"CEM" kategorisindeki yazılar:

11 Haziran 2020 Perşembe

Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 1

Yaklaşık 2 hafta önce, Sayın Kına Demirel ile “Müşteri Sadakatı” konusunda sohbet ettik. Bu sohbetten birkaç gün sonra, Sayın Can Çağdaş ve Sayın Salim Kadıbeşegil ile “Değişen Kurum İtibarı ve Tüketici İlşkileri” konusunda panele katıldım.

Her iki etkinliğin videolarında da görüleceği üzere, inatla müşteri deneyiminin üzerinde durdum.

😉

10 Haziran günü, okuduğum bir vaka nedeniyle, şöyle bir tweet attım.

😉

Bir de eski (1994 krizinden) bir anı…

1994’de bankaları çok zorlayan bir kriz oldu. Aylık fon maliyeti %15 – 17 oranlarına çıktı. Bazı bankalar tüm kredileri kapattılar. Önceden verdikleri kredileri vadesi gelmeden geri istediler. Anlatacağım olay da bu “kredi geri çağırma” konusunda.

1994 krizinin hemen ertesinde, leasing şirketinde çalışırken Batı Anadolu’da bir şehirdeki iş adamlarıyla görüşmeye gittik. Bunlardan birinde, daha önce çalıştığım bankanın yöneticileriyle kapıda karşılaştık. Biz girerken onlar çıkıyorlardı. Ben eski arkadaşlarıma hasretle seslendim ama onlar, mutsuz seslerle “merhaba” deyip gittiler.

Yukarıya holding patronunun yanına çıktık. “Hoşgeldiniz” faslından sonra, “az önce kapıdan çıkan bankacılar…” diyecek olduk. Patron bize olayı anlattı.

Krizde “kredileri ödeyin” yazısını alınca “daha vadesi gelmedi” diye bankayla görüşmüşler. “Sözleşmenin şu maddesinde… banka isterse…” yanıtını  almışlar. Banka şehirdeki tüm şirketlere benzerini yapmış.  “Holding’in tüm genel müdür ve yardımcılarını çağırdım.” Bu bankanın kredilerini 2 hafta içinde kapatın” diye emir verdim” dedi. Gereğini yapmışlar.

Kriz geçince, hiçbir büyük kurum o bankayla çalışmamış. 6 – 8  ay arayla birkaç kez şube müdürü değiştirmişler ama nafile… Sonra bankanın ağır topları şahsen müşterileri teker teker ziyaret etmeye başlamış. Kapıda karşılaşma nedenimiz buymuş.

Patron bizim toplantımızdan hemen önceki görüşmeyi şöyle anlattı.

Geldiler. 45 dakika beklettim. Sonra içeri aldım. Daha oturmalarına fırsat kalmadan “siz don giymeyi bilmezken biz pantalon biçiyorduk” dedim. [Not: Bu deyimi daha önce duymamıştım] “Bizim krizde batmadığımız ortada… Siz birkaç kriz yaşayın, hâlâ ayakta kalırsanız, belki sizinle çalışırız” dedim. Sonra kapıyı gösterdim

Bu akşam büyük bir resepsiyon veriyorlarmış. İki davetiye bıraktılar. Birini şoföre, diğerini sekretere verdim. Eşinizi alıp gidin, eğlenin” dedim.

Bankanın davet verdiği otelde kalıyorduk. “Ayıp olmasın” diye içeri girmedim ama kapıdan şöyle bir baktım. Hiçbir büyük firma sahibi veya yöneticisi yoktu. İçerisi eğlenen genç insanlarla doluydu. Bir iki küçük işletme dışında, davetiyeleri genç çalışanlara vermişlerdi.

😛

Kriz dönemlerinde tüm kurumlar sınav verir. Bazıları sınavı kazanır ama geleceği (sadakatı) kaybeder. Anlamadan ezberleyen öğrenciler gibi…

[Devamı yarın]

02 Haziran 2020 Salı

Uğur @ Loyalty Talks

Sayın Kına Demirel’in Loyalty Talks Youtube kanalının ilk konuğu oldum.

Müşteri sadakati konusunda uzun süreden beri çalışıyorum. Bü süre içinde, Migros’un CRM ve Kurumsal İletişim Direktörü Kına hanım ile tanışma ve birkaç kez fikir alışverişinde bulunma şansım oldu. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında verdiğim CRM dersine konuk konuşmacı olarak da katıldı ve MBA katılımcılarına gerçek uygulamaları anlattı.

Geçen hafta, sayın Kına Demirel’in 12 haftadan beri sürdürdüğü Loyalty Talks (Sadakat Konuşmaları) youtube kanalının ilk konuk konuşmacısı oldum. Keyifli bir sohbet ile, sadakat konusunda söyleştik.

Resmin üzerine tıklayarak videoyu izleyebilirsiniz. Videoyu izledikten sonra, neler konuşulmuş diye bir not almak ve sohbet sırasında konuşulanlar hakkında daha çok bilgi edinmek isterseniz, bazı eski yazılara göz atabilirsiniz:

Videoyu seyrettikten sonra yorumlarınızı buraya da yazabilirsiniz.

😉

31 Mayıs 2020 Pazar

Değişen Kurum İtibarı ve Tüketici İlişkileri

İzmir Ekonomi Üniversitesi – İletişim Fakültesi, Genç Yaratıcı adıyla bir on-line festival düzenlemiş.

Uygun görüp. birçok ustanın yanında bana da yer vermişler.

Diyeceksiniz ki “Yahu senin yaşın 60’ı çoktan geçti. Ne işin var “Genç Yaratıcı” adında bir etkinlikte?” Kesinlikle haklısınız ama… panelin konusu “Değişen Kurum İtibarı ve Tüketici İlişkileri“. İş hayatında önce Pazarlama yöneticisi, sonra müşteri ilişkileri uzmanı olarak 40 yıldan fazla zaman geçirdim ve değişime şahit oldum. Birlikte sahne aldığım ustaların deneyimi benden de fazla.

Eeeh… “Eski bayramları… pardon eski itibar yönetimi ve tüketici ilişkilerini kitaptan okuyarak değil, yaşayıp gören kim anlatacak?” deyince, akla gelmemiz olağan.

Videosu şurada.

Tuttuğum notlar şöyle:

CAN ÇAĞDAŞ

Yeni bir itibar tanımı gerekiyor. İtibar yönetimi Bilgi + Samimiyet + Özveri ile yapılır.

Şirketler ikiye ayrılır. İtibarı kovalayanlar ve kovalamayanlar. Bunlar da ikiye ayrılıyor.

    • İtibarı kovalayanlar: Bilinçli ve samimi olanlar be -mış gibi yapanlar
    • İtibarı kovalamayanlar: Bilincinde olmayanlar ve umurunda olmayanlar

İtibarı bilinçli ve samimi olarak kovalayanlar dışındakiler yok olacak

İNSAN ve DOĞA için FAYDA ÜRETMEK.

SALİM KADIBEŞEGİL

İtibarla ilgili lekeyi hiçbir deterjan çıkaramaz. İtibar bir proje değil, felsefedir.

İtibar = toplum tarafından beğenilmek ve takdir edilmek. Takdir, bir iade.

    • Değer yaratmak
    • Güven: Beklentiler (adil, şeffaf, hesap verebilir)

Hissedar değerinin öne çıkmasının getirdiği yer, Kasım ayında Kara Cuma’da dükknların önüne yığılan ve birbirini ezen kişiler. Ahlak değerinin arkaya gitmesi ve değerlerin aşınması noktasına gelmiştir. Kurum misyonu artık hissedar değeri değil, PAYDAŞ DEĞERİ üretmek olmalı

Müşteri odaklılık değil, İNSAN ve TOPLUM ODAKLILIK.

UĞUR ÖZMEN

İnsan dediğimiz bireylerden oluşuyor. Bireyleri ayrı ayrı tanımak ancak verileri işlemekle mümkün.

Sürdürülebilirlik ancak rakiplerden daha iyi ve markalaştırılmış bir deneyim ile sağlanır. Aksi takdirde, ürünü kullanır ama müşterisi olmaz.

Müşteriyi zorlayarak değil, onun sizi beğenmesini sağlayarak sürdürülebilir olursunuz. İtibarın en önemli noktası da bu.

Binlerce, milyonlarca müşteriyi tanımanın tek yolu veri. Bu verileri anlamlandırıp içgörüye dönüştürmek hâlâ insan işi. Sadece dışarıdaki değil, içerideki insan. Veriyi içgörüye dönüştürecek insan değerini yaratmak.

Kişiselleştirme ile müşterinin “işte bu” demesini sağladığımızda itibar ete kemiğe bürünüyor.

Not: Yukarıdaki (konuşmalar sırasında yazdığım) birkaç cümle ile yetinmeyin. Videoyu seyredin.

Değerli ustalarla bir başka söyleşide buluşmamız ve tartışmamız çok olası. Bence İzmir Ekonomi Üniversitesi’nin Genç Yaratıcı faaliyetini izleyin.

🙂