Geçen hafta Linkedin’de değerli arkadaşım Ahmet Polat’ın bir paylaşımını gördüm. Sayın Ahmet Polat, nezaket gösterip beni etiketlemiş.

😀

Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Her kurumun, bu aşamada olumlu müşteri izlenimi yaratmak için bir çabası olmalıdır. Daha önce “Hoşçakal… veya Şeytan Görsün” yazısında, son aşamanın olumsuz duygularla gerçekleştirilmesinin müşteri geri kazanımına vereceği zararı anlatmaya çalışmıştım. Sayın Ahmet Polat’ın paylaşımı, önceki blog yazımı doğrulayan ve eğitimlerde kullanılabilir bir örnek idi. Hemen Sadakat Programları sunumuna ekledim.

Meraklısına: Ayrıntılı bir müşteri kaybının raporlanması örneği.

😉

Terk deneyiminin en kötü örneklerin başında kanal TV uygulamaları geliyor. [İlk ve Tekel Olmak yazısının yorumlarında, ayrıntılı bir Digiturk anısı okuyabilirsiniz.]

Öylesine bezdiriyorlar ki, yeni abone adaylarını bile ürkütüyorlar.

Müşterinin terk etme deneyimini de, yeni müşteri kazanımı gibi titizlikle kurgulamak gerekir. “Geçmişte bizimle çalıştı. Bizi tanıyor” olgusunu çoğunlukla olumlu bir geri dönüşe çevirme imkanı vardır. Tıpkı, akıllı işverenlerin eski elemanlarına “bizim mezunumuz” dedikleri gibi…

Ek not: Sadakat programlarında giderek artan basamakları (Gümüş, Altın, Platin, Mücevher…) çıkmak için neler yapılacağı bellidir. Ancak artık o koşulları sağlayamayanları, bu basamaklardan indirirken neler yapmanız gerektiği de (tıpkı terk konusu gibi) ince ayrıntısına kadar kurgulanmalıdır. [Eğer üşenmezsem, bu da başka bir yazının konusu…]

🙂

Son not: Spotify, Ahmet Polat’a mesajında birçok farklı şarkıyla liste oluşturmuş ama benzer durumlar için benim favorim Chicago grubunun “If you leave me now” isimli parçasıdır.

😀

Önce başlığı açıklayayım:

• MDY: Müşteri deneyim yolculuğu
• MOVA: Müşteri odaklı veri ambarı

Sonra da, neden bu başlığı seçtiğimi anlatayım.

😉

Dünkü yazıda söylediğim gibi, trendleri izliyorum ve yararlanabileceğini düşündüğüm arkadaşlarımla paylaşıyorum. Bu dönem İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programından mezun olan (bitirme projesi danışmanı olduğum) bir arkadaşa “Finans sektöründe müşteri deneyimi trendleri” başlıklı link gönderdim.

Şöyle bir mesaj aldım.

Değerli genç arkadaşımın tespitlerine bayıldım. Takdirimi kendisiyle paylaştığımda şu yanıtı aldım.

😀

Uzun zamandan beri takip edenler bilirler: “CRM ile müşteri deneyiminin aslında ayrılmaz iki parça olduğunu” yıllardır söylüyorum. İlk başlarda müşteri deneyimi (CX) kavramı, CRM’in otomatik olmasına karşı bir yaklaşım gibi sunulduğunda da bu iddiamdan vazgeçmedim. [Meraklısına, şurada 12 yıllık bir yazı var. “CXM , CRM ” diyen bir arkadaşa yanıt ise burada duruyor.]

Bugünlerde, giderek artan sayıda makalede “sağlıklı bir müşteri deneyim yolculuğu hazırlamak ve – zamanla – deneyimi kişiselleştirmek için, müşteri odaklı veri ambarı [MOVA] zorunludur” diye okuyoruz. Benden eğitim alanlar ve ödevlerini yapanlar zaten biliyor.

“Ödevlerinizi yaptım 🙂 ” cümlesine gelince… “Seyrederek usta olunsaydı, köpekler kasap olurdu” sözüne inanırım. İş başı eğitim gibi ders yönetmek isterim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programının en çok ödev veren hocasıyım. Öğrenci gibi değil de iş idaresi ustası (master of business administration) olmak ister gibi ödev yapanlar çok başarılı oluyor. Sadece derste değil, hayatları boyunca…

😀

Eğitimlerimde katılımcılara mutlaka “trendleri izlemelerini” söylerim. Özellikle şunu vurgularım “Şu anda çalıştığınız konu ile kendinizi sınırlamayın. Hemen her trend, birbiriyle bir şekilde ilişkilidir. Siz, elinize geçen her trend makalesini inceleyin.”

• Fortune 500’de yer alan şirketlerin ortalama ömrü 16 seneye inmişse… (1980’lerde ortalama 25 yıldı ve o zaman bile hızlı sayılıyordu)
• Bugünlerde okuyan kişilerin ortalama 15 – 20 arası iş değiştireceği öngörülüyorsa…
• Diploma almak için öğrendikleriniz birkaç sene sonra eskimiş oluyorsa… (Artık 5 – 6 yıla geriledi. Şimdi yapay zeka sayesinde diploma tartışılıyor)
• Ortalama ömür uzuyorsa ve “hayatımın sonuna kadar yeter” tutarındaki para her geçen gün artıyorsa,
• Bu durumun sizi daha uzun bir iş hayatına zorlaması mümkünse

… kendinizi şu anda çalıştığınız konuyla sınırlamasanız iyi edersiniz.

Her trend birbirini etkiliyor. Ayrıca, tüm trendleri etkileyen teknolojik gelişmeler oluyor. Farklı sektörlerdeki trendler incelendiğinde, teknolojinin etkileri daha iyi anlaşılıyor.

😉

Öğütlediğimi kendim de yapıyorum ve birçok farklı sektörde trendleri izlemeye çalışıyorum. Derslerime katılanlarla Okunması yararlı malzeme olarak linkleri ve/veya makaleleri paylaşıyorum. Paylaşımı mevcut MBA katılımcılarıyla sınırlamıyorum. Belli sektörlerle ilgilenen arkadaşlarımla, o sektörün trendlerini paylaşıyorum.

Kasım ayının ikinci yarısından, Ocak sonuna kadar devam eden süre, birçok kurumun gelecek sene trendleri ve/veya geçen yılın en çok okunan makaleleri yayınladıkları dönemdir. Makaleler konusunda (trendler gibi) “ne bulursanız inceleyin” demiyorum. Kendi uzmanlık alanınızdakileri okumanız yeterli. Hasbelkader kaçırmışsanız, değerli bir yazı ise sene sonunda tekrar yayınlanacak. Bu sefer ıskalamayın.

🙂

Yaklaşık 20 yıl önce, bir genç arkadaşımızın ilk amiri olmuştum. Hani, sıfır kilometre dedikleri, hiç iş hayatı olmamış pırıl pırıl bir yeni mezun. Birlikte çalıştığımız sürece çok memnun kalmıştım. Zamanla potansiyelini gerçekleştirdi. Çalıştığı sektörde çok iyi noktalara geldi.

Terfi aldığında tebrik mesajı gönderdim ve şu yanıtı aldım.

Nasıl güzel bir duygu… anlatamam.

😀

Bu sene için, “önümüzdeki yılın trendleri” mevsimi geçti. Kasım ayında yeniden gelecek.

😉