14 Ekim 2008 Salı

Ne zaman başlıyor…

Müşteri tecrübesi’ne ilişkin yazılarda, daha kafada kurgulama anından başlayarak, her temas noktasının ve her alt sürecin müşteride bir izlenim yaratacağını söylüyoruz. Bu izlenimlerin tamamına “müşteri tecrübesi” diyoruz.

Birçok hava yolu için müşteri ile ilk temas, sanki havaalanında, check-in sırasında başlıyor gibi görünüyor. Oysa birbirleri ile gerçekten rekabet ettikleri yer internet. Önce orada araştırma yapıyorum. Mümkün olduğunca fazla ayrıntıyı (üstelik kolaylıkla) orada bulmak istiyorum. Havaalanına geldiğimde, beklentilerimin çoğu şekillenmiş, ana kararlarımın hemen hepsi çoktaaan verilmiş oluyor.

Şöyle bir olay dinledim.

Çok uçan biri, rezervasyon yapmadan önce uçak modellerini öğrenmek istiyor. Kendi fiziksel özellikleri ve bazı anıları nedeniyle, belli modelleri tercih ediyor. İnternet’te bu bilgi, ancak bileti satın aldıktan sonra, yer rezervasyonu yapmak için var. Daha öncesinde yer almıyor.

Kendisine en uygun 2 – 3 uçak saatini belirledikten sonra, şirketleri birer birer telefon ile arıyor ve modeli soruyor.

Çağrı Merkezi ekranları da müşterinin gördüğü ekranlardan üretildiği için (ki ekonomik nedenlerle bu yaklaşımın haklılığı açıklanabilir) yanıt alamıyor.

Önce sorunun kolay kısmını çözelim. Havayolları, aralarındaki rekabetin internet’te yer ararken başladığını anlamaları gerek. Marka farkındalığı yaratmak için ilk “eşik” internet. Bazan her şey orada başlayıp, neredeyse orada bitiyor. Uçuş, işin “zorunlu hareketi”. Zaten uçağın içinde, bir sonraki uçuş için karar değişikliğine neden olacak kadar önemli bir müşteri tecrübesi farkı yaratmıyorlar.

Internet’i kotarsınlar. Çağrı Merkezi süreçlerini ancak daha sonra çözebilirler.

Etiketler: , , , ,

Kategori: bilişim, CRM, pazarlama

“Ne zaman başlıyor…” yazısına şu ana kadar 7 yorum yapılmış:

  1. Dediğiniz gibi, çoğu müşterinin markayla karşılaştığı ilk yer internet. Detaylara kolaylıkla ulaşamıyor, istediğiniz bilgileri bulamıyorsanız, tatmin olmuyorsunuz. Fakat size gerekli içeriği sağlayan (fakat aklınızda ikinci, üçüncü sırada olan) başka bir markaya yönelmenize neden oluyor.

  2. İnternet ayağını daha çözen çıkmadı sanırım. Bu Türkiyedeki her sektör için geçerli. Ben kendi sitemde bile en az 4 5 tane büyük firmanın internet reklamlarında yaptıkları hatalara değindim.

    Yenilerde Abd’da yapılmış bir araştırma okumuştum, hala insanlarının %35’inin “online” araştırıp “offline” satın aldıklarını yazıyordu.

    Yani insanlar mağazalardan alışverişe devam ettikçe firmalarda sanıyorki insanlar direkt mağazalara geliyor bu yüzdende internetin bizim için çok önemi yok.

    Bu düşünce tarzıyla devam ettikleri ve insanların aslen internetten araştırdıkları gerçeğini göz ardı ettikleri için büyük bir fırsatı kaçırıyorlar.

    Mümkün olduğu kadar internettende doğru şekilde iletişimi sürdüren firmalar “online” veya “offline” her türlü kazançlı çıkacaktır.

  3. Serbaya yorumlarında katılıyorum. Ve ben biraz daha ileri giderek demek istiyorum ki, Türkiye’deki birçok şirketin gerçek bir müşteri tecrübesi yaşatmayı becerebilmesi için daha bir iki jenerasyon değişikliğine ihtiyacımız var.

    Bizler hala call center elemanlarına zor müşteriyle başa çıkma eğitimleri verdirmekle uğraşıyoruz. Oysa, şirketler zor olmasa, ürünleri problemli çıkmasa, müşteri call center’ı neden arasın? Belki müşterilere zor şirketlerle başa çıkma taktiklerini öğretsek daha uygun olurdu.

    Bir de bilmekle uygulamak arasındaki uçurumu yaratan çok bilinen bir durum var ki o da, şirket kültürünün nasıl olduğuyla ilgili: bir pazarlama müdürü işini bilen biri olsa da, bir üstüne olayı kabul ettirmesi, onunda bir üstünü ikna etmesi gibi tipik günlük durumlar var. heyecanlı, hevesli, azimli ve başarılı olan çalışanları yıldırtan ve de çıldırtan durumlar değil mi bunlar?

  4. Internet kullanarak yaptığım satın almaların büyük bölümü otel ve seyahat. En kötü internet siteleri de havayollarına ait. Hangi noktada, ne durumdayken bırakıp çıktığımızı inceliyorlar mı acaba diye merak ediyorum.
    Çağrı merkezleri ayrı bir konu. O konuda da daha birçok yazı gelecek. Pek yakında…
    Üstlerle yapılan mücadeleleri, diğer yazılarda bolca işledim, işleyeceğim.

  5. Hiç sanmıyorum incelediklerini ama yurtdışında çok uygulanan bir yöntem söylediğiniz.

    Mesela birşey almaya siteye giriyorsunuz, sepeti doldurup satın almadan çıkıyorsunuz ve anında telefonunuz çalıyor, arayan e-ticaret sitesi, neden çıktınız efendim acaba sitemizde sorun mu oldu? ürünü pahalı mı buldunuz? yapabileceğimiz bir şey var mı? diye soruyorlar.

    Belki çok ürün satılan yerlerde olmayabilir ama pahalı ürünleri olan yerler mutlaka yapmalı, havayolları gibi…

  6. Haklısın Serbay,
    Ben de arayıp “neden sitemizi terk ettiniz” diyen kuruma hiç rastlamadım

  7. Uğur abi kendi sitesinde bizlerle devamlı CRM üzerine tek kelimeyle muhteşem yazılar paylaşıyor. Dünya üzerinden güzel CRM veya daha güncel adıyla CEM örneklerini güzel bir dille anlatıyor. Uğur abinin anlattıklarından da gördüğümüz kadarıyla Türkiye’de bu konuda müşterilerine değer veren, onları özel günlerinde özel hissettiren marka neredeyse hiç yok.

Yorum Yazın