21 Ağustos 2018 Salı

Kötü Komşu ve Stratejik Ortak

Bugün, biraz eski bir konuyu ele alacağım. Bu az eski konuyu, dijital dönüşüm bakış açısı altında incelemek istiyorum.

İlk olarak 7 Nisan 2017’de Webrazzi’de Fırat Demirel’den haber almıştım.

Bu habere göre “kavram hazırdı ama henüz hayata geçmesi için zaman vardı; başvuru yapacak çok sayıda bağımsız taşıyıcı aranıyordu“.

  • Aslında bu yazıyı o zaman yazmalıydım. Oldukça geciktim.

Mayıs 2018’de Hepsiexpress’in lansmanı yapıldı. Gazeteci, teknoloji editörü Cem Sünbül, olayı şöyle duyurdu:

Bu vakada “kötü komşu” diye kargo şirketlerinden bahsediliyor.

Bu atasözü birçok konuda doğrudur ama bu sefer, Hepsiexpress vakasında deyimin uygunluğunu [özellikle dijital dönüşüm ilkeleri çerçevesinde] tartışmak istiyorum.

😉

Önce şunu vurgulamak isterim. E-ticaret veya e-perakende veya e-pazaryeri kurumları için kargo şirketi bir “kötü komşu” değil, “stratejik ortak”tır.

Hepsiburada’ya sormamız gerekir. Siz kargo şirketlerini bir yüklenici olmaktan çıkartıp “stratejik ortak” konumuna getirdiniz mi? Daha açık soralım… Onları “aynı müşteri deneyimini paylaşan stratejik ortak” olarak görebiliyor musunuz?

  • Bu soruda çok sayıda kilit kavram var. En önemli kavram “müşteri deneyimi“, sonraki kavram ise “stratejik ortak“.
  • Müşteriler marka veya ürünün değil, deneyimin müşterisi oluyorlar. Bir Hepsiburada anısını şuradan okuyabilirsiniz.

Deneyimin (dolasıyla müşterinin) sahibi olan platformlar (bu örnekte hepsiburada), platform tanımı gereği çok sayıda stratejik ortak ile aynı teknolojik ortamı sürdürülebilir şekilde yönetmelidirler.

Çok sayıda stratejik ortak olması platformu zenginleştirir, rekabetin önüne geçirir. Tıpkı çok sayıda satıcının olmasının pazaryerini güçlendirdiği gibi.

Ayrıca, stratejik ortakların işini kendisinin yapmaya kalkması, bir kurumun atıllaşmasına neden olur.

  • Bana “Amazon’un da bağımsız taşıyıcılardan bir ağ kurduğunu; yine Amazon’un GNC (tesgah üstü ilaç) ürünlerinin iyi satıldığını görüp, rakibi Pillpack’i satın aldığını; Airbnb’nin popüler yerlerde oteller satın almaya başladığını…” söyleyeceksiniz. Ben de size şunu söyleyeceğim: İşte şimdi rakipleri karşısındaki en büyük üstünlüklerini kaybetmeye başladılar. (Mülksüzlük)

Bir e-ticaret veya e-perakende veya e-pazaryeri kurumu, kargo şirketleriyle stratejik ortak olmak için şunları yapabilir:

  • Ortak barkod veya QR kod kullanır;
  • Ürün sevkiyata hazır olacağı zaman, ilgili kargo kurumuna bildirir;
  • Kargo kurumu, hızlı ama uygun maliyetli (optimum) sevkiyat için hangi büyükükte kamyonet göndereceğini belirler;
  • Şehir trafiği içinde rahat hareket edecek büyüklükte araç (kamyonet veya minibüs) kullanılır;
  • Rotaoptimizasyonu yazılımı ile her kamyonetin gideceği rota belirlenir;
  • Kamyonete yerleştirme sırası da belirlenir ve o sıraya göre yüklenir;
  • İstanbul, Ankara, İzmir gibi büyük şehirlerde, “plaza bölgesi” diye adlandırılan yerlere  hemen sevkiyat yapılabilir;
  • Şehiriçi trafiğin durumuna göre, “şu saatler arasında” teslimat yapılacağı SMS veya e-posta ile bildirilebilir;
  • Adresin sahibi e-pazaryeri’dir. Adres değişikliği bilgisi hemen platforma girilir;
  • Böylelikle, kargo yoldayken müşteriye adres değiştirme kolaylığı sağlanablir (elbette ücreti karşılığında)

Pazaryeri buna uygun altyapıyı geliştirir ve kargo şirketlerini bu yapıya ortak ve entegre ederse, müşteriler “Paketim nerede?” diye kargo şirketini aramaz, platformun web sitesinden yaklaşık teslim zamanını öğrenir.

  • Kargo şirketine en çok “Kargom nerede?” diye soruluyor. Aslında müşterinin merak ettiği şey kargonun tam o saatte dünya üzerindeki yeri veya hangi aktarma istasyonunda ya da araçta ne kadar beklediği değil. Müşteri varış noktasına ne zaman ulaşacağını merak ediyor. Özellikle ona “aynı gün teslim” diye taahhütte bulunulmuşsa…

😉

Özetle, dijital dönüşüm kurallarına uygun bir yapı ile:

  • Müşteri deneyimini farklı kurumların eline bırakmayan bir platform;
  • Müşterinin değişikliklerini kendi tarafından yapılmasını sağlayan “outsource to customer”;
  • Kargonun aktarım ve teslimat zamanlarını bildiren (böylece kendini de taahhüt altına sokan) şeffaflık;

sağlanabilir.

Amazon karşısında yeterli değil ama hiç değilse gerekli koşullardan biri aşılmış olur.

😉

Yanlış anlaşılmasın! Kargo şirketleri de sütten çıkmış ak kaşık değiller.

  • Fatura kesmeyen veya e-fatura’yı e-posta adresime göndermeyen;
  • Üst kat zilini çocuk uyanmasın diye kapattık ama “Lütfen alt kat zilini çalın” diye kapıya yazdığımız halde “Zili çaldım, açmadılar” diyen;
  • Siteye hiç gelmediği kayıtlarla ispatlanabilir olduğu halde “Geldim, evde bulamadım” diye e-pazaryerine bildiren (web’den kontrol edilince ortaya çıktı);
  • Sitenin kapısından “Kargo şirketi gelmiş sizi evde bulamamış” diye arayınca “Yanlış zili çalmış olabilir” cevabıma “Yalan söylüyor” diye karşılık veren…

bir sürü kargo kurumu ve çalışanı var. Ne var ki deneyimin ve müşterinin sahibi e-ticaret veya e-pazaryeri şirketi. Olumsuzluklar sadece kargo kurumuna değil, pazaryerine de yazılıyor.

Kendi kurduğunuz oluşum da aynı hareketleri yaptığında, müşteri kaybınız KAÇINILMAZ olacaktır.

Bence, stratejik ortaklarınızı kendi yanınıza / seviyenize taşımanız, rakipsizliğinizi arttırır.

.

Etiketler: , , , , , , , ,

Kategori: bilişim, CEM, dijital dönüşüm, interaktivite, pazarlama

“Kötü Komşu ve Stratejik Ortak” yazısına şu ana kadar 4 yorum yapılmış:

  1. Uğur hocam, daha asli görevini bile yerine getiremeyen kargo firmaları sizin dediğiniz bu dönüşümü yapar mı?

  2. Facebook yorumları:
    .
    Gonca Telli Güçlü olduğun alanda ilerlemek bilmediğin işlerde stratejik ortaklık kurmak daha iyi gibi görünüyor..
    .
    Uğur Özmen Kesinlikle DOĞRU.
    Ana işini herkesten iyi yap, statejik ortakları kapsayan bir platform kur.
    Platformun amacı, sürtünmesiz müşteri deneyimi sağlamak. Unutmayalım ki insan, ürün veya markanın değil deneyimin müşterisi oluyor.
    .
    Gonca Telli Uğur Özmen evet ve işinde iyi olan bunu en iyi sunuyor

  3. Twitter yorumları:
    .
    Gökçen Karan @gokcenkaran
    Belki kargolarıda artık Amazon ile göndeririz zaten gerek kalmaz 🙂
    .
    ismail BASKIN @baskindev
    Türkiye’de genel olarak firmaların veri paylaşımı teknolojileri dünyanın çok çok gerisinde. Halbuki o kargoyla birlikte kargoya ait elinde tuttuğu bütün verileri göndericiyle paylaşacak teknik imkanı sağlamaları gerekli.
    Yavaş yavaş (ama gerçekten yavaş) değişmeye başlasalar da bir çok senaryoda göndericiye en fazla “al sana takip no müşterine verirsin o oradan takip eder.” deniliyor.
    .
    Furkan ÇAYIR @frkncyr
    Bunu bir türlü anlatamıyoruz belki bu yazıdan feyz alırlar .
    .
    Fuz Hyperblue @fuzhyperblue
    kullanılmış ürünleri satan dolandırıcıları sistemden kaldırıp, ürünleri kırmadan getiren ve bizi evde bulabilen kargo şirketleri ile çalışsalar yeter. amazon bunu yapıyor çünkü.
    .
    Erdal Çokol @erdalcokol
    Neyse ki dogru sorulari sorabilenler hala var, umut var. “Hepsiburada’ya sormamız gerekir. Siz kargo şirketlerini bir yüklenici olmaktan çıkartıp “stratejik ortak” konumuna getirdiniz mi?”
    .
    aleksi @komorosano
    Hocam bence soru yanlış, zorlamak ile partner olunmaz.kaldi ki ticarette zorlama olmaz.hicbir firmanın buna zamanı olduğunu da sanmıyorum.lojistik firmaları bu gerçeğin farkına varıp yol haritalarını hizlandirmalilar.
    Ayrıca amazon da bu ekosisteme dahil olacak. Ne kadarlık bir kaldıraç etkisi olacak hep beraber göreceğiz.
    .

  4. Linkedin Yorumları
    .

    Barış YÜCESES CEO at MONEYMO
    önce kafayı değiştirmeli 🙂
    yenilikçi fikirlere deneyimlere açık olmalı.
    Her gün müşteriyi nasıl daha mutlu ederim diye kendini zorlamalı. Sadece operasyona odaklanan yöneticiler olmamalı
    ·
    Doga Oran CRM, Data Analytics, Lean Management Deputy General Manager at Teknosa
    Cok dogru
    .
    Kutadgu Arslan Director of Sales, Retail Solutions at LOGO Business Solutions
    Bu vesileyle #Bukoli ’nin tekrar aramıza katılması dileklerimle…
    .
    M. Murat Albayrakoglu Adjunct Instructor at Kadir Has University
    Maalesef kargo şirketlerinin nitelikli çalışan ve iş ahlâkı (burada bahsettiğim hırsızlık değil; daha çok işe adanmamışlıktan kaynaklanan bir ruh hali ve onun yansımaları) ile ilgili ciddi sorunları var. Dışardan bakan bir müşteri bile bazılarında çalışan sirkülasyonunun yüksek; kurum içi eğitimin ya yok ya da etkisiz olduğunu farkediyor.
    .
    Erkal BIYIKLIOGLU Head of Data Analytics / Technology / Business Coach
    arcelik.com.tr ve Gittigidiyor.com ile yaşadığım problemler sonucu anladığım şu: ellerinden geldiğince yapmaya çalışıyorlar ve sıfır risk sisteminde önce pazaryeri, sonra satıcı var. Tüketici ya zaman kaybi yada kalite riskini üstleniyor ve yaşıyor.
    .
    Ümit A. ISPALAR ★ Driving Brand Awareness and Lead Generation Through Marketing Campaigns ★ Connect Industries to Make Synergy
    Amazon karşısında ayakta kalabilmek için çok sıkı çalışmaları gereken birçok konu var, öncelikle iş modellerini müşteri değer önermelerini merkeze alacak şekilde yeniden tasarlamaları gerekiyor.
    .
    Cem Ener Venture Capital | PhD in Management
    Bence yerli pazar yerleri hic endiselenmesin. Amazon Turkiye’de cok zorlanacak. Ufukta bir basari gorunmuyor. Buradaki pazar yeri standartlari dunyada hicbir ulkede yok:
    1) Zorunlu escrow
    2) En gec 72 saatte kargo
    3) Dropshipping not allowed
    4) Kanunlarin tuketicilere tanidigi esnek iade haklari
    5) Tuketicilerin kredi kartina 9 taksit istemesi.
    Amazon diger ulkelerde bu dertlerle ugrasmiyor…
    ·
    Can Sözeri PortalGrup şirketinde Senior PHP Developer
    Haklısınız, ancak Amazon çok enteresan ve yenilikçi bir firma. Bütün bu söylediklerinize, hiç beklenmedik çözümler geliştirirse, işte o zaman herkesi batırır.
    .

Yorum Yazın