5 Mayıs 2020 Salı

Memnuniyet Yönetimi

Marketing Türkiye’nin 8 Mayıs Cuma günü yapacağı online etkinlik “Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi” için çalışıyordum. Çiçek Sepeti’nden bir mesaj geldi.

Bilgisayar ekranının sağ alt köşesinde mesajın uyarısını gördüm. “Sayın [başka isim] Özmen” diye başladığını (mesajın aslında bana gönderilmediğini) farkettim ama yoğunluğumu kaybetmeden çalışmaya devam ettim.

Biraz sonra ikinci bir mesaj geldi.

Çalışmamın önemli kısmını tamamlamıştım. Mesajlara baktım.

Önce geri bildirim mesajının, sonra da teslimat mesajının gelmesini garipsedim. Zamanlamanın yanlış olduğunu düşündüm. Orası ayrı… Daha önemlisi, muhatabı başkası olan mesajlar bana geliyordu. Bu nedenle Çiçek Sepeti’ni uyarmak istedim. Hem geri bildirim tuşunu tıklayarak, hem de Twitter’da şu mesajı ilettim:

Beklendiği gibi robot mesaj hemen geldi:

Merhaba, memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına DM üzerinden sipariş numarası ile birlikte alıcı-gönderici isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?

Benzer sistemlerde yıllarca çalışmış biri olarak, ellerinde yeterli verilerin olduğunu düşündüm.

  • Geri bildirim doldurmuştum.
  • Bu geri bildirimin doğru kişi tarafından doldurulmadığını ve mesajın bana geldiğini yazmıştım.
  • Bazı bilgiler kapalı olsa da ekran görüntüsünü koymuştum

Olumsuz geri bildirimler hızla taranır. Özmen soyadı için sonu 735 ile biten siparişlere bakılır. Kimin, kime, ne gönderdiği bulunur. Sonra e-posta adresi kontrolu yapılır.

Yine de “sipariş numarası ve gönderici adı soyadı“nı ilettim.

Maalesef klişe mesaj, bu sefer bir kişinin adıyla geldi.

Merhaba ÇiçekSepeti’nden ben Mxxxx. Memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına sipariş numaranız ile birlikte alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?

Bu mesaj gelince “Merhaba, Yukarıda verdiğim bilgilerden yola çıkarak, sorunun ne olduğunu bulamıyor musunuz?” diye sordum ama her etkileşimin kurumda farklı kişilere gitmesi olasılığına karşın yukarıdaki görselleri de ekledim. Böylece hikayenin tamamına vakıf olmalarını istedim. Bir yandan da, Çiçek Sepeti’nin ne kadar silolaşmış veya omni-kanal olduğu konusunda bir ölçüt çıkarmaya heveslendim. “Sanırım bu kadar bilgi, sorunu çözmek için size yeterli olacaktır.” diye mesajımı bitirdim.

Gerek Dijital Dönüşüm, gerekse CRM dersleri için vaka oluşmak üzereydi.

🙂

Çiçek Sepeti (ÇS) şöyle yanıtladı: “Alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?

Uğur:

Siz gerçekten, yukarıdaki bilgilerden yola çıkarak “alıcı isim ve soy isim bilgilerini” bulamıyor musunuz?
Çiçek sepeti’nin “memnuniyet birimi” hangi bilgilerin olduğu ekranlarda çalışıyor. Çok merak ettim.
Bilgi Yönetimi dersi veriyorum. Yazışmalarımız ders için bir vaka analizi konusu.

ÇS:

Konunun hassasiyetini anlayabiliyoruz. Memnuniyetsizliğinizin ilgili departmanımıza iletilmesini sağlamak isteriz ancak gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmemiz gerekmektedir. Bilgileri detaylı olarak aktarabilirseniz sizlere memnuniyetle yardımcı olmak isteriz.

Uğur:

Dikkat ederseniz bana yardımcı olmuyorsunuz, aksine ben size yardımcı olmaya çalışıyorum. Çiçek sepeti’nden bir şey ısmarlamadım. Başkasının bir başkası için ısmarladığı hediye için bana mesaj gönderildi. Bu sorununuzu çözmeniz için uyarmıştım. Şu haliyle, yanlış kişiye mesaj göndererek bazı kuralları ihlal etmiş bile olabilirsiniz. Özetle, sorunu gidermeniz benim için hiç önemli değil. Ama sizin için çok önemli olmalı. Bu doğrultuda, tekrar düşünmenizi öneririm.

ÇS:

Üzgünüz ki bilgi güvenliği nedeniyle gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmediğimiz takdirde işlem yapılamamaktadır. Müşterimiz mail adresini hatalı yazmış olabilir mail adresinizi ve cep telefonu numaranızı ilettiğiniz takdirde bildirim gönderilmemesi adına kapatılması için ilgili birimlerimize bilgilerinizi iletebiliriz.

Bu mesajı yanıtlamadım. Onun yerine bu yazıyı hazırladım.

😉

Son mesajı dikkatle okuyun. Çiçek Sepeti’nin “doğru müşteriye doğru mesajı iletmek” gibi bir derdi olmadığını anlarsınız. Ek olarak, neden benim telefon numaramı istediği de soru işareti.

Hangi “bilgi güvenliği” ve  “işlem yapılmaması kimin sorunu olmalı” soruları da aklımda… Ben onların hatasını düzeltmeye çalışıyorum, onlar ise hatayı tekrarlamakta ısrarlı. Çağrı merkezine bazı kurallar koyulmasını anlarım ama kendi işinizi sabote etmenizi anlamıyorum.

  • Not: Bu basit sorunun çözümünü yazacaktım ama yakın gelecekteki CRM final sınavında “siz olsanız ne yapardınız” diye sormayı düşünüyorum.

🙁

Geleneksel kurumların dijitalleşmesini konuşurken, dijitalde doğmuş olan kurumların geleneksel şirketlerle aynı davranışları göstermesi beni gerçekten üzüyor. “Kodlama değil Algoritma öğretilmeli” iddiamı destekledikleri ve ders malzemesi yarattıkları için sevinemiyorum bile…

🙁

3 Mayıs 2020 Pazar

Kodlama değil Algoritma – 2

Kodlama öğretilmesi konusu her gündeme geldiğinde “Önce öğrenmeyi öğretmek gerekir. Sonra da algoritma ile düşünmek öğretilmeli. Kodlama – eğer mutlaka istiyorsanız – bunlardan sonra öğretilir” diyorum.

Öğrenmeyi öğretmek işin sırrı. Sorgulamak, geri bildirim almak, bu doğrultuda tutum ve davranışlarını değiştirmek. Bu eğitim öncelikle aileden başlamalı. İlkokul’dan üniversiteye tüm okulların bu doğrultuda çaba sarf etmesi de gerekiyor. Mutlak doğruların ailede dayatılmaması ve sorgulamanın öğretilmesi, sonrasında okullarda bunun devam ettirilmesi…

Başkasına yararlı bir şey yapmak da öğretilmeli.

Türk genci, üniversiteyi bitirene kadar başkasının kullanacağı hemen hiç bir şey üretmiyor. Ödevler hep bizimle öğretmen arasında…
Hep kendimiz için yapıyoruz ve öğretmene kanıtlamaya çalışıyoruz.
Kilit kavramı bulduğumuzu düşünüyorum.  “Başkasının kullandığı bir şey üretmek.”

Algoritma ile düşünmeye gelince… Zor bir düşünme şekli değl. İyi bir yemek tarifi ve iyi adres tarifi yapabilenler, zaten algoritmayla düşünebiliyorlardır. Ortaokul’da bir matematik öğretmenimiz “iyi adres tarifi, aklın göstergesidir” demişti. CRM eğitim ve derslerimizin süreç tasarımı bölümünde, bir müşteri sorununun çözümünün algoritmasının çıkarılmasını isterim.

  • Müşteriye katma değeri olan süreçler seçilir
  • Sürecin “sıfır noktası”ndan başlanır
  • Tüm aşamaları içerir
  • Geçerli seçenekleri değerlendirir
  • “Gerçek son” ile bitirilir.

😉

Şu videoda, bir babanın (biraz zorlamayla da olsa) çocuklarına algoritmayla düşünmeyi öğretmesini  izleyebilirsiniz.

Dört yıl önce de “Kodlama değil Algoritma” diye yazmıştım. O yazının son satırları şöyleydi:

Diyeceğim şu: Herkese kodlama öğreterek bilişim çağı yakalanmaz. Bugünün dünyasında, kodlamacılar da mavi yakalı olmak üzereler (Bakınız: Hindistan)

Eğer üretken insan yetiştirmeyi amaçlamışsanız başkasıyla çalışmayı bilen, algoritmayla düşünen, veriyi kullanmayı bilen adam yetiştirmelisiniz.

Kodlama bilinmese de olur.

Daha sonra, BiTaksi nedeniyle yaşanan taksici dehşeti üzerine “insani hata değil” diye vurgulamıştım. İşin içinde “insani hata” varsa taaa en başta, taksici ile müşteri arasındaki iletişimin tasarımı aşamasında vardı.

Bugün daha az karmaşık konuları örnek vereceğim. Kodlama bilenler şu otomatik mesajları hazırlamışlar.

veya

veya

O, yıllardan beri eksik yazılan bir satırlık kod var ya! Yukarıdaki otomatik mesajların kodunu yazanlar, mutlaka o bir satırı da yazmayı biliyorlardır. Ama o satırı da yazmak gerektiğini unutuyorlar. Ya kendilerini başkasının yerine koyamıyorlar, ya da akışı düşünemiyorlar.

İşte bu nedenle, kodlamayı öğrenmeden önce öğrenilmesi gerekenlerin üzerinde duruyorum.

.

25 Nisan 2020 Cumartesi

B2B’de Farkındalık Gecikmesi – 2

B2B’de müşteri deneyimi ve içeriğin bu deneyimle uyumu konusunda birkaç yazı yayınlamıştım. (Yazının sonunda kısa liste yer alıyor)

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında yaptığımız CRM dersinde, “Şantiyelerde elle kullanılan aletler (Hilti, Makita, Bosch, Black Decker, vb…) sektöründe müşteri deneyim adımlarını” işleyen Özgür Türkkent, 2 ayrı persona için müşteri deneyim aşamaları çalışması yaptı.

Şantiye Şefinin aşamaları

  1. Farkındalık: İhtiyaç Oluşumu
  2. Araştırma: İhtiyacımızı nasıl ve hangi aletlerle / ürünlerle çözebiliriz.
  3. Talepte Bulunma: Satınalma için prosedürleri başlatma
  4. Değerlendirme: Teslim tarihi ve ihtiyaç aciliyeti karşılaştırılması; muadillerin incelenmesi
  5. Karar Verme:
  6. Satın Alma
  7. Teslim Alma
  8. Kullanma
  9. Ödeme: Kurumsal satışlarda vadeden dolayı ürün tesliminden sonra ödeme yapılır.
  10. Sadakat

Satınalma Müdürünün aşamaları ise şöyle:

  1. Farkındalık: Kurum ihtiyacının ortaya çıkması
  2. Araştırma: Muadil ürünleri belirleme
  3. Bulma: Ürün / marka bulunduğumuz ülkede var mı?
  4. Değerlendirme: Teslim tarihi ve ihtiyaç aciliyeti karşılaştırılması; muadillerin incelenmesi
  5. Karar Verme: Fiyat, vade, satınalma sonrasında hizmet yeterliği
  6. Satın Alma:
  7. Teslim Alma:
  8. Ödeme: Kurumsal satışlarda vadeden dolayı ürün tesliminden sonra ödeme yapılır.

Aşamaların persona bazında değiştiğinden bahsetmiştik. Burada önemli nokta şu:

Şantiye şefinin deneyim yolculuğu başlıyor [aşağıdaki şekilde (a)]. İnşaatın türüne (havalimanı, baraj, fabrika, yol, okul,  hastane, toplu konut, altyapı, vb.) göre ne tip ürünlerin / aletlerin (şarjli makineler, elektrikli aletler, ölçüm aletleri, tarayıcılar, direk tesbit aletleri, yangına karşı koruma ürünleri, vb.) kullanılacağını belirliyor. Bunlar hakkında araştırma yapıyor.

Bulgularını ve olası seçenekleri Satınalma Müdürü’ne aktardığında, (Şantiye Şefinin yolculuğunun üçüncü aşamasında) Satınalma Müdürü sürece katılıyor (b).

Bu arada B2B satıcı (Hilti, Makita, Bosch, Black Decker, vb.) kurumun çoğunlukla haberi olmuyor. B2B satıcı ancak Satınalma müdürü teklif istediği zaman öğreniyor (c).

  • Web’de geliştirilecek içerik, izleme araçları ve arama motoru çalışmaları (SEO, SEM) ile bu öğrenme öne çekilebilir.

Sonrasında Değerlendirme, Karar Verme, Satın Alma ve Teslim Alma aşamaları her iki tarafın ortak faaliyetleri oluyor. Satınalma aşamasında gerekli işlemleri Satınalma müdürlüğü yapıyor ama nihai onay Şantiye Şefi tarafından veriliyor (d). Yani, ortak aşamalarda tarafların farklı sorumlulukları var.

B2B işlerde çoğunlukla vadeli ödeme yapıldığından ürünlerin / aletlerin sahada kullanımı başlıyor. Ödeme aşamasında Satınalma Müdürlüğü son bir defa Şantiye Şefliğine soruyor (e). Sorun yoksa, ödeme gerçekleştiriliyor.

Şantiyede aletlerin kullanımı devam ediyor. Beklenmedik bir arıza olursa, deneyime yeni süreçler ekleniyor.

😉

B2B kurumların, müşteri şirketlerdeki farklı rollerin ihtiyaç ve beklentilerini anlaması ve ona göre içerik ve iletişim çalışması yapması gerekir. Bu çaba sarf edilmeyince ne oluyor? Şurada dediğimiz gibi, “B2B kurumların mesajlarının %58‘inde logo veya marka değiştirilirse müşteriler farketmiyor

🙁

B2B ilgili yazılar

B2B müşteri deneyimi konusunda

B2B içerik konusunda

.