"dijital dönüşüm" kategorisindeki yazılar:

11 Kasım 2019 Pazartesi

Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz. Derse katılanları sektör gruplarına bölüyoruz. Geleneksel sektörlerden oluşan bu gruplar, bizim anlattıklarımızı bu sektörlere uyarlıyorlar. Çalışmalarını sınıfta bize ve diğer katılımcılara aktarıyorlar. Hep birlikte tartışıyoruz.

Sonra biz yeni bir konu anlatıyoruz. Ertesi hafta, kendi sektörlerinde bu yeni konuda neler yapılacağını sunuyorlar. Böylece çok ödevli (ama) işbaşında eğitim gibi etkileşimli bir ders oluyor. “Notlarım belki biraz düşük ama aldığım en etkileyici ve yararlı ders” diyen MBA katılımcıları çoğunlukta…

Geçen hafta, müşteri deneyim adımları anlatılmıştı. MBA ve e-MBA katılımcıları, seçilen sektörler için

  • Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
  • Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

Konfeksiyon sektörünü işleyen grup, burada paylaşmaya değer güzellikte bir ödev hazırladı. Öznur Şenver, Emre Talu, Ozan Gören, Levent Kandemir, Ahmet Gökay Bayrak’dan oluşan grubun  “Konfeksiyonda Mağaza Deneyim Adımları” ödevini aşağıda sunuyorum.

Müşteri Deneyiminde unsurlar, adımlar:

  1. Mağaza lokasyonu
  2. Mağazaya ulaşım kolaylığı
  3. Diğer şubelerin birbiriyle koordinasyonu
  4. Mağaza vitrini
  5. Mağaza iç dekorasyonu
  6. Mağazanın kokusu
  7. Mağazanın ısısı
  8. Mağazanın temizliği
  9. Mağazadaki reyon ve bölüm düzeni
  10. Mağazanın aydınlatması
  11. Mağazadaki müzik ve bunun ses yüksekliği
  12. Mağazada ürün deneme kabini varlığı ve yeterli sayıda olması
  13. Mağaza içi aynaların olması gereken yerlerde konumlandırılması
  14. Ürün deneme kabininin temizliği
  15. Ürün fiyat uygunluğu
  16. Ürün çeşitliliği
  17. Ürün kalitesi
  18. Ödeme kuyruğu
  19. Ödeme seçenekleri
  20. Reyon görevlisinin yaklaşımı ve ürünler hakkındaki bilgisi
  21. Mağaza çalışanlarının sezona uygun mağaza ürünlerini giymesi
  22. Kasa görevlisinin yaklaşımı
  23. Satın alınan ürünün paketlenmesi
  24. Güler yüzlü uğurlama
  25. Uzun süren alışverişler için oturma imkanı

E-Ticaret İçin;

  • Sipariş edilen ürünün doğru gelmesi
  • Ürün geri iade fırsatının olması
  • Ürün iade sürecinin hızlı ve kolay olması
  • Kredi kartı alışverişlerinde veri güvenliği olması
  • Kargo firması çeşitliliği ve seçim yapabilme özgürlüğü
  • Tükenen ürün bilgisinin güncel tutulması
  • Ürünün hasarsız ve vaktinde teslim edilmesi
  • Ürün fotoğraflarındaki modelin boy-kilo-beden ölçülerinin paylaşılması
  • Ürünün kargoya verilme süresinin belirtilmesi
  • Ürün teknik özelliklerinin verilmesi
  • Ürün müşteri yorumlarının yayınlanması
  • Ürüne ait faydalanılabilecek kampanyaların gösterilmesi
  • Ürüne ya da ürün kategorisine özel bir indirim fırsatı varsa bunun gösterilmesi
  • Kargo ile ilgili süreçlerin net açıklanması
  • Müşteriye siparişi iptal ve iade etme hakkı verilmesi
  • Müşteriye canlı destek verilmesi
  • Satın alınan ürün ile kombin oluşturacak diğer ürünlerin sepet ekranında gösterilmesi

Ek (Farklılaşan) Süreçler

  • Değişim-iade kartlarının zorluk çıkarmadan kullanılabilmesi
  • Mağaza lokasyonuna göre ürün dağılımı ile müşterinin mağazaya gitmeden ürünün hangi mağazalarda olduğunu görebilmesi
  • Ödeme yaparken ek indirim tanımlanması
  • Mağazadan satın alınan ürünün istenilen adrese kargo ile gönderilebilmesi
  • Bedeni tam oturmayan ürünün terziye marka tarafından gönderilmesi
  • Ödemesi yapılan ürünün güvenlik alarmının kaldırıldığına dikkat edilmesi
  • Farklı mağazadan alınan ürünün başka mağazadan iade-değişimi
  • Mağaza çalışanlarının müşteriye aldığı ürünü kombin yapma konusunda yardımcı olması

Ödevi hazırlayan grubun, alışveriş adımlarını çıkartırken

  • İstediğiniz renk (veya ölçü) bizim mağazamızda yok ama hemen yakınımızdaki mağazadan getirtebiliriz” denilmesi (Deneyim Adımları 3’üncü madde)
  • Alışverişciye refakat eden kişinin (çoğunlukla alışverişe çıkan kadının kocası) yorulunca oturması için koltuğu (Deneyim Adımları 25’inci madde)

bile düşündüğü bu çalışmayı paylaşmak istedim.

Emeği geçen MBA katılımcıları Öznur Şenver, Emre Talu, Ozan Gören ve Levent Kandemir’i kutluyorum.

🙂

19 Ekim 2019 Cumartesi

Başkasının Verilerine İmrenme

Zaman buldukça, veri ve bilgi yönetimi konusundaki etkinliklere katılmaya çalışıyorum. Hem kendi bilgi birikimimi arttırmaya çalışıyorum, hem de bu konuda uzmanlarla tanışma fırsatı buluyorum.

Veriler gündemimize giddiği zaman başlayan, giderek artan bir hastalık olduğunu düşünmeye başladım. Başkasının verilerine imrenme hastalığı.


Not: Bu vesileyle, son zamanlarda katıldığım konferanslarda duyduğum bazı yeni (çoğunlukla cep telefonu ve sosyal medya bağlantılı) hastalıkları burada sıralayayım.

  • FOMO – fear of missing out “eyvah, bir şeyler kaçırıyorum” hastalığı
  • Nomofobi – “no mobile” korkusu – cep telefonundan uzak kalamama hastalığı
  • Mitomani – kendi söylediği yalana inanma hastalığı

Verilerle ilgili tutku ve hastalıklar yeni değil. Veri sarhoşluğu kavramıyla, 18 sene önce tanışmıştım.Veriyle neler yapılabileceğini gören birinin, “şunu da bulayım, bunu da modelleyeyim” diye temel amacı unutup veriden çıkamamasına deniyor.

Tıpkı derinlik sarhoşluğu… derinlikteki güzelliğe kapılıp oksijenin bitme zamanını unutması gibi…

😉

Başkasının verilerine imrenme hastalığını anlatayım.

Yıllardan beri bankacılar “kredi kartı bilgisinde nereden alışveriş yaptığı var ama ne aldığı yok” diye süpermarketlerin verilerne imrenirler.

Elin adamı ABD’de, sadece alışveriş yapılan yerlere bakarak 2 yıl içinde boşanacağını ve nafaka nedeniyle kredi borcunu ödeme güçlüğü çekeceğini modellemiş… Sen önce “mevcut verilerle yapılacaklar bitti” diyebilecek duruma gel; sonra başkasının verilerine imren.

Sanırım kimse bunu dile getirmiyor. Çoğunlukla “Ah o veriler bizde olsa…” diye yakınanları duyuyorum.

Bir başkasını geçen hafta duydum.

Büyük perakendecilerimizden birisinin pazarlama yöneticileri, telekom operatörlerine gidip dertlerini anlatmışlar.

1600 mağazaları varmış. Her sene 200 mağaza açıp, yine 200 civarında mağaza kapatıyorlarmış. “Artık mağaza yer seçiminde daha veriye dayalı düşünmeye karar vermişler

Artık “veriye dayalı düşünme” kararı vermeleri güzel. Alkışlıyorum. Ne var ki…

Yıllardan beri bin küsür mağazanız varken verileri toplamadınız, mağaza kapatıp açarken  varsayımları, gerekçeleri ve sonra da yanlış çıkan varsayımları sıralamadınız; geçmişe dönüp “nerede hata yapmışız” diye incelemediniz… şimdi de gidip telekom operatöründen yardım mı alacaksınız.

😉

Bir diğerini daha önce yazmıştım.

Büyük bankalarımızdan biri 400 bin TL vermiş ve telekom operatöründen veri satın almış. Teklifte bulunmuşlar. Verdikleri kredi bu rakamın %10’unu biraz geçmiş.  Krediden %3-5 kazandıklarını düşünürseniz, paranın havaya gittiğini hemen anlarsınız.

Sen ülkenin en büyük bankalarından birisin. Elindeki verilerle “en verimli olabilecek müşteri modeli” oluşturamamışsın. Bu konuda birkaç kere deneyler yaparak modeline ince ayar vermemişsin. Sonra ciddi bir serveti telekom operatörüne aktarmışsın.

Telekom operatöründen yardım istemeden önce “veriye dayalı düşünen” aklın neredeydi diye sormadılar mı?


Not: Telekom operatörlerinin büyüsüne yakalanan kurumlara şu yazıyı okumalarını öneriyorum.

  • GSM operatörleri, kendileri için bile anlamlı teklifler üretemezlerken, sizin için en iyisinin telekom verileri olduğuna nasıl karar veriyorsunuz.

Birçok kere yazdım. “Acemi nalbant komşu eşeğinde ustalaşır” atasözü, CRM için söylenmiş gibidir.

Başkasının verilerine özenenlerin çoğunluğu, kendilerinin ilk elden sahip olduğu verileriyle ustalaşmamışlardır.

.

05 Ekim 2019 Cumartesi

Pe-Tek 2019 (3)

Kategori Mağazacıları Derneği KMD‘nin 1 Ekim Salı tarihindeki Perakende Teknolojileri Konferansı’nda yaptığım konuşmayı [1] , [2] yayımlamaya başlamıştım.Bugün üçüncü bölümünü aşağıda bilginize sunuyorum.

Perakendecilikte kullandığımız çok sayıda araç gibi, etiketler de akıllandı. Artık etiketleri sadece fiyatları görmek için kullanmıyoruz. Müşteri deneyim yolculuğunun birçok aşamasında etiketlerden yararlanıyoruz.

Sizin alışveriş listenizle senkron oluyor. Ürün aramanızı kolaylaştırıyor. Size, mağazadaki yerini bildiriyor. O reyona geldiğinizde yanıp sönüyor.

Sadece o sırada mağazada olanları gösteriyor. Listenizdeki diğerlerinin orada olmadığını söylüyor ama omnichannel teklifte bulunuyor.

Mağazada var ama taşımak istemiyorsunuz. Scan edip, evden ısmarlayın (yine omnichannel deneyim

Ürün hakkında müşterinin merak ettiği bilgilerin hepsi

  • Üreticinin kim olduğu, dükkana gelene kadar geçirdiği aşamalar, taşıyıcılar;
  • Kullanma rehberi;
  • Elektronik cihazlar için montaj rehberi;
  • Aksesuarlar;
  • Garanti süresi, garanti kapsamı;
  • Kampanya bilgileri;
  • Anlık bilgiler, teklifler…

Cep telefonunuzla senkron olunca “ödeme aracı” olarak da kullanılıyor.

Yukarıda gördüğünüz gibi, hem müşteri deneyim adımlarındaki ve temas noktalarındaki süreçleri iyi tasarlamak; hem de birçok konuda içerik geliştirmek gerekiyor.

İçeriği nasıl geliştireceğimiz konusunda ise big data ve veri görselleştirme bize yardımcı oluyor.

Bu şemanın pazarlamacılara verdiği çok sayıda ders var.

Şöyle ki:

Sol tarafta görülen 2 site

  • gıda zehirlenmesi
  • tıp hukuku

konulu siteler. Bu bilimsel sitelere bakan aileler, her iki siteye de bakmış. Bunların pek azı, diğer sitelerle ilgilenmiş. Onlar da avukatların siteleri.

Annelerin büyük çoğunluğu

  • Huffington Post, şehir haberleri gibi haber sitelerine,
  • tüketici hakları sitelerine,
  • Türkiye’deki “kadınlar arasında” veya “araştıran anneler” gibi sitelere,
  • anne-çocuk bloglarına,
  • fenomenlerin bloglarına,
  • avukatların sitelerine

bakmışlar.

Pazarlamacılar buradan çok sayıda müşteri davranışı kanaati edinebilirler.

Örneğin,

  • Pek az kişi önce olayın tıbbi ve yasal boyutlarını öğrenmek istiyor.
  • Çoğunluk başkaları ne yapıyor diye bakıyor, sonra haklarını öğrenmeye çalışıyor. Öncesinde anlamlı araştırma yapmıyor.
  • İçeriğin bilgi düzeyi değil, deneyimlere uygun paylaşım önemseniyor.
  • Konuların ve haberlerin nasıl dağıldığı izlenilerek, pazarlama iletişiminde kullanılacak önemli bilgiler edinilebilir.

İster kendi ürünleriniz konusunda, isterseniz başkalarının ilgi sahalarında olsun, içerik üretecekseniz bu şemayı unutmayın. Nasrettin Hoca eşekten düştüğünde “Bana hekim getirmeyin, eşekten düşmüş birini getirin” dediği gibi, içerik üretirken olayın hikayeleştirilmesini unutmayın.

Eğer pazarlamacıysanız, size veri görselleştirmesini öğrenin demiyorum. Sadece verinin nasıl incelenmesi gerektiğini öğrenin. Veri görselleştirmesini yapan kişiye neyi nasıl ele alacağını siz söyleyeceksiniz ki, ortaya fikir üretebileceğiniz anlamlı bir görsel çıksın.

Robotlara Kariyer Yolu 🙂

Yıllardır Amazon ve Alibaba başta olmak üzere, büyük e-ticaret platformlarının ambarlarında çalışan robotlar vardı ya…

Onlara yeni bir kariyer yolu açılmış. Artık onlar ambarın koyu karanlığında değil, lokantanın iç açıcı ortamında çalışıyorlar. Henüz sulu yiyecekleri ve çorbaları hizmet edecek düzeye gelmemişler ama zamanla onun da üstesinden gelmeleri bekleniyor.

ATM veya kiosk görünümlü robotlar da mağazalarda yardımcı oluyorlar.

Bu hareketli kiosk-robotlar

  • müşteriyi kapıdan karşılıyor,
  • adını bilmediğiniz “bundan bir tane almak istiyorum” dediğiniz ürünleri tanıyor, (yapı marketlerdeki en büyük sıkıntılarımdan biri)
  • çeşitli türleri olan (resimde çekiç örneği var) ürünleri söylediğinizde hangisinden bahsettiğinizi öğreniyor,
  • sizi o ürünün olduğu rafa kadar götürüyor, (bu da yapı marketlerdeki sıkıntılarımdan biri)
  • bir insanla görüşmek isterseniz, size yardımcı oluyor,
  • deneyiminizden ne kadar memnun kaldığınıza dair izleniminizi kaydediyor,
  • rafların önünden geçerken stokta var mı, raf ömrünü doldurmuş mu, fiyat etiketi doğru mu… diye kontrol ediyor.

Özetle perakendecilerin mağaza içinde kullanabilecekleri çok sayıda teknoloji söz konusu. Bu durum bir yandan seçenek yaratırken, aynı zamanda kurumların teknoloji çöplüğü oluşturmasına da neden oluyor.

Eskiden kullanım süresi geçmiş veya yeni yazılımlara uyum sağlamayan donanımlar nedeniyle teknoloji çöplüğünden bahsedilirdi. Bugünlerde ise, yazılımlar nedeniyle teknoloji çöplüğü konuşuluyor.

İçeride geliştirilen yazılımlar çağa uymuyor; büyük heveslerle satın alınan yazılımlar ihtiyaçları karşılamıyor; üyelik bedeli ödenen pahalı yazılımlardan çok daha becerikli ucuz seçenekler ortaya çıkıyor, vb… Donanımları çöpe atınca ilişkiniz kopuyordu. Yazılımlar ile ilişki o kadar kolay sonuçlanmıyor. Bir türlü boşanamıyorsunuz.

Yazılımların eski dillerle yazılmasına karşı bir önermem olamaz. Ama… daha satın alalı 2 – 3 yıl olmuş bir yazılımdan kurtulmak istiyor ve kurtulamıyorsanız, hatayı daha en baştan yapmışsınızdır.

Konuşmanın başında vurguladığım gibi, “Çoğunlukla ilk kararımız  hangi teknolojiyi kullanalım seçimidir. Oysa ilk bakacağımız şey, “hangi” değil, nerede teknoloji kullanacağız kararı olmalıdır“.

Bunun en önemli rehberi de müşteri deneyimi yolculuğudur. Nerede kararını verirken şu şemadan yararlanırız.

Bu tabloda dikey eksen “müşteri için önem seviyesi”. Yukarıda olanlar daha önemli. Yatay eksen ise kurumunuz için önemli veya hızlı aksiyon alabilecekleriniz veya hemen paraya döndürebilecekleriniz.

Satın alacağınız teknolojiye karar vermeden hemen önceki aşama bu tablonun hazırlanmasıdır. . Müşteri deneyim yolculuğunun çeşitli noktalarını bu şemaya diziyorsunuz.Yukarıda 3 ayrı sektör için yapılan çalışmaları görüyorsunuz. Çok katlı mağazada  ürün kalitesi, fiyatı, rafın dizilişi önemli ama yemek-susuzluk ihtiyacının giderilmesi de önemliymiş. Kahve zinciri için ise, ortamdaki rahatlık, güleryüzle karşılanma ve uğurlanma, içeri girince kahve kokusunun gelmesi çok önemliymiş.

İlk adımda, müşterinin karnını ağrıtan ve sizden uzaklaştıran noktalara çözüm bulmaya karar veriyorsunuz. Sonra bunu en iyi ve ucuza çözecek seçneği saptıyorsunuz. Kurumunuz için ucuz ve hızlı uygulanabilir olanlarà İşe bu kareye girenlerle başlıyorsunuz.

Teknolojiye yatırım yapmadan önce müşteri deneyim haritasını çıkarmamışsanız, yatırımın kendini ödeme süresi uzayabilir. Benden söylemesi.

😉

Konuşmam burada bitti. Ama siz, daha önce yayınlanmış #perakende #teknoloji konulu yazıları merak ettiyseniz:

Fırsat bulursam, Konferans sırasında tuttuğum notları da paylaşmak istiyorum.

🙂