"bilişim" kategorisindeki yazılar:

26 Ağustos 2021 Perşembe

Yazılım Çöplüğü

Bugünkü yazıda B2B şirketlerde Satış Sonrası Hizmetler adının Müşteri Başarısı‘na  dönüştürülmesini irdelemeye çalıştım. Son yıllarda sıkça duymaya başladığımız “Müşteri Başarısı” departmanının adının kökenini – kendi anladığım kadarıyla – anlattım.

Evet, B2B şirketlerde, satış için el sıkışıldıktan sonraki bazı satış sonrası faaliyetlerinin adı “Müşteri Başarısı” (customer success) oldu. “Bazı satış sonrası faaliyetleri” dememin nedeni şu: satılan ürün veya hizmetin (tamirat, uyarlama, entegrasyon, vb.) işlevsel sorunları yine “satış sonrası hizmetler” adı altında operasyon kökenliler tarafından gideriliyor. “Arada değişen nedir?” diye sorarsanız, elimden geldiğince ayrıntılı açıklamaya çalışayım.

🙂

Eskiden, sıkça değişen teknolojiler nedeniyle kurumlarımızın “bilgisayar çöplüğü” olduğunu söylerdik. Günün en son teknolojisini yansıtan ürünler satın alınırdı ve çok değil, bir iki sene içinde yetersiz olurlardı ve yenisi alınırdı.

Zamanla kurumlarımız donanım değil yazılım çöplüğü olmaya başladı. Çok becerikli yeni yazılımlar çıktı. Kurumların en önemli teknolojik ihtiyaçları, önceden tasarlanmış ve artık geçerliği oldukça sorgulanır duruma gelmiş olan süreçlerin izlenmesi, arızaların ve hataların kök nedenlerinin bulunması, hatta arıza olmadan önce olası arızaların bulunması oldu. Eski yazılımlar ya verimli kullanılamadı ya da entegrasyon en önemli sorun oldu. Bunun da mümkün olduğunca mevcut yazılım altyapısını ıskartaya çıkarmadan ama etkin kullanarak (teknolojik deyimle) entegre ederek yapmak gereği doğdu. Kurumlar, her seferinde “bizim yazılımımız sihirli çubuk, bütün sorunlarınızı düzeltiyor” söylemlerini yeterince duydular ve kanmamaya başladılar. (Bu konuda ne çok iş anım var, tahmin edemezsiniz.)

😉

Kurumlar, yeni bir yazılım alacakları zaman kılı kırk yarmaya başladılar. B2B yazılım üreticileri de yöntem değişikliği yapmak zorunda kaldılar. “Biz en iyisini yaparız, kendinizi bize teslim edin” söylemi işe yaramaz oldu. Konu sadece entegrasyon olmaktan çıktı. Müşterinin mevcut altyapısında en az değişiklik yaparak hem maliyeti azaltmak, hem de yeni yazılımdan azami verim almak için neler yapılması gerektiğini anlatmaya çalıştılar.

Eğer kurumlar yazılım çöplüğü olmak istemiyorlarsa, seçtikleri yazılım şirketleri, artık yazılımı satmak değil müşterinin sorunlarını anlamak (burası biraz danışmanlık gibi) ve en az maliyet ve en fazla verim üretecek çözümü önermek zorundalar. Bu durum, şirketlere yazılım desteği sağlayan kurumlara yeni sorumluluklar getiriyor. Artık bir hizmet sağlayıcı olmaktan daha ileriye gidilmesi ve çözüm ortağı kavramının hayata geçirilmesini gerektiriyor.

Bu faaliyet sadece teknoloji değil, ticari iş birimlerinin katılımını da gerektiriyor. Teknoloji birimleri karşılıklı olarak bozacı – şıracı ilişkisi oluşturuyor ve ticari birimlerin kullanamadığı yazılımlara para ödeniyordu. Bu nedenle, işlevsel sorunlar operasyon elemanları dışında katkı gerektirmeye başlıyor. B2B müşterinin karşılaştığı sorunlar nelerdir? Bu sorunların kök nedenleri nedir? Ne kadarı teknolojilerle çözülür, ne kadarı için başka yöntemler gerekir?.. Bunların iyi anlaşılması gerekiyor.

Özetle, B2B yazılım şirketleri satış sonrası hizmetleri departmanlarının adını “müşteri başarısı” diye değiştirdiler ama bu kavramın arkasında çözüm odaklı danışmanlık, müşterinin müşterisinin deneyim yolculuğunun anlaşılması, en iyi çözümün önerilmesi de var.

Gerçekten bu şekilde çalışılıyor mu?

😮

28 Mayıs 2021 Cuma

Cazip Meslek ve Beceriler – 6

2013 senesinden beri Linkedin’in yayınladığı “Cazip Meslekler” listesini izlerim.

Bilgi yönetimine bağlı meslekler yanında yaratıcılığa giderek daha fazla önem verildiğini, son birkaç yılın listelerinde görmeye başlamıştık… Ama Linkedin’in 2021 listesinde,  pandemi etkisi bütün ağırlığıyla hissediliyor.

E-ticaret, mekan değişikliği, sağlık, çalışan memnuniyeti, kişisel ve profesyonel koçluk, iş geliştirme, dijital pazarlama, eğitim konuları bilgi yönetiminin önüne geçmiş. Liste aşağıda:

Üzerinde çokça konuşulması gerektiğini düşünüyorum. Ne dersiniz?

.

15 Şubat 2021 Pazartesi

B2B’de Gerçek Farkındalık

B2B iş yapanlarda farkındalık gecikmesini – yani son kullanıcı konusunda geç bilgilenmeyi – sıkça [1] , [2] , [3] , [4] vurguluyorum. Kötü örnekleri çokça konuşuyoruz. Bugün, güzel bir örnekten bahsetmek istedim.

😀

Birkaç sene önce Türkiye’de bir kumaş üreticisinin, dönemin en bilinen yapay zeka yazılım paketine yatırım yaptığını öğrenmiştik. O kurum da veri yönetimi konusunda bilgi birikimi arıyordu. “Arz ve talep buluşursa birlikte iş yaparız” diye düşünerek ziyarete gittik.

Uzunca bir sohbetimiz oldu. Ne kadar çok bilgi kaynağını gözden geçirdiklerini öğrendik.  Giderken “kumaş üreticisi, big data ve yapay zeka… ne alaka” diye düşünüyordum. Açıkçası dönüşte kendime kızdım.

Resim şuradan alıntıdır.

Kurumun anlattıkları içinde beni en çok etkileyeni paylaşmak istiyorum.

O kumaş cinsinde, ilk üçte yer alan üreticilerden biriydi. Dünyanın en bilinen markalarına kumaş satıyordu.  Doğrudan tüketiciyle bir ilişkisi yoktu. Her hangi bir dükkanda kendi markası adına tek bir santimetrekare rafı da yoktu. O markaları giyenler üreticinin adını çoğunlukla bilmiyordu. [Ziyarete gidene kadar, biz de bu çapta iş yaptığını bilmiyorduk.]

Bu üretici, dünyada meşhur hızlı moda (fast fashion) markalarına daha iyi hizmet verebilmek için, nihai tüketicilerin esinlendikleri moda unsurlarını izliyordu.

Son müşteriye dokunmuyordu ve bilinen markaları aradan çıkarıp doğrudan tüketiciye gitmeyi de düşünmüyordu. Buna rağmen, ürettiği kumaş için yakın veya uzak bir gelecekte olabilecek değişiklikleri (markalar kendisinden istemeden önce) anlamaya çalışıyordu. Dünya üzerinde çok sayıda “moda etkileyicisini” (influencer) ve sokak modasındaki gelişmeleri – sosyal mecraları – yapay zeka destekli yazılımlarla ve tasarımcılarla izliyorlardı.

Yönetim kavramları konusunda sohbet ettiğimde “amirinin senden ne istediği ile yetinme, amirinin amirinin ondan istediğini hazırla ve amirine sun” diyorum. “Onun hayatını kolaylaştırırsan, senin de hayatın kolaylaşır” diye anlatıyorum. Bunun B2B’de bir sektöre uygulanışını görünce çok etkilendim.

Fason üreticilere çoğunlukla “markaların sizinle çalışmaya devam etmeleri için, ucuza üretmekten başka bir özelliğiniz var mı?” diye sorarız. Bu soruyu sormaya gerek duymadık. Müşterisine, ürettiği ürün dışında katma değer sunmak için çalışma yapan bu üreticiyi çok beğendik.

😉

Meraklısına: Tekstil sektöründeyseniz, nihai tüketicinin

ilginizi çekebilir.

😀