"CRM" kategorisindeki yazılar:

08 November 2018 Thursday

IBM Think 2018

7 Kasım 2018’de IBM Think 2018’i izledim. Önemli bulduğum konulardan birini “Teknoloji Şirketinin Kredi Platformuna Dönüşmesi“ni dün paylaşmıştım. Onun dışında, esin kaynağı olabilecek bazı cümleleri paylaşayım.

TAV CEO’su Sani Şener keyifli bir konuşma yaptı. TAV’ı eleştirdiğim bir yazı vardı. Yine de önyargısız izledim.

Görevimiz sizi kapıdan alıp, uçağa bindirmek“.

Yolcu mutluysa 10.6 Euro daha fazla harcıyor. Bu durumda “nasıl daha fazla mutlu ederiz” diye düşünüyoruz. TAV Mobil’in amacı, yolcunun endişesini azaltmak

Hava trafik kulesinin görevi uçağı indirmek, apron kulesinin görevi uçağı köprülere yanaştırmak. Ne kadar uçak köprüye yanaşırsa o kadar çok kazanırız. Bir köprüye günde 8 uçak yanaşıyordu. Mühendisler “sesle iletişim” yerine bir yazılım için 200 bin dolar maliyet çıkardılar. Önce itiraz ettim, sonra onayladım. Bir algoritma geliştirdiler. Şimdi günde 12 uçak köprüye yanaşıyor. Yılda 2 milyon dolar gelir arttı.

Dünyanın her yerinde internet veya elektrik yok. %57 yerde internet, %17’de elektrik yok. Global kurum olmak, oralarda da iş yapmayı gerektiriyor.” “17 ülke demek, 17 değişik siyasi yapı, 17 değişikhukuk sistemi, 17 değişik kültür demektir.

  • Atatürk Hava Limanı’nı sadece yurtdışı yolculuklarımda ve gelen yolcuları karşılamakta kullanıyorum. Bu nedenle uygulamayı indirip kontrol etme niyetim yok. Yine de, müşterinin havaalanı tedirginliğini azaltmak yönündeki çabaları alkışlıyorum.

Sabah oturumlarının sunumunu Serdar Kuzuloğlu ve Timur Sırt yaptı. “İlk yazılım virüsü tasarlayan kişinin adı ve adresini de virüse koymuş olduğunu” bilmiyordum. Virüslerdeki değişimi, “ben yaptım” duygusundan çıkıp yüksek tutarlı para taleplerine dönüşümünü anlattılar.

Bir başka konuşmacı, yeni İstanbul Havaalanının işletmeci şirketi IGA’nın CEO’su Ersin İnankul idi. Ersin bey, Sani Şener’in yanında 10 yıl çalışmış. Sonra da rakip şirketin başına geçmiş.

Müşteri gerçek zamanlı bilgi istiyor

  • Aynı fikirdeyim. Şu yazılar [1] ve [2] ve yorumları çok yararlı olabilir.

Mobil uygulamamız ile yolcuyu evden çıkmadan yakalayacağız. Trafik bilgisi ile birlikte “Bugün trafik yoğun, artık yola çık” diyeceğiz. Uygulamanın adı “Home to Gate”“.

  • TAV CEO’su Sani bey, “Havaalanı girişinden uçağa kadar” demişti. IGA ise “Evden uçağa kadar” diye arttırmış.

Pistin aşınmasını ve yenileme zamanını bize teknoloji söyleyecek

Polis sistemleri ile entegre yüz tanıma çalışması %97 doğruluk ile çalışıyor. Bir suçluyu görünce kameralar onu takip ediyor ve yerini polise bildiriyor.

Otoparklarda 3500 kamera var. Arabanızın yerini unuttuğunuzda yerini bulup, mobil uygulama ile sizi yönlendireceğiz.

Fast-travel uygulamasıyla havaalanında X ışıklı kontrol dışında insan ile muhatap olmadan geçiş yapabileceksiniz

Bilgi Üniversitesi CEO’su Ecmel Ayral:

Bir okul, öğrenciye şu iki beceriyi kazandırmalı: Karmaşık sorunları çözmek ve objektif sorgulamak

Hedef kitlemizi 3 M ile anlatabiliriz. Muhtemel öğrenciler, Mevcut öğrenciler, Mezunlar. Muhtemel öğrencişlerin deneyim yolculuklarını anlamak için TBM ile deneyim tasarımı çalışması yapıyoruz.

AvivaSa’nın Müşteri Yönetimi ve Dijital Dönüşüm Grup Başkanı Emek Akbal:

Önemli olan müşteri deneyiminin kesintisiz olması. Veriyi toplayıp, kişiselleştirip, iyi bir deneyim sunmaya çalışıyoruz.

Şirket seçiminde yüz yıllık firma olmanıza önem vermiyorlar. Deneyime bakıyorlar.

Sonraki konuşmalar, panel sırasında yapıldı. Harvard Business Review’nun Baş Editörü Serdar Turan paneli çok iyi yönetti. Konuşmacıların zamana uymasını sağladı, konunun dağılmasını engelledi. (Kendim için notlar aldım. Bir panelde moderatörlük yaparsam, bu notları kullanacağım.)

Bu panel sırasında, farklı konularda söylenenleri bir araya getirdim:

Turkcell Müşteri Deneyimi Direktörü Sinem Yüksel:

Eğlence ve teknoloji hizmeti sunanlar %410 büyürken, telekom %25 büyüdü

Şebeke sağlayıcı operatör olmaktan deneme sağlayan teknoloji şirketi olmaya dönüşüyoruz

IBM – Watson işbirliği ile Turkcell asistanda deterministik yapıdan AI tabanlı chatbot’a geçtik. Çözüm oranı %35’den %60’a çıktı.” “Yılda 12 milyon evrak ve 15 milyon TL maliyet yaratan konuyu biometrik imza ile dönüştürdük. Çalışanların %60 zamanı arttı; sahtecilik %30 azaldı.

Garanti Teknoloji CEO’su İlker Kuruöz:

Teknolojiler (AI, AR, IoT, vb.) yeni bir baza oturdu. Şimdi yağ var, un var, şeker var … artık helva yapılmalı. Değer yaratacak senaryolar (use-case’ler) üretilmeli

Şubelerde gişe vb. işlevleri kaldırıp herkesin müşteri ile temasının sağlanması, BES’de ideal önerinin sunulması… Garanti’nin başarılı senaryoları

Verinin demokratikleşmesi: Datayı bankadaki herkesin etkin kullanması, herkesin ulaşması önemli.” “Herkes veriye dayalı düşünmeyi öğrenmeli

Teknoloji iş modellerini değiştirdi. İç müşteriler, kurum içi SLA’ler gereksiz. Ajandamızda çevik dönüşüm var. Değişime açık ve istekli iş gücü için çalışıyoruz.

  • Dijital Dönüşüm eğitimlerime katılanlar ve yazılarımı [a] , [b] , [c] okuyanlar, “iç müşteri kavramının ve kurum içi SLA (hizmet anlaşmaları)‘nın silo davranışının sonucu olduğunu ve tez zamanda ortadan kaldırılması gerektiğini” söylediğimi bilirler.

Güler Dinamik CEO’su Kenan Güler:

Müşterilerimizin talepleri ile devletin koşullarının kesişim noktalarını buluyoruz.

Dijitalleşmemek artık imkansız. Şu anda gündemimizde müşteriler (ki çoğunlukla global şirketler) ile entegrasyon var.

Önce bir müşteri ihtiyacı saptanır, sonra ürün oluşturulur.

  • Gerek eğitimlerde, gerekse danışmanlık hizmetlerinde bu sıralamayı anlatmaya çalışırım. Önce müşteri ihtiyacı, sonra çözümün ürünleştirilmesi… Maalesef girişimciler bile bu noktayı anlamayabilirler.

Blockchain ile yapılan bir çalışma okudum. Baktım Schneider Electric. Bizim müşterimiz zaten. Biz de Türkiye’de blockchain’e dayalı ticaret çalışması yapacağız.”

  • Zaten Dünya’nın en büyük lojistik/ taşımacılık şirketlerinden olan MAERSK (%51) ile IBM (%49) in ortak bir blockchain şirketi var. Sanırım Güler Dinamik de bu konunun Türkiye’deki lider kurumu olmayı amaçlıyor.

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hakan Aran:

Çin’de 1990 senesinde yoksulluk sınırı altında %66 kişi varken şu anda %1’in altında. Bu doğrultuda, bankacılık ve sağlık hizmetlerinden yararlananları yüzde 100 yapma hedefini 2030’dan 2020’ye çekmişler.

IBM’in Global Teknoloji Hizmetleri Türkiye Lideri Burçak Soydan iğneyi kendisine batıran bir konuşma yaptı.  “Teknoloji şirketlerinin dönüşüm ve müşteriyi anlama konusundaki bazı zaaflarından” bahsetti.

  • 30 yıldan beri teknoloji ile iç içe çalışan bir pazarlamacı olarak, nadir gördüğüm bu samimi yaklaşım için teşekkür ederim.

😉

9 Kasım’da “Müşteri Deneyimi” konulu bir etkinlik var. Onun da en az IBM Think 2018 kadar yararlı olmasını umuyorum. Umarım paylaşabileceğim bilgiler edinirim.

Not: Resimler @IBMTurk  ve @aribashak twitter hesaplarından alıntıdır.

05 November 2018 Monday

Kategori ve Filtreleme

31 Ekim tarihinde blogun okurlarından Sayın Hatice Mirza’dan şu mesaj geldi.

Merhaba Uğur Bey,

Sizi internet sitenizden tanıyorum ve yazılarınızı zevkle okuyorum. 

Örnek olarak kullanabileceğiniz bir mobil site deneyimimi anlatacağım. 

Fxxxxx Nxx bir kadın giyim markası ve amacım ceket almak. Giysi adı altında  pantolon, ceket, etek bluz ne varsa hepsini tek başlıklandırmışlar. Tıklayınca kategorilere ayırma seçeneği yok. Arayışım başarıya ulaşmayınca “asistan” olarak nitelendirdikleri canlı olmadığını sonra fark ettiğim desteğe tıkladım. Seçenekleri kendisi sunuyor. Ve en son ulaştığım nokta görselde. Son verdiği 5 seçenek harici seçim yapamıyorum. Hiç kullanıcı dostu değil. 235 ürüne birden bakıp aralarında ceket aramaktansa sayfayı kapattım ve size bu maili yazıyorum. Cc’ye onları da ekleyeyim belki sayfanızdan bilgi sahibi olup sitelerini düzenleme yoluna gidebilirler.

Bu alanda çalıştığınız ve uzmanlığınızı bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederim.

Saygılarımla,

Hatice hanım, bir ekran görüntüsünü de paylaşmış:

🙂

Geçtiğimiz hafta oldukça yoğun eğitimlerim vardı. Milyonlarca müşterisi olan bir kuruma “Veri ve Büyük Veri ile Pazarlama” konusunda eğitimler verdim, bir Dijital Pazarlama kursunda “Sosyal Medya Verilerinin Kullanımı” eğitimi verdim. Pazar günleri zaten Bilgi Üniversitesi’nde Mine Könüman ile Ürün Geliştirime ve Serhat Akkılıç ile Dijital Dönüşüm dersleri veriyoruz.

Bu nedenle konuyla ilgilenmem biraz zaman aldı.

🙁

Sözü geçen e-ticaret sitesine cep telefonumdan girdim ve “mavi ceket” diye aradım.

  • 1 mavi ceket
  • 1 mavi pantalon
  • 1 pembe ceket
  • başka bir renkte ceket
  • ekose bir ceket
  • mavi kaban

sıralandı. Ekran tasarımı o kadar kötüydü ki, her seferinde tek bir resim görünüyordu.

Daha sonra masa üstü bilgisayarla durumu kontrol ettim. Daha geniş ekran olduğu için ilk 6 teklifi eş zamanlı görüntülemesi dışında pek bir fark yoktu. Aradığınızın benzerleri bile anlamlı şekilde sıralanmıyordu.

Aklıma Amazon’un “zaman ve kullanılan cihaz” ilişkisini araştırdığı ve ekran görüntülerini müşteri deneyimine uygun tasarladığını anlattığı çalışma geldi.

Henüz bu yazıyı yayına hazırlamamıştım. Fxxxxx Nxx’dan Hatice hanıma (cc’de bana) bir yanıt geldi.

Değerli Müşterimiz,
Tüm ürünlerimizde renk beden ve fiyat olarak filtreleme yapılabilmektedir.

Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür eder iyi günler dileriz,
Saygılarımızla,

Yukarıdaki “şakaysa komik değil, ciddiyse çok komik” denilebilecek olay ve iletişim için Fxxxxx Nxx internet sitesini yapanlara söylenecek çok şey var ama 2 tane öneri ile yetineceğim:

1 – Kategori ağacı oluşturun. E-ticareti özümsemiş sitelerde her bir ürün için  kategori, renk, boy, genişlik, kumaş cinsi, kol veya bacak uzunluğu, yapıldığı malzeme, vb… içeren arama kolaylıkları varken sizin kısır yönteminiz, müşteriyi uzaklaştırmaktan başka işe yaramaz.

2 – İletişim dilinizi değiştirin. Müşteri geri bildirimlerini hiç umursamayan tavrınız da müşteriyi sizden uzaklaştırır. Celil Öker‘a ait olduğunu sandığım şu cümle işi anlatıyor: “Sevgiline mektup yazıp da “anlamadı salak, oysa ne güzel yazmıştım” diyorsan, kendini kandırıyorsundur.” Sitede hasbelkader bir özellik varsa ve biz müşteriler bunu bulamıyorsak, senin yanlışındır. (Ya da öyle bir kolaylık yok ama sen bilmiyorsun ki bu daha kötü.)

Bizi e-ticaretten uzaklaştıran bu gibi oluşumlara başarılar dile(ye)miyorum.

🙁

30 August 2018 Thursday

Göstergeler ve Gözlem

Önümüzdeki birkaç ay, gelecek senenin planlanması ile geçecek. Bu blogda, Planlama ve Bütçe konularında çalışanlara yardımcı olacak onlarca yazı var.

Ek olarak, son günlerde göstergeler üzerinde durdum.

🙂

Gösterge panelleri önemlidir ama… Yine havacılık konusuna dönelim. Her tarafı göstergelerle dolu olan pilot kabini örneğiyle ilerleyelim.

İş dünyasında “veriye dayalı karar verme” konusunda en önemli çalışma diye kabul edilen Analytics at Work isimli kitabında Thomas Davenport  analitik yöntemlerle karar verme konusunda bir pilotun sözlerini şöyle aktarıyor:

Modern havacılıkta onlardan çok var. Uçuş sistemleri, bir sürü bilgisayar, görmeden uçuş sistemleri, ve birçok şey… Ama ben yine de zaman zaman pencereden bakmayı faydalı buluyorum.

Bence de, sadece göstergelere bakmayın. Çıkın dışarıda biraz dolaşın.

😉

Kurum kültürü bazen gerçeği görmeyi engelliyor. “Sadece kendi şirketimizin ürünlerini kullanırız, rakiplerinkine gözümüzün ucuyla bile bakmayız. Bakan elemanları da haşlarız” diyen üst yöneticiler oluyor.

  • ODTÜ – İşletmecilik okulunda Araştırma Metodları dersinde Kamil Kozan hocamızın “Herkesi ayaklarından tutup kaldırabilirsin. Bir kişi hariç: Kendin” cümlesini hiç unutmadım. Kurum içinde kendisini ve kurumunu pohpohlayan ama dışarıyla bağını koparan yöneticiler görünce aklıma hep bu cümleler gelir.

Böyle bir toplantıya girmiştim. Yeni projeler konuşuldu, ayaklar yerden kesildi… O sırada rakip şirketin paketlerini çantamdan çıkardım ve üzerinde yazanları okumaya başladım.

Konuştuklarımızın bir kısmını, en önemli rakipleri çoktan yapmaya başlamıştı ama hemen hiçbir üst düzey yöneticinin haberi yoktu.

  • Hani… “oturduğu yerde” diyeceğim ama… Rakiplerin web sitelerine bile bakmamışlardı.

Göstergeler için iyi çalışalım. Anlık durumu ve istisnaları bize bildirmesi için neler yapılacağına zaman ve çaba serf edelim.

Aynı zamanda, pilotun sözlerini ciddiye alalım. Dışarıya bakmayı unutmayalım.

🙂

Aslında yazıyı dün sabah hazırladım ve burada bitmişti. Ne var ki bugün Özgür Alaz sayesinde şu tweet’i gördüm ve yazıya eklmeye karar verdim.

Jonathan Nolis diyor ki:

Veri biliminde, değeri en az bilinen algoritma “her gün sorun yaşayan insanlarla konuş ve onlardan öğren”dir.

Müşteri kaybının modellenmesi? Mağazada çalışanlarla konuş
Web sitesinin optimize edilmesi? Kullanıcılarla konuş

Sadece tablolara bakmak çok kısıtlayıcıdır.

Sadece veri bilimi (data science) için değil, her konuda geçerlidir.

😉