6 Ekim 2021 Çarşamba

Müşteri İletişim Deneyimi

Linkedin’de bir arkadaşımın 360 Derece Müşteri Deneyimi etkinliğinde konuşmacı olduğunu gördüm. Hemen kayıt yaptırmak istedim.

İş ve Cep telefonlarımı girmeden Sonraki bölümüne tıkladım ve… kabul etmedi.

Bu sahalar ZORUNLU’ymuş. (Yanındaki yıldızları zaten görmüştüm ama “360 Derece Müşteri Deneyimi” etkinliği düzenleyen bir kurumun bu konuda ısrarlı olmayacağını varsaydım. Yanılmışım.)

🙁

Kurumun aslında “Herkese açık değil, sadece sektör profesyonellerine yönelik bir etkinlik düzenlediği ve bu nedenle iletişim için bu bilgileri istediği” söylendi.

Bence bu yanıt, KVKK çıktı, CRM öldü diyenlerin görüşünü yansıtıyor.  Dikkat ederseniz, işyeri e-posta adresimi verdim. Nerede çalıştığımı ve görevimin ne olduğunu da belirttim. Bu aşamada cep telefonu numarası için ısrarlı olmak, hiç de sağlıklı bir iletişim olmayacağı kuşkusunu uyandırıyor. Benimle iletişim kuracaksa, e-posta adresim ile ulaşacak. Özellikle gmail, hotmail, gelirgecer-mail değil de iş e-posta adresimi vermişsem…

Zaten “bu kayıt formunda ve etkinlik öncesi anketlerde sağladığım diğer kişisel verilerle birlikte iletişim bilgilerimi, etkinlik iş ortaklarıyla iletişim amacıyla paylaşabileceğini kabul ediyorum” dememi de bekliyor. Cep telefonumu kiminle paylaşacağını bilemeyeceğim ve seve seve ona teslim edeceğim.

Bana biri anlatabilir mi? Konu iş yapmak veya ticari iletişim ise, e-posta adresimiz size neden yetmiyor? Cep telefon numarasını neden ZORUNLU kıldınız? Canınız sıkılınca bizi mi arayacaksınız? Spam yapmak ve “ama izin vermiştiniz” demek için mi hazırlanıyorsunuz?

Meraklısına: Çok sayıda yerli ve yabancı etkinliği online izliyorum. Hiç biri cep telefon numarasında ısrarlı değil. Yabancı firmaların bazıları, şirket ve e-posta bilgilerinin iş ortaklarıyla paylaşılmasına onay vermediğiniz zaman da etkinlik daveti gönderiyor. Daha sonra bir makale paylaşıyor veya workshop öneriyor ve iş ortağıyla temas etmeyi özendiriyor. Verilerinizi paylaşırsanız daha fazla bilgileneceğinizi gösteriyor. “Pazarlamacıları, ilk müşteri temasının değerini biliyor” diye de özetleyebiliriz.

Yaklaşık dörtbuçuk sene önce yayınlanmış “veri-deneyim dengesi” yazısının devamı gibi oldu.

Düşünsenize, 360 derece müşteri deneyimi etkinliği yapacaksınız ve müşteri deneyiminin en önemli noktası olan ilk temas anında, daha müşteri olmadan kaybetmek için yöntem geliştireceksiniz. Kendi payıma, böyle bir kurumun etkinliğini izlemediğime üzülmedim.

😉

Etkinlik düzenleyen firma (Google tercümesine göre) “ BT, telekom ve tüketici teknolojisi pazarları için pazar istihbaratı, danışmanlık hizmetleri ve etkinlikler için küresel hizmet sağlayıcısı“. Açıkçası, firmayı araştırmadan önce pazarlama bilmeyen bir teknoloji firması olduğunu düşünmüştüm.

İlk müşteri temasında tüm veri ihtiyaçlarını karşılamayı düşünen kurumun, iyi bir pazarlamacıya ve müşteri deneyimi uzmanına ihtiyacı olduğu kanaatindeyim.

🙁

29 Eylül 2021 Çarşamba

Kara İK

Sevgili Zafer İnkaya ile 40+ yıldan beri dostluğumuz sürüyor. ODTÜ’de mezuniyetimizden hemen önce başlayan tanışıklığımız, Price Waterhouse‘da (PW) birlikte çalışırken dostluğa döndü. Zafer, ODTÜ Bilgisayar üzerine ODTÜ’de MBA yaptı. Sonra da İTÜ’de İnsan Kaynakları konusunda doktorayı bitirdi.

Türkiye’nin en tercih edilen insan kaynakları yazılımını da yaptı ve 30 yıldan beri bu işe odaklanmış durumda. Aşağıdaki satırlar Zafer İnkaya’nın dün yayınladığı Linkedin iletisinden:

Bilmeyenler için kısaca, HUMANIST adlı İnsan Kaynakları Yönetimi yazılım ailemizi 1991 yılında bir uluslar arası firmanın Türkiye birimi için geliştirmeye başlamış, 1997 yılında, ürünü birkaç büyük kurumda da uygulamaya aldıktan sonra artık standart bir ürün olduk diyerek kocaman bir kullanım kılavuzu hazırlamıstık. Bu fotoğraf o kullanım kılavuzunun arka kapağı. HUMANIST markamızı çok sevdiğimizden ürün için bir de “HUMANIST Manifesto” hazırlamak istedik. Benzer yaklaşımı yazılım ürününe uygulamaya çalışınca bu çıkmıştı 🙂. Hatta “Şiddetin her şekline…” satırının altına da daha küçük harflerle “Lütfen tuşlara yavaş vurunuz” diye yazalım demiştim ama kabul görmemişti 🙂 Hala aynı prensiplerle çalışıyor ve çalışabiliyor olmak bana mutluluk ve gurur veriyor 🙂

Zafer, istisna sayılacak olumlu kişilerden biridir. IK konusunda 30 yıllık deneyimini kitaba aktarmayı düşündüğünü öğrenince, “ben de Kara IK diye bir kitap yazacağım” dedim.

Nedir bu Kara İK, (İngilizce olsaydı Black HR olurdu) onu anlatayım:

  • Genç arkadaşımız şirketin Analitik CRM departmanında çalışıyor. Zamanla sadece analitik CRM’de kalmamak, ufkunu genişletmek istiyor. Araştırıyor ve karşısına hep benim yazılarım çıkıyor. O dönemler, İstanbul Bilgi Üniversitesi‘nde MBA programında verdiğim CRM dersine dışarıdan katılıp sertifika almak olanaklıydı. Yöneticisiyle konuşuyor. Onay alıyor. Sonrasını İK-Eğitim departmanı yürütüyor.

Bu konuda geniş bilgi ve yazışmalar şurada. Sonuçta İK-Eğitim’deki çalışanın tamamıyla kişisel sorunları nedeniyle eğitim alamıyor.

  • 40 sene önce, Zafer’le birlikte bir kamu kuruluşuna danışmanlık veren PW’da çalıştık. Proje muhatabı olarak (nedense) Personel Müdür Yardımcısı seçilmişti. Bu kişinin en önemli konuları: “Kimin daktilo şaryosu daha büyük olacak, kimin ayağının altına tahta ayaklık koyulacak, makam koltuğu arkasına kimin duvarına hangi büyüklükte pano asılacak” idi.

Bu konuda geniş bilgi şurada. Aradan geçen 40 sene içinde, Dünya’da birçok kurumda Personel departmanı sadece özlük işleri yapmayı bıraktı. Önce insan kaynakları sonra da yetenek yönetimi‘ne evrildi. Türkiye’de ise, henüz insan kaynağını doğru değerlendirme aşamasına gelmiş kurum oldukça az.

  • Dönüşüm (dikkat: dijital dönüşüm değil, sadece dönüşüm) birçok kurumda Muhasebe, Teftiş Kurulu, hatta Çağrı Merkezi yapıları değişmişken, sadece ismini Personel‘den vazgeçip İnsan Kaynakları olarak değiştiren, dönüşümün en önemli unsurunun teknoloji değil insan kaynağı olduğunu bilmeyen IK’cılar çoğunlukta.

Bunu dile getirdiğim bir yazıya yorum yapan IK danışmanı, “istediği yazılımı yönetimin satın almadığını” söyleyerek suçu yönetime atıyor. Ben ona “teknoloji araçtır, siz amaçtan bahsedin” diyorum ama anlatamıyorum.

Son zamanlarda hemen tüm sohbetlerimde “Dijital dönüşümün en önemli unsuru insandır. Bu nedenle İK yönetimi teknoloji yönetiminden çok daha önemlidir” diye vurguluyorum. Teknoloji bir araçtır. Maalesef, IK’cılar bunu anlamıyor.

  • IK’yı dijitalleştirdik” diye sunum yapıyorlar. Çalışanların doğum gününde şirketin bilgisayarını açıp şifresini girince ekranda konfetiler uçuşuyormuş ve “iyi ki doğdun” şarkısı çalıyormuş.

Neyse ki bu sunumu dinleyen tek kişi değilim. “Şahitlerim var” 😀

  • IK’cılar, Y kuşağını değerlendiriyor:
    • Cumartesi günleri çalışacak adam bulmak aylarımızı alıyor.
    • Bizim şirketin yaş ortalaması yüksek olduğu için, kuşak çatışması pek yaşamıyoruz.
    • Gittiğiniz sektörün iç dinamiklerini anlamadan, o şirketten ayrılmamalısınız. Bu da kişiye göre değişmekle birlikte en az 1,5 – 2 yıl sürer.

Merak ediyorsanız, değerlendirmelerin fazlası ve yorumlarım şu yazıda.

  • “Artık insan kaynakları dönemi bitti, yetenek yönetimi dönemi başladı. Bir yeteneği tam zamanlı işe almak pahalı olabilir. Dış kaynak kullanımı düşünün” diyorum. Ne var ki, “tekkeyi bekleyen çorbayı içer” aşamasından ileri gidememiş nice örnekler görüyorum.

İşten ayrılmış, dışarıda daha fazla deneyim kazanmış ama onu işe almıyorsunuz. “Bizden ayrılanı geri almayız” diyen kurum bana yetenek yönetiminden bahsetmesin. Demek ki henüz “yetenek” kavramını anlamamıştır. Yazılar [1] ve [2] .

  • Kurumun CMO’su CRM eğitimi ihtiyacını saptamış. Bizzat araştırmış ve beni bulmuş (başkası da olabilirdi). İçerik, süre ve ücret konusunda konuşmuş ve mutabık kalmışız. Ama eğitim işleri İK’nın görev alanında… Bu aşamadan sonra IK’ya devretmiş. Karşıma çıkan kişi ile tüm süreci yeniden yaşıyoruz. (Sorun yok, zaten konuştuklarımı yazılı göndermekten çekinmiyorum).

IK-Eğitim‘deki genç arkadaş “Referanslarınız kimler?” gibi (bu aşamada saçma) sorular soruyor. Anlıyorum, sadece bürokratik aşamaları tamamlama peşinde. Konunun kendisine nasıl geldiğini bile düşünmüyor (veya, daha kötüsü bilmiyor). “Referansım sizin şirketinizin CMO’su…” diye yanıtlıyorum. “Bu konuda kim iyidir diye araştırmış. Beni buldu ve eğitim için içeriği, süreyi ve ücretini içeren teklif aldı“. IK-Eğitim’in yanıtı “kem küm“.

Sonra ücret pazarlığı yapıyor. Bu konu daha önce CMO ile konuşulmuş. Öyle birkaç dakikalık konuşma da değil. Kuruma özgü bir içerik için de mutabık kalınmış. Ama genç IK-Eğitimci pazarlıkta ısrarlı. Ben geri adım atmayınca “eğer ücrette indirim yapmazsanız, varlık nedenimiz sorgulanır” diyor genç İK-Eğitimci…

  • Kurum için özel bir eğitim programı tasarlanıyor. Tüm eğitmenler masanın etrafında. Ek olarak, kurumda eğitim ihtiyacını belirten iş birimi yöneticisi ve IK-Eğitim’den 30 yaşlarında biri var. Eğitim içerikleri, yöntemler (atölye çalışmaları, etkileşimli eğitim, grup çalışması, vb.) ve her bir dersin süresi, vb. tartışılıyor.

IK-Eğitimci sözü alıyor “Ben bir eğitimci olarak…” diye söze başlıyor. Daha önceki konuşmalardan pedagoji ve benzeri bir kökeni olmadığını biliyorum. Az geri çekilip masaya bakıyorum. Solumda doçent bir arkadaş var. Sadece eğitim işinde değil, birçok kurumun danışmanlığını da yapıyor. Sağımdaki arkadaş ise ABD’de üniversitede ve daha sonra Birleşmiş Milletler bünyesinde dünyanın dört bir yanında 30+ yıldır ders verdi. (Şimdi ABD’nin “fildişi ligi” denilen okullarından birinin Sürekli Eğitim ve Sertifika Programlarının yöneticisi). Masadaki diğerleri de ciddi geçmişe sahip. Ben naçizane 15 yıllık üniversite eğitmenliği ile ilk beşe girmiyorum.

IK-Eğitimcinin “Ben bir eğitimci olarak…” diye başlayan devamı da pek anlamlı olmayan cümlesini, konsantrasyonum bozulmadan dinlemeye çalışıyorum. Ama… neyse ki doçent arkadaşımız, saçma konuşmaya yanıt vermek yerine IK-Eğitimciye bebeğini soruyor. O da hevesle anlatıyor. Meğerse bunu bekliyormuş. Eğitim konusuna dönmemiz zaman aldı.

[Doçent arkadaşımızın bu hareketi çok bilinçli yaptığını bilecek kadar iyi tanıyordum. Sonra da teyit etti. Eskiden MAD isimli derginin “Anlamsız sorulara saçma yanıtlar” bölümü vardı. Bunu kendime ders olarak kaydettim. “Saçma sorulara sinirlenme, açıklamaya çalışma ama konuyu değiştir“.]

  • Bankanın Genel Müdürlüğünde Müdür olarak işe başlamışım. Makam arabası birkaç gün sonra teslim edilmiş. Ama sabah işe geldiğimde park yerine giremiyorum. Neyse ki, kısa zaman içinde bir başkası geliyor ve kapıda beklemekten kurtuluyorum. IK’ya bilgi veriyorum, İdari İşler‘e başvurmamı söylüyor. İdari İşler ise Güvenlik Birimi‘ne yönlendiriyor. Güvenlik Birimi “Burası kurumsal bir şirket. Canı isteyen içeri giremez” diyor. (:-o Fıkra gibi değil mi? “Burası kurumsal bir şirket” sözüne de dikkat çekmek isterim)

Bankada Müdür olarak işe başladığımı, canı isteyen… olmadığımı” söylüyorum. “Madem kurumsal bir şirket, daha arabayı verirken tüm bu işleri çözmeliydi” diyorum.  Üniformalı emeklisi Güvenlik Müdürü saçma konuşmaya devam ediyor “Halit bey (kurucu ortak) ve Selahattin beyin (genel müdür) emirleri var. Herkes park yerine giremez” diyor. Hâlâ “herkes…” noktasında…

IK tüm bu işleri önceden çözmesi gerekirken beni İdari İşler ve Güvenlik departmanıyla karşı karşıya bırakıyor. Birbiriyle sürtüşme içinde olan bu yöneticiler de, bir diğerine sorun yaratıp eğleniyorlar.

🙁

İK’ya karşı ön yargılı olduğumu sanmayın. Dışbank-Fortis döneminde muhteşem İK üst yöneticileriyle çalıştım. Onları gördüğüm zaman sevgimi ve saygımı tekrarlıyorum. Daha sonra karşılaştıklarımı beğenmeme nedenim biraz da onlar. “Burada yapılmışı var” gibi… daha iyisini bilince…

Bu yazıyı ve bağlantılarını verdiğim diğer yazıları okursanız, artık yazmayacağım “Kara İK” kitabını okumuş olursunuz.

😉

25 Eylül 2021 Cumartesi

CRM Road Map Preparation-2

Phase Zero, is the most important phase of CRM project

The most important phase of all projects is the planning period.

In CRM projects, we call this phase zero. If this phase is well managed, yields can be achieved both cheaply and quickly.

If it starts with “What is CRM… It’s a trashy software”… or with “Call the software vendor companies, let’s listen to them”… Money and time losses,  unmet needs within the company, unhappy executives, pain and sadness, “Tragic” and/or “Drama” memories are inevitable…

I explain this in class with the following example:

There are 6 different modules in your mind when you set off. E.g:

  • Customer unification
  • Customer-oriented data warehouse
  • Campaign management
  • Customer touch point screens
  • Re-design of processes that touch the customer
  • Analytical CRM

When the targeted time comes, you will see that only one of them has been done properly.

Some of us look back, “What happened to other jobs we assumed we’d do?” The picture above also clarifies the concept of “looking like a goose” (a Turkish idiom).

Consider Phase Zero. If you start wrong, you will not reach the right goal.

Don’t be the one who sets out with 6 cubs, doesn’t pay attention to where you’re going, and then looks back in sadness.

😉

Additional Materials to read

.