"dijital dönüşüm" kategorisindeki yazılar:

02 Mart 2021 Salı

Multi – Omni Kanal konusu

Bir yazılım şirketinin  “omni-kanal strateji rehberi” türünden yayınıyla karşılaştım. Yazılım şirketlerinin kendilerini öven yayınlarını biliyorum. Ne var ki, belki eğitimlerimde kullanabileceğim birkaç güzel cümle, iyi açıklanmış birkaç kavram, bir konuyu anlamayı kolaylaştıran şekil veya resim bulurum diye mutlaka gözden geçiriyorum. İyi bir içerik görürsem, “reklam kısımlarını dikkate almayın, geri kalanı yararlı” diyerek paylaşıyorum.

Okuduğum e-bültende şöyle yazıyordu:

Çok kanallı müşteri etkileşimi, telefon, e-posta ve canlı sohbet gibi birden çok, ama her biri kendi platformunda yönetilen kanallarla müşterilerle etkileşimde bulunan şirketleri ifade eder.
Omnichannel müşteri etkileşimi, birden çok kanalı kaynaştırır ve hepsini tek bir birleşik konsoldan yönetir. Bu daha bütünleşik yaklaşım, hem müşteri hem de temsilci için cihazlar ve temas noktaları arasında uyumlu ve kesintisiz bir deneyim sağlar.

Orijinali (daha güzel bir tercüme yaparsanız, değiştirelim):

Multichannel customer engagement refers to companies interacting with customers through multiple channels, such as phone, email, and live chat, with each channel managed in its own platform.
Omnichannel customer engagement blends multiple channels and manages them all from a single, unified console. This more integrated approach provides a cohesive and seamless experience for both the customer and the agent across devices and touchpoints.

Açıkçası, belki -kısmen- doğru ama oldukça eksik bir bakış açısı. Belgenin devamında “… diğer CRM yazılımları bunu beceremez…” gibi iddialı söylemler de var.

Öncelikle, müşteri temas noktalarını sadece “telefon, e-posta ve canlı sohbet” ile sınırlıyorsanız, bence omni kanal kavramını kesinlikle doğru anlamamışsınızdır. Bunlar, eskiden sadece çağrı merkezi bünyesinde olan ve artan teknoloji ile çeşitlenen birkaç iletişim noktası.

Oysa temas noktası dediğimizde… mağazalar, markanın satıldığı farklı e-pazaryerleri, kurumun kendi e-dükkanı, markaların sosyal mecralardaki sayfaları, varsa kiosklar (yukarıda Migros örneğindeki) gibi birçok temas ve etkileşim noktaları da var.

Gerçekten omni kanal olması, yani müşteri deneyiminin farklı temas noktaları arasında sürtünmesiz ve kesintisiz akması için yapılan çalışmalar şöyle:

Müşterinin marka ile deneyiminin kesintisiz ve sürtünmesiz olduğunu sağlıyorsanız (en azından bu yola çıkmışsanız) omni kanal konuşabiliriz. Yoksa, bir yazılımla sadece müşteri tekilleştirmesi yaparak omni kanal olunmaz. Zaten iletişimde tekilleştirmeyi yıllar önce yapmalıydınız.

😉

Bu yazıyı neden yazdım veya okuduğum bir yazıya tepkimi neden paylaşmak istedim?

CRM’in ilk yıllarında

  • Çağrı merkezi = CRM
  • E-posta pazarlaması = kampanya yönetimi
  • Bireysel, Ticari, Kurumsal bölümleri = segmentasyon
  • İndirim, taksit, puan = sadakat programı
  • Adı, soyadı, telefon numarası = veri tabanı
  • İleri satış teknikleri eğitimi = CRM eğitimi
  • CRM = yazılım

… zannedenler vardı. Yanlış bilgilenmenin nedeni çoğunlukla bir tek konuda hizmet sunan yazılım şirketlerinin CRM modasından yararlanma arzusuydu. Yıllardır bu yanlış algıları düzeltmeye çalışıyoruz.

Şimdi benzerini multi – omni kanal kavramlarında görüyoruz. Yine yazılım şirketleri, yine kullanıcıların bilgisizliği, yine yeni modanın kaldıraç etkisi…

Resim şuradan alıntıdır

.

27 Şubat 2021 Cumartesi

Dinlediklerim – Amit Joshi

Uzun yıllar boyunca, katılma fırsatını bulduğum konferanslarda dinlediklerimi ugurozmen.com‘da paylaşıyordum. Konferanslara veya konuşmalara katılımın çeşitli nedenlerle (mekanın kapasitesi, ücret, ilişkiler, vb…) sınırlı olduğu dönemlerde “sayenizde gitmiş kadar olduk” diyerek bilgi paylaşımına teşekkür eden okurlar vardı.

Şimdilerde konferansların çoğunda yukarıda yazdığım kısıtlamalar olmaması nedeniyle, bu gibi paylaşımlar yapmıyordum. Zaten bildiklerimi ve öğrendiklerimi ya blogda ya da çeşitli podcast’ler ve videolarla paylaşıyorum. Bilgiye erişim kolaylaştıkça, blog paylaşımlarımı daha azaltmıştım.

Youtube üzerinden bir konuşmayı dinlerken aldığım notları temize çekiyordum. “Bunları paylaşmalıyım” dedim.

İzlediğim konuşma şu anda youtube’de video olarak yayında.

Bu konuşma sırasında aldığım notlardan bazıları şöyle:

Pandemi ve dijitalleşme: Kırılan kolu tümden tedavi etmek, kırığı yapıştırmak değil… doktora gidene kadar daha kötü duruma gelmesini engelleyecek gibi sarmak…

Bildiğiniz gibi “Yıllardır erteliyorduk. Pandemi sayesinde hızla dijitalleştik” diyenlere ben de “Bu dijitalleşme değil” diyordum. Bundan sonra Amit Joshi’nin cümlesini kullanacağım.

Kriz döneminde kurumlar için:

Çeviklik (agility): Bir boksör maçta yumruk yememek için gelen yumrukları esnek biçimde sağa sola kaçarak savuşturmak zorunda. Bu çeviklik.

Sağlamlık (robustness) Ne kadar esnek olursa olsun, bazen yumruk alabilir. Yumruk yediğinde onu fazla etkilememesi gerek. Bu sağlamlık.

Dayanıklılık (resilience) Ola ki sert bir yumruk aldı ve yere düştü. Pes etmeyip, hemen kalkıp dövüşe devam edecek durumda olması lazım. Bu da dayanıklılık.

Bu örneği neden çok beğendim. Kavramlara düşkünlüğümü biliyorsunuz. Bazen “bildiğimi zannettiğim kavramların arasındaki farkı” yeterince iyi ifade edemiyorum. Gerek pandemi ve dijitalleşme, gerekse sağlamlık ve dayanıklılık konularında sohbetlerde daha iyi anlatmayı sağlayan bu örnekleri paylaşmak istedim.

Konuşmadaki birçok önemli noktadan biri de “verinin anlamlandırılması” konusundaydı.

Yıllardır büyük köpekler için mama satın alıyor. Üyelik yöntemiyle, belli aralıklarla eve teslim ediliyor. Bir gün bu üyeliğini iptal ediyor. Yavru köpek maması için abonelik başlatıyor.

Hemen arkasından eve, üzerinde “kaybınız için üzgünüz” yazan bir demet çiçek geliyor.

Veri anlamlandırma eğitimlerimizde, istisnaların anlamlandırılması üzerinde özellikle durumum. Değişiklerin, olağan akışlardan daha fazla fikir verebileceğini ve bu fikirlerin içgörüye dönüştürülmesinin önemini anlatırım.

Köpek maması örneğini de eğitim içeriğine ekledim.

Açıkçası, aldığım notlar, yukarıdaki 3 konuyla sınırlı değil. Hem blog yazısını uzatmamak, hem de her birine neden bu notu aldığıma dair açıklama yazmamak için şimdilik diğerlerini paylaşmadım.

🙂

Harvard Business Review (HBR) – Türkiye dergisinin  Genel Yayın Yönetmeni Serdar Turan, yazıları HBR’da sıkça yayınlanan fikir önderlerini evimizde dinlememizi sağlıyor. Üstelik her zaman İngilizce de değil. Serdar Turan’ın iş hayatının veya akademinin birçok önemli ismiyle sohbetleri ve (ayrıca) sponsorlu konferanslar Türkçe içerik olarak da yayında. Youtube’da “HBR Türkiye” diye ararsanız, çok değerli birçok videoyu bulacaksınız. Önceden haberdar olmak  gerekirse yayın sırasında soru sormak isterseniz HBR Türkiye twitter hesabı yardımcı olabilir.

Not almaya değer bulduklarınızı benimle paylaşırsanız, kaçırdıklarımı dinleme şansım olur.

.

Önemli not: Yukarıda yazdıklarım haber-reklam (advertorial) değildir. Paylaşmaya değer bulduğum ve sizler de izlerseniz daha iyi tartışma ortamı olacağını düşündüğüm için yayınladım. Bilgi paylaşarak çoğalır.

Bloglarımda reklam, Google adsense, advertorial ve benzeri yönlendirmeler yoktur. Olacağı zaman haber veririm. Zaten blogcu ahlakı, içerik ücretli olduğunda bunu mutlaka belirtmeyi gerektirir.

 

23 Şubat 2021 Salı

CX Talks – 1

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde Türkçe MBA ve e-MBA programlarında Dijital Dönüşüm dersini Serhat Akkılıç ile birlikte veriyoruz. “Nasıl bir ders” diye merak ediyorsanız, şu yazıya göz atabilirsiniz.

Ders, katılımcıların seçilen bir sektörde dijital dönüşüm projesi yapar gibi adım adım – işbaşı eğitimi tarzında – projeyi sürdürmesi şeklinde kurgulandı. Son ödevler, seçilen sektörde bir kurumda müşteri deneyim yolculuğunun çıkarılması ve kurumun bu yolculuğu sürtünmesiz ve kesintisiz yapmak için hangi noktaları nasıl dijitalleştireceği konusuna odaklanıyor.

Serhat Akkılıç’ın yazısında belirttiği gibi derste sürekli tartışıyor ve hep birlikte öğreniyoruz. Pandemi döneminin uzaklığı ortadan kalktıktan sonra, birlikte öğrenme sürecinin tekrar ders dışına çıkmasını bekliyorum.

😉

Derslerimizde kullandığımız içerik doğal olarak bulutta, ortak dosyalarda bulunuyor. Her yeni eklemeyi, güncelleşen bilgileri tartışıyoruz. Birlikte ders veriyoruz diye aynı fikirde olmamız gerekmiyor. İkimiz de birbirimizden ve tüm katılımcılardan öğreniyoruz. “Ders içeriğini oluştururken tartıştığımız konuları da herkese açsak, geri bildirimler alsak ve yine birlikte öğrensek” diye düşündük.

Project House‘un destek olması ve ev sahipliği yapması sayesinde bir podcast dizisi oluşturmaya başladık.

Silolaşma ilk ele aldığımız konulardan biri.

Silolaşmayı pek çabuk irdeleyemedik. Dolayısıyla sohbete devam ettik. Silolaşma’nın ikinci bölümü şurada. Muhteşem örnekleri dinleyin. Mevcut uygulamalarınızı karşılaştırmak için ilginç ipuçları bulacaksınız.

Meraklısına: Silo konulu yazılar

😉

Birçok konuyu ele aldık. Bir diğer konu “Her ürün bir gün hizmete dönüşecek mi?” sorusuna yanıt aramak idi.

Her ürün bir gün hizmet olacak” sohbetimizin ikinci bölümü şurada yayında.

Meraklısına: Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılar

😀

Bu konular dışında, müşteri deneyimine ilişkin birçok başka noktaya da değinmeye çalıştık. Sayısını hatırlamıyorum ama, birçok sohbetimizi kaydettik. Gerekli düzenlemelerden sonra, onlar da yayına verilecek. Ben de buradan sizlere duyuracağım.

🙂

Yukarıda yazdığımı tekrarlıyorum. Hep birlikte öğrenmemiz, sizlerin katılımlarıyla olabilir. Geri bildirimlerinizi bekliyoruz.

.