Değerli arkadaşım Ahmet Polat şu soruyu sormuş:

Soruyu çok beğendim.

Ahmet Polat teknolojinin bir araç olduğunu bilen, “YZ geldi, … öldü” diye kolay yollara kaçmayan, aksine değişimleri çeşitli boyutlarıyla sorgulayan biridir.

Sorunun amacını şöyle anlatmış:

Kararı makina (AI) verecekse makinanın ya da sanal aklın insan gibi irrasyonel kararları olmayacak. Bu da konuyu değiştirebilir mi? Değiştirirse neler değişecek?

Bizim sektörden örnek verirsek Aqua parkı olan puanı 9 üstü denize sıfır, max 100.000 bütçeli, her şey dahil ve Antalya’dan otellerden Temmuz ayında 7 gece en iyi fiyatlı oteli bul dediğimizde ve satın alma dahil kısmını AI’ya bıraktığımızda ne olacak? AI bize Temmuz ayındaki onbinlerce olasılık arasından “3 gün X otel de 4 gün Y otelinde tam da sana uygun otel buldum” dediğinde en iyi koşulları sunduğundan emin olduğumuz bir sonuç verecekse nöromarketingi kime yapacağız?

Bunları düşünüyorum ve gelecekteki AI’yı ikna ediş şeklimizi konuşacak mıyız ve nasıl?

Bu konular, bizim de bazı gruplarımızda tartıştığımız konular.

Benim “Keşke..” Hevesim 🙂

Bana gelince,

• deneyim bazlı pazarlama iletişimi,
• dijital dönüşüm ve
• CRM

danışmanlığı yapan ve eğitimleri veren biri olarak, “neuromarketing’e hâlâ gerek var mı” sorusunu ben de düşünebilirim.

Öyle ya… Bizim (benim ve benden müşteri deneyimi yolculuğu -MDY- tasarımı konusunda eğitim alanların) hazırladığımız MDY, müşteri deneyiminin her aşamasında duyguları ve düşünceleri (heves, endişe, korku, heyecan, beklenti, vb.) en ayrıntılı biçimde saptamaya çalışır. Öncesinde yaptığımız persona çalışmasında zaten geçmişini ve duygu ve düşünceleri etkileyen konuları da belirlemeye çaba sarf etmişizdir.

Durum böyle iken, “Biz zaten neuromarketing de yapıyoruz arkadaş” demek çok hoşuma gidebilirdi. Hani TV’de her programa konuk olup her konuyu bilenler gibi, belki ben de TV’lerde konuk edilirdim ve pazarlama sohbetlerinde bolca ukalalık edebilirdim.

Ne var ki, gerçek pek öyle değil…

İhtiyacı Anlamak

Blog’umu veya Linkedin’deki yazılarımı takip edenler bilir: Değişimle ilgili her konuya “Değişimi doğru anlamak için, önce nelerin değişmeyeceğini anlamak / bilmek gerekir” diye başlarım.

Bu konuya da aynı sistem çerçevesinde bakacağım.

1 – Neuromarketing’a neden ihtiyaç duyuldu? (Zaten yeterince pazarlama jargonu yok muydu da bir de neuromarketing çıktı?)

Müşterinin karar verme süreci incelendiğinde, o sırada ne samimi ve doğru yanıtı verse bile satın alma davranışının “ne söylediği” ile pek de ilişkili olmadığı ortaya çıkmıştı. (Ref: Daniel Kahneman)

Bu çelişkili durumda bizzat müşteriye sorarak yapılan araştırmalara inan(a)mayacaksak, müşterinin kararını nasıl verdiğini, bu kararı etkileyen faktörleri ve kararın patikasını (veya algoritmasını) nasıl buluruz? İşte (bildiğim kadarıyla) neuromarketing’in doğuş nedeni bu.

Yöntem Neydi?

Bu durumda, “YZ kullanımı arttıkça ne olacak” sorusuna biraz daha yaklaşalım. O zaman soruyu yenileyelim:

2 – Müşterinin söylediği ile hissettiği arasındaki farklar nasıl ölçülüyor?

• (Vitrinde, rafta veya ekranda) ilk nereye bakıyor?
• Ne kadar süre boyunca bakıyor?
• Yüz ifadesi değişiyor mu?
• Nabız atışı değişiyor mu?
• El hareketleri değişiyor mu?

Sonra başka sorular da var:

• Gerçekten hafızada yer etmiş mi?
• Bakar bakmaz unutmuş mu?
• Markaya önem vermiş mi?
• Ünlüye bakmaktan markayı / mesajı görmemiş mi?
• Markaya güvenmesi için neyi öne çıkarmak gerek?

Yukarıda çok azını listelediğim soruların yanıtlarının ne kadarını YZ ile öğrenebiliyoruz.

Bence sorunun yanıtı burada saklı.

Şimdi Ne Olacak

Önce şunu saptayalım. Müşteri tüm alışverişlerini YZ’ya mı bırakacak? Elbette HAYIR. Demek ki, Müşterinin / insanın tüm karar sürecini yönettiği ortamlarda neuromarketing pek değişmeyecek.

Ya YZ’ya bırakılan alışverişler. Onlar n’olacak? Bence burada boyutların sayısı artıyor.

• Müşteri hangi konuları YZ’ya bırakıyor?
• Müşteri kendisinin yerine alışveriş yapacak YZ’ya neleri öğretiyor, nasıl eğitiyor, YZ’nın tercihlerini nasıl onaylıyor veya reddediyor, reddettiği zaman gerekçe söyleyip YZ’yı tekrar eğitiyor mu?

Bu soruları düşündüğümüzde yine neuromarketing’in “müşteri nelere dikkat ediyor, neleri öne çıkarıyor, nelerden etkileniyor” konularına geliyoruz. Her alışverişin konusuna, ürüne, markaya, mevsime, anlık personaya… özetle bağlama göre değişen bir olgudan söz ediyoruz.

a) Doğrudan tamamında veya son aşamasında insanın (müşterinin) karar verdiği sektörlerde,

• lüks ürünler,
• moda,
• otomobil,
• tatil,
• eğitim,
• sağlık,
• finansal ürünler,
• yüksek riskli B2B kararlar,
• marka sadakati gerektiren ürünler,
• hediyelik ürünler,
• kimlik / statü / zevk içeren seçimler

YZ’nın desteği giderek artacaktır. Ama son kararı yine insan verecektir.

Önemli Değişim Noktası: Marka Tarafı

b) Bence asıl değişimi marka tarafından beklemek gerekir.

Yıllardan beri “marka” denildiğinde akla gelen amblem, renk, görsel, slogan gibi unsurların önemi azalacak. Markalar, “Vitrinde, rafta veya ekranda ilk nereye bakıyor” yerine “Müşterinin YZ ajanı bizi nereden ve nasıl arıyor, ürün verilerimizde neyi okuyor, neyi eksik buluyor” konularına eğilecekler.

Alışverişler YZ’ya giderek daha fazla aktarıldıkça, marka tarafı hem neuromarketing ile YZ’yi kullanan insanı, hem de aramalarda öne çıkmak için yapay zekaların algoritmaya dayalı tercih kriterlerini öğrenmek zorunda kalacaklar.

YZ’nın yanlışlarına, yarattığı sahte referanslara, oluşturduğu halüsinasyonlara, ücretli iletişim (reklam) olduğunda ne kadar güvenilir kalacağına… girmiyorum bile.

Özetle, neuromarketing ihtiyacı devam edecek ve (siper arkasına geçeceği için) zorlaşacak.

Eğlenceli Bir Öykü

Tatilde denize girdiğim yeri işleten kişiyle (onun boş zamanı olursa) sohbet ediyorum. bana anlattığı bir anısını paylaşayım. Onun dilinden yazıyorum:

Hafta sonu boyunca otel, plaj, bar, restoran… koşturmaktan canım çıkmıştı. Ertesi Pazartesi sabahı saat 06.00‘da telefonum çaldı.

– Ben otelinize rezervasyon yapmıştım.
– Çok teşekkürler. Bekleriz efendim.
– Acaba Temmuz’un ilk haftasında deniz suyunun sıcaklığı kaç oluyor?
– Hanımefendi… Google’a sorsanız daha iyi yanıt verir.
– Google’a sordum ama bir de size sormak istedim.

Yani… Bu topraklarda neuromarketing’in daha çoook işi var.

😀

Neuromarketing özelinde değil ama YZ sayesinde marka kavramının değişimini şu kitaptaki makaleyle tartışmaya çalıştım.

Eş zamanlı Linkedin’de yayınlandı

14 Haziran 2026 Pazar günü, Dijital Dönüşüm dersinin final sınavı vardı. Sorular aşağıda…

Soruları Linkedin’de “Yanıtları da burada paylaşırız. Beklerken, kendi yanıtlarınızı ekleyebilirsiniz. 🙂 ” diyerek yayınladım.

Genel Çerçeve

Y.Emrah Durak‘a ait yorum tüm sınavı özetlemişti:

Dijital dönüşüm projelerinin çoğu yanlış sorudan başlıyor: Mevcut süreci nasıl iyileştiririz?
Oysa hocanın sorduğu soru başka; Kurumu bugün sıfırdan kursaydık, bu süreci nasıl tasarlardık? Bu küçük bir kelime oyunu değil; geçmişin alışkanlıklarına rehin kalmamanın tek yolu.

Aynı mantık silolaşmada da geçerli. Mesele “silolaşma nasıl kaldırılır” değil; çalışanlar kurumun ne iş yaptığını gerçekten anlıyor mu? Silolaşma yapısal değil, anlamsal bir sorun. Departmanları birleştirmek semptomu giderir, kökü değil.

Müşteri deneyiminde de aynı tuzak var. Saptanan her olumsuzluğu düzeltmek “mükemmel deneyim” yaratmaz, kaynak israf eder. Önce hangi olumsuzluğun müşteri için gerçekten ağırlık taşıdığını bilmek gerekir; bunu da ancak duyguyu sayıdan önce, en ince ayrıntısına kadar anlayarak çözebilirsiniz.

Dört sorunun kesiştiği nokta aynı: dijital dönüşüm bir teknoloji meselesi değil, bir anlama meselesi.

Bu yorumu en başa almamın nedeni şu: Dijital dönüşüm projelerinde çalışanlar ve bu konuda eğitim alanların ilk olarak bunu okumasını istiyorum. Öylesine doğru ki…

Yanıtlar

Gelelim soruların yanıtlarına:

1 – Yukarıda “Bu küçük bir kelime oyunu değil; geçmişin alışkanlıklarına rehin kalmamanın tek yolu.” deniliyor -ki doğrudur. Ayrıca birinci sorunun yanıtı daha önce yayınlanmıştı ve eğitimi alanlara okuma malzemesi olarak verilmişti.
Elbette blog yazısı kadar uzun değil, 15-20 satırlık yanıt yeterliydi. Bu yazının ilk 15 satırı gerekçeyi anlatıyor. Yazının devamında ise, yaşadığım bir olgudan bahsettim.

😉

2 – Kerem Toprak şöyle yazmış:

Sayın Hocam favorim silolaşma.Onlarca iş birimi, onlarca müdürcük. Kimsenin birbirinden haberi yok. Exec. Direc. bahanesi de “kaos firma içi ritmi stabilize eder” 🙂 gibi pragmatik, alaturka bir bakış.
Silolaşmamış büyük yapıların gerçekten önünde saygıyla eğiliyorum. Büyük başarı.

Sorunun yanıtı:

Bir kurum (B2C veya B2B olması fark etmez) ürün veya hizmet sunmak için kurulmuştur. Müşteri ürün veya hizmeti alırken “bu konu üretimin, şu konu pazarlamanın, diğeri nakliyat departmanının, öteki ise hukuk müşavirliğinin işidir…” diye düşünmez. Müşterinin gözünde kurum bir bütündür. Konunun kimin hükümranlığında olduğu müşteriyi hiç ilgilendirmez.

Silolaşma olduğunda, kurum içinde “Bu pazarlamanın, bu üretimin, bu hukuk servisinin konusu” diye bakıldığında müşteriye düzgün hizmet sunulamaz. Olası yanıtlar gecikir, müşteri memnuniyetsizliğine neden olur.

Oysa kurumun / markanın işi, müşterinin kurumu çeşitli departmanlar veya kanallar arasında (kaybolmak değil) tek bir bütün olarak görmesini sağlamaktır.

🙂

Meraklısına: Silolaşma konusunda yazılar

1. 1. Silo ve Müşteri
   2. Silo Hedefleri
   3. İş İsteği, İç Müşteri ve Dönüşüm
   4. Silolaşmayı Anlamak
   5. İnovasyon ve Silo

Okunmasını öneririm.

3 – Bu sorunun yanıtı yukarıda verildi: “Mükemmel deneyim kaynak israfı yaratır“. En az maliyetle, en çok müşteri memnuniyeti sağlayacak noktalara odaklanılır.

Sınavda çok sayıda yanıt olmayan yanıt yazılmıştı.

• • “Mükemmel iyinin düşmanıdır” sözü
  • Beta sürümü
  • Müşterinin talep ve beğenilerinin değişkenliği
  • Mutsuzluk yaratan noktalara odaklanılması (“Ne yapılır” diye sorulmadı, “gerekçe” sorulmuştu)
  • Geri bildirimleri değerlendirerek geliştirme (“Ne yapılır” diye sorulmadı, “gerekçe” sorulmuştu)
  • Daniel Kahneman’ın PPG [pleasure-pain gap] keyif-acı aralığı (“Ne yapılır” diye sorulmadı, “gerekçe” sorulmuştu)

Benden eğitim alanlar, yanıt olmayan cümlelerin (doğru fikirler bile olsa) puan getirmeyeceğini bilirler.

4 – Dördüncü soru: “Neden müşteri deneyiminin her aşaması için duygu ve düşünceleri, olabildiğince ayrıntılı olarak bilmeye çalışıyoruz?”

İnsanlar, satın alma kararlarını rasyonel gerekçelerle vermezler. Duyguları (endişeleri, korkuları, hevesleri, vb.) ve düşünceleri (ön yargıları, beklentileri, hatıraları, vb.) doğrultusunda karar verirler.[Daniel Kahneman]

Eğer müşterinin davranışlarının kök nedenlerini daha iyi anlamak ve müşterinin kesintisiz ve sürtünmesiz deneyim yaşamasını sağlamak istiyorsak, duygu ve düşüncelerini öğreniriz.  

Yapacağımız eylemlerin müşteride nasıl bir etki yaratacağını bu şekilde anlayabiliriz. 

😉

“Genel Çerçeve” yorumunda Y.Emrah Durak şöyle vurgulamıştı: “Saptanan her olumsuzluğu düzeltmek “mükemmel deneyim” yaratmaz, kaynak israf eder. Önce hangi olumsuzluğun müşteri için gerçekten ağırlık taşıdığını bilmek gerekir; bunu da ancak duyguyu sayıdan önce, en ince ayrıntısına kadar anlayarak çözebilirsiniz.“

Sözün Özü

İlk yorumda vurgulandığı gibi “Dört sorunun kesiştiği nokta aynı: dijital dönüşüm bir teknoloji meselesi değil, bir anlama meselesi”.

.

Önemli Not: Linkedin’deki diğer yorumlar, aşağıda yorum bölümünde

Başlıktaki MOST® kelimesi, “müşteri odaklı süreç tasarımı”nın baş harfleridir. Linkedin’de okuduğum bazı şikayetler üzerine, müşteri odaklı süreç tasarımı yöntemleri konusunda yazmak istedim.

Bazıları, müşteri memnuniyeti oluşturmanın ve sürdürmenin pahalı olduğunu söylerler. Benden CRM, dijital dönüşüm veya müşteri deneyimi eğitimi alan herkese aksini söylerim. İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Yaşanmış ve sosyal mecralara yansımış örneklerle başlayalım.

Kötü Örnek 1

Sayın Can Ozturan yurtdışında bulunduğu sırada bankasıyla sorun yaşamış. (Bu şikayeti Linkedin’de okuduysanız, bir sonraki örneğe geçebilirsiniz.) Can Ozturan’ın paylaştığı yazıyı özetlersek, yurtdışında ilk gün otelde ve süpermarkette kredi kartını kullandığında işlem yapabilmiş, ama sonra kart çalışmamış. Uber uygulamasına kredi kartından para yüklemeye uğraşmış. Yine olmamış. Sonra bir SMS gelmiş:

“Güvenlik birimi olarak sizi aradık ancak ulaşamadık. Konuyla ilgili şubelerimizden  ya da 444 ## ### müşteri iletişim merkezimizden detaylı bilgi alabilirsiniz“.

Bankanın mobil uygulamasına girip yurt dışı kullanımı açmak istemiş. Uygulama kimlik onayı istemiş, NFC ile kimliğini  okutup onay vermiş. Yurtdışı kullanımı bir süre açılmış. Ama, birkaç işlemden sonra yine kapanmış. Az sonra, aynı SMS mesajı gelmiş.

Bu sefer bankanın uygulamasına girip canlı destek ile yazışmış. “Kartın son 4 rakamı, yurt dışına açılmasını onaylıyor musunuz”… EVET. Sonra yine aynı SMS mesajı.

Bir daha canlı desteke girmiş. Aynı aşamalar tekrarlanmış. Yine aynı SMS mesajı. (Dikkatinizi çekmek isterim: 4’üncü kere aynı mesaj)

– Whatsapp’dan arayın” yazmış.
– Whatsapp hattımız  bulunmuyor” yanıtını almış. Sonrası vahim:
– Kartın güvenliği mi önemli  yoksa benim şu an Übere binemeyip yolda kalmam mı, benim güvenliğim mi?
– Kartın açılması için Türkiye hattınızın açık olması gerekli.”

Türkiye telefon hattı açık, mobil internet kullanıyor ama sorunu düzelmiyor. Tekrar uygulamaya girip NFC ile onay. Sonra kendiliğinden kapanıyor.

Canlı destek’e

– Aklınızı kullanınız,  ne diyeyim artık size” yazmış.
– Destek olmak  isteriz ancak iletilen şekildedir.” diye yanıt gelmiş.

Kötü Örnek 2

Sayın Ismail Ozdemir, yurt dışına gitmeden önce, otel rezervasyonlarını yaparken kartı alışverişe kapatılmış. Çağrı merkezini arayıp uyarmış. Sonra Japonya’da sürekli olarak sorun yaşamış.

Ismail Ozdemir bir başka örneği paylaştı. (Çok az değiştirerek tekrarlıyorum)

Kartınızın şifresini unuttunuz diyelim Garanti Bankası müşterisi olarak. Call Center aradığınızda “Kartın şifresini on saniyede mobil uygulamadan değiştirmeniz mümkün” diyor. “Harika” diyorsunuz, değiştiriyorsunuz. Gidiyorsunuz alışverişe, kart çalışmıyor. 2 kez yanlış şifre diyor, kaldı 1 hakkınız. Risk almıyorsunuz.

Sonra bir daha arıyorsunuz. (Bu arada yurtdışından bir dünya parayı Telekom şirketine ödediniz arama yaparken.)   2. müşteri temsilcisi diyor ki

– Bankamatiğe kartınızı takmazsanız yeni şifre aktive olmaz”
– Delirdiniz mi” diyorsunuz, “Tokyo’da Garanti bankamatiği var mı?“,
– Yok”
– Bu global Dünya içinde bir tek kişi bile, “müşteriler yurtdışında nasıl kart şifresi değiştirecek” dememiş mi” diye soruyorsunuz.
– Biz bilemeyiz”

Sayın Ismail Ozdemir, bu örnek olayı anlatırken kendi düşüncelerini de yazdı. Onları şuradaki yorumlardan okuyabilirsiniz.

Kötü Örnek 3

Aylardan beri Dropbox, Google ve siber koruma aboneliklerim kredi kartımdan ödeniyordu. Sonra birdenbire tüm yurtdışı aboneliklerimden kredi kartıyla işlem yapılamadığı uyarısı geldi.

Cep telefonumdaki uygulamadan yurtdışı kullanıma açmaya çalıştım. Açamadım. Çağrı merkeziyle konuştum. Banka bana sormadan yurtdışına kapatmaya karar vermiş.

– Aylardan beri ödeme yaptığım aboneliklerim varken, hangi akılla bu karar verildi?” diye sordum.
– Yurtdışına açılmasını istiyor musunuz, istemiyor musunuz?” yanıtı verdi.

Yani “Çok fazla konuşma ve  şikayet etme… Telefonu kapatırsam yine sorun yaşarsın” mesajı…

Ne Yapılmalı?

Bu örnek sorunları okudunuz. “Bunları ve fazlasını zaten hep yaşıyoruz” dediğinizi duyar gibiyim. Şimdi gelelim nasıl yapılması gerektiğine:

 

Erken Uyarı Mekanizması

Müşteriye şahane bir deneyim yaşatmak istiyorsak proaktif olmayı amaçlarız. Gelin, yurtdışına çıkışa dair ilk uyarıdan başlayalım:

• Yurtdışında otel veya Airbnb (konaklama) rezervasyonu
• Araç kiralama rezervasyonu
• Seyahat sigortası satın alınması
• Kredi kartıyla yurtdışı çıkış harcı yatırılması
• Duty free mağazalarında alışveriş
• Havaalanında hızlı geçiş ödemesi

kesinlikle uyarı noktalarıdır.  (Yapay zekaya sorsanız, size yirmi tane daha verebilir.)

Banka olarak, bu ve benzeri erken uyarıları aldığınız anda eş zamanlı olarak SMS + mobil uygulama + Whatsapp (müşteri iletişim tercihi doğrultusunda) üzerinden “kartın yurtdışında kullanımı” konusunda onay mesajı gönderirsiniz. Güvenlik amaçlı 2-3 soru da eklersiniz. Böylece müşteri daha yurt dışına çıkmadan, kaç gün boyunca ve hangi ülkelerde kartın alışverişlerde kullanılacağını öğrenirsiniz.

Not: Yurtdışında kartlı işlemleri sırasında sorun yaşamak istemeyen müşteri, bu bilgileri rahatça size verecektir. (Meraklısına: sıfırıncı elden veri ve ilk elden veri)

Eğer “iletişim tek taraflı olursa müşteri rahatsız olur” diyorsanız,

• Kredi kartının yurtdışında kullanımı sırasında dikkat edilecek konular
• Gidilen ülkelerdeki kur oranları
• Acil durumlarda aranılacak kurumlar ve telefon numaraları

gibi bazı konularda içerik de eklersiniz. Böylece müşteride “iyi ki…” duygusu yaratırsınız.

 

Yurtdışında Onay İletişimi

Yukarıda bankanın “Kartın açılması için Türkiye hattınızın açık  olması gereklidir” talebini okudunuz. Müşteri deneyimini hiç düşünmediklerini bu cümleden çıkarabiliriz.

• Not: Can Ozturan’nın Türkiye hattının açık olmasına rağmen işlem yapamadığını da hatırlayalım. Bu konuya daha sonra geleceğiz.

Türkiye’deki telekom operatörlerinin yurtdışı ücretleri oldukça yüksek. Çevremdeki kişilere baktığımda şunu görüyorum. Eğer telefon faturalarını şirketleri ödüyorsa, yurtdışı paketi alıyorlar. Eğer kendileri ödüyorlarsa ya e-sim kullanıyorlar, ya da 15 gün kullanımı olan sim kart takıyorlar. Ben de gittiğim ülkenin havaalanında sim kart paketi alıp, telefona takarak iletişim kuranlardan biriyim. Dolayısıyla “Türkiye hattının açık olması” konusunda ısrar etmek, kesinlikle anlamsız.

Mobil uygulama ve/veya internet üzerinden (müşteri iletişim tercihi doğrultusunda) bir başka doğrulama yöntemi bulmak zorundasınız.

 

Gecikmiş Uyarı Mekanizması

Diyelim ki müşteri deneyim yolculuğunu haritalamadınız. Erken uyarı mekanizmasını da  kuramadınız. Yine de çok geç kalmış sayılmazsınız. Gecikmeli bir uyarı sistemi de oluşturabilirsiniz.

• Aynı gerekçeyle, aynı mesajı aynı kişiye # kere gönderiyorsanız, arkada bir sayaç çalışır. Sınırı aşınca konu çağrı merkezinden bir üst pozisyona aktarılır.

Önemli nokta: Bu gecikmiş uyarı mekanizması sadece bankalar için gerekli değildir. Her kurumda hayata geçirilmelidir. Bir kargo şirketinde müşteri şikayetlerini inceledim. Kayıtlarda  aynı müşterinin 14 kere çağrı merkezini aynı nedenle aradığını  gördüm. 14 kere daha arasa işlem yapılmayacaktı. Oysa bir üst yetkilinin hemen yapabileceği bir işlem söz konusuydu.

Benim Vodafone tacizi konusundaki yazım da bir diğer “farklı sektör” örneğidir.

 

MOST İlkeleri

Dijitalleşme ve/veya müşteri deneyimi olsun, müşteri odaklı süreç tasarımının adımları aynıdır. Müşterinin yaşadıkları (müşteri deneyimi) senaryolaştırılır.

Senaryo:

• Müşteriye ve kuruma katma değeri olmalıdır.
• Gerçek sıfır noktasından başlanır.
• Tüm aşamaları içerir.
• Geçerli seçenekleri değerlendirir
• Gerçek son ile bitirilir

MOST® , bu senaryo akışına 3 kavram ekleyerek katkıda bulunur.

• Proaktif
• Bağlantılı (entegre)
• Sürtünmesiz ve kesintisiz

Yukarıda yazdıklarımı hayata geçiren banka, sosyal mecralarda çok daha az eleştirilecek, çağrı merkezinde daha az sorun yaşayacak ve daha fazla müşteri memnuniyeti elde edecektir.

Bu nedenle “İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır” diyorum.

😉

Eş zamanlı Linkedin’de yayınlandı.

.