapının iç tarafına, dışarıdan görülecek biçimde “Kapının şifresi, oda numaranız ve doğum yılınız” yazılı bir kağıt yapıştırılmıştı. Kimseyi rahatsız etmeden içeri girmiştik.

😀 Yunan adalarında her bira istediğinizde, buzluktan yeni çıkmış bir bardakta servis etmeleri,

😀 Buralarda, sıkça gittiğim yerlerde kahveyi ve bazı yemekleri nasıl sevdiğimi hatırlamaları,

😀 ABD’deyken, Amazon alışverişinde sorun olduğunda 45 saniye içinde gerçek bir insana (chatbot’a değil) ulaşıp sorunumuzu anlatmamız ve çözüme ulaştırmamız,

Dünyanın en dijital kurumlarından birinde insana ulaşma süresine (45 sn.) bakın. Sonra da Amazon’ın %10’u kadar müşterisi olmayan TR mobil operatörleri düşünün (7 – 16 dakika). İşte müşteri deneyimi…

Açıkçası, yukarıda bahsettiğim mutluluk anlarını unutmuyorum. Mekanları ve/veya markaları düşündüğümde önce bu anlar duygu ve beklentilerimi oluşturuyor. Defalarca söylemişimdir, müşteriler marka veya ürünlere değil kendi deneyimlerine sadık olurlar. Bende de durum aynı…

Ne var ki, uçtan uca mükemmel deneyim denildiğinde – maalesef – ben de birkaç taneden fazla bulamıyorum. İlerlemiş yaşıma rağmen…

İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA programında deneyim konulu derslerde “yaşadığınız en iyi deneyimi yazın” diye ödev verdiğimi yazmıştım. Marifet iltifata tabidir diye bir atasözü var. Paylaşmaya değecek ödevleri, yazan MBA katılımcısının izniyle, adını belirterek yayınlıyorum. Diğer yandan, güzel deneyim örneklerini paylaşarak deneyimin yaşandığı sektörle sınırlı olmayan, başka sektörlere uygulanabilir içgörüler çıkarılmasını umuyorum.

Bugünkü örnek Bengü Zirek‘in alıntı. Yine bir otomobil satın alma deneyimi:

2014 yılında İngiltere’nin Bristol şehrindeki Weston-super-Mare kasabasına, arkadaşımın yanına 2 haftalığına tatile gitmiştim. Arkadaşım kendine araba alacaktı ve çevresinden edindiği bilgiler ve güzel yorumlar doğrultusunda kasabada bulunan bir galeriye gittik. Arkadaşım aklında Porche marka araç almak vardı (Galeride Porche, Pagani, Ferrari, Mercedes gibi markaların araçları bulunuyordu).

Galeriye vardığımızda öncelikle bizlere kokteyl ikram eden karşılama hostesleri ile karşılaştıktan. Sıcak bir karşılama sonrası son derece nazik ve güler yüzlü bir hanımefendi kendini tanıtarak bizlere yardım olacağını belirtti.

Arkadaşım direkt ‘’Ben Porsche marka araç bakıyorum’’ dediğinde, hanımefendinin ilk sorusu ‘’Neden Porsche?’’ oldu. Böyle bir soru beklemediğimiz için arkadaşım ilk anda cevap veremese de ‘’güzel bir marka’’ diyerek soruyu geçiştirmek istedi. Satış sorumlusu hanımefendi bu sefer de ‘’Düşündüğünüz bu markayı/aracı ne amaçla kullanmak istiyorsunuz? Ne özellikleri sizi bu markayı tercih etmeye neden oldu?’’ gibi sorular sormaya başlayınca ikimiz de bir an birbirimize bakarak aslında bunun cevabını bilmediğimizi fark ettik.

Kafamızın karıştığını fark eden satış sorumlusu hanımefendi bize yardımcı olmak için devam etti. ‘’Bir ürün veya hizmet satın aldığınız zaman, bu ürün veya hizmet sizin ihtiyacınızı karşılıyor mu, sizi tatmin ediyor mu, fiyat-performans açısından yeterli mi, ve hangi ihtiyacınızı karşılamak için tercih ediyorsunuz? ‘’ diye bize sorular sordu. Neden Porsche? Elegan bir araç? Lüks? Prestij?

Biraz sohbet sonrası arkadaşımın bu kasabada oturduğunu öğrenince ‘’Porsche marka aracın kendisi için uygun olmadığını, kasabada belli bir hız limiti olduğu için de markanın yüksek performans özelliklerinden yüksek hız dinamiğini yakalayamayacağını’’ belirtti ve Mercedes marka aracı önerdi. Satış sorumlusu hanımefendi için ‘’ verdiğin paranın karşılığı = Mercedes’’.

Bu, özellikle benim hiç alışık olmadığım bir durumdu. Bir galeride çalışan satış yetkilisi, daha pahalı bir araç satarak daha çok prim alabilme şansı varken daha uygun fiyatlı alternatif sunmuştu.

Hanımefendi Mercedes marka araç çeşitleri arasında arkadaşımın kriterlerine uygun araçları gösterip özelliklerini anlatmıştı. Günün sonunda arkadaşım Porsche almak için gittiği galeride Mercedes almaya karar verdi. Satış işlemleri ve ödeme seçenekleri arasında arkadaşıma en uygun olanı seçilerek işlem gerçekleştirildi.

Satıştan 1 hafta sonra aynı satış elemanı arkadaşıma e-posta göndererek ‘’aracın ihtiyaçları için yeterli olup olmadığını (memnun olup olmadığını)’’ sordu.

Yıllar geçmesine rağmen hala arkadaşım aynı aracı kullanmakta olup, araç bakım zamanlarında araca yapılan her işlemde Mercedes’in yetkili servisi (ki aynı yer) arkadaşımın onayına sunarak işlem yapmaktadır. Her bakım sonrası, memnuniyet anketi gönderilip süreç takip edilmektedir. Aklımda yer ettiği için ve aslında o satış elamanının bize temas anında dokunmasından dolayı, arkadaşımla konuştuğumuz zaman ara ara sorarım. Acaba bir yerde firma teması kesecek mi? Satış bitti ve yeni bir araç da alınmadığına göre herhalde bir yerden sonra arkadaşım unutulmuştur diye düşünmüştüm. Fakat duyduğuma göre her özel günde (doğum günü, yeni yıl gibi) tebrik maili almakla birlikte ayrı olarak yeni ürün ve hizmetlerin tanıtıldığı bir bilgilendirme maili göndermektelermiş.

Bu geçen yıllar içinde ne mi oldu? Arkadaşım çevresinde kim araç alacaksa o bayiye yönlendirdi ve asla negatif bir geri dönüş almadı. Önümüzdeki yıl arkadaşım aracını yenileyecek ve şimdiden aynı satış elamanı ile 2024 Mayıs ayı için randevulaşmışlar.

Meraklısına: Bu blogda yayınlanan mükemmel deneyimler:

• Havayolu Hasar Deneyimi
• Gezi Rehberi Deneyimi
• Mobil Operatör Deneyimi
• Otomobil Satın Alma Deneyimi 1

İlki dışındakiler MBA katılımcılarına ait.

Çoğunlukla olumsuz müşteri deneyimlerini paylaşıyoruz. Olumlu deneyimleri daha az öne çıkardığımız için, deneyim kalitesini artırmayan bazı kurumlar hemen herkesi kendileri gibi sanıyor. Demek ki, üzerinde düşününce ve çaba sarf edince müşterinin unutmadığı deneyimler yaşatıldığını bu kurumlara anlatmak gerekiyor. Bu nedenle İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA Programında verdiğim derslerde  “yaşadıkları en güzel deneyimi” soruyorum. Sadece deneyimin yaşandığı sektörle sınırlı olmayan, diğer birçok sektör ve kuruma esin kaynağı olabilecek deneyimleri paylaşmaya başladım. [1] , [2] , [3]  Bu diziye devam edeceğimi vurgulamıştım.

Bu seferki iyi müşteri deneyimi, Uğur Murathan Gemicioğlu‘nun bir otomobil satın alma deneyimi 

2013 yılında Citröen Daloğlu Otomotiv ile yaşadığım müşteri deneyimini anlatmak isterim;

Araç Alma Kararı Öncesi

• Citröen Türkiye sitesindeki içerik yeterliydi. Pek çok özellik ile ilgili genel fikir edinebilmiş idim.
• VW Golf, Seat Leon, Hyundai i30, ve Citröen C4 arasındaydım.
• Algım: Fransızlar araba yapamaz.

Araç Seçimi Aşaması (Citröen)

• Citröen markasının otomotiv sektöründe farklı patentler ve ilklere imza attığını öğrendim. Fransızların mühendislik başarısı olmadığı algım sarsılmıştı.
• Showroom’da temsilci arkadaşımız bilgi ve tavır olarak ilgili ve sempatik idi.
• Araç ile ilgili uyarı seslerinin değişebilmesi, gösterge paneli renklerinin değişebilmesi gibi rakiplerinden ayrılan özellikleri güzel bir şekilde deneyimleyebildim.
• Test sürüşünde en dolu modeli vardı. Bunu sadece i30 ve C4 sağlamıştı 4 araç arasında.
• İlk hissiyat geniş panoramik ön cam ve cam tavanın aydınlık, ferahlık hissi idi.
• Temsilci arkadaşımızın özellikleri tek tek anlatması, Navigasyondan kör noktaya deneyebilmek için fırsatlar yaratması hoşuma gitmişti.

Araç Seçimi Aşaması (VW ve Seat)

• Doğuş plazadaki VW ve SEAT marka Showroom’larında temel özellik kimsenin sizinle ilgilenmemesi.
• Soru sorduğunuzda ise elimizde bunlar var eğer sizin istediğiniz özelliklerde olacaksa 6 ay bekleme süresi var gibi bir yaklaşım sergiliyorlar.
• Test sürüşünde en dolu paket olmayan bir araç ve haftalar sonrasına ancak randevu alabileceğiniz bir senaryo işliyor.

Araç Seçimi Aşaması (Hyundai)

• Showroom’da temsilci arkadaşımız bilgi, heyecanlı ve tavır olarak ilgili ve sempatik idi. Heyecanı size de olumlu yansıyordu.
• Araç aralarında en çok özelliğe sahip olanlardan biri idi ve hepsini deneyimleyebildim.
• Test sürüşünde en dolu modeli vardı.
• İlk hissiyat aracın çok hafif olduğu ve durmakta, özellikle viraj dönmekte çok dengesiz ve güvensiz hissettirmesiydi. Motoru güçlü olduğundan ve hafiflikten dolayı içinizde başımıza iş gelebilir hissi uyandırıyordu.
• Temsilci arkadaşımız performansa odaklanmasına ve hep bunu öne sürmesine rağmen diğer özellikleri de detaylı anlatması ve hepsini deneyimleyebilmek güzeldi.

Araç Seçimi Aşaması

• Sonuç: VW ve SEAT tok satıcı. İlgilenme düzeyi çok düşük. Hyundai güvenlik olarak beklentimi karşılamadı.

Showroom

• Showroom’a döndüğümüzde algım çok değişmişti.
• Tasarım ve özelliklerin çeşitliliği aklımı çelmeye başlamıştı.
• Eşimle görüşüp son noktayı koyarken Turkcell grup indirimi varlığı da aklımızın köşesinde idi.

Satın Alma Süreci

• Satış temsilcisi ağırlama konusunda iyi ve sempatik idi
• Keyifli bir sohbet ortamı olması hoşuma gitmiş idi
• Turkcell indirimi ve üzerine neler yapılabileceği ile ilgili pek çok yere danışarak en iyi fiyatı vermek için uğraştı.

Sigorta ve Kasko Süreci

• Showroom içerisinde kasko personeli bulunduğu bilgisi satış temsilcisinin yönlendirmesi ile hoşuma giden bir konu oldu. Hem dışarıdan firma ve fiyat araştırma konusu ortadan kalkacak hem de zaten servise getireceğim yerde kasko işi de çözüleceği için süreç daha rahat işleyebilecek düşüncesi beni memnun etmişti.
• 50+ yaşlarında çok dinamik ve tuttuğunu koparacağı hali tavrından belli kasko temsilcisi ile keyifli sohbetin ardından,
• “Araç bizim, siz keyifle kullanmaya bakın” sloganı ile mutlu bir müşteriydim artık.

Bakım Süreci

• Bakım ile ilgili hatırlatma ve indirim kampanyaları ile ilgili SMS’ler alıp planlamamı ona göre yapabilmek belirli dönemlerde bakım için biraz daha erken hareket etmemi sağladı.
• Bakım randevusu tek telefon ile kısa sürede alınabildi.
• Yapılan işlemler hakkında detaylı bilgi verilmesi, iş emri üzerinden detayların takip edilebilmesi beklentilerimi karşıladı.
• Araç teslim edilirken değişen parçaların eskilerini ve yeni takılan parçaların kutularını görüp almak istedikleriniz varsa arabaya koyalım denmesi beni oldukça şaşırttı.

Kaza Sonrası Süreci

• Otoparkta komşumun park yerinden acele ile çıkarken aracıma hızla çarpması sonucu kaza yaşandı. Otoparkın kasko kapsamı içinde olup olmadığı endişesi ile (özel mülk olması ve karayolu olmaması sebebi ile) telefonla temsilcimi aradım.
• Endişelerimin hızlıca giderilmesinin sağlanması beni çok sevindirdi. Hafta başı aracı teslim edip hazır bulunan ikame araç ile işime gidebilmek gerçekten çok sorunsuz bir işleyiş idi.
• Kasko şirketi ile hiç temas etmeden tüm süreç tamamlanmış ve ikame aracı bırakıp kendi aracım ile eve dönebilmiştim.
• Bu kadar sorunsuz bir kasko süreci beni hem şaşırtmış hem de sevindirmişti.

İkinci El Süreci

• Aracımı şirket aracı kullanmaya başladığımdan dolayı aldığım yere satmaya karar verdim.
• Her kaydının olduğu ve bu zamana kadarki süreçlerin sorunsuz yürümesi online olarak uğraşmak yerine çok daha mantıklı idi.
• Çok hızlı bir ekspertiz ardından fiyat söylendi ve Noter satışı ile transfer gerçekleşmiş idi.

Uğur Murathan Gemicioğlu, otomobil satın alma sürecini uçtan uca bir deneyim yolculuğu olarak anlatmış. Her türlü araç, ekipman satışçısı için yararlı olacak noktalar var. Hani, üzerinde biraz daha çalışırsa ayrıntılı bir müşteri deneyimi haritası çıkartılabilir.

Yakında, bir başka otomobil satın alma deneyimi daha paylaşacağım.

😉