"dijital dönüşüm" kategorisindeki yazılar:

23 Şubat 2021 Salı

CX Talks – 1

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde Türkçe MBA ve e-MBA programlarında Dijital Dönüşüm dersini Serhat Akkılıç ile birlikte veriyoruz. “Nasıl bir ders” diye merak ediyorsanız, şu yazıya göz atabilirsiniz.

Ders, katılımcıların seçilen bir sektörde dijital dönüşüm projesi yapar gibi adım adım – işbaşı eğitimi tarzında – projeyi sürdürmesi şeklinde kurgulandı. Son ödevler, seçilen sektörde bir kurumda müşteri deneyim yolculuğunun çıkarılması ve kurumun bu yolculuğu sürtünmesiz ve kesintisiz yapmak için hangi noktaları nasıl dijitalleştireceği konusuna odaklanıyor.

Serhat Akkılıç’ın yazısında belirttiği gibi derste sürekli tartışıyor ve hep birlikte öğreniyoruz. Pandemi döneminin uzaklığı ortadan kalktıktan sonra, birlikte öğrenme sürecinin tekrar ders dışına çıkmasını bekliyorum.

😉

Derslerimizde kullandığımız içerik doğal olarak bulutta, ortak dosyalarda bulunuyor. Her yeni eklemeyi, güncelleşen bilgileri tartışıyoruz. Birlikte ders veriyoruz diye aynı fikirde olmamız gerekmiyor. İkimiz de birbirimizden ve tüm katılımcılardan öğreniyoruz. “Ders içeriğini oluştururken tartıştığımız konuları da herkese açsak, geri bildirimler alsak ve yine birlikte öğrensek” diye düşündük.

Project House‘un destek olması ve ev sahipliği yapması sayesinde bir podcast dizisi oluşturmaya başladık.

Silolaşma ilk ele aldığımız konulardan biri.

Silolaşmayı pek çabuk irdeleyemedik. Dolayısıyla sohbete devam ettik. Silolaşma’nın ikinci bölümü şurada. Muhteşem örnekleri dinleyin. Mevcut uygulamalarınızı karşılaştırmak için ilginç ipuçları bulacaksınız.

Meraklısına: Silo konulu yazılar

😉

Birçok konuyu ele aldık. Bir diğer konu “Her ürün bir gün hizmete dönüşecek mi?” sorusuna yanıt aramak idi.

Her ürün bir gün hizmet olacak” sohbetimizin ikinci bölümü şurada yayında.

Meraklısına: Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılar

😀

Bu konular dışında, müşteri deneyimine ilişkin birçok başka noktaya da değinmeye çalıştık. Sayısını hatırlamıyorum ama, birçok sohbetimizi kaydettik. Gerekli düzenlemelerden sonra, onlar da yayına verilecek. Ben de buradan sizlere duyuracağım.

🙂

Yukarıda yazdığımı tekrarlıyorum. Hep birlikte öğrenmemiz, sizlerin katılımlarıyla olabilir. Geri bildirimlerinizi bekliyoruz.

.

17 Şubat 2021 Çarşamba

Müşteri ve Veri Bilimi

Bunca data var. Bu datayı nasıl kullanırsanız daha çok müşteri sorununu çözersiniz?

Aslında bu soruyu başka şekilde de sorabiliriz. “Sorun olduğunu nasıl anlarsınız?” Birçok yolu var. “En çok şikayet edilen konular neler?” onu araştırırsınız.  Bir e-ticaret platformu yöneticisinin dediği gibi “Bir kişinin sorununu çözünce, aslında binlerce kişinin sorununu çözmüş olabilirsiniz.

Çok sayıda ve farklı konularda şikayetler olabilir. “Hangi müşteri sorununun ilk olarak ele alınması gerektiği” zaman zaman, gerek CRM gerekse Dijital Dönüşüm dersinin final soruları içinde yer alır. Bu sorunun doğru yanıtı elbette müşteri memnuniyeti + zaman + emek + yatırımın geri dönüş oranı ile ilgilidir.

Ne var ki, şikayetleri araştırmak da yeterli değildir. İngiliz komedyen Benny Hill’in şu cümlesi,

şikayet yönetiminin temel kavramlarından biridir. “Şikayet edilmeyen konular neler?” Hatta… “Neden şikayet etmiyorlar?”

😀

Burada, araştırma yöntemlerindeki survivor bias (“hayatta kalan ön yargısı” diye tercüme edilmiş) hatasını vurgulamıyorum.

Meraklısına not: Savaşta geri dönen uçakların nerelerinden yara aldıklarına bakıp, “oraları zırhla sağlamlaştıralım” denildiğinde (yandaki şekil) survivor bias (“hayatta kalan ön yargısı“) oluyor. Aslında zırh eklenmesi gereken, dönen uçaklarda hiç yara almayan bölümler. Motorlardan, pilot kabininden veya yakıt deposundan yara aldığında hiç geri dönemiyor.  İsterseniz İngilizce ve Türkçe kaynaklara da bakabilirsiniz.

😉

Saha (müşteriler, satıcılar, pazar dinamikleri, vb.)  ile tümden uzak olup, veriye gömülerek çalışan bazı analistler, kendilerini veri bilimci olarak sıfatlıyor. En çok da “sahada çalışamaya gerek yok” “veriler her şeyi söyler” diyenlere gülüyorum. İlki tümden yanlış da… o ikinci cümlecik ancak “Doğru soruyu sorarsanız…” diye başlarsa doğrudur.  Doğru soruyu da sahada çalışmadan pek öğrenemezsiniz.

Çok becerikli veri bilimcilerinizin olması yetmiyor. Sorun arayan, müşterinin derdini anlamaya çalışan düşünce yapısının olması gerek. Kurum zaten o hizmeti sunmadığı ve müşteriler de bunu bildikleri için kuruma sormadıkları hizmetlerin neler olduğunu araştırmak  önemli bir başlangıç noktası olabilir.

Bunca iddialı konuşunca birkaç farklı sektörden örnekler vereyim.

1- Biri öneri sistemleri konusunda. Daha önce uzunca yazmıştım. Burada tekrarlamayayım. Bu örnekte, neden hemen bıraktığımı öğrenebilselerdi, belki yapıyı geliştirebilirlerdi.

2 – Bir diğer örnek, üniversiteler konusunda. Okula kayıt yaptırmadan hemen önce veya kayıttan hemen sonra ne yaptıklarını öğrensek, okulun yurdu olmadığı için öğrencinin kalacağı yer aradıklarını öğrenebiliriz. Pandemi sonsuza kadar sürmeyecek. Bazı dersleri yüz yüze almak gerekiyor. Veliler ve öğrenciler, okulun zaten yurdu olmadığını bildikleri için hiç şikayet etmiyorlardır. Ayrıntılı bir “öğrenci deneyim yolculuğu haritası” bize çok fikir verebilirdi.

Sakın ha “yurt inşa etmeli” dediğimi zannetmeyin. Okula başvurmadan önce kalacak yer olanakları araştırılıyorsa, okulun web sitesinin başvuru sayfasını bir platforma dönüştürmek ve civardaki mekanlar hakkında “kullanıcı yorumlarını da içeren” sayfalar eklemek zor olmazdı. Okula başvuru sayısını da arttırırdı. Unutmayalım ki, yeni bir konaklama mekanı, sadece bir ev veya oda değildir; yeni bir yaşam biçimidir. Buna uyum sağlanmasını kolaylaştırmak, ilgili her tarafın verimini arttıracaktır. (Okulların dönüşümü konusunda uzun süreden beri her önüme gelen kaynağı okumaya çalışıyorum)

3 – Kendi aralarında yarattıkları çözümler. Şu yazıda ayrıntılı yazmıştım. Merkezi bir raporlama birimi olmadığı için farklı departmanlarda, görevi sadece raporlama olan 4-5 kişilik müdürlükler vardı. Hepsi ayrı kaynaklardan beslendikleri için farklı sonuçlar çıkıyordu. Kurumun tepe yöneticisi, gerçekte neyin doğru olduğunu tam olarak bilemiyordu.

Yazıda ayrıntısı var. Merkezi raporlama sistemi yatırımının geri dönüş süresi, bir yıldan az hesaplanmıştı. İlk olarak yapılacak iş, açıkça ortadaydı.

4 – Bir başka “kendi yarattıkları çözümler” örneği şu yazıda. ODTÜ’nün ilk mimarları Behruz ve Altuğ Çinici, binaları bitirmiş, araba yollarını yapmış, ANA YOL denilen yaya yolunu da yapmış ama küçük yaya yollarını, özellikle binaların arasındaki geçiş patikalarını bırakmışlar. Nedeni sorulduğunda «Biraz bekleyin» demişler. Zaten inşaat birkaç sene sürüyor. Biten binalarda eğitim yapılıyor. Öğrenciler gidip gelmeye başlıyor. Bir yıl sonra, öğrencilerin yürüyerek patikaya çevirdiği yerleri taşla, betonla kaplanmış.

Bu düşünceyi dijital altyapıya hızla uyarlayabiliyorsanız, başkalarından ders alabildiğinizi gösterir.

Veri bilimciler, kurumun hizmet ve ürünlerine değil, müşterinin ihtiyacına odaklandıkları takdirde, kuruma çok daha fazla katkı sağlayabilirler. Bence, veri analisti ile veri bilimciyi ayıran çizgi bu bakış açısıdır.

😉

03 Şubat 2021 Çarşamba

Yaşlanıyoruz

Sadece kendimden bahsetmiyorum. Ülke olarak YAŞLANIYORUZ.

Bindokuzyüz’lerin pazarlama öğretilerinin iş hayatına yansımasını defalarca gördüm. “Gençler için sadakat programı yapalım, önümüzdeki yıllarda da bizim markamızı tercih etsin” önermesinin oksimoron olduğunu anlatmaya çalışırım. Çoğunlukla denedikten ve oldukça büyük para harcadıktan sonra vaz geçerler.

Sadakat kavramının değişimi bir yana, pazarlama odağı hakkında da bazı bulguları tartışmalıyız.

😮

Genç bir ülkeyiz” söylemi, bazı Avrupa ülkeleriyle karşılaştırıldığımızda doğru olsa bile, giderek ortalama yaşımız artıyor. Aşağıda Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) 2019 verileriyle hazırlanmış bir tablo var. Bu tablo, pazarlamacılar için oldukça önemli.

Dikkat ederseniz, 0-4 yaş grubunda olanların sayısı

  • 5-9 yaş grubu
  • 10-14 yaş grubu
  • 20-24 yaş grubu
  • 25-29 yaş grubu
  • 30-34 yaş grubu
  • 35-39 yaş grubu

sayılarından az.

Bu tablodaki ilk 8 yaş grubu bize önemli içgörüler ve öngörüler vermeli. Eğer yaş gruplarına göre sıralarsak,

  1. 20-24 yaş grubu
  2. 35-39 yaş grubu
  3. 5-9 yaş grubu
  4. 10-14 yaş grubu
  5. 25-29 yaş grubu
  6. 30-34 yaş grubu
  7. 0-4 yaş grubu
  8. 15-19 yaş grubu

diye gidiyor. Sonra doğal akışa dönüyor ve yaş arttıkça nüfus azalıyor.

Not: Pandemi döneminde bazı konferans ve konuşmaları evimde oturduğum yerde izleme şansım oldu. Hiç kaçırmamaya çalıştığım kişiler var. FutureBright Group, Kurucu Ortağı sayın Akan Abdula‘nın konuşmalarını elimden geldiğince dinlemeye çaba sarf ediyorum. Bu konunun üzerinde çok duruyor. “Kurumlar Y nesli, Z nesli diye tutturuyorlar ama orta yaş grubu için bizden çalışma isteyen neredeyse yok” diyor.

Şimdi ilk 2 gruba tekrar bakın. Harcanabilir parası daha fazla olan orta yaş grubunun göz ardı edilmesindeki yanlışlığı düşünün. Bu şema, harcanabilir gelir üzerinden yapılsaydı, acaba nasıl olurdu?

😉

Ülkeler geliştikçe sağlık hizmetleri artıyor. İnsanlar daha uzun yaşıyor. Doğum oranları da azalıyor. Sonuçta nüfus piramidinin şekli, piramit olmaktan çıkıp kubbeye dönüyor. Hatta alt taraf küçülmeye başlıyor.

Türkiye nüfus piramidinin, 2’inci aşamayı geride bırakıp 3’üncü aşamada olduğunu pazarlamacıların da görmesi gerekiyor.

Not: Bu konuyu sayın Evrim Kuran‘ın düzenlediği People Make the Brand etkinliklerinde dinlemiştim. Bunun üzerine diğer ülkelerin nüfus piramitlerine de baktım.

🙂

Diğer ülkelerde nasıl?” diye sorarsanız… Hindistan’da dağılım (2016’da) şu şekildeki gibiymiş.

ve Danimarka’da ise şöyle:

Danimarka’da, en büyük yaş grubunun 50-54 arası olduğuna ve genç nüfusun azaldığına dikkat ediniz.

😉

Birleşmiş Milletler, tüm dünya nüfusu için şöyle öngörülerde bulunuyor.

Özetle, genel olarak dünya nüfusunun ortalama yaşı artacak. Orta yaş grubuna pazarlama yapmak daha önemli olacak. Çok uzun bir gelecekte de değil, PEK YAKINDA…

🙂

Bu vesileyle vurgulamak isterim. Gençlerimizin özgür ve iyi eğitimli olmasını sağlamazsak, nüfus piramidimiz Danimarka’ya benzemez. Orta yaşta olanların daha uzun yaşaması sağlık hizmetlerinin iyi verilmesine, çevre duyarlığına ve birçok etmene bağlı. Çağdaş bilimlerle eğitim almış gençler olursa, uzun yaşamak mümkün olur. Aksi koşulda, kökü kısa ağaçlar gibi… ilk fırtınada yıkılırız.

😉