21 Mayıs 2019 Salı

Amazon’un Yemek İştahı

Amazon, İngiltere merkezli eve yemek dağıtım hizmeti (bizdeki yemeksepeti.com benzeri) Deliveroo’ya 575 milyon ABD doları yatırım yapmış.

Amazon’un yemek konusunda iştahı yeni değil. 2016’da açtıkları Amazon Restaurants adlı hizmeti sürdürmeyi denediler.

Deliveroo ve Uber Eats’in rekabetine dayanamayıp Kasım 2018’de kapamak zorunda kalmışlardı.

  • Sonra, isterseniz “bükemediğin bileği öpersin” deyin, isterseniz “rekabet ile büyümek” deyin, isterseniz “zamanla Deliveroo’yu Amazon’laştıracak” deyin…

Bu yatırım konusunda Deliveroo’nun kurucusu ve CEO’su olan Will Shu şunları söylemiş: “Bu yeni yatırım, Deliveroo’nun büyümesine ve müşterilere kişisel zevklerine göre uyarlanan daha da fazla seçenek sunmasına, restoranlara işletmelerini büyütmek ve genişletmek ve daha esnek hale getirmek için daha fazla fırsat sunmasına ve bisikletli dağıtıcılar için daha iyi ücretli iş olmasına yarayacak.
“Amazon şahsen bana ve şirkete ilham kaynağı oldu ve böyle bir müşteri takıntılı organizasyonla çalışmayı dört gözle bekliyoruz.”
“Bu teknoloji ve restoran sektörleri için harika bir haber ve içinde faaliyet gösterdiğimiz tüm ülkelerde iş yaratmaya yardımcı olacak.”

Amazon İngiltere Ülke Müdürü Doug Gurr, “Deliveroo’nun yaklaşımından ve müşterilerimize giderek daha fazla mükemmel restoran seçeneği sunma konusundaki kararlılığından ve uygun teslimat seçeneklerinden etkilendik. Will ve ekibi yenilikçi bir teknoloji ve hizmet geliştirdi ve daha sonra ne yapacaklarını heyecanla görmek istiyoruz.demiş.

.

Bana gelince… Yıllar önce çevremdekilere “Airbnb ile Uber’in konaklama ve taksi dışında çok sayıda sektörde karşı karşıya geleceklerine inanıyorum. Özellikle yemek konusunda” demiştim. Açıkçası Amazon aklımda hiç yoktu.

.

20 Mayıs 2019 Pazartesi

Bosch & E-ticaret Deneyimi

Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim derslerin eski katılımcılarından Umut Altun, benimle bir deneyimini daha paylaştı.

Beyaz eşya, özellikle çamaşır makinesi satın alınmasına ilişkin müşteri deneyimi yolculuğu için ayrıntılı bilgi veren, adeta CRM ve CX konularını özetleyen bu mesajı aşağıda bulabilirsiniz. (Mesajı değiştirmedim. Bazı blog yazılarıma bağlantıları ben ekledim.)

Uğur Hocam Merhaba,

Size bu sefer farklı bir alanda yaşadığım deneyimimi paylaşacağım ve sizin de örneğini verdiğiniz kimin müşterisi konusuna değineceğim. Siz anlatırken anladığımı fark etmiştim fakat böyle bir durumu yaşamak resmen konuyu daha iyi anlamamı sağladı 😊

Bir çamaşır makinesi almam gerekiyordu. “Kullanıcı yorumlarını ve deneyimini” daha iyi inceleyebilmek ve doğru ürünü alabilmek adına gerekli araştırmaları internetten yapmak istedim. Farklı markalar, farklı modeller ve farklı pazaryerlerini araştırdıktan sonra hiçbir beyaz eşya bayisine gitmek istemedim çünkü bayiler için bütün ürünleri mükemmel ve ötesi…

  1. Araştırmalarımı yaptıktan sonra Bosch internet sitesinden bir çamaşır makinesi siparişi verdim. Kullanıcı arayüzü olarak çok kullanışlı olmamasına rağmen siparişi vermem çok kolay oldu. İnternetten alışveriş yaptığım sitelerde “üye olmadan alışveriş yapma” imkanı her zaman o kurumu benim için bir adım öne taşıyor. Tabi üye olmadan yapılan işlemlerde de çoğu yerde kayıtlarla alakalı sıkıntı yaşanıyor, bunu da anlayabilmiş değilim…
  2. Çarşamba gecesi verdiğim siparişe dair bir onay formu geldi fakat ne zaman teslim edecek, kim edecek vs herhangi bir bilgilendirme yoktu. Benim açımdan kötü bir durum çünkü 2 gün sonra yurtdışına çıkacağım ve 1 hafta yokum. Akılda soru işaretleri belirdi, (Bosch customer journey map hazırlarsa eğer direkt aşağıdaki duygu, düşünce ve endişeleri kopyalayabilir😊 )
    • Acaba kargo şirketi gelir arar mı?
    • Kargocu bir daha getirir mi?
    • Getirmezse çamaşır makinesini nasıl alacağım?
    • Sipariş takip sistemi internet sitesinde yok, çağrı merkezi konudan habersiz… vb.
  3. Cuma öğlen telefonum çaldı ve nakliyeci (Horoz Lojistik) aradı, “Abi 10 dakikaya oradayız haberin olsun” diye… “10 dk mı? Şu an Tekirdağ’dayım ve gelmeye kalksam 2,5 saat geçecek zaten” dedim. “Ha tamam abi problem değil, birazdan bizim merkezden seni ararlar onlarla yeni sevkiyatı planlarsın” dedi. İçimden aaa iyimiş ne kadar güzel en azından birazdan arayıp yarın getirmelerini sağlayabilirim diye düşündüm.
  4. 2-3 dk sonra Horoz lojistik firmasının genel merkezinden aradılar, “Birazdan teslimatınız yapılacak evde misiniz?” diye sordu telefondaki görevli… İçimden yine geçirdim, bu sürecin sonu mutlu son ile bitmeyecek sanırım diye…
  5. Evde olmadığımı, az önce nakliyeci arkadaşla görüştüğümü söyledim, bir gün sonrası için tekrar planlama yapabileceğimiz söylediğimde ise, “Maalesef yapamıyoruz bunun için gönderici ile görüşmeniz lazım ve onların yeniden bir kayıt oluşturması lazım” cevabını aldım. “Peki ama gönderici kim bilmiyorum ki, Bosch internet sitesinden aldım” dediğim de görevli “Tozkoparan İnşaat” cevabını verdi. “Haydaaaa” dedim içimden “bunlar kim, nerede, nasıl bulacağım” vs derken, başka bilgi alamadan çaresizce kapattım telefonu.
  6. Hemen Google a “Tozkoparan İnşaat. Bosch” yazdım ve iki tane farklı adres çıktı biri Kartal bayii diğeri de Ataşehir Bosch bayii, “heh” dedim “buldum”. Kartal’da oturduğum için Kartal’ı aradım telefon kullanım dışı… “Ataşehir’dir belki” dedim. Ataşehir Tozkoparan Bosch bayisini aradım. Durumu özetledim, görevli o kadar ilgili davrandı ki, muhtemelen sizin Kartal bayisidir dedi, başka bir telefon numarası verdi, telefonu “teşekkürler, iyi niyetler ve özürler” ile sonlandırdık. Daha görüşmenin ortasında “KEŞKE MAKİNEYİ BU BAYİDEN ALSAYDIM, ADAMLAR NE GÜZEL İLGİLENDİ” hissiyatı içime oturdu.
  7. Tekrar Kartal Tozkoparan İnşaat’ı aradım fakat o numara da kullanım dışı…
  8. Bosch genel çağrı merkezini aradım, ilgili kişiye durumu özetledim, o da talebimin oluşturulduğunu ve en kısa sürede “internet sitesi satış yetkilileri” tarafından aranacağımı söyledi. “Neyse, en azından birileri bugün arar yarın da makineyi tekrar getirirler” dedim. Zaten bayinin ya da göndericinin tekrar Horoz Lojistik’e yeniden gönderim ile alakalı talep açmasını anlayamadım da hadi neyse. Benim olan malzeme için benim sözüm geçerli değil 😊
  9. Dün aranmadım, bugün çağrı merkezinden aradılar. Ne zaman istersiniz makinenizi dediler. Dedim “bugün isterdim“. “Maalesef bugün gönderemeyiz, pazartesiye not alalım” dedi Bosch internet sitesi satış yetkilisi. “1 hafta yokum maalesef” dedim. “O zaman dönüşünüze planlayalım” dedi. Napalım başa gelen çekilir dedim, kapatırken de ekledi. “Makinenizi açtırmak için aynı güne yetkili servis kaydını oluşturursanız arkadaşlarımız gelerek makinenizi kullanıma açar” dedi. Siz kayıt oluşturun falan demek isterdim biraz zorlamak için ama zaten imkansızdı, ayrıca pazartesi günü 10 ila 14 arasında gelecek bir makine için önceden servis kaydı oluşturmayı gözüm yemedi ne yalan söyleyeyim.

Genel olarak

  • Süreçte 7-8 tane telefon görüşmesi gerçekleştirdim. Bana malzemeyi gönderen bayi ile görüşemedim;
  • Bu benim işim değil“cilerle karşılaştım;
  • Müşteri odaklı veri ambarı yerine, silolardan oluşan bilgi aktarımının olmadığı birimlerle konuştum;
  • Ürün değil, müşteri gözünden sürecin ne kadar değerli olduğunun farkına bir kez daha farkına vardım;
  • Kimin müşterisi kavramını daha iyi anladım;
  • Multichannel, omnichannel vs konuları [1] , [2] , [3] için ülkemizde kat edilmesi gereken çok yol olduğunu gördüm;
  • Müşteri bilgilendirmelerinin hayat kurtardığının farkına bir kez daha vardım;
  • Operasyonel odaklı lojistik firmalarının zarar etmeye mahkum olduğunu gördüm;
  • Çamaşır makinesinin depodan araca yüklenip binbir türlü sarsıntı geçirip tekrar depoya gönderilmesinin masrafının ve iş gücünün kimin zararına olduğunu düşündüm;
  • Müşteri yolculuğunun haritalanmasının hem firmayı hem de müşteriyi küçük dokunuşlar yardımıyla nasıl mutlu edebileceğini gördüm;
  • Ve daha birçok şey…

Sonuç olarak,

  • Bosch makinenin kalitesinden şüphem yok ama hizmet konusunda sıfır, tipik Alman endüstriyel üreticisi gözüyle bakıyorum.
  • Horoz lojistik, her zamanki gibi kötü hizmet ediyor fakat bu tarz ağır eşya taşımacılığında başka alternatifi yok. Ikea, Koçtaş, Bosch vs. hepsi onlarla çalışıyor…
  • Ben Bosch’un müşterisiydim ama artık Ataşehir’deki Tozkoparan Bosch yetkili satıcısının müşterisi oldum. Tıpkı sizin evin altındaki Arçelik bayisi gibi.

🙂

Umut Altun’un yaşadığının benzeri benim başımdan geçmişti. Beş gün sonra gidecektim. E-ticaret (pazaryeri) sitesinde “Aynı gün kargoya verilir” diye görünce ısmarladım. Dördüncü günün sonunda henüz yüklenme haberi gelmemişti. İptal ettirmek için sayfalarca yazıştık. “Bu durumda, geldikleri adreste beni bulamayacaklarını ve geri götürmek zorunda kalacaklarını, bari şimdiden hiç yola çıkarmamalarını” anlatmaya çalıştım ama e-ticaret sitesinin Çağrı Merkezi’ndeki müşteri temsilcisi iptal etmemek için elinden geleni yaptı.

Sonunda, pazaryerinin üst yönetiminden birkaç kişiye yazışmaların içeriğini gönderdim. Ancak o şekilde kargonun iptalini ve paranın geri ödenmesini sağladım. Umarım o geri bildirim, iç süreçlerde düzenleme yapılmasını sağlamıştır.

Umarım Umut’un mesajı da, Bosh tarafında bazı süreç akışlarının düzelmesine vesile olur.

.

Eğitimlerde anlattığımız konular, katılımcıların etrafa farklı bir gözle bakmasını sağlar, daha sorgulayıcı olur, daha zor beğenirler.

Maalesef, müşteri deneyimi konusunda eğitim alması gerekenler sadece onlar değildir.

.

8 Mayıs 2019 Çarşamba

Veri’nin Reklam’daki Yeri

2 sene önce bu günlerde “Bizim ajansta hiç bir zaman veri analisti olmayacak” diyen büyük dijital ajans Müşteri Direktörünü kısa pazarlama fıkrası olarak anlatıyordum.

Sektörün saygın global dergisi AdAge’deki en çok kazanan dijital ajans ağlarında ilk 4 sırayı gördün mü? diye sormuştum.

Ertesi sene listede yine veri ağırlıklı olan ajanslar en baştaydı.

Bir önceki senenin listesi ile sadece küçük farklar vardı.

  • Publicis ve Sapient birleşmiş ve böylece ilk 5’e girmişti.
  • PwC ciddi büyüme kaydetmişti.
  • Wunderman ise sıra kaybetmişti.

Daha sonra da satınalmalar devam etti. Danışmanlık kökenli kurumlar, birçok ajansı bünyelerine kattılar.

Geçtiğimiz ay, bu listeyi etkileyen önemli bir satınalma haberini aldık. Publicis, 4.4 milyar dolara Epsilon’u satın aldı. Muhtemelen artık listede 2’inci olarak Publicis-Epsilon’u göreceğiz.

  • Epsilon’un değeri nereden geliyor” diye sorarsanız… Ellerinde  7000 özelliğe göre tanımlanmış 250 milyondan fazla tüketicinin bilgisi var. Ek olarak sadakat yönetimi ve CRM platformu Conversant’a da sahip.

Publicis Yönetim Kurulu Başkanı Maurice Lévy, bu satınalma kendisine sorulunca şöyle demiş:

Gelecek, kitle iletişim araçlarına değil. verilere dayanıyor. Kitle iletişim araçlarının her gün eridiğini biliyoruz. Bir reklam ajansı, geleceği olmasını istiyorsa, veriler kesinlikle vazgeçilmezdir. Sektörümüzde en hızlı büyüyen segment veri, teknoloji, internet. Geri kalan her şey acı çekiyor.

😉

Bu vesileyle sevgili Cem Batu sayesinde gördüğüm bir yazıdan 3 – 5 satırı ekleyeyim.

“Ajanslar neden yeni organizasyon ve beceriye gerek duyuyorlar” diye tercüme edebileceğimiz bu yazıda:

Son zamanlarda yapılan bir çalışmada, “Dünya çapındaki dijital kurumların% 72’si veri bilimi ve analizi ancak iki yıl sonra ihtiyaç duyulacak teknik beceriler”diyor. Fakat iki yıl sonra, beş yıl geç olacak.

denilmiş.

Bu cümleyi eğitim içeriğine ekledim.

🙂