"CEM" kategorisindeki yazılar:

13 Ağustos 2019 Salı

Fortune 500 Klişesi

Bu blogun okurları, mutlak doğru kavramlara ve klişe cümlelere [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  tepkimi bilirler. Üzerinde yıllardır çalıştığım “müşteri deneyimi” konusunda olsa bile klişelerin arkasını özellikle [5] sorgulamak isterim.

😉

Son zamanların gözde klişelerinden biri “Fortune 500 listesindeki şirketlerin yarısı, 16 sene sonra yok oluyor. Bunlar değişime uyum sağlayamadıkları için…

ODTÜ İşletme’den mezun olduğumuzda (1981), Fortune 500 listesindeki şirketlerin ortalama ömrü 25 yıldı. Bize “Okuldan sonra ilk çalışacağınız şirket, siz emekli olurken büyük ihtimalle hayatta olmayacak” diye anlatırlardı.  2018’de ise 16 seneye inmişti. Okuduğum bir tahminde 2030’a gelindiğinde, Fortune 500 şirketlerinin ortalama ömrünün 10 sene olacağı yazılmıştı.

  • İtiraf ediyorum. Bu klişeyi benim kullandığım da oldu.

🙁

Peki, burada hata nerede?” diye soracak olursanız… Bu şirketlerin bir kısmı, gerçekten değişimi anlamadıkları için kayboluyor. Burası doğru… Ne var ki, bazıları da – gösterdikleri gelişme çok başarılı bulunduğu içn – büyük şirketler tarafından satın alınıyor.

DELL, geçen sene veri depolama şirketi EMC’yi 67 milyar dolara satın aldı. 2016’da ilk 120 içinde olan şirket şu anda DELL-EMC olarak geçiyor.

Müşteri geri bildirim pazarının dünya lideri Qualtrics, SAP tarafından 8 milyar dolara satın alındığında Forbes Cloud listesinde 7’inci sıradaydı.

Bu örneklerdeki kurumlar, ayrı bir marka olarak konumlandırmayı bırakıp ana şirketin bir parçası / bölümü (division) olarak anılmaya başlandıktan 2 – 3 sene sonra listeye bakıp “değişime uyum sağlamadığı için…” derseniz, yanılırsınız.

Ülkenin en başarılı web girişimleri Yemeksepeti ve Gittigidiyor’u satın alan kurumlar ismini değiştirseydi… “değişime uyum sağlayamadığı için…” mi diyecektiniz?

😉

Bir de ek bilgi:

Biz öğrenciyken M&A (şirket birleşmesi), finansman kitabında birkaç sayfalık konu idi. Bugün ise, yönetimiyle, finansmanıyla, ticari ve uluslararası hukuk ile… başlı başına uzmanlık konusu.

Bu nedenle, 28 sene öncesinden kalma “Fortune 500 listesindekilerin ortalama ömrü” klişesini bugün kullanacaksanız, çok sayıda dipnot vermeniz gerekir. Benden söylemesi.

.

 

29 Mayıs 2019 Çarşamba

Bosch – Olumlu Yanıt

Geçen hafta Bosch ve E-ticaret Deneyimi konulu bir yazı yayınlamıştım.

Hemen ertesi gün, Bosch’dan bana bir e-posta geldi. “Markamızın tüketicisi Umut Altun’a ulaşmak için iletişim bilgilerini rica ederiz” demişlerdi. Umut’un e-posta adresini ilettim. Umut yurtdışındaydı. “Uğur Bey’in belirttiği gibi şu an yurt dışındayım fakat konuyla alakalı sizlerle görüşmeyi çok isterim” diye yanıt verdi.

Sonucu, yine Umut’un mesajından alıntı yaparak yayınlıyorum.

Uğur Hocam,

Geçen hafta söz verdiğim gibi az önce XXXX Hanım’ı aradım. Bu arama bile şaşırttı kendisini bence 🙂 Güvensizliğin en üst düzeyde olduğu günümüzde bu kadar basit bir şey bile insanları mutlu edebiliyor.

Görüşme ayrıntılarında ise gerçekleştirdiğim deneyim adımlarının ve ayrıntılı anlatımın kendilerini şaşırttığını, sizin sayenizde onlara ulaşan yazımın nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağladığını iletti. Genel olarak yaklaşımım ve bilgilendirme tarzımın hoşlarına gitmesi ve onlara sağladığım farkındalık için ayrıca teşekkür aldım.

Bunu gördükten sonra sektörlerin her alanında gizli müşteriymiş, reklammış vs gibi konulardan önce gerçek müşterinin gerçek deneyimine azcık önem verseler harika deneyimler yaşatacaklar.

XXXX hanım da telefonunu kaydetmemi ve yaşanabilecek her türlü deneyim adımıyla alakalı konuda kendisinin beni dinleyeceğini iletti.

Kurumlar, çok değil 10 dakika ayırıp “biz ne yapıyoruz” diyerek kendi süreçlerine bir göz atsa, her şey çok daha güzel olacak sanırım 🙂

Umuyorum ki bu süreçlerini kısa sürede iyileştirirler… hem kendileri hem de müşterileri için 🙂

Umut’un mesajı sayesinde

  1. Bosch‘a teşekkür etmek istedim. Müşteri geri bildirimini şikayet değil, “nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağlayan” fırsat olarak nitelemeleri çok güzel. Kurumlar çoğunlukla bu fırsatı gözardı edip olumsuz deneyimi yaşayana ve bunu yazana küsüyorlar. Bosch, kesilikle çağdaş bir yaklaşım sergilemiş.
  2. Umut Altun‘a teşekkür etmek istedim. Eğitimlerde, “müşteri geri bildirimlerini zamanında alan ve değerlendiren kurumların gizli müşteri gibi yöntemleri uygulamalarına gerek olmadığını” anlatıyorum. Umut gibi, eğitimi içselleştiren arkadaşlarımız, sadece çalıştıkları değil, tüketicisi oldukları kurumlarda bile farkındalık yaratıyor. Bir öğretici olarak en büyük gurur, eğitimi içselleştirenler…

Yeri gelmişken… Eğer müşteriyle doğrudan temas sağlayan kanallara sahipseniz, gerçekten gizli müşteri araştırmalarına gerek yok. Size, an be an (gerçek zamanlı) geri bildirim mekanizmasının nasıl çalışacağını anlatayım. Hem maliyetleriniz azalır, hem de müşteri memnuniyeti artar.

.

21 Mayıs 2019 Salı

XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi

Önümüzdeki hafta 28 Mayıs Salı günü, Yapı Kredi bomontiada‘da Marketing Türkiye önderliğinde bu yıl dördüncü kez düzenlenen XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi var.

Müşteri ve kullanıcı deneyimine ilişkin geniş bir yelpazenin kapsanması amaçlandı. Geniş yelpaze derken, sadece 16 ayrı sektörden konuşmacılardan ve deneyim alanlarındaki workshoplardan bahsetmiyorum.

Müşteri odaklı bir kurumun yapması gerekenlerin sırası dikkate alınarak içerik planlandı. Kurumun genel stratejisi ve marka değeri çerçevesinde bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmasından başlıyor; müşterilerin ve temas noktalarında çalışanların beklenti ve taleplerinin anlaşılması ile devam ediyor; teknolojinin kullanılabileceği alanlar ile insan faktörü üzerinde duruluyor; mekanlardan kanallara kadar deneyim noktaları irdeleniyor; farklı ve markayla anılan deneyimin tasarlanması tartışılıyor; müşteri tepkilerinin ve geri bildirimlerinin ölçümü masaya yatırılıyor, dinamik çağda sadakat konuşuluyor…

Bu kadarla sınırlı değil.

Deneyim alanlarında hendi kokunuzu yaratmanız, kendi cıngıl müziğinizi düzenlemeniz, trendler konusunda çalıştaylara katılmanız da mümkün.

Ayrıca Nestle’nin bir lansman toplantısı var.

Hâlâ bitmedi.

18.30’dan sonra da A.L.F.A. Costumer Brand/Müşteri Markası Ödül Töreni var.

Akademetre tarafından Türkiye temsili bir örneklemle, 12 ilde 1200 kişiyle yüz yüze gerçekleştirilen bir araştırma sonucunda deneyimi en iyi tasarlayan ve yöneten “Müşteri Markaları / Customer Brands” A.L.F.A. Awards‘da ödüllerine kavuşacaklar.

🙂

  • Ben katılımcılar ve içerik hakkında daha çok bilgi almak istiyorum” derseniz, etkinlik uygulamasına şuradan;
  • Video’ya buradan;
  • Etkinlik detayına ve biletine buradan;

erişebilirsiniz.

Pazarlama yöneticilerinin, özellikle müşteri deneyimi profesyonellerinin kaçırmaması gerektiğini düşünüyorum. Gelirseniz görüşürüz.

.