"CEM" kategorisindeki yazılar:

24 Ağustos 2019 Cumartesi

Yorumların Kişiselleştirilmesi

Sayın Derya Ertok‘un blog yazısının girişini Linkedin’de gördüm. “Sık seyahat ettiğimden otel, restaurant tavsiye sitelerinden yararlanıyordum. Artık biraz temkinliyim çünkü insanların beklentileri ve standartları çok farklı” diye başlayan yazıyı okudum.

Derya Ertok, “beklentiler ve ihtiyaçlar farklı iken başkasının görüşüyle karar almak ne kadar doğru olabilir” diye sorguluyor. Ben de (Derya hanımın dediği gibi) yorumların “yaş, medeni durum, çocuk olup olmaması, fiziksel durum, maddi durum gibi bilgiler” ışığında kişiselleştirilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Linkedin’de yorumlarda bu görüşümü belirttim.

Bu nedenle konaklama sektöründe “çocuk dostu“, “ergen dostu“, “yaşlı dostu” diye sınıflamalar ortaya çıktı. Bu sınıflamaların sayısı da giderek artacaktır

Böyle dememin nedeni, ETS’nin Misafir Deneyimi İlişki Yönetimi ve Kalite Direktörü Ayşıl Arıcı‘yı dinlediğimde öğrendiklerim.

Bir otel “bebek dostu” ise:

  • hazır mama vardır,
  • mamayı kendin yapmak istersen şef yardımcı olur,
  • stelizatör bulunur,
  • bebek koltukları vardır,
  • bebek küveti vardır,
  • sahilde rahat emzirebileceği huzurlu bir köşe ayrılmıştır,
  • eşyaların (masa, sandalye, vb.) sivri köşeleri yoktur,
  • prizler kapaklıdır,
  • halılar anti-bakteriyeldir,
  • havuzların klorlama üniteleri düzgün çalışır,
  • sahil kumluktur ve deniz hemen derinleşmiyordur,
  • vb…

Derya hanım gitmeden önce oteli “bebek dostu” diye kontrol etmiş. Ne var ki

  • asansör kullanım dışıymış
  • bebek sandalyeleri kullanılmaz durumdaymış
  • bebekler için yemek de yokmuş.

Yani teoride bebek için ortam var ama pratikte yok idi. Bir kaç bebekli aile yorumu okuyabilseydim ben oraya gitmezdim” diyor.

😉

Burada iki noktayı işaret etmek isterim:

  1. Konaklama tesislerine “çocuk dostu”, “ergen dostu”, “+65 yaş dostu” gibi sıfatlamalar yapıldığında, kontrol edecek bir mekanizma olmalı. Güvenilir bir tur operatörünün sitesi veya wiki tarzında web sitesi de olabilir;
  2. Yorumlar, içinde geçen kavram ve anahtar kelimelere göre etiketlenmeli. Böylece “başkasının farklı beklenti ve ihtiyaçları” nedeniyle yanılma azaltılmalı.

😉

18 Ağustos 2019 Pazar

Samsung TV Günlüğü

1 Ağustos 2019 Perşembe

  • Gece bir kaç kere voltaj gitti – geldi
  • Sabah kahvaltı öncesi  20 dakika kadar TV’yi açtık izledik
  • Kahvaltıya giderken kapattık
  • Kahvaltıdan sonra açmaya çalıştığımızda açılmadı. Kapalı olduğunda yanan kırmızı ışık da yanmıyordu. Yani TV cihazına elektrik gelmediği belli idi.
  • Samsung’u arayııp bilgi verdik ve servis kaydı açtırdık. “70 TL servis ücreti olduğu” bilgisini verdiler, kabul ettik

2 Ağustos 2019 Cuma

  • Servis geldi
  • Bazı kontroller yaptı. “Kondansatörün yanmış olabileceğini” söyledi. Götürmeleri gerektiği için TV’yi söküp götürdüler. “2-3 iş günü içinde bizi arayıp ne kadar süreceğini ve kaç TL’ye mal olacağına dair bilgi” vereceklerini söylediler

5 ya da 6  Ağustos

  • Servisi aradık. “Durum nedir, neden bize bilgi vermiyorsunuz?” diye sorduk.
  • “Sizin servis isteğiniz kapanmış. Yeniden açalım” dediler ve açtılar.
  • Bu arada geçen konuşma

– Merhaba TV’mizi 5 gün önce servis aldı ve bize 2-3 gün içinde bilgi vereceklerini söylediler fakat kimse bilgi vermedi
– Kaydınız kapanmış tekrar açalım
– TV cihazım zaten sizde? Servis kaydı nasıl kapanabilir.
– Oluyor öyle… Kayıt açıyorum. Yarın arkadaşlar gelmeden önce sizi arar.
– Neden gelecekler ki TV’m sizde
– Ben kayıt açıyorum


Ertesi Gün

– Merhaba, Samsung’dan arıyoruz. TV’nize bakmaya geleceğiz. Evde misiniz?
– Biz evdeyiz, sanırım kahve içmeye geleceksiniz.
– …
– Bizim TV cihazımızı zaten alıp götürmüştünüz. Şu anda sizde
– Aaaa… Tamam


8 Ağustos 2019 Perşembe

Samsung servisini aradık.

TV’nin anakartının yanmış olduğunu tahmin ettiklerini, ama stokta ana kart olmadığı için testini yapamadıklarını” söylediler. (Emin olmamalarına rağmen) “Ana kartın değişmesi için onay veriyor musunuz? 700 TL ücreti var 700-70 =630TL ödeyeceksiniz” dediler.

Onay verdik ama verirken de “arızanın ne olduğundan emin değilsiniz ana kart olduğundan başka bir şey çıkarsa ne olacak” dedik. “Size yine bilgi verilecek” denildi.


17 Ağustos Cumartesi

Samsung’dan hiç haber çıkmadı. Oysa cihazı alırken “2-3 iş günü içinde” demişlerdi.

Servisi aradığımızda “TV anakartın yanmış olduğunu, 750 TL ücreti olduğunu” söylediler. (Daha önce, onay verdiğimizde 700 idi)

– Önceki aramamda farklı söylemiştiniz.
– Haaa… öyle mi?
– TV’miz ne zaman geri gelir?
– Stokta ana kart yok. Biz de Samsung dan istedik ne zaman geleceğini bilmiyoruz. Samsung bize gün söylemedi.


17 Ağustos Cumartesi – Aynı Gün

Samsung merkezi aradık. Kızım Tutku görüştü.

S- Kaydınız kapanmış gözüküyor.
T- Neden?
S- Sistemsel bir şey… Yine de arkada takip edebiliyoruz

Sanırım hizmet hızına dair hedefler var. Servis kaydını kapattıklarında hedefe ulaşmış oluyorlar. Müşteri odaklılık ve hedefler konusunda şu [a] , [b] , [c] , [d] yazılara göz atılmasını öneririm.

Madem “arkada takip ediliyor” neden müşteriye söylüyorsunuz?

S- Ana kart için istek açılmış, Türkiye stoklarında yokmuş, globalden istenmiş.
T- Ne zaman gelir?
S- Bilemiyoruz. Kore’ye, Asya ülkelerindeki depolara soruyoruz
T- Hiç bilgi alamıyor muyuz? 4 gün mü 4 ay mı?…
S- 4 ay sürmez herhalde (Sanırım mizah yapıyor)
T- İkame TV alabiliyor muyuz?
S – Onu servise soracaksınız. (Anlaşılan, Samsung’da kurum standartlarını bağımsız servis istasyonları belirliyor.)
T – Ben nasıl, ne zaman, kimden bilgi alabilirim?
S – Beklemenizi, sabretmenizi rica edeceğim


Güney Kore’den veya Asya’daki bir başka ülkeden TV ana kartının gelmesini bekliyoruz.

Bu zaman içinde, hizmetlerini iyileştirmek, kayıt açmak – kapamak – açmak ve müşteri odaklı hedefler koyulması konularında Samsung Türkiye ekibine hizmet sunabilirim.

İhtiyaçları var. Değil mi?

🙁

13 Ağustos 2019 Salı

Fortune 500 Klişesi

Bu blogun okurları, mutlak doğru kavramlara ve klişe cümlelere [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  tepkimi bilirler. Üzerinde yıllardır çalıştığım “müşteri deneyimi” konusunda olsa bile klişelerin arkasını özellikle [5] sorgulamak isterim.

😉

Son zamanların gözde klişelerinden biri “Fortune 500 listesindeki şirketlerin yarısı, 16 sene sonra yok oluyor. Bunlar değişime uyum sağlayamadıkları için…

ODTÜ İşletme’den mezun olduğumuzda (1981), Fortune 500 listesindeki şirketlerin ortalama ömrü 25 yıldı. Bize “Okuldan sonra ilk çalışacağınız şirket, siz emekli olurken büyük ihtimalle hayatta olmayacak” diye anlatırlardı.  2018’de ise 16 seneye inmişti. Okuduğum bir tahminde 2030’a gelindiğinde, Fortune 500 şirketlerinin ortalama ömrünün 10 sene olacağı yazılmıştı.

  • İtiraf ediyorum. Bu klişeyi benim kullandığım da oldu.

🙁

Peki, burada hata nerede?” diye soracak olursanız… Bu şirketlerin bir kısmı, gerçekten değişimi anlamadıkları için kayboluyor. Burası doğru… Ne var ki, bazıları da – gösterdikleri gelişme çok başarılı bulunduğu içn – büyük şirketler tarafından satın alınıyor.

DELL, geçen sene veri depolama şirketi EMC’yi 67 milyar dolara satın aldı. 2016’da ilk 120 içinde olan şirket şu anda DELL-EMC olarak geçiyor.

Müşteri geri bildirim pazarının dünya lideri Qualtrics, SAP tarafından 8 milyar dolara satın alındığında Forbes Cloud listesinde 7’inci sıradaydı.

Bu örneklerdeki kurumlar, ayrı bir marka olarak konumlandırmayı bırakıp ana şirketin bir parçası / bölümü (division) olarak anılmaya başlandıktan 2 – 3 sene sonra listeye bakıp “değişime uyum sağlamadığı için…” derseniz, yanılırsınız.

Ülkenin en başarılı web girişimleri Yemeksepeti ve Gittigidiyor’u satın alan kurumlar ismini değiştirseydi… “değişime uyum sağlayamadığı için…” mi diyecektiniz?

😉

Bir de ek bilgi:

Biz öğrenciyken M&A (şirket birleşmesi), finansman kitabında birkaç sayfalık konu idi. Bugün ise, yönetimiyle, finansmanıyla, ticari ve uluslararası hukuk ile… başlı başına uzmanlık konusu.

Bu nedenle, 28 sene öncesinden kalma “Fortune 500 listesindekilerin ortalama ömrü” klişesini bugün kullanacaksanız, çok sayıda dipnot vermeniz gerekir. Benden söylemesi.

.