Yaklaşık 23 sene önce, yaşam evresi bankacılığı kavramını hayata geçirmek istedik.

İdeal kart bir anda tüm Türkiye’de yaygınlaşmaya başlamıştı. İdeal diye seçerken zaten aklımızda – kredi kartı ile sınırlı olmayan – birçok proje vardı.

Seçilen Evre ve Etkinlikler

Çoğunlukla herkesin yaşadığı evreler ve etkinlikler arasından şunlar seçilmişti:

• İdeal Bebek
• İdeal Tatil
• İdeal Çocuk
• İdeal Eğitim
• İdeal Yuva (Konut)
• İdeal Evlilik
• İdeal Emeklilik
• İdeal Alışveriş

Dönemin İlerisinde Çalışma

Işılay Taşdelen‘in öncülüğünde Sule Pasin Hogburn‘un desteğiyle ve başta Özgür Acar olmak üzere tüm ekibin katkısıyla yaşam evrelerine yönelik pazarlamayı hazırlamıştık.

• • O yıllarda bazıları “CRM değil CMR” diyordu, CX (müşteri deneyimi) ise sadece konunun odağında olanlar tarafından konuşuluyordu.

😀

Önce Ayrıntılı Profilleme

Tüm yaşam evreleri için aşağıdakinin benzeri çalışmalarla başlandı.

Aynı şekilde, bebeğin doğumundan hemen sonraki aşamaları da sunuyorum.

Yukarıda vurguladığım gibi, seçtiğimiz tüm yaşam evreleri için benzer çalışmaları yaptık.

• Kim bilir kaç ayrı kuruma, en çok ilgilendikleri yaşam evresi çalışmasını ücretsiz sunmuşumdur. Ne de olsa “bilenin bilmeyene borcu vardır” demişler.

😉

Sadece “Evlilik” değil

Evlilik ile çalışmaya başladığımızda “Başka bir isim koyun. İdeal evlilik diye bir şey yoktur. İdeal olan bekarlıktır” diyen onlarca kişi oldu. Çalışmalarımıza espri kattılar, sağ olsunlar 😀 )

Ekiplerimiz, tüm yaşam evreleri için, yukarıda gördüğünüz ayrıntılı profillemeden sonra

• Dönemin genel özellikleri
• Bu özelliklerden doğan davranışlar
• Bu davranışlar sonunda ortaya çıkan harcama eğilimleri
• İhtiyaç duyabilecekleri bankacılık ürünleri
• İhtiyaç duyabilecekleri bankacılık dışı hizmet ve ürünler (Sadece bankacılık ürünleriyle sınırlı kalmayıp, stratejik ortaklıklar kuracağımız kurumları belirlemek için)

çalışmasını da yaptı. Yani, aşağıdaki resimde gördüğünüz çalışma, tüm yaşam evreleri için yapıldı.

• • Yukarıdaki çalışmaların, bugünlerde yaşam evreleri konusunda çalışma yapan (sadece bankalar değil) tüm kurumların işine yarayacağını düşünüyorum.

Bu resim daha önce Linkedin’de yayınlandı.

Emeklilik evresi hakkında geniş ayrıntı İdeal Emeklilik yazısında. Yorumları da okuyunuz 😉

🙂

Aşamalar

O dönemde projeyi şöyle aşamalara bölmüştük:

Birinci Aşamada Yapılacaklar

Hemen, mevcut ürün ve hizmetler ve mevcut işyerleri ile yapılabilecek olanlar konusunda bazı başlıklar

• Mevcut finansal ürün ve hizmetlerin yaşam evreleri ve etkinlikler doğrultusunda geliştirilmesi ve kategorize edilerek sunulması,
• Anlaşmalı iş yerlerinin yaşam evrelerine göre kategorize edilmesi,
• Anlaşmalı iş yerlerinin, finansal ürün ve hizmetlerin tanıtıldığı sınırlı içerik sunan internet sayfası, basılı katalog veya bültenlerin hazırlanması,
• Kampanyalar gerçekleştirilmesi,

İkinci Aşamada Yapılacaklar

Bazı başlıklar

• Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi
• Belirlenen ihtiyaç ve beklentiler doğrultusunda hizmet içeriğinin oluşturulması:
  • Bilgi
  • Alışveriş: Off-line ve on-line alışveriş imkanı
  • Yeni finansal ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi
• Bilgi / hizmet sağlayacak, avantajlı alışveriş imkanı sunacak kuruluşlar ile stratejik ortaklıkların kurulması
• Birinci aşamada oluşturulan internet sayfasının detaylı bilgi sağlayan, on-line alışveriş imkanı sunan, finansal ürün ve hizmetlere on-line başvuru imkanı sağlayan site haline dönüştürülmesi
• Uzmanlık gerektiren hizmetler için çağrı merkezi kanalının stratejik ortaklar ile birlikte oluşturularak etkin kullanılması (Sağlık, turizm, vs.)
• Kişiye özel kampanyaların gerçekleştirilmesi

🙂

Sorular ve Yanıtları

Evlilik çalışmasını Linkedin’de yayınladığımda Umut Karlıklı sordu:

• Bir kişinin hangi döneme ait olduğunu nasıl anlıyordunuz?

Bankaların elinde, müşterinin hangi yaşam evresinde olduğunu anlayabilecek yeterli veriler (çoğunlukla) vardır. Yaşı + ek kartları + otomatik ödemeler + MTV + kredi kartı kullanımı + ortak hesaplar + vb…

Müşterilerin tamamının hangi yaşam evresinde olduğunu %100 doğrulukla bilemeyebiliriz ama doğru bildiklerimize doğru tekliflerde bulunmak bize yeter zaten. Zamanla, doğru tahmin edilen müşteri oranı da artar.

Yukarıdaki resimde “hangi konuda hangi bankacılık ürününe ihtiyaç duyacağı” da belirtilmiş durumda. Özetle “hem mevcut müşterinin ihtiyacına özel hizmet sunuluyor” hem de yeni müşteri mevcut yapılanları gözleyebiliyor.

• Bir işe yaradı mı?

Öykünün sonu şöyle:

• • • 28 şube varken göreve geldiğimiz banka, Fortis’e satıldığında 120+ şubesi vardı.
    • Sektördeki en büyük oyunculardan daha fazla ürün yelpazesi vardı. (Yukarıda adı geçen – ve anamadıklarımız – tüm ekip arkadaşlarımızın sayesinde)
    • Bilgi yönetimi ve CRM konusunda hâlâ 2005 yılındaki seviyemize gelen banka olmadı.

• Eğer dediğiniz gibi bunca veri ve veri işleme modeliyle hâlâ toplumsal genellemeler üzerine kurulu modellerin ötesine geçemediyse sektörü, vay halimize 🙂

Bunun yanıtı çok basit. Bankanız tam da bana göre diyebileceğiniz teklif sunabiliyor mu? En azından beş tekliften biri tam da bana göre mi?

Haklısınız, bunu görmedim. Gerçi bankalara haksızlık etmeyeyim, hizmet aldığım hiçbir markadan bunu görmemiş olabilirim.

🙂

Arşiv

Yaşam evrelerine uygun web siteleri: Özgür Acar‘ın emeği

Broşürler:

Önce klasik ürün broşürlerini değiştirdik:

🙂

Taklitler, Aslını Yüceltir

😛

Ekip Çalışması

Bildiğiniz gibi, 20 yıla yakın süreden beri CRM (ve 10+ yıldan beri müşteri deneyimi) konularında bildiklerimi blogumda ve sosyal mecralarda paylaşmaya çalışıyorum. Bu süre içinde danışmanlık yaparken fark ettiğim şirket ihtiyaçları veya yorum yazanların ve MBA katılımcılarının daha ayrıntılı öğrenmek istedikleri olmuşsa, blogumda ve sosyal mecralarda (bazen birkaç gün üst üste) o konuyu işlemişimdir.

Bu sefer, ekran ve süreç tasarımı konusuna devam ederken daha önce yapılmış yorumlara yanıt vermeyi ertelediğim ama son günlerde üstünü kısmen açtığım konulara değineceğim.

CRM’den Bıkanlar

Gerek CRM yazılımı satıcıları, gerekse çalıştığı kurumlarda CRM projeleri yürütenlerin karşılaştıkları en büyük engel, geçmişte CRM (olduğu sanılan şeyi) kullanmış olan yöneticilerdir. CRM sorumlusu arkadaşlar, onlara ne kadar anlatsalar da çözüm bulamazlar.

Bir kurumun CRM uzmanı genç arkadaştan e-posta mesajı gelmişti. Mesajın girişindeki övgü cümlelerini bir yana atarsak, şöyle…

Yaklaşık 5 senedir CRM konusunda çalışıyorum. Yaşadığım en önemli sorunlardan biri, özellikle B2B iş yapan son çalıştığım şirkette ayyuka çıktı. Kullanmakta olduğumuz programın kullanımını yaygınlaştırmak ve sağlıklı veri elde etmek şu an bir numaralı gündemimiz. Daha sonra veri anlamlandırma çalışmalarına da başlamak istiyoruz. 

Fakat her karşıma çıkan müşteri temsilcisi CRM’den bıktığını söylüyor ve CRM alanlarını yalnızca bir sonraki adıma geçebilecek kadar dolduruyor. 

Ekranları sadeleştirmek, CRM’in faydasını satışçıya anlatmak, eğitim vermek vb gibi tüm yöntemleri denedim fakat sonuç alamıyorum. Bütün alanları zorunlu hale getirmek de çözüm olmuyor ve sadece süreci yavaşlatıyor.

İşimi yapamaz duruma gelmek beni çok tedirgin ediyor zira çok severek ve hevesle bu işe başladım.

Görüşlerinizi heyecanla ve merakla bekliyorum.

Yanıtım oldukça kısa idi:

Merhaba,

Eğer “her karşına çıkan müşteri temsilcisi CRM’den bıktığını söylüyor ve CRM alanlarını yalnızca bir sonraki adıma geçebilecek kadar dolduruyor” ise, ekranlar ve süreçler doğru hazırlanmamıştır.

Yanıtım sadece bu cümle. Dikkat etmişseniz son birkaç yazıda, bu iddiamı örneklerle açıklamaya çalıştım. Bugün, sadece “müşteri ile temas noktasında çalışan şirket temsilcilerinin hayatının kolaylaşması” dışındaki faydalar konusunda iki örnek vereceğim.

Bizim Ekranları Kim Hazırladı

Kurumlar, çalışanlarına Mini MBA kıvamında eğitimler düzenliyorlar. Bazı kurumlar, CRM eğitimini de programa dahil ediyorlar. Bunlardan birinde süreç ve ekran tasarımı anlattım. Sonrasında kahve molasına çıktık.

Bankanın Mini MBA için uygun gördüğü arkadaşlar, seçilmiş bir gruptu. Hepsi şubecilikten (yakın müşteri teması ile) başlamış ve zamanla yönetici pozisyonlarına gelmişlerdi. Her biri en az 15 yıllık tecrübeye sahipti. Şimdiki işlerine gelene kadar en az 4 – 5 bankada çalışmışlardı.

Tam da moladan önce anlatıldığı için şubelerin müşteri ekranlarını konuşmaya başladılar. Geçmişte çalıştıkları bankaları birbirleriyle kıyasladılar. Bazıları “Bizim bankanın ekranlarını siz mi tasarladınız?” diyerek laf dokundurdular. Onlara “Neyse ki şu anda hiçbir bankanın ekran tasarımı bana ait değil” dedim.

İçlerinden biri “2006’da Fortis’te çalıştığını ve şimdiye kadar gördüğü en kullanışlı ekranların orada olduğunu” söyledi. “Öğrenmek için eğitime bile gerek yoktu. Bir-iki gün içinde kullanmaya başlamıştım” dedi. Şimdi (2 – 3 yıldır) yönetici konumunda çalıştığı bankada bile, hâlâ bazı ekranları bilmediğini itiraf etti.

Dışbank’ı satın aldıkları zaman Fortis’in en üst düzey yönetimi de ekranları çok beğenmiş ve “keşke bize uyarlayabilsek” demişlerdi.

Kullanıcılarla Birlikte

Bankalarda Ekran Tasarımı‘na yorum yazan sayın Nilay Ocak şöyle demiş:

“Kullanıcıyı sadece tasarımın sonunda test eden değil, mümkün olduğunca sürecin içine dahil eden gerçek ihtiyaçlarını, davranışlarını ve beklentilerini anlayarak onunla birlikte tasarlayan bir yaklaşım bugün her zamankinden daha önemli.“

Çok haklı. Ekranları ve arkasındaki süreçleri kullanıcılarla birlikte geliştirmek, ilk başta süreyi uzatıyor gibi görünse de, çok verimli ve sonrasını kolaylaştıran bir çalışmadır. Birlikte geliştirmek derken “3 seçenek sunduk, birini seçin dedik” değil, “süreç içinde fikirlerini sorduk” da değil… “Tüm geliştirme süreçlerinde beraber çalıştık” diyebiliyorsak, o ekranlarınız çalışanlar tarafından hep olumlu anılır.

Tüm süreçte birlikte çalışmak nasıl yapılır diye merak ediyorsanız… izlemeye devam edin.

😉

B2B’de de İşe Yarar mı?

CRM’in perakendeye uygun olduğuna dair genel (ve yanlış) bir inanış vardır. Kurumsal müşterisi olan şirketler, CRM’in önemini zaten çoğunlukla kavramazlar. Bir de geçmişte (yukarıda verdiğim yazışmadaki gibi) olumsuz bir durum oluşmuşsa… “CRM’den bıktık” cümlesini sıkça duyarsınız.

B2B’de ne yapılır diye merak ediyorsanız, tekstil boyarmadde ve kimyasalları sektöründe 17 yıl çalışan ve üst yönetici durumundaki bir kişinin cümlelerini okuyalım.

Tekstil boyarmadde ve kimyasalları satışı konusunda aynı firmada on yedi yıldan beri çalışıyorum. Bu süre zarfında birçok yeni veya deneyimli personel ile birlikte çalışma fırsatı buldum. Yeni ve deneyimi az olan elemanların işe alışma, müşterileri tanıma, teknik olarak işe hâkim olma sürelerinin uzun olması nedeniyle sürekli sorunlar yaşanması müşteriler tarafından kabul görülmemelerine neden olmaktadır. Deneyimli olarak işe başlayan personel ise kurum kültürünü benimsememekte, daha önceki kültürleri de beraberinde getirdiği ve bundan uzaklaşamadığı için şirket ve bazen de müşteriler tarafından kabul edilmemektedirler.

MBA programında CRM dersini aldıktan sonra bu sorunların azaltılması için firmamızda da CRM ile birlikte müşteri ve çalışanlar için ekran oluşturulması gerekliliğini düşündüm. Hâlihazırda müşteri ekranlarının bankacılık dışında uygulanması yok denecek kadar az görülmektedir. Ancak, doğru bilgilerin doğru kişiye doğru zamanda ulaştırılması sayesinde işe yeni başlayan personelin sanki yıllardır firma içerisinde çalışıyor gibi müşteri ile diyalog kurabilmesi, teknik olarak yardımcı olabilmesi muhteşem bir şey.

Bu doğrultuda çalıştığım şirkette de müşteri takibi ve satışlar için ekran çalışmalarına başladık

Okuduğunuz gibi iyi tasarlanmış süreçler ve ekranlar, çalışanların kurumu benimsemesinde de çok işe yarıyor.

B2B projelerde, çok kanayan yaraların büyük kısmının kötü ekran tasarımından kaynaklandığını bizzat gözlemledim.

Özel Not

Tıpkı veri sözlüğünün sahipliği gibi, tasarımın sahibi de iş birimi (business) olmalı. Elbette sürecin tüm aşamalarında yazılım ekipleriyle birlikte çalışacaksınız. Kullanıcı ile yazılımcılar arasında köprü oluşturacaksınız. Ama, sahipliği teknoloji ekibine bırakmamalısınız.

Şimdi, bu son cümleye bakıp da, “Aman IT’yi uzak tutun” dediğim sanılmasın. Dışbank’taki muhteşem çalışmada, dönemin IT ekiplerinin çok emekleri vardır.

Daha önce 12-15 adımda ve 6-8 ekranı açarak yapılan bir süreci 2-3 adımda ve tek ekranda sonuçlandırabilmek için, sadece yazılım konusunda değil, iş akışları konusunda da değişiklik yapmayı gerektirir. Dışbank IT ekibi, defalarca bizim aklımıza gelmeyen kolaylıklar üretti. Defalarca, “Şu ekranı kaldırsak ve şu uyarıyı koysak daha iyi olmaz mı?” diye sorguladı ve çoğunda haklı çıktı.

Gerçekleştirilmesi zor bir fikri onlara anlattığımda “Bize bunlarla gelin. Yaptığımız işin kuruma yararı olduğunu biz de hissedelim. Ne o öyle, oyuncak gibi taleplerle geliniyor…” demişlerdir.

Bitmedi

Dizinin bir sonraki yazısında, ekran tasarımının sahibi yazılım veya teknoloji ekibi olunca ne olduğunu, örnekleriyle anlatacağım.

😉

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlandı.

TEB’de yaşadıklarım nedeniyle dün “bankalarda müşteri odaklı süreç tasarımı” konulu ikinci yazıyı [1] – [2] yayınlamıştım.

Bankanın Tasarımcıları

Dijital süreçleri bu kadar kötü tasarlayan TEB (ve diğer bankaların) tasarım ekiplerine söylemem gerekenleri Sayın Nilay Ocak 4 ay önce Linkedin’de söylemişti.

Ben de kendi anılarımdan ekleme yapayım.

Bankanın Tasarımı Ekibi

Ülkemizin en büyük bankalarından birinde Süreç ve Ekran Tasarımı eğitimi veriyordum. 6 masada toplam 25 kişi katılmıştı. En önde, sahneye en yakın masalarda IT kökenli süreç tasarımı ve CRM ekiplerinden 3 kişi oturuyordu. Diğer masalarda ticari iş birimleri vardı. IT masasındakilerin vücut dili çok olumsuzdu ama özellikle en kıdemlileri tam resimdeki gibiydi.

Kolları kavuşturmuş, somurtuk, çatık kaşlarının altından bakıyor…

Ekran tasarımı ilkelerini anlattım.  Bir de örnek gösterdim. Müşterinin sorularına çoğunlukla ilk ekrandan yanıt veriliyor. Diğer konular olursa, her önemli bilgi tek tıklama (nadiren 2 tıklama) ile göz önüne geliyor. Çağrı merkezinin arama metinleri bile kampanya alt-yapısına giydirilmiş, vb…

Benim gösterdiğim örnek liradan 6 sıfır atılmadan önceki bir örnekti. “Bize 7-8 yıllık örneği mi gösteriyorsunuz” dedi. (Oysa anlattığım şey örnek değil, ekran tasarım ilkeleri idi.)

– Siz daha iyisini mi yaptınız? diye sordum.
– Biz daha yeni hazırladık” dedi.
– Kullanıcılara danıştınız mı?” diye sordum.
– Önlerine 3 seçenek koyduk, “bunlardan birini seçin” dedik” diye yanıtladı.
– Bu, “onların fikrini aldığınız” anlamına mı geliyor?” dedim

Eğitim verdiğim sırada bir MBA öğrencim o bankanın en büyük kurumsal şubelerinden birinde müdürdü. Eğitime gitmeden önce onunla konuşmuştum. Yeni ekranların hiç işe yaramadığını söylüyordu.

• Elbette, kendini geliştirmeye hevesli olup MBA parasını cebinden ödeyen müdürün kariyerinde olumsuzluk yaratmamak için… “Şube müdürleri sizin tasarladığınız ekranları hiç beğenmiyor. Şahidim var” demedim.

Ekran tasarım ilkelerini anlatmaya devam ettim.

Kendi şirketinde çalışanları süreç tasarımına, ekran hazırlıklarına dahil etmeyen CRM’ci arkadaşlardan, müşteri deneyimini dikkate almalarını hiç beklemeyin. Nafile…

Ekran Tasarım İlkeleri

Sadece şikayet etmeyelim. Yöntemleri de anlatalım. Aşağıda yazdığım ilke ve yöntemler, sadece bankalar için değil, tüm sektörlere uygulanabilir.

Temel amacımız  “ilk temas noktasında müşteri talebini karşılamak” olmalıdır. Bankada MOST 2 yazısında Evrim Ersoy‘dan alıntıladığım gibi “Sadakati yaratan vay be anları değil, düşük çabadır“. Biz, müşteri talebini en kısa yoldan karşılamalı ve müşterinin sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim (MOST^®) yaşamasını sağlamalıyız.

Arkadaki sürecin zorluğu müşteriyi ilgilendirmez

Söylendiği kadar kolay değil. Her bir temas noktasındaki müşterilerin taleplerini inceleyeceksiniz, onlarca belki yüzlerce telefon görüşmesini dinleyecek ve öncelik listesi çıkartacaksınız. Yetmez… bizzat temas noktasında çalışanlara soracaksınız, sadece ekranı tasarlamayacak arkasındaki süreçleri de düzenleyeceksiniz… Özetle “biz biliriz” veya “biz size 3 seçenek sunuyoruz, birini seçin” demeyeceksiniz ve kullanıcıları da projeye katacaksınız. Ekranı onlara tasarlatacaksınız.

• Günde 8 saat boyunca bakacağı ekranı tasarlarken hemen her aşamada onun fikrini almamak, sadece seçenek sunmak… Tasarım Düşünmesi (Design Thinking) ilkelerine de aykırı.

Arkadaki süreçler değil, sadece ekranlar tasarlanırsa… 

Dinlediğiniz yüzlerce telefon konuşması, gözden geçirdiğiniz müşteri ve çalışan şikayetleri size çerçeve konusunda fikir verecek ama… Hangi bilgilerin ilk ekranda, hangilerinin tek tıklamayla ulaşılan sonraki ekranlarda bulunacağına bizzat kullanıcılar karar verecek. Sonra kullanıcı ara yüz (UI) tasarımı uzmanı devreye girecek. Okunabilirlik, göz yoran renkler, anlaşılır deyimler, vb. gibi diğer uzmanlık konularıyla tasarım gözden geçirilecek. Sonuçta nihai ekran tasarımını da yine test edeceksiniz. OLUR‘u bizzat kullanıcılardan aldıktan sonra hayata geçireceksiniz.

Dikkat edin: Her temas noktasında farklı müşteri talepleri vardır. Bazı kurumlar tek bir ekran tasarlayıp her temas noktasına uygularlar. Kesinlikle yanlıştır.

• Banka için örnek vereyim: Çağrı merkezini çoğunlukla kartlarla, bakiyelerle, ödemelerle ilgili sorunlar için ararlardı. Şubeye ise “çek tahsil oldu mu”, “otomatik ödemem gerçekleşti mi” gibi sorular sorarlardı. Bu nedenle her temas noktası için, kullanıcıların ve müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ayrı tasarımlar yapılmıştı. (Muhtemelen 20 yıl içinde bu konularda da değişiklik olmuştur.)

Ekran tasarımı konusunda daha ayrıntılı liste, şurada.

😀

Başarılı Tasarımın Ödülü

Yanılmıyorsam 2003 sonu veya 2004 başıydı. 

Bankanın bireysel müşterileri ilgilendiren projelerinden sorumluydum. Antalya’da Hillside Su oteli ile bir proje konuşmaya gitmiştim. Sabahın erken saatlerinde toplantı başladı. 1.5 saat içinde karşılıklı olarak anlaşamayacağımızda anlaştık. Saat 11.00 gibi otelden çıktım.

Uçağım saat 14.30’da kalkıyordu. Antalya hava alanı şehre çok yakın olduğu için doğrudan havaalanına gitmedim. Şubeye uğramaya karar verdim.

Antalya Şubesi o zaman 2 katlı idi. Ana kapıdan girdim. Birkaç adım attım ki “Aaaa Uğur bey gelmiş” diye bir genç kız sesi duydum. Şaşırdım. Sadece şube müdürünü tanıyordum. Onu da müdürler toplantıları sayesinde görmüştüm.

2 genç kız etrafımı sardı. İltifatlar, teşekkürler, vb… İnsan kendisini şu resimdeki gibi hissediyor.

Şubelerin tekil müşteri ekranlarını hayata geçirmiş ve kullanıma açmıştık. Arkasındaki süreçleri de düzenledik.

• Eskiden mevduat bozdurup, bir kısmıyla döviz alırken, bir kısmıyla başka bir yatırım ürünü almaya kalktıklarında 12 – 15 ekran geçiyorlardı. Bazı bilgileri doğrudan taşıyamadıkları için de, kağıt-kalem eksik olmuyordu. Hem ekran sayısını 3 – 4’e indirdik, hem de arkadaki süreçleri baştan tasarlayıp çok kullanışlı duruma getirdik.

Bu müşteri temsilcileri, eskiden akşamın ileri saatlerine kadar çalışırken artık akşam 18.00’de geriye hiçbir işleri kalmadan şubeden çıkabiliyorlardı.

Beni, kışın yapılan Bireysel Bankacılık toplantısında “Ekranları 2 hafta sonra açacağız. Hayatınız kolaylaşacak” dediğim konuşmadan hatırlıyorlardı.

CRM projesinin başarı ölçümü hemen her danışmanlık görüşmemde sorulur. İşin ekonomik boyutunu göz ardı etmiyorum ama…

“Sevinçle boynunuza sarılan son kullanıcı sayısıyla ölçülür” desem… Bence pek de abartmış olmam.

🙂

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlandı.