Ürün – Hizmet – Deneyim
Önceleri her şey ürün idi. Çok anlatılan “üretim odaklı” geçmiş devirler. Henri Ford’un “Siyah olmak şartıyla istedikleri renk araba satın alabilirler” dediği iddia edilen dönem.
Hizmet sektöründe bile “hizmet ürünleri” geliştirdik. “Ödeme ürünleri yöneticisi“, “yatırım ürünleri yöneticisi” filan olduk.
😉
Sonra bazı ürünler hizmetleşmeye başladı. Önce SaaS (Software as a Service) [Hizmet olarak Yazılım] denilmeye başlandı. Hepi topu birkaç sene önce “Size yazılım satalım. Bakım masrafları şu kadar” diyen kurumların çoğu “SaaS” konuşmaya başladı.
Donanımlar yazılımları takip etti. Bakımı pahalı olan birçok makineye sensorlar yerleştirilmeye başlandı. “Makinenin çalıştığı kadar ödeme” yöntemleri geliştirildi. PaaS (Product as a Service) [Hizmet olarak Ürün] gündeme geldi.
Sormayın… “Her ürün hizmete dönüşür” diye büyük laflar ettik.
Bugünlerde hizmetler de deneyimlere dönüşmeye başladı.
Gerekli her bilgiye, her cihazdan ulaşılırken “profesyonel rehber” diye bir meslek çıktı. Kendisi hiç müzik bestelememişken şöhretli ve zengin olan DJ’ler duyulmaya başlandı. Taksi hizmeti sunarken deneyimi iyileştiren müşteriyi kaptı.
Zaten hizmet olan işlerde, deneyimlerle fark yaratıldı.
.
Özetle pazarlamaya hakim olan kavramlar da evriliyor. Şimdilik Ürün → Hizmet → Deneyim… diye gidiyor.
Bakalım sırada ne olacak?
😀
23 Şubat 2021 tarihli EKLEME: “Her ürün bir gün hizmet olacak” CX Talks – Podcast’leri
😉
Etiketler: hizmet, kullanıcı deneyimi, müşteri deneyimi, ürün, ürün odaklılık
Kategori: bilişim, dijital dönüşüm
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
22 Kasım 2017
10:40 am
Linkedin Yorumu.
.
Cenk KANIKMAN Digital Marketing Director / Instructor / Author
Hayatta yedigimiz kaziklarin toplamina, deneyim denir!
Boyle giris yapmamin, aslinda bir sebebi var. Tum bu deneyimleri yasayan ve yasatan “insan” oldugu surece, o insanin yasi ve zekasi ne olursa olsun, bir deneyim yasadiktan sonra karar verme asamasina gelir. Sicak sobaya eliyle dokunan cocuk, balin tadina ilk defa bakan ergen, araba kullanmayi yeni ogrenip kaza yapan yetiskin, torunu icin kredi karti ile guzel bir elbise alan yasli… hepsi bir deneyim sonucunda, iyi ya da kotu bir sey ogrendi ve sonrasinda bir karar verdi. Kotu deneyimlerine dikkat ederken, iyi deneyimlerini tekrar etmek icin ugrasitilar.
Bu asamadan sonra, deneyimi yasayanlar bu deneyimi yasatanlar arasindan secim yapacak ve teknoloji sayesinde bu secim cok hizli olacak. Dogal bir seleksiyon ile iyiler yollarina devam ederken ( bir gun elbet kotu olacaklari garantisini simdiden veririm TR pazarinda), kotu olanlar ise ya kapanacak ya da iyiler ile ortaklik planlari kuracaklar. Sonuc olarak, deneyime donusen urun ve hizmet, bu asamadan sonra belirleyici ve keskin bir viraj olur.
Bu virajin cikisindaki duzluk bu sefer hizmet olurken, yolun sonunda gorunen ise urun olur bence. Deneyim sonrasinda, yasam dongusu bu sekilde tamamlanir diye dusunuyorum.