"CEM" kategorisindeki yazılar:

29 Nisan 2019 Pazartesi

İçgörü + Birkaç Satır Yazılım

Umut Altun, Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim derslerin eski katılımcılarındandır. Blog’a konu olan çok sayıda [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] yazıya katkısı olmuştur.

Bu sefer Anadolujet ile yaşadığı bir deneyimini paylaşmış. Mümkün olduğunca değiştirmeden aşağıya alıyorum:

Merhaba Uğur Hocam,

Geçtiğimiz Perşembe günü AnadoluJet ile Sabiha Gökçen’den Antalya’ya gerçekleştirdim. Boyum biraz uzun olduğu için ve çıkışta hızlıca uçaktan inebilmek adına en ön sıradan “EKSTRA DİZ MESAFELİ” bir koltuk “EKSTRA ÜCRET ÖDEYEREK SATIN ALDIM” sonrasında uçak tipinin değişmesiyle birlikte benim koltuk 2. Sıraya alınmış. Haliyle ben bunu uçuş anında öğrendim. Uçaktaki tüm koltuklar da dolu.

Müşteri deneyimine önem veren biri olarak ve şirketlerin de buna “sözde” önem verdiğini düşünerek, düzeltilebilir “belki bir satır kod ile” bir iyileştirme yapabilecekleri “YANILGISI”na kapıldım.

Özet olarak benim sorum şuydu: ekstra ücret ödeyerek ekstra diz mesafesi olan koltuk satın aldım fakat bu şartlarda uçamadım, çözümünüz nedir? Sonuçta fazladan para ödedim ve bu hizmeti alamadım.

Gelen cevap ise zannediyorum ki bir otomatik cevaptı. Yazdığım mesajdan belirli kelimeler seçilmiş “hee evet sorun budur” diyerek gönderilmiş bir mesaj.

Mesajınızda yer verdiğiniz hususa dair AnadoluJet olarak, tüm yolcularımıza memnuniyetlerinin sağlanması ve taleplerinin karşılanması adına filomuzda yer alan tüm uçakların koltuk aralıklarının standartlar dahilinde olduğunu belirtmek isteriz.

Bu bilgiler ışığında, mevcut koşulların memnuniyetsizliğinize sebebiyet vermesinden ötürü üzüntü duyduğumuzu belirtir, anlayışınız için teşekkür ederiz.

Görüşlerinizi iletme nezaketini gösterdiğiniz için teşekkür eder, hizmetimizin arzuladığınız standartta gerçekleşememiş olmasından ötürü Anadolujet adına üzüntülerimizi ifade etmek isteriz.

Bu mesajda benim müşteri, yolcu, misafir, konuk ne derseniz deyin, benim bir insan olarak duygum “üzüntü ve önemsizlik

Baştan teknik bir sıkıntı var, hemen kendini savunma hali. KOLTUKLARIMIZ STANDART. İnsanın LAAAAANNNN! Nasıl standart! O uçağa hiç binmedin mi? O uçakla uçmak için bilet almadın mı? EKSTRA DİZ MESAFELİ ÖN SIRA KOLTUKLARINA NE OLDU????? ACİL ÇIKIŞLARA NE OLDUUUU! Zaten buraların özel koltuk olduğunu kendiniz söylüyorsunuz ve ücret karşılığında SATIYORSUNUZ.

Diğer konu ise metinde 2 kere teşekkür ediliyor, 2 kere özür dileniyor.

Çözüm?

Maalesef yok, çünkü beni dinlemediler, bizi dinlemiyorlar.

Süreçlerin, müşteri memnuniyetini arttıracak şekilde (MOST®) dijitalleştirilmesinin teknoloji değil kültür gerektirdiğini her vesileyle söylerim. Bence, yukarıdaki şikâyet de bunun örneklerinden biri.

Uçak değişimi yapıldığında, önceden “ekstra ücret ödenerek satın alınmış koltuk varsa, eşdeğerine aktarılır” diye bir kural koymak gerekir. Eğer diğer uçaktaki rezervasyonlar nedeniyle bu kolaylık sağlanamıyorsa “ekstra ücret iade edilir” ama müşteriye bir sonraki uçuşunda ekstra ücret ödemeden “ekstra diz mesafeli” bir uçuş kolaylığı sağlanacağı bildirilir. TCKN olduğu için, bu teklifi takip etmek zor değil.

Bu sayede, işi gereği sık yolculuk yapan Umut Altun‘un aklında “ellerinden geleni yapmışlar” düşüncesi ve “güzel bir deneyim” duygusu kalır. Sonraki uçuşlarında Anadolujet‘i tercih etme olasılığı artar.

Önemli olan bu kuralları saptamak. Sonrası  – Umut’un da dediği gibi – birkaç satır kodlama… .

😉

Anadolujet’in elinde yetenekli yazılımcılar olduğuna kuşkum yok. Sanırım teknoloji ekibini doğru yönlendirmek için müşteri deneyimini özümseyen ve içgörüye dönüştürecek pazarlamacı sıkıntısı var.

Maalesef yalnız değiller.

.

28 Nisan 2019 Pazar

Zamanında Müşteri Geri Bildirimi

Müşteriden doğrudan geri bildirim almak, böylelikle hizmet kalitesini arttırmak ve müşterinin beklentilerini karşılamak her kurumun amacı olmalı.

Bakın, Dubai’de bir kafeterya ne yapmış.

Ödeme zamanı gelince, yazarkasa fişiyle beraber size küçük bir değerlendirme anketi geliyor.

İster yukarıdaki gibi rakamlarla, ister aşağıdaki gibi kızgın – memnun müşteri yüzleriyle soruları yanıtlayabilirsiniz.

  • Bugün aldığınız yiyecek ve içecekten memnun musunuz?
  • Sıcak ve dostça “Hoşgeldin” yapıldı mı?
  • Hizmet eden bilgili ve güvenli miydi?
  • Ekibimiz iyi ev sahipliği yaptı mı?

Daha önce gelip gelmediğiniz de soruluyor.

  • İlk defa geliyorum
  • Yılda bir kere
  • Ayda bir kere
  • Haftalık

😉

Bir Samsung cep telefonu üzerinde uygulama gibi duruyor.

Önemli olan geri bildirimin anında ilgili ve yetkili kişiye ulaşması. Böylelikle müşteri daha kafeteryadayken müdahale şansı olabilir.

  • Bir oteller zincirinde, Şikayet Kutusu’na bırakılan mesajların %90’ı çok olumluymuş. Dijital uygulamalara geçmişler. Mutsuz müşteri şikayetleri %50’yi geçmiş. Otel yöneticilerin şikayet mesajlarının çoğunu yırtıp attıklarını, böylelikle üst yönetimin gerçek müşteri geri bildirimi alamadıklarını öğrenmişler.

🙂

Geri bildirimin NPS kavramına sıkıştırılmasından bahsetmiyorum. Geri bildirimi, ödül ceza sistemi haline getirmeden önce, kendinize çeki düzen vermek için bir araç olarak kullanmanızdan bahsediyorum.

.

27 Nisan 2019 Cumartesi

Bankayı Terk ve Veri Analizi

Sadakat konusundaki sohbetlerimi veya eğitimlerimi dinleyenler bilirler.

İndirim, taksit, ödeme ertelemesi, puan, hediye, vb. verilmesi gibi davranışları rüşvet diye adlandırırım. Müşteriye rüşvet vererek sadakat alamazsınız. Ek olarak neden sizinle beraberse, aynı gerekçeyle sizi terk eder.

  • Bu dönemin CRM dersi, Sadakat Programı ödevi yine “rüşvete bağlı olmayan sadakat programı tasarlayın” olacak.

😉

20 yıla yakın süreden beri ticari ve şahsi tüm hesaplarım aynı bankadaydı. Banka iki kere satıldı ve isim değiştirdi. Hatta şube başka yere taşındı. Ben (ailem ve sayemde amcam ve yengem) bankanın müşterisi olmaya devam ettik.

Birçok defa farklı konularda şikayetim oldu. Özellikle dijital bankacılık aksadı ama şubenin iyi niyeti ile devam ettim. Son günlerde, şikayetlerim işe yaramayınca çare aradım.

Yıllar sonra ilk defa başka bankada hesap açtım. Mevcut bankamdan yeni bankaya para aktardım.

  • Doğru alarm uyarı mekanizması kurmuş olsalardı, ilk defa başka bankaya Özmen Danışmanlık adına para aktarıldığını görürlerdi.

Sonra otomatik ödemeleri aktardım.

  • Otomatik ödemelerin aktarılması, müşterinin gidici olduğunun en önemli ipucudur. Doğru alarm uyarı mekanizması kurmuş olsalardı, bunu yakalarlardı.

Bu iki işlem dışında, müşteriden kaynaklanan işlem* olmaması, alarm için yeterlidir.

  • Açıklama: Müşteriden kaynaklanmayan işlem: otomatik ödeme parasının çekilmesi, başkasının para yatırması, vb.

Havale ve EFT ücreti ödememek için, Pazartesi veya Salı günü tüm kalan tutarı şubeden çekeceğim.

  • Temel uyarı mekanizmasını kumadıkları için farkedeceklerini sanmıyorum.

Hesabı kapatmayı ise Mayıs sonuna bırakacağım.

Bu arada, diğer bankayı deniyorum. Ticari denemeden memnun kalırsam, şahsi hesapları da aktarırım.

🙂

Böyle uyarı mekanizmaları kurmak kolay mı?” diye soracak olursanız… “Burada yapılmışı var” diye yanıtlarım.

2004 yılında, henüz TL’den altı sıfır atılmadan önce hazırlanmış bir şube raporu. Gerçek ekran görüntüsü.

Hangi müşterilerinin bankamızın anlaşmalı kurumundan maaş aldıktan hemen sonra %70’den fazlasını başka bankalara aktardığını gösteriyor.

Kredi kartına aktarıyorsa, ona kredi kartı teklif edilecek; kiraya aktarıyorsa, ev sahibi bulunup bizim bankamızda hesap açması teklif edilecek… Şubenin bu teklifi hızla yapması için adı-soyadı yanında telefon numaraları da var.

Bu raporun dışında:

  • Vadeli mevduat veya hazine bonosu günü gelenler
  • Sigorta poliçesi günü gelenler

raporları sadece şubeye değil, zaten talep eden müşteriye de 2 – 3 gün önceden bildiriliyordu. Ayrıca

  • Borcunu aksatanlar,
  • Otomatik ödemelerini kapatanlar
  • Doğumgünü olanlar

şubelere bildiriliyordu.

2004 senesinde Dışbank‘ta geldiğimiz seviyede olmayan çok sayıda banka var. Maalesef.

.