"CEM" kategorisindeki yazılar:

13 Aralık 2018 Perşembe

2019 Tahminlerim

İçerik Bulutu, benim de aralarında olduğum kişilerden “Dijital Pazarlamada 2019’da ne olacak?” tahminleri isteyince, içsel bir tartışma yaşadım.

Yıl sonu yaklaşıyor. Hemen her kurum ve kişi (falcı, astrolog ve fütürist olmayanlar bile) önümüzdeki sene ne olacağını söylemeye başladılar. “Ben de bu fırsatı kullanayım, eksik kalmayayım” dedim.

“Eksik kalmayayım” dedim ama… yıldızların ve gezegenlerin konumundan hiç anlamıyorum, kahve veya bakla falı konusunda zerre kadar fikrim yok. Üstelik dijital pazarlama ve dijitalleşme konularını okudukça bireylerin kurumlar (özellikle de veri işleyen teknoloji şirketleri) önünde zayıfladığını ve güç kaybettiğini düşünerek karamsarlaşıyorum.

Taa 2011’lerde “Gelecekte bizi yönetenleri Facebook, Google, Amazon seçecek. Bizim için en iyisinin onlar olduğuna inanacağız. Kendi seçimimiz sanarak” diye ahkam kesmiştim. Yani, Cambridge Analytica’nın 2016 ABD Cumhurbaşkanı seçiminde yaptıklarını epey zaman önce görmüştüm.

IAB (Interactive Advertising Bureau) “2017 Pazarlama’da Veri Yılı olacakdediğindeYahu ben onu 16 yıldan beri söylüyor, 10 yıldan beri yazıyorum” da dedim.

Bu örneklerden, geçmişteki bazı önermelerimin sonradan doğru çıkmasından cesaret alarak İçerik Bulutu’nun teklifine EVET dedim, kehanetlerde bulundum.

Dijital Pazarlama’da 2019’da Türkiye’de neler olacak?

  • Çoğunluk sadece SEO‘yu veya anlamını bilmeden kullandığı growth hacking‘i dijital pazarlama sanacak. Bunlardan biri hakkında eğitim alınırsa uzman olunacak; ikisi hakkında “bir şeyler okumuş” ise, Linkedin’de “kıdemli dijital pazarlama uzmanı” veya “son reklam bükücü” diye yazacak.
  • Dijital Pazarlama Uzmanı eğitim programları, çeşitli isimler altında devam edecek. İçinde hiç veri analizi, veri anlamlandırma, kişiselleştirme, etkileşim, geri bildirim, yaşam boyu değer eğrisi… gibi kavramların geçmediği programlar gırla gidecek. Biraz sohbet ettiğimizde, “bize böyle anlatmadılar” diyecekler.
  • Dijitalleşme, Endüstri 4.0 ve Dijital Dönüşüm’ün farklı kavramlar olduğu çoğunlukla anlaşılmayacak ama her üçü de cümle içinde daha sık kullanılacak. Dijital pazarlama sunumları da bu kavramlara bağlanacak
  • Chief Digital Transformation Officier CDTO veya Chief Digital Officier CDO unvanlı kişilerin sayısı artacak. Kurumlar e-ticaret sitesini CDO’ya bağlayacaklar. Mağazalar ve dijital ortamlar ayrı tellerden çalmaya devam edecek ama kurumlar “Artık omni-channel bir şirket olduk” diye demeçler verecekler.
  • Son zamanlarda yurt dışında yazılan pazarlama makalelerinde “müşteri deneyimi” sıkça geçiyor. Buralardaki dijital pazarlamacılar eksik kalabilir mi? Elbette HAYIR. Müşteri deneyimi de haklı payını alacak. Dün nöromarketing, nesil farkları ve itibar yönetimi  konuşanların bir kısmı artık müşteri deneyimi anlatacaklar.
  • Onsekizbinyediyüzaltmışsekizinci e-ticaret sitesi açmayı “girişimci olmak” sananlar var olmaya devam edecek. Hiç ticaret bilmeden, hiç stok taşımadan, hiç üretim yapmadan, hiç risk üstlenmeden… sadece akıllı ilişkiler kurarak girişimci olunabileceğini söyleyenler de olacak, onlara inananlar da…
  • İletişim ajansı dediğin, iki yılda bir değiştireceğin tedarikçidir. Stratejik ortak gibi süslü kavramlara kanmayın diyen Pazarlama Müdürleri ve – maalesef – onları haklı çıkarmak için çaba sarfeden dijital ajanslar var olmaya devam edecek.
  • Dünya dijital ajans ağları sıralamasında reklam kökenli olanların ilk sıralarda yer bulmakta zorlandığını, danışmanlık ve teknoloji kökenli dijital ajans ağlarının ilk sıraları ele geçirdiğini, dijital pazarlamacı olduğunu iddia edenlerin çoğunluğu bilmeyecek.
  • Veri arttıkça müşteri deneyimini iyi anlamanın ve yaratıcılığın değerinin artacağını anlatmak daha da zorlaşacak.
  • Müşteri ilişkilerinde yapay zeka kullanımı sıkça konuşulmaya devam edecek. Artık başarı öykülerini kurumların birbirlerine hava atmak için değil, gerçekten müşterilerin hayatını kolaylaştırmak ve sürtünmesiz müşteri deneyimi tasarlamak için kullanacakları – neyse ki – birkaç örnek olacak. Bu örnekleri her sunumda dinlemekten bıkacağız.

2019 için tahminlerim bunlar.

Biliyorum, çok hoş şeyler öngörmüyorum. Biraz karamsar olduğumu kabul ediyorum. Veriyi kontrol edenlerin neler yapabileceklerini bilince… iyimser olamıyorum.

😉

Değerli birçok uzmanın 2019 tahminleri için, İçerik Bulutu’nun derlemesine bakın.

Müşteri Deneyimi tahminleri için IOX Digital ev sahipliğinde Pisano’nun çalışmasına bakın.

.

13 Aralık 2018 Perşembe

Akıl ve Robot Yazılım

Bu blogda ve www.uzaktanCRMegitimi.com‘da “robot yazılımdan önce akıl kullanılması gerekir” diye defalarca [1] , [2] , [3] yazdım.

Elektrik dağıtımı şirketiyle aramızdaki 4 yazışmayı aşağıda okuyabilirsiniz.

Bugünlerde, yıl sonu dolayısıyla tekrar gündeme gelen “önümüzdeki yılların trendleri” konusu var. “Akıllı şehirler“, “sıfır atık“, “sıfır gereksiz kullanım” gibi konuları tekrar tekrar okuyorsunuz.

😉

Bir arkadaşıma “sizin kurumun yapay zeka projelerini çok beğendim” dediğimde “yapay zeka var da gerçek zeka yok” demişti.

Eğer “akıllı şehir” olacaksa veya dijitalleşme ile “sıfır gereksiz kullanım” olacaksa, önce AKIL olmalı, NİYET olmalı, ÇABA olmalı.

Sizce, bu elektrik dağıtım şirketinin akıl düzeyi ne kadar?
Sorunları hemen çözmeye niyeti var mı?
Müşterisini memnun etmek için çaba gösteriyor mu?

.

21 Kasım 2018 Çarşamba

Müşteri Geribildirim Pazarı

Müşteri geribildirim yazılımı firması Qualtrics‘in SAP tarafından 8 milyar dolara satın alınması, bence geçtiğimiz haftanın en önemli Pazarlama konusuydu.

Bu pazardaki oyuncular (Forrester’ın 2018 son çeyrek raporuna göre)

Konunun uzmanı Bob Thompson, bazı büyük yazılım kurumlarının, (Bob Thompson’ın “müşterinin sesi” diye adlandırdığı) geribildirim teknolojisi şirketlerini satın alacaklarını Mayıs 2017’de yazmış. Demiş ki:

Geribildirim pazarında, büyük kurumlara hizmet veren en az 12 önemli oyuncu var. Bunların büyüklerinden biri

  1. ya daha büyük bir oyuncu tarafından;
  2. ya da Oracle, Salesforce.com, SAP gibi CRM pazarındaki büyük teknoloji şirketleri veya Cisco, Genesys gibi çağrı merkezi şirketleri tarafından

satın alınacak. Müşterinin sesi platformları gelişip büyüdükçe, CRM/CX sistemleriyle entegrasyon kaçınılmaz oluyor.

Büyük balıklardan biri ilk hareketi yapınca, diğerleri onu izleyecekler.

Yazıda, geribildirim platformları konusunda başka öngörüler de var. Kısaca özetlersek:

Müşteri geribildirimi sadece anketlerden, müşteri araştırmalarından oluşmuyor. Müşterilerin yazılı mesajları, mobil iletileri, sosyal medya tepkileri, çağrı merkezi konuşmaları, otomatik yanıt sistemi cevapları, ve benzeri geribildirimleri de var. Bu veriler müşterilerin diğer CRM, ERP, satış noktası verileri, konum verileri, vb. ile bir araya getirildiğinde anlam kazanıyor.

Bu “büyük veri problemi” pek az kurum tarafından çözülmüş durumda.

Müşteriler sadece geri bildirim yapmak istemiyor; kurumların bir şeyler yapmasını da bekliyor. Yakın gelecekte, geribildirim anketi sonuçlarını beklemeden şikayetlerinin anlaşılmasını isteyecekler. Dolayısıyla gerçek zamanlı geri bildirim almak ve aksiyonda bulunmak gerekecek.

Orta ölçekli kurumlar, ödenebilir fiyatta karmaşık metin çözümleyicilere (text analytics) ihtiyaç duyuyor.

🙂

Qualtrics’in SAP tarafından satınalınması gerçekleşince de görüşlerini ve satınalma sonrası görüşmelerini 16 Kasım 2018’de paylaşmış. Aralarından bazı cümleleri seçtim. (İngilizce biliyorsanız, yazıların aslını (1) ve (2) okuyun)

Önümüzdeki sene bu pazarda 2 satınalma daha olacağını tahmin ediyorum.

Geribildirim / müşterinin sesi sektörü 20 yaşında. Büyük yazılım kurumları söylemlerine müşteri deneyimini eklediler ama entegre müşterinin sesi çözümlerini sunamadılar.

Müşterinin sesi pazarı – çalışanın sesi ve pazar araştırmalarını ekleseniz bile – çok da büyük sayılmaz. Büyüklerden birini satın almak gelirlerde ancak 100 milyon $ artış sağlar. 400 milyon $ geliri olduğunu iddia eden Qualtrics bile, SAP’nin 23 milyar $’lık geliri yanında ancak yuvarlama hatası kadar olabiliyor.

Müşteri merkezli kurumlar, işlesel (operasyonel) veri ile yetinmemek ve araştırma sonuçlarını beklemeden eyleme geçmek gerektiğini zaten biliyorlar.

🙂

Benim yakın vade tahminim çok yalın:

Kurumların işlevsel verileriyle müşteri deneyim verilerini birleştirmek ve alarm / uyarı / teklif sistemini buna bağlamak zaten zorunluktu. Müşteri geribildirimlerine önem veren kurumlar, ya bu birleştirmeyi (entegrasyonu) kendileri yapacaklar, ya da büyük yazılım şirketleriyle çalışmak zorunda kalacaklar.

Siz ne düşünüyorsunuz?