"CEM" kategorisindeki yazılar:

20 Aralık 2020 Pazar

İletişimi Anlamak

Yakın arkadaşım geçenlerde araba satın aldı. Arabayı alırken “Size SMS atabilir miyiz?” demişler.

Devamını aşağıda okuyun:

Dostlarım, arkadaşlarım, eski öğrencilerim ve okurlar CRM, müşteri deneyimi ve dönüşüm konularında beni sürekli bilgilendirirler ve güncel tutarlar. Bu mesaj gelince bana haber vermişti. Bir iletişimi taslaklara almıştım.

Bugünlerde bir mesaj daha gelmiş.

Üstelik bu sefer, daha önce satın aldığı arabayı teklif etmişler.

Ayrı bir konu ama… Kurumsal iletişimde doğru harfleri kullanmamayı, “sinirli sayi” yazılmasını anlamıyorum. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca marka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçeyi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

😉

Bu blogda defalarca yazdım: “Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” gerekir ve sürekli iletişim durmadan mesaj göndermek değildir” diye.  En azından şu [1] ve [2] yazılarda yeterli uyarılar ve diğer yazılara bağlantılar var.

Yeni satın alana gönderilen bu mesajlar, ikinci arabanın aynı yerden ve/veya aynı markadan alınacağı konusunda bir araştırma var mı, merak ediyorum. Konuştuğum arkadaşlar, mesajı gönderenlere karşı olumsuz duygular beslediklerini söylüyor.

Bence, bir araba satın almaya ilişkin müşteri deneyim yolculuğunu çıkartmış olsalar, en az birkaç ay boyunca göndermeleri gereken mesajların yukarıdakiler olmadığını bilirler.

🙁

17 Aralık 2020 Perşembe

e-ticaret ve Müşteri Deneyimi

Geleneksel kurumların dijitalleşme çabaları ilgi alanlarımdan biri. Özellikle, kendi sektörünün en önemli oyuncuları olan kurumların çabalarını izlemeye ve onlardan öğrendiklerimi ders malzemesi yapmaya özen gösteriyorum.

Merakımı bilen okurlarım, gönderdikleri içeriklerle öğrenmeme katkıda bulunuyorlar. Değerli Serkan Çalbak şu tweet’lerinden beni haberdar etti.

Bu yazışmayı müşteri deneyimi konulu sınav sorusu yapabileceğimi düşündüm. Benim “siz olsanız” diye başlayan gerçek yaşam sorularımdan [1] , [2] , [3] , [4]  biri olabilirdi.

🙂

Sınavda “eksik nerede?” diye sorsam “kargonun anbean izlenebilirliği” yanıtı gelebilirdi. Oysa bence asıl eksik olan bu değil. Bence sorun, müşteri deneyim yolculuğunun yeterince anlaşılmaması… “Ne ilgisi var?” diye düşünmeyeceğinize eminim ama yine de anlatayım.

E-ticaret ile sınırlı olmaksızın, gönderilmesine vesile olduğunuz kargonun anbean izlenebilirliği zaten olmazsa olmaz (hijyen faktör) denilen olgulardan biri. Bu nedenle sadece bu yanıtın verilmesini kolaya kaçmak olarak niteliyorum.

😉

Yukarıdaki şikayeti okuyunca şöyle düşündüm: Bu kurumlar muhtemelen salgın ve yasaklar öncesinde e-ticaret yapmayı düşünmediler. Birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca da, lojistik ile bilgi vermek arasındaki ilişkiyi kurgulayamadılar.  Doğru ama eksik… Bunun yanına önemli bir nokta daha eklenmeli… Müşteri deneyimiyle (müşteri odaklı süreç tasarımıyla) ilgisini aşağıda anlatmaya çalıştım.

Kurumun gözüyle baktığımızda şöyle düşünmeliyiz:

Her sene yılbaşı öncesinde hediyelik kutu ile ambalajlanan satışlarımız artıyordu. Eskiden kurumun bir çalışanı dükkanlarımızdan birine gelirdi. Çok sayıda hediyelik paket yaptırırdı. Sonra hepsini alıp elden dağıtırdı. Biz tek bir fatura keserdik ve paketin kime gittiği ile ilgilenmezdik. Müşterimiz de, bizzat kendi çalışanı götürdüğü için kime (kendisine veya sekreterine) ve ne zaman teslim ettiğini bilirdi.

Salgın sayesinde bu işlemi şimdi bizim e-ticaret sitemiz üzerinden yapacaklar / yapıyorlar. Dağıtım işini de bize bırakacaklar / bırakıyorlar. Bu noktada müşterilerimizin bizden beklentisi nedir: paketin ve içindekinin bozulmadan götürülmesi ve ne zaman, kime teslim edildiğini bilmek.

Geçmişte hediyelik kutularını kendi dağıtan bir kurumun şimdi yeni bir talebi olduğunu nasıl anlarız: Bizim ürünlerimizi internet’ten ısmarlayan, fatura adresi ile teslimat adresi farklı olan ve aynı zamanda çok sayıda kutu gönderimi yapan bir kurum, tam da bunu yapıyordur. [Adeta, anlamlandırılmış veri modeli gibi…]

😉

Bu bilgi ve düşünceleri birleştirdiğimizde, geleneksel dünyanın saygın markalarının değişime ayak uydurup uyduramadıklarını irdeleriz. Yukarıda “birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca” dememin nedeni de bu. Bu kurumların hediyelik paketler konusunda deneyimsiz olduğunu hiç düşünmüyorum. Sadece değişime ve yeni bir kanala uyum sağlamakta zorluk yaşıyorlardır.

Bu vesileyle, değişen tüketici davranışı konusunda yeniden müşteri deneyimi yolculuğu haritaları çıkarmalarını ve markalarından beklenen kaliteyi sunmalarını bekliyorum.

🙂

Kapak görseli şuradan uyarlanmıştır.

16 Kasım 2020 Pazartesi

Customer Experience with a bank

My CRM students are informing me about their “customer experience”. They share with me interesting topics they encounter.

They explain their real life experiences and they ask me the questions (as I ask in homeworks and exams) “What exactly is the mistake made here?”

Here is one of them. Uğur Öncü says:

I have been working with xxx Bank for many years and I have a Platinum card. In the past years, the bank increased my card limits regularly. For the last two years, I have been called by the automatic telephone system and my request for limit increase is asked by the robot, and if I press the confirmation button, the increase occurs. So far, everything is normal, it makes my life easier and I make the decision.

This year, I felt the need to increase the card limit due to a large purchase.

    • First of all I wanted to do it from internet banking (there is no such option, but I can do anything but limit increase)
    • Then I called the Call Center via VIP Line, they said “they could not accept a limit increase request on the phone”, I was directed to an intercity fax with requests such as payroll (this is stupid, my salary is paid via this the bank) and a request letter. They said “we will respond to your request within one week”.
    • There was no sound for a week, I called the VIP Line again. “We called you, haven’t got mail?” etc. they said. Anyway, my application was rejected because there was no increase in my income. The letter of rejection was also sent in the mail (I have been making regular payments for 10+ years, I keep money in the bank all the time, I have a salary account in the bank, I have automatic payment orders, I have insurance, etc.) I found the situation odd and even thought of changing the bank for that moment
    • A few days has passed and the robot called me “ if you want to increase the limit, press number 2”. First I thought it was a joke, then I thought there were errors in their systems etc. and I pressed number 2.
    • Strange but true, in one day the credit card limit had doubled (well above the amount I had requested).
    • I called the bank again on the pretext of saying “No letter of rejection has been received”. My main goal was to find out if they were aware of the situation (They were not aware of anything, they said “We will re-forward it, let’s re-mail it” etc.) I said “Don’t bother, my limit has already increased”, frankly they didn’t understand it either.

😉

Now, my exam question: “What exactly is the mistake made here?” Should we question the decision of leaving certain processes to smart systems? Or those who set up these systems should be questioned? Or those who do not integrate them with the customer’s 360o single view, etc. etc.?

Note: It is not necessary to display the “offer made by robot outbound call and its result” on the screen. After making the decision of “limit increase can be made” in any way (no matter what analysis result you make), when you transmit this to the Call Center, you move it to the screens “the limit can be increased up to this point”. (May not even be real-time. Near-real-time transfer also may be applicable).

After the limit increase request is entered on the Call Center [or the branch] screen (preferably by clicks), the information “can be increased up to this limit” appears. If the customer responds positively to call center agent, limit will be approved by one click.

It is valid even in cases like Uğur Öncü’s case. That is, “it is not difficult to integrate a Call Center CRM screen to robot’s outbound-call for a limit increase proposal… as long as the system analysis team knows what they are analyzing. ”

Do not build the walls to yourselves with risk, algorithm, integration, etc… It shouldn’t be difficult to ensure that this [limit increase] information is accessible from every customer touchpoint. Let’s aim this.

🙂