Yazılım Değil, Yazılımcı

Bu hafta başında CRM’den bıkan müşteri temsilcilerini duyunca kısa yanıtı yayınladım.

Uzun yanıtı da var. Eğer

• her karşına çıkan müşteri temsilcisi CRM’den bıktığını söylüyorsa
• CRM alanlarını yalnızca bir sonraki adıma geçebilecek kadar dolduruyorsa
• ekranları sadeleştirerek sonuç alamıyorsan,
• tüm alanları zorunlu hale getirmek süreci yavaşlatıyorsa

o kadar çok yanlış yapıyorsun ki…

Sondan başlayayım. Sakın “tüm alanları ZORUNLU HALE GETİRME”. Eksik bilgiyle birşeyler yapabilirsin ama yanlış bilgiyle hiçbir doğru şey yapamazsın. Zorunluluk, yanlış bilgi girilmesini sağlar.

Gelelim diğer sorunlara… Bak aklıma ne geldi.

😛

Bir kurum benden CRM’de Süreç Tasarımı eğitimi istemişti.

Eğitime 20’ye yakın kişi katıldı. Büyük çoğunluğu çeşitli ticari birimlerden orta kademe yöneticileri. 3 tane de IT’ci vardı. IT’ciler en öndeki masada, ellerini kavuşturmuş şu vücut diliyle oturuyorlardı.

Ben şu  [1] ve [2] yazıların konusu olan ekranları anlattım.

– Bu ekranları kaç yıl önce yaptınız” diye sordular. Neredeyse 8 yıl olmuştu.
– Siz bize 10 yıllık ekranları anlatıyorsunuz. Biz daha geçen yıl yaptık” dediler.

O şirketin şubelerinin birinin müdürü öğrencimdi. Ekranların ne kadar kötü tasarlandığından söz etmişti. Kullanıcıları projeye katmamışlardı ve kafalarına göre tasarlamışlardı. Bunu onlara söylemedim.

Sordum “Son kullanıcıları projeye dahil ettiniz mi?”

– Biz onlara 3 seçenek verdik. Bunlardan birini seçin dedik” dediler.
– Bu “onlara fikirlerini sorduğunuz” anlamına mı geliyor?” dedim.

Anlattım. O beğenmedikleri ekranları şube çalışanlarının katkısıyla hazırlamıştık. Hangi elemanların projeye katılacağı konusunda yapılan seçim bile zaman aldı. Kendi işini iyi bilen, konuya duygusal bakmayan, daha önce anlamlı öneriler getirmiş kişiler olmalıydı.

– Onlarla birlikte yürütülmesi gereken süreci kendi başınıza yapıp, “seçin bunlardan birini” demeniz kullanıcının katıldığı anlamına gelmez.” dedim.

Bir anımı da paylaştım. Ekranları uygulamaya aldıktan birkaç ay sonraydı. Antalya Şubesi’ne gittiğimde, kapıdan girdim. Daha 2 adım atmadan müşteri temsilcisi arkadaşlar koşup geldiler. Teşekkürlerini söylediler (Bu yazıyı okumanızı öneririm). Yeni ekranlar sayesinde çok zaman kazandıklarını, işlerini daha rahat yaptıklarını söylediler.

– Eğer şubelere her gidişinizde, siz kendinizi tanıtmadan bile gelip teşekkür edilmiyorsa, ekranlar kullanıcı dostu değildir.” dedim.

Sanırım beni bir daha eğitime çağırmayacaklar.

😛

Kendi şirketinde çalışanları süreç tasarımına, ekran hazırlıklarına dahil etmeyen CRM’ci arkadaşlardan, müşteri deneyimini dikkate almalarını hiç beklemeyin. Nafile…

😉

Bana “Hangi CRM yazılımı iyidir” diye sorduklarında, “Yazılım değil, sizinle çalışacak yazılımcıyı seçin” dememin nedeni budur.

.

Etiketler: bilgi yönetimi, CRM, dijital perspektif, müşteri bilgi ekranı, süreç yönetimi

Kategori: bilişim, CRM