Omnichannel Yaygınlaşıyor

Internet Retailer, e-perakende konusunda Dünya’nın en saygın yayınıdır. Sadece haber taşımaz, araştırmalar da yayınlar. (Türkiye’de bir benzeri maalesef yok.)

• Bu vesileyle şunu vurgulayayım. Dünya’da e-ticaret ve e-perakende tamamen iki ayrı kavram. E-perakende e-ticaret’in içinde ama e-ticaret ≠ e-perakende.
  Bizde ise, bu konuda yazan kişiler bile ikisini aynı zannedip yorumlar yapabiliyor.

Internet Retailer editörleri ve araştırmacıları, omnichannel olduğunu iddia eden 24 zinciri ziyaret etmişler, alışverişler yapmışlar, incelemişler ve omnichannel konusunda rapor hazırlamışlar. 299 US$‘a satılan bu raporun tanıtım içeriklerinden bir kısmını derledim.

😉

Kişisel bakım ürünleri perakendecisi Ultra Beauty’de, omnichannel müşteriler “sadece dükkân” müşterilerinin 2.7 katı harcama yapıyorlarmış. Fabletics’de bu oranın 3 katına yakın olduğunu daha önce yazmıştım.

Omnichannel çokça konuşulmaya başlayınca, Internet Retailer editörleri ve araştırmacıları rahat koltuklarını terkedip bizzat araştırmaya başlamışlar. Mart 2017 ve Mart 2018’de yaptıkları araştırmaları karşılaştırınca, aşağıdaki sonuç çıkmış.

Bu oluşuma perakendeciler de yanıt vermeye çalışıyor. Internet Retailer’ın “Top 500” listesinde yer alan 140 perakende zincirin yarıdan fazlası (78 tanesi) “internetten satın al, mağazadan teslim al” uyguluyormuş; 101 tanesi (%72.1) internetten alınanların mağazadan iadesini kabul ediyormuş.

Omnichannel’in gerçek yıldızları, bu temel hareketlerden fazlasını sunuyor. Daha yaratıcılar. Örneğin HomeDepot. 2017’de – çoğunluğu müteahhit veya ticari olan – müşterileri için bir uygulama geliştirmiş. İş yaptıkları yere en yakın dükkanın stoklarında aradıkları ürünün olup olmadığını görüyorlar; satın aldıklarında aynı gün teslim ediliyor. O dükkânda yoksa, en yakın nerede olduğunu da bulabiliyorlar.

Bunun dışında, aradıkları ürünün dükkanın tam olarak neresinde olduğunu da bildiriyor.

HomeDepot’nun Entegre Mecralar Yöneticisi Dave Abbott “2017’de HomeDepot.com’a 1.8 milyar ziyaret kaydettik. Bu müşterilerin çoğunluğu internetten satın alma eğiliminde değiller. Onlar “dükkandan en hızlı ve acısız nasıl çıkarım” diye öğrenmek istiyorlar.” diyor.

Bir diğer perakendeci Target’da, birkaç deneme mağazasında, internet talimatları bir saatten kısa sürede mağazadan alınabiliyor.

Bu arada, Kohl’s Corp. çevrimiçi olarak her 10 dakikada bir yerel mağaza envanter sayılarını yeniliyor. Sephora USA ise, mağazada makyaj sırasında kullanılan ve daha sonra satın alabileceğiniz ürünleri kaydediyor.

Internet Retailer’ın araştırmacısının mağaza ziyareti sırasında, bir Sephora çalışanı araştırmacının e-posta adresini almış ve internet hesabına bazı ürünler eklemiş. Sephora çalışanı “Bir yere 40 dolar harcamak isteyip istemediğinize karar vermek çok zor olabilir. Böylece, hem müşterinin üzerinde düşünmesine izin verir, hem de istediklerini daha sonra kolayca takip edebilir” demiş. “Mağazaya “Altı ay önce bana makyajda ne kullanmıştınız?” diye soran kaç tane telefon geldiğini bilseniz… Artık bunun bir tarihçesi olabilir.”

Omnichannel yarışına Zara da katılmış. Londra’da Mayıs ayında açtığı yeni mağazasında alışveriş yapanlar, yerden tavana bir ayna sayesinde bir aksesuarın kıyafetle birlikte nasıl göründüğüne dair hologram görüntüyü elde edebiliyorlarmış.

Internetten ısmarladıklarını mağazadan teslim almak istediklerinde, onlara robot kollar hizmet ediyormuş. Zara’nın sözcüsü Jesus Echevarria Hernandez “Müşterilerin mağazadan veya internetten ısmarlamaları farketmiyor. Siz işlemi, elinizden geldiği kadar kolaylaştırmalısınız” demiş.

Bu yarışta, Amazon‘un kasasız dükkanını ve Wallmart‘ın (şu anda 200, yıl sonuna kadar 700 dükkâna yerleştireceği) “teslimat kuleleri“ni unutmayalım.

Etiketler: Amazon, bopis, HomeDepot, omnichannel, Sephora, WallMart, Zara

Kategori: bilişim, CEM, dijital dönüşüm, pazarlama