"CRM" kategorisindeki yazılar:

13 Ocak 2019 Pazar

Adres Koleksiyonu

Bir kurumda sadakat programı yapılması tartışılmış. Eski öğrencilerimden biri, kurumun İş Analizi Departmanı’nda çalışıyormuş. Beni önermiş.

Mesajlaştık. Görüşmeye gittim. Bilgi İşlem Müdürü, Pazarlama Müdürü, eski öğrencim ve ben toplantı yaptık. “Sadakat programının sadece indirim ve taksit olmadığını, doğru müşteriye doğru zamanda yapılacak doğru teklifin önemli olduğunu” ve “doğru müşteriye doğru teklif” dediğimizde veri anlamlandırma ve segmentasyon yapılması gerektiğini” örnekleriyle anlatmaya çalıştım.

  • İlk satınalan mı olmak istiyor, mevsim sonunda mı geliyor, hangi ürünleri daha çok satın alıyor, satın alma sıklığı ile mevsimler arası örtüşme var mı, mevsim – yer ilişkisi (yazın Marmaris’te, kışın İstanbul’da gibi) var mı, kategoriler ve alt kategori ürünleri nasıl anlamlandırılır, vb…

Hımmm… Düşündüğümüz kadar basit değilmiş” dediler. “Siz teklifinizi gönderin bakalım” dediler. Teklifimi gönderdim. “Bu sene bütçemizde yok, gelecekte…” diye yanıt aldım.

  • Çokça söylenir. “Gelecekte..” denildiğinde hiç ümitlenmemem gerektiğini öğreneli neredeyse 10 yıl oldu.

😉

Toplantılarda iş kartı değişimi yapılıyor ya… Üzerinde e-posta adresim ve telefonum yazılı… O günden beri bu kurumdan SMS geliyor. Son 3 tanesi aşağıda. Dikkat ederseniz, her 2 günde bir, sabahın ilk saatlerinde mesaj gönderiklerini görürsünüz.

Kızıma anlattığımda “İstanbul’da defalarca alışveriş yaptım. Bir kere Marmaris’te bir yastık kılıfı satın almıştım. O günden sonra hafta 3 – 5 kere Marmaris bayisi mesaj gönderdi. İstanbul’dan tek bir mesaj bile gelmedi” dedi.

Anladığım kadarıyla, ne vesileyle olursa olsun, ellerine telefon numarası veya e-posta gelince, bir mesaj göndermek ihtiyacı içindeler.

Bence, bu kurumun gerçekten CRM projesine ihtiyacı var. Sanırım amaçları beni bıktırmak ve “Tamam… Razıyım… Ne isterseniz yaparım” dedirtmek.

🙂

29 Aralık 2018 Cumartesi

2019’da Wings? HAYIR

15 yıla yakın zamandır Akbank‘ın Wings kartını kullanıyorum.

  • Bir ara en avantajlı kredi kartı idi. Bu nedenle kullanmaya başlamıştım. Önce Lounge hizmeti bitti. Ardından puanlar kuşa döndü. Ama alışkanlıktan ötürü kullanmaya devam ettim.
  • Eski bankacı olarak, yıllık kart ücreti ödemeye de itiraz etmedim.

Biriken puanlarımı nasıl kullanabilirim diye araştırmaya çalıştım. Akbank, Vista Turizm‘e bağlı “Gez Kanatlan” adı altında bir web sitesine yönlendiriyor.

Ailecek 1 – 2 gecelik “İstanbul’dan kaçış” diye adlandırılabilecek  İstanbul’a yakın, arabayla gidebileceğim (Abant, Bursa gibi) yerlerdeki otellere baktım.

  • Sitenin mimarisi çok kötü. Örneğin Bursa Bölgesi otelleri diye girince MariGold Otel yok, Bursa ve civarı deyince MariGold Otel var.

Her neyse… Oteli buldum. Ücreti gördüm. Ama ücretin kaç puan ettiğine dair bir açıklama göremedim. Puan eşdeğerini, adım adım ilerleyip fatura bilgilerine gelince göreceğimi varsaydım. Fatura bilgilerine gelmeden önce diğer aile fertlerinin bilgisini istedi.

Puanlarımın karşılayıp, karşılamayacağını, yani gidip gitmeyeceğimi bilmeden neden bu bilgileri gireyim ki” diye düşündüm. Oysa Gez Kanatlan (Vista Turizm) web sitesinde şöyle diyordu:

Bizden, faturalama öncesinde (ne amaçla olduğunu anlamadığım) bilgileri toplamaya niyetli. Oysa puanım yetmezse gitmeyeceğiz. Bu nedenle satın alma aşamasına gelemiyoruz.

Sundukları seçenek, otel ücretine bakacağım. Sitenin başka sayfasından puan değerini öğreneceğim, sonra geri gelip işlem yapacağım.

  • Azıcık müşteri deneyimi (veya kullanıcı deneyimi) bilen birileri olsa, bu kadar gereksiz işlemi yaparak müşteri kaçırmaya çalışmazdı.

🙁

Sonra uçak bileti için deneme yaptım. “Bir günlüğüne Antalya’ya gideriz, kendi otelimizi seçer orada zaman geçiririz” dedim.

İşlem başına 20 TL, toplamda 2 yetişkin için gidiş-dönüş 80 TL biletleme ücreti istedi.

Düşünsenize, kartını kullandığınız banka üzerinden sizden fazladan ücret alıyor. Hiçbir web sitesinden uçak bileti satın alırken ücret ödemiyorsunuz, Gez Kanatlan (Vista Turizm) 80 TL alıyor.

Şikayetimi hem Twitter’a

hem de Gez Kanatlan (Vista Turizm)’in web sitesine bildirdim.

Seçmek istediğim uçak + otel yolculuğunun Wings puanımı aşıp aşmadığını öğrenmeden önce, diğer yolcunun bilgilerini istemesi anlamsız. Önce fiyat bilgileri ve bunun wings puanı ile ödenip ödenmeyeceği gelmeli, gez kanatları ile devam edeceksem diğer yolcunun adı sorulmalı.

Şikayet bölümünde daha az harf kullanmak için “uçak ve otel” yazmadım, “uçak + otel” yazmıştım. Oradaki “uçak + otel” deyimine dayalı bir yanıt vermişler.

Sayın ÖZMEN,

Uçak+ Otel kısmın dan Uçuş bilgileri ve Konaklama yapmak istediğiniz oteli seçtikten sonra size (TL) üzerin den fiyat verir bunu (Wings mil puan hesaplama ) bölümün den hesaplayıp tutarlarınız kontrol edebilirsiniz, İşleme devam ettiğiniz de sizden, misafirlerin bilgileri istenir ve ödeme adımına yönlendirir.

Bu kısım da mil puan veya kıredi kartı ile ödeme seçeneklerinin yanı sıra avans mil kullanımı da banka kuralları içerisin de size sunulur,

Twitter yorumunuzu da incelediğimiz de servis bedellerini aldığımızı belirtmişsiniz.

Site üzerinden ücretli satış da yaptığımız için (mil puan ) ile ödeme butonunu üzerinden işlem yaparsanız hizmet bedelinin düşülerek işlem yapıldığını göreceksniz,

Dikkat ederseniz, müşteri deneyimi (veya kullanıcı deneyimi) açısından yeni birşey söylemiyor. Aksine, yanlış kurguyu savunuyor. Yardımcı olacak tek bir cümle yok. (Bu arada, mesajdaki dilbilgisi yanlışları kendilerine aittir.)

Yukarıda “mil puan üzerinden işlem yaptığımda hizmet bedelinin düşeceğini” söylüyor ama, o hizmet bedeli yüzünden bahsettikleri aşamaya gelemiyoruz.

Yukarıda yazdıklarımı kendilerine (ve Akbank’a) uzun bir yazı ile bildirdim.

Düşüncelerimi de Twitter’da paylaştım.

İki hafta boyunca ilgili taraflardan ses çıkmadı.

Ailecek en çok Wings kart kullanıyorduk. 2018 yılının son işi olarak ek kartları iptal ettiriyorum. Puanlarımı kullanabilirsem, ilk fırsatta asıl kartı da iptal edeceğim. Peşinden koştuğum puanların bedeli, neredeyse yıllık kart ücretine eşit zaten.

2019’da hayatımda ne Akbank, ne Wings, ne de Gez Kanatlan olacak.

Onlar bilmese de… Cüzdanda tek kartlık yer bile değerli.

.

08 Kasım 2018 Perşembe

IBM Think 2018

7 Kasım 2018’de IBM Think 2018’i izledim. Önemli bulduğum konulardan birini “Teknoloji Şirketinin Kredi Platformuna Dönüşmesi“ni dün paylaşmıştım. Onun dışında, esin kaynağı olabilecek bazı cümleleri paylaşayım.

TAV CEO’su Sani Şener keyifli bir konuşma yaptı. TAV’ı eleştirdiğim bir yazı vardı. Yine de önyargısız izledim.

Görevimiz sizi kapıdan alıp, uçağa bindirmek“.

Yolcu mutluysa 10.6 Euro daha fazla harcıyor. Bu durumda “nasıl daha fazla mutlu ederiz” diye düşünüyoruz. TAV Mobil’in amacı, yolcunun endişesini azaltmak

Hava trafik kulesinin görevi uçağı indirmek, apron kulesinin görevi uçağı köprülere yanaştırmak. Ne kadar uçak köprüye yanaşırsa o kadar çok kazanırız. Bir köprüye günde 8 uçak yanaşıyordu. Mühendisler “sesle iletişim” yerine bir yazılım için 200 bin dolar maliyet çıkardılar. Önce itiraz ettim, sonra onayladım. Bir algoritma geliştirdiler. Şimdi günde 12 uçak köprüye yanaşıyor. Yılda 2 milyon dolar gelir arttı.

Dünyanın her yerinde internet veya elektrik yok. %57 yerde internet, %17’de elektrik yok. Global kurum olmak, oralarda da iş yapmayı gerektiriyor.” “17 ülke demek, 17 değişik siyasi yapı, 17 değişikhukuk sistemi, 17 değişik kültür demektir.

  • Atatürk Hava Limanı’nı sadece yurtdışı yolculuklarımda ve gelen yolcuları karşılamakta kullanıyorum. Bu nedenle uygulamayı indirip kontrol etme niyetim yok. Yine de, müşterinin havaalanı tedirginliğini azaltmak yönündeki çabaları alkışlıyorum.

Sabah oturumlarının sunumunu Serdar Kuzuloğlu ve Timur Sırt yaptı. “İlk yazılım virüsü tasarlayan kişinin adı ve adresini de virüse koymuş olduğunu” bilmiyordum. Virüslerdeki değişimi, “ben yaptım” duygusundan çıkıp yüksek tutarlı para taleplerine dönüşümünü anlattılar.

Bir başka konuşmacı, yeni İstanbul Havaalanının işletmeci şirketi IGA’nın CEO’su Ersin İnankul idi. Ersin bey, Sani Şener’in yanında 10 yıl çalışmış. Sonra da rakip şirketin başına geçmiş.

Müşteri gerçek zamanlı bilgi istiyor

  • Aynı fikirdeyim. Şu yazılar [1] ve [2] ve yorumları çok yararlı olabilir.

Mobil uygulamamız ile yolcuyu evden çıkmadan yakalayacağız. Trafik bilgisi ile birlikte “Bugün trafik yoğun, artık yola çık” diyeceğiz. Uygulamanın adı “Home to Gate”“.

  • TAV CEO’su Sani bey, “Havaalanı girişinden uçağa kadar” demişti. IGA ise “Evden uçağa kadar” diye arttırmış.

Pistin aşınmasını ve yenileme zamanını bize teknoloji söyleyecek

Polis sistemleri ile entegre yüz tanıma çalışması %97 doğruluk ile çalışıyor. Bir suçluyu görünce kameralar onu takip ediyor ve yerini polise bildiriyor.

Otoparklarda 3500 kamera var. Arabanızın yerini unuttuğunuzda yerini bulup, mobil uygulama ile sizi yönlendireceğiz.

Fast-travel uygulamasıyla havaalanında X ışıklı kontrol dışında insan ile muhatap olmadan geçiş yapabileceksiniz

Bilgi Üniversitesi CEO’su Ecmel Ayral:

Bir okul, öğrenciye şu iki beceriyi kazandırmalı: Karmaşık sorunları çözmek ve objektif sorgulamak

Hedef kitlemizi 3 M ile anlatabiliriz. Muhtemel öğrenciler, Mevcut öğrenciler, Mezunlar. Muhtemel öğrencişlerin deneyim yolculuklarını anlamak için TBM ile deneyim tasarımı çalışması yapıyoruz.

AvivaSa’nın Müşteri Yönetimi ve Dijital Dönüşüm Grup Başkanı Emek Akbal:

Önemli olan müşteri deneyiminin kesintisiz olması. Veriyi toplayıp, kişiselleştirip, iyi bir deneyim sunmaya çalışıyoruz.

Şirket seçiminde yüz yıllık firma olmanıza önem vermiyorlar. Deneyime bakıyorlar.

Sonraki konuşmalar, panel sırasında yapıldı. Harvard Business Review’nun Baş Editörü Serdar Turan paneli çok iyi yönetti. Konuşmacıların zamana uymasını sağladı, konunun dağılmasını engelledi. (Kendim için notlar aldım. Bir panelde moderatörlük yaparsam, bu notları kullanacağım.)

Bu panel sırasında, farklı konularda söylenenleri bir araya getirdim:

Turkcell Müşteri Deneyimi Direktörü Sinem Yüksel:

Eğlence ve teknoloji hizmeti sunanlar %410 büyürken, telekom %25 büyüdü

Şebeke sağlayıcı operatör olmaktan deneme sağlayan teknoloji şirketi olmaya dönüşüyoruz

IBM – Watson işbirliği ile Turkcell asistanda deterministik yapıdan AI tabanlı chatbot’a geçtik. Çözüm oranı %35’den %60’a çıktı.” “Yılda 12 milyon evrak ve 15 milyon TL maliyet yaratan konuyu biometrik imza ile dönüştürdük. Çalışanların %60 zamanı arttı; sahtecilik %30 azaldı.

Garanti Teknoloji CEO’su İlker Kuruöz:

Teknolojiler (AI, AR, IoT, vb.) yeni bir baza oturdu. Şimdi yağ var, un var, şeker var … artık helva yapılmalı. Değer yaratacak senaryolar (use-case’ler) üretilmeli

Şubelerde gişe vb. işlevleri kaldırıp herkesin müşteri ile temasının sağlanması, BES’de ideal önerinin sunulması… Garanti’nin başarılı senaryoları

Verinin demokratikleşmesi: Datayı bankadaki herkesin etkin kullanması, herkesin ulaşması önemli.” “Herkes veriye dayalı düşünmeyi öğrenmeli

Teknoloji iş modellerini değiştirdi. İç müşteriler, kurum içi SLA’ler gereksiz. Ajandamızda çevik dönüşüm var. Değişime açık ve istekli iş gücü için çalışıyoruz.

  • Dijital Dönüşüm eğitimlerime katılanlar ve yazılarımı [a] , [b] , [c] okuyanlar, “iç müşteri kavramının ve kurum içi SLA (hizmet anlaşmaları)‘nın silo davranışının sonucu olduğunu ve tez zamanda ortadan kaldırılması gerektiğini” söylediğimi bilirler.

Güler Dinamik CEO’su Kenan Güler:

Müşterilerimizin talepleri ile devletin koşullarının kesişim noktalarını buluyoruz.

Dijitalleşmemek artık imkansız. Şu anda gündemimizde müşteriler (ki çoğunlukla global şirketler) ile entegrasyon var.

Önce bir müşteri ihtiyacı saptanır, sonra ürün oluşturulur.

  • Gerek eğitimlerde, gerekse danışmanlık hizmetlerinde bu sıralamayı anlatmaya çalışırım. Önce müşteri ihtiyacı, sonra çözümün ürünleştirilmesi… Maalesef girişimciler bile bu noktayı anlamayabilirler.

Blockchain ile yapılan bir çalışma okudum. Baktım Schneider Electric. Bizim müşterimiz zaten. Biz de Türkiye’de blockchain’e dayalı ticaret çalışması yapacağız.”

  • Zaten Dünya’nın en büyük lojistik/ taşımacılık şirketlerinden olan MAERSK (%51) ile IBM (%49) in ortak bir blockchain şirketi var. Sanırım Güler Dinamik de bu konunun Türkiye’deki lider kurumu olmayı amaçlıyor.

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hakan Aran:

Çin’de 1990 senesinde yoksulluk sınırı altında %66 kişi varken şu anda %1’in altında. Bu doğrultuda, bankacılık ve sağlık hizmetlerinden yararlananları yüzde 100 yapma hedefini 2030’dan 2020’ye çekmişler.

IBM’in Global Teknoloji Hizmetleri Türkiye Lideri Burçak Soydan iğneyi kendisine batıran bir konuşma yaptı.  “Teknoloji şirketlerinin dönüşüm ve müşteriyi anlama konusundaki bazı zaaflarından” bahsetti.

  • 30 yıldan beri teknoloji ile iç içe çalışan bir pazarlamacı olarak, nadir gördüğüm bu samimi yaklaşım için teşekkür ederim.

😉

9 Kasım’da “Müşteri Deneyimi” konulu bir etkinlik var. Onun da en az IBM Think 2018 kadar yararlı olmasını umuyorum. Umarım paylaşabileceğim bilgiler edinirim.

Not: Resimler @IBMTurk  ve @aribashak twitter hesaplarından alıntıdır.