Blogumu silah gibi kullanmak istemem. Şikayet amaçlı kullanılan mecraların değerinin azaldığını bilirim. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda çok ısrarlı davranıyorlar. EnerjiSA da bunlardan biri ( [a] , [b] , [c] , [d] )

4 yıl önce bu Elektrik Dağıtımda Dijital Dönüşüm dizisinin ilk yazısını “Elektrik dağıtım kurumu dijitalleşmesi konusu devam edecek… Maalesef” diye bitirmiştim. EnerjiSA, diziyi sürdürmek için elinden geleni yaptı. Sonuçta HAKLI çıktım. Zaten basit elektrik mühendisliği bilgisi bile haklı olduğumu söylüyordu ama… önce zeka… yoktu maalesef.

Bu sefer sorun tamamen farklı. (Ama yine inisiyatif, akıl, müşteri deneyimi, sistem altyapısı konularında sorun yaşıyorum.)

4 Aralık 2022 tarihinde şu e-posta geldi.

.

Bu linke tıkladığımda karşıma gelen sayfa şu şekilde:

.

Bu sayfada, sarı üzerine beyaz yazılı ELEKTRİK FATURANIZ kısmına tıkladığınızda, BOŞ bir format sayfası geliyor.

.

Eğer sayfadaki “UBL-TR dokümanını görüntülemek için tıklayınız” linkine basarsanız, şöyle bir sayfa geliyor.

İşte EnerjiSA‘nın fatura bildirimi… Sanırım, “Yazılım burada, format da orada… Kendi faturanı kendin hazırla” demek istiyorlar.

Ve… hikayemiz daha yeni başlıyor.

🙁

Bu sorunu daha önce de yaşamıştım.

Mart 2022’de uzun uğraşlardan sonra şu mesajın gelmesi sağlanmıştı.

O zaman (2022 Mart ayında) Twitter DM’den kendilerine “Şu mesajı ilk anda verseniz de beni bunca zaman uğraştırmasanız olmaz mıydı?” diye sormuştum.

Burada tekrarlayayım. Kendi blogumda, şikayet yazısı yazmadan önce, DM üzerinden ulaşıp sorunu çözmeye çalışıyorum. Amacım, “bağcı dövmek değil, üzüm yemek“. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda kararlı davranıyor.

🙁 🙁

Bugüne geri gelelim…

Yukarıdaki sorunu 5 Aralık 2022 tarihinde yine DM üzerinden (yani herkese şikayet etmekten özellikle kaçınarak) bildirdim. Telefonla aradılar. “Yazılım ekiplerimiz… geçici… düzeltme…” gibi cümlelerle güya beni aydınlattılar. Ben de “O zaman bu linke bastığımda geçici bir sorun olduğuna dair bilgilendirme yapın” diye yol göstermeye çalıştım. Daha sonra, (bu aralarda çok moda 😉 ) “Çağrı merkezinden memnuniyetim” konusunda robot arama geldi. En kötü puanı verdim.

Bir-iki gün sonra tekrar aradılar ve “Geri bildirimleriniz bizim için değerli” klişesi ile “Neden kötü puan verdiğimi” sordular.

“Basitçe yapılacak “Bu e-posta adresine faturasını gönderelim” demek yerine, birkaç kere telefonla arandığım için” mesajını vermeye çalıştım. Maalesef hiçbir işe yaramamış.

🙁

Bu sabah 16 Aralık 2022 – saat 10.00’dan önce yine linklere tıklayarak faturayı görmeyi denedim. Yukarıdaki senaryo tekrarlandı. Yine BOŞ FORMAT geldi. Bu sefer de yine DM ile (yani yine herkese şikayet etmekten özellikle kaçınarak) @enerjisa ve @enerjisadestek‘e bildirdim. Evden çıkmıştım ki @enerjisadestek‘ten aradılar.

– Sosyal medya üzerinden bir şikayetiniz…  (klişe giriş cümlesi) … bütün konuşmalarımız kayıt edilmektedir…  (bir başka klişe cümle) … tesisat numaranızı söyler misiniz?

– Evde olmadığımı dolayısıyla o anda eski faturayı bulamayacağımı, bir e-posta gönderirlerse yanıt olarak eve geldiğimde tesisat numarasıyla dönüş yapacağımı” söyledim.

– Tesisat numarası olmadan işlem yapamıyoruz” dedi.

Az önce söylediğim cümleyi tekrarladım ve e-posta adresimi vermeye çalıştım.

– Bizdeki e-posta adresiniz güncel!” diye yanıtladı. “Ne zaman uygun olduğunuzu söyleyin, o zaman arayalım”

Sonraki konuşmaları an-be-an hatırlamıyorum ama şunları anlatmaya çalıştım.

– E-posta adresimin güncel olduğunu söylüyorsunuz. Telefon ettiğinize göre, telefon bilgim de sizde var. Neden telefon etmek yerine tesisat numaramı bulmuyorsunuz? Neden bu kadar konuşma yerine doğrudan e-posta adresime faturayı göndermiyorsunuz?”

– Tesisat numaranızı vermek istemiyorsanız…” Bu cümleyi duyunca bende şalter attı. Sokakta yürürken

– Hanımefendi… Neden anlamamakta ısrar ediyorsunuz. Beni telefonla aradığınıza göre, o bilgi elinizde… Ben şu anda evde değilim. Tesisat bilgisini nasıl vereyim. Beni telefonla arayacağınıza fatura bilgisini e-posta ile gönderin.” diye bas bas bağırıyordum. Etraftaki herkes dönüp bana bakınca fark ettim.

– Bu tonda iletişim mümkün değil…” gibi bir şeyler söylüyordu. Telefonu kapadım.

EnerjiSA çalışanlarının sanırım numarası bu. Sorunları çözmüyorlar ve sizi çileden çıkartıp suçlu yapıp kurtuluyorlar.

🙁

Müşteri deneyimi konusundan bu kadar habersiz bir kurumun, milyonlarca ailenin elektriğini dağıtan kurum olması… (Söyleyecek söz bulamıyorum)

Şu yazıda, EnerjiSA yönetici ve çalışanlarının okuması gereken bir liste vermiştim. (Muhtemelen o yazıya gidip listeyi bulmakta zorlanacaklardır. Listeyi aşağıda tekrar veriyorum.)

• Müşteri temas noktası ekran tasarımı ilkeleri
• Ekran hazırlarken yapılması gerekenler
• Ekran tasarımı doğru olmazsa başınıza gelecekler
• İyi ekran tasarımının öğrenmeyi kolaylaştırması
• İyi ekran ve süreç tasarımının ödüllendirilmesi
• Kullanıcıya sormadan ekran tasarımı yapıldığına ne olduğu

Şimdi bu listeye başka eklemeler de yapmak gerektiğini anladım.

• Müşteri odaklılık (Burada gerekli linkler var)
• Müşteri odaklı süreç tasarımı
• CRM – Süreç Tasarımı (Amaç verileri arttırmak değil, verileri her zaman müşterinin ve temas noktasında çalışanın hayatını kolaylaştırmak için kullanmaktır.)
• Bilgi vermeyi öğrenmek, hem kültür hem süreçtir
• Çağrı merkezinin sorun çözmeyen aramaları  (Farklı sektör ama yazıyı ve linklerdeki önceki yazıları da dikkatle okuyun. Her kurum için maliyet azaltan ve müşteri memnuniyetini arttıran ipuçları var.)
• Müşteri Deneyim Yolculuğu (önemi, neden gerekli olduğu, nasıl hazırlandığı… Bu konuda yüzlerce kaynak var. Birçoğu ücretsiz. Bir zahmet, bakıverin. 😉 Okumaya üşeniyorsanız, arayın. Size eğitim vereyim.)

Zaten bu yazıyı ve görselleri, eğitim malzemesi olarak kullanacağım. Umarım bunun için teşekkür beklemiyorlardır. 😮

Yarın sabah telefonla arayacak çağrı merkezi görevlilerine şimdiden söyleyeyim: “Telefon etmeyin, faturamı gönderin“.

🙁

Ayrıca… Sadece EnerjiSA ile kısıtlı değil, su veya gaz veya elektrik dağıtımı kurumlarında çalışıyorsanız, lütfen bu diziyi dikkatle okuyun ve özellikle [b]  yazısındaki yapılacak işler listesini ciddiye alın. Gerek akıllı şehir, gerekse dönüşüm projeleri akıl ve kültür ile başlar.

😉

1998 senesinden başlayarak, Müşteri Deneyimi konusunda eğitim malzemesi yapmak amacıyla çok sayıda gazete haberi, röportaj veya anlatı derlemiştim. Bugünlerde (şu yazıda yazdığım gibi) yıllardır biriktirdiğim çalışma notları, makaleler, anlatılar, ödevler, tezler, dokümanları gözden geçiriyorum. Kullanmayacak olduklarımı ya ilgileneceğini düşündüğüm genç arkadaşlara vermeye, ya da geri dönüştürmeye çalışıyorum. Bu küçültme sırasında bulduğum aşağıdaki mesaj da 2008 yılından kalma.

Mesajı gönderen, önceki dönemde MBA’de CRM dersimi almış ve yeni mezun olmuş bir genç yönetici. Yakın arkadaşı, İstanbul’un prestijli AVM’lerinden birinde mağaza açmış. Türkiye’de spor ürünleri satışı yapan markasını oluşturuyor. Onun arkadaşı, benim yeni mezun MBA öğrencim de ona yardımcı olmaya çalışıyor. Markanın Pazarlama Müdürü olarak görev yapıyor. Arkadaşının ilk açtığı mağazada çalışırken karşılaştığı bir olayı paylaşmış.

”

Ben kasada iken bir müşteri geldi; anladığım kadarıyla bu problemi çözmek için ilk gelişi de değildi. Adidas ayakkabısında problem çıkmış, birbuçuk ay önce bize vermiş  ve biz değerlendirmeye almışız. Adidas bize 40 gündür bu konuda bir yanıt vermemiş; adam defalarca bizi aradığı halde bir sonuç bildirememişiz. Sonunda ayakkabısını iade almayı dün kabul etmişiz.  Ve o model olmadığı için başka bir model seçebileceğini söylemişiz.

Adam zaten bütün bu bekleme sürecinden – çok da haklı olarak – sıkılmış, sinirli, “mevsimi geçti ayakkabımı giyemedim” diyor. Başka bir model bakıyor, beğenemiyor. “Ben başka model almak zorunda mıyım, ya paramı iade edin ya da bana bu ayakkabının aynı modelinden bulun” diyor. “Para iadesi yapılamayacağını, ya başka mağazadan aynı modeli araştıralım varsa gönderelim, ya da başka model beğenin” diyoruz. Adam daha da sinirleniyor, “bir gün daha beklemeye tahammülü olmadığını” söylüyor.

Sonunda para iadesi yapılması kabul oluyor, bu sefer de “para iadesi yapılabilmesi için adama slipini göstermesi gerektiğini” söylüyoruz, adam daha da köpürüyor: “ben faturamı getirdim, slipi saklamak zorunda mıyım?” diyor. Neyse, adamı yarım saat 40 dakika kasanın başında, hiç gönlünü de almadan beklettikten sonra bir şekilde parasını iade etmeyi başarıyoruz, ve MAĞAZALARIMIZ’a bir daha adımını atmak istemeyecek bir müşteri olarak oradan gönderiyoruz. Ve bence sadece adamı değil, adamın etrafındakileri de kaybetmiş oluyoruz…

Şimdi bununla ilgili satıştan, kasiyere, ürün sorumlusuna ve bana kadar hepimiz haklı gerekçelerimizi sıralarız: “böyle oldu o yüzden böyle yaptık“, “hem kanunen de biz haklıyız“, “adam beklemek zorunda“, “zaten Nike’ta YKM’de falan da farklı davranılmıyor” diyebiliriz.. Herkes haklıdır. Ama sonuç kaybedilmiş bir müşteridir (ve hatta 10, 20 müşteri). Ve bu şirketin yapabileceği en ölümcül hata bir müşteriyi kaybetmektir. Özellikle de Türkiye’de daha yeni ismini oturtmaya çalışan bir perakendeci olarak.

Mesajın bundan sonrası bana… Yardım talebinde bulunmuş.

Sizden ricam bu konuyu çözelim, süreçlerini gözden geçirelim, Adidas’la olan ilişki, merkezle irtibat kopukluğu, kasiyerlerin, satıştakilerin o anda müşteriyi memnun edecek yetkiye sahip olması, adamın sorununu orada çözemiyorsak bile en azından yumuşatmayı gerçekleştirebilecek ‘satışçı’ becerisi gibi…

”

Mesajın 2008‘de yazıldığını hatırlatmak isterim. Yukarıda MAĞAZALARIMIZ yerine spor mağazalarının markası vardı, mesajda sadece onu değiştirdim.

Yazıyı hazırlarken internetten baktım. 15 mağazaları var. Demek ki hatalarından ders alan bir marka olmuş. Büyümüş.

😉

Bugünlerde müşteri deneyimi en popüler konulardan biri. Bazıları CRM değil CXM (“müşteri ilişkisi yönetimi” değil, “müşteri deneyimi yönetimi”) diyor. Ben zaten CRM eğitiminin ilk yıllarından beri “önemli olan müşteri deneyimidir” diyorum. Veri, bu deneyimi mükemmelleştirmek için bir araçtır.  Üstelik çok tarafsız, çok anlamlı ve çok güçlü bir araç.

Aradaki fark şu: Birileri araçları (veri, veri ambarı ve CRM) amaç zannediyordu. Yazılım ve donanımın amacı veri toplamak değil, onu müşteriye daha iyi hizmet sunarak kurumun devamlılığını arttırmak. Dolayısıyla size CRM değil CXM diyorlarsa, CRM’i hiç anlamamışlardır.

🙂

 

 

Müşteri Deneyimi eğitimlerimde, yaşamın her aşamasında müşteri (yerine göre kullanıcı ve/veya tüketici de olabilir) deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlatıyorum. İlginç bir örnek nicedir aklımda duruyordu. Bugün paylaşmaya karar verdim.

🙁

Giderleri görmek için yazarkasa fişlerini inceliyorum. Araya zaman girmişse ve o alışverişte ne aldığımı hatırlamazsam, şaşırıp kalıyorum. Fişte o kadar anlamsız şekilde belirtilmiş ki…

Bir örneği Twitter’da paylaştım.

Sanki süpermarketten 34,95 TL‘ye %1 KDV ile “Meşhur Hendek Evi” (nasıl bir şey ise…) satın almış gibiyim. Aslında yoğurt almıştım. Ama ne aldığım yazmıyor.

 

 

Twitter’de şikayetimi yazınca Furkan Açıkgöz güzel bir örnek paylaştı.

Furkan Açıkgöz’ün paylaşımını müşteri deneyimi eğitimi malzemelerime ekledim.

😉

Yerel veya ulusal pazardaki hemen tüm perakendecilerin yazarkasa fişleri bu durumda. Twitter yorumlarında Can

Ben bu tür aksaklıkları tasarımcıların kullanıcı deneyimi eksiğine bağlıyorum. Bu fiş çıktısını tasarlayan hiç alışveriş yapıp fiş kullanmamış olmalı yani. 🙂
Hizmet işlerinde çok sık karşılaşıyorum”

diye yazmış. Benim aklımdan da aynısı geçiyordu. Fişi tasarlayan kişi, bu fişin muhasebede nasıl kullanılacağı konusunda sadece şekil şartlarını öğrenmiş. “Bunu gider gösterince muhasebeci ne der?” sorusu aklından bile geçmemiş.

EKLEME:

MİGROS fişlerinde de durum aynı.

Fişte

** MASTERFARM KURU K
** KIRDAG AYDIN K. IN

yazıyor. Birincisi “kuru kayısı” sanırım ikincisi “kuru incir”. Aşure zamanıydı da o sayede hatırladım.

🤔

“Önce ürün, sonra marka” diye bir sıralama getirilmesi gerektiği kanaatindeyim. Bu standardı da sektörün büyüğü olduğunu iddia edenlerden bekliyorum.Şimdiye dek onlarca kez (bazıları [1] ,  [2] , [3] , [4] , [5] ) yazdığım, sohbetlerimde yüzlerce kez söylediğim gibi:

Bilgi almayı da, bilgi vermeyi de öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

🙁