"interaktivite" kategorisindeki yazılar:

21 Ağustos 2018 Salı

Kötü Komşu ve Stratejik Ortak

Bugün, biraz eski bir konuyu ele alacağım. Bu az eski konuyu, dijital dönüşüm bakış açısı altında incelemek istiyorum.

İlk olarak 7 Nisan 2017’de Webrazzi’de Fırat Demirel’den haber almıştım.

Bu habere göre “kavram hazırdı ama henüz hayata geçmesi için zaman vardı; başvuru yapacak çok sayıda bağımsız taşıyıcı aranıyordu“.

  • Aslında bu yazıyı o zaman yazmalıydım. Oldukça geciktim.

Mayıs 2018’de Hepsiexpress’in lansmanı yapıldı. Gazeteci, teknoloji editörü Cem Sünbül, olayı şöyle duyurdu:

Bu vakada “kötü komşu” diye kargo şirketlerinden bahsediliyor.

Bu atasözü birçok konuda doğrudur ama bu sefer, Hepsiexpress vakasında deyimin uygunluğunu [özellikle dijital dönüşüm ilkeleri çerçevesinde] tartışmak istiyorum.

😉

Önce şunu vurgulamak isterim. E-ticaret veya e-perakende veya e-pazaryeri kurumları için kargo şirketi bir “kötü komşu” değil, “stratejik ortak”tır.

Hepsiburada’ya sormamız gerekir. Siz kargo şirketlerini bir yüklenici olmaktan çıkartıp “stratejik ortak” konumuna getirdiniz mi? Daha açık soralım… Onları “aynı müşteri deneyimini paylaşan stratejik ortak” olarak görebiliyor musunuz?

  • Bu soruda çok sayıda kilit kavram var. En önemli kavram “müşteri deneyimi“, sonraki kavram ise “stratejik ortak“.
  • Müşteriler marka veya ürünün değil, deneyimin müşterisi oluyorlar. Bir Hepsiburada anısını şuradan okuyabilirsiniz.

Deneyimin (dolasıyla müşterinin) sahibi olan platformlar (bu örnekte hepsiburada), platform tanımı gereği çok sayıda stratejik ortak ile aynı teknolojik ortamı sürdürülebilir şekilde yönetmelidirler.

Çok sayıda stratejik ortak olması platformu zenginleştirir, rekabetin önüne geçirir. Tıpkı çok sayıda satıcının olmasının pazaryerini güçlendirdiği gibi.

Ayrıca, stratejik ortakların işini kendisinin yapmaya kalkması, bir kurumun atıllaşmasına neden olur.

  • Bana “Amazon’un da bağımsız taşıyıcılardan bir ağ kurduğunu; yine Amazon’un GNC (tesgah üstü ilaç) ürünlerinin iyi satıldığını görüp, rakibi Pillpack’i satın aldığını; Airbnb’nin popüler yerlerde oteller satın almaya başladığını…” söyleyeceksiniz. Ben de size şunu söyleyeceğim: İşte şimdi rakipleri karşısındaki en büyük üstünlüklerini kaybetmeye başladılar. (Mülksüzlük)

Bir e-ticaret veya e-perakende veya e-pazaryeri kurumu, kargo şirketleriyle stratejik ortak olmak için şunları yapabilir:

  • Ortak barkod veya QR kod kullanır;
  • Ürün sevkiyata hazır olacağı zaman, ilgili kargo kurumuna bildirir;
  • Kargo kurumu, hızlı ama uygun maliyetli (optimum) sevkiyat için hangi büyükükte kamyonet göndereceğini belirler;
  • Şehir trafiği içinde rahat hareket edecek büyüklükte araç (kamyonet veya minibüs) kullanılır;
  • Rotaoptimizasyonu yazılımı ile her kamyonetin gideceği rota belirlenir;
  • Kamyonete yerleştirme sırası da belirlenir ve o sıraya göre yüklenir;
  • İstanbul, Ankara, İzmir gibi büyük şehirlerde, “plaza bölgesi” diye adlandırılan yerlere  hemen sevkiyat yapılabilir;
  • Şehiriçi trafiğin durumuna göre, “şu saatler arasında” teslimat yapılacağı SMS veya e-posta ile bildirilebilir;
  • Adresin sahibi e-pazaryeri’dir. Adres değişikliği bilgisi hemen platforma girilir;
  • Böylelikle, kargo yoldayken müşteriye adres değiştirme kolaylığı sağlanablir (elbette ücreti karşılığında)

Pazaryeri buna uygun altyapıyı geliştirir ve kargo şirketlerini bu yapıya ortak ve entegre ederse, müşteriler “Paketim nerede?” diye kargo şirketini aramaz, platformun web sitesinden yaklaşık teslim zamanını öğrenir.

  • Kargo şirketine en çok “Kargom nerede?” diye soruluyor. Aslında müşterinin merak ettiği şey kargonun tam o saatte dünya üzerindeki yeri veya hangi aktarma istasyonunda ya da araçta ne kadar beklediği değil. Müşteri varış noktasına ne zaman ulaşacağını merak ediyor. Özellikle ona “aynı gün teslim” diye taahhütte bulunulmuşsa…

😉

Özetle, dijital dönüşüm kurallarına uygun bir yapı ile:

  • Müşteri deneyimini farklı kurumların eline bırakmayan bir platform;
  • Müşterinin değişikliklerini kendi tarafından yapılmasını sağlayan “outsource to customer”;
  • Kargonun aktarım ve teslimat zamanlarını bildiren (böylece kendini de taahhüt altına sokan) şeffaflık;

sağlanabilir.

Amazon karşısında yeterli değil ama hiç değilse gerekli koşullardan biri aşılmış olur.

😉

Yanlış anlaşılmasın! Kargo şirketleri de sütten çıkmış ak kaşık değiller.

  • Fatura kesmeyen veya e-fatura’yı e-posta adresime göndermeyen;
  • Üst kat zilini çocuk uyanmasın diye kapattık ama “Lütfen alt kat zilini çalın” diye kapıya yazdığımız halde “Zili çaldım, açmadılar” diyen;
  • Siteye hiç gelmediği kayıtlarla ispatlanabilir olduğu halde “Geldim, evde bulamadım” diye e-pazaryerine bildiren (web’den kontrol edilince ortaya çıktı);
  • Sitenin kapısından “Kargo şirketi gelmiş sizi evde bulamamış” diye arayınca “Yanlış zili çalmış olabilir” cevabıma “Yalan söylüyor” diye karşılık veren…

bir sürü kargo kurumu ve çalışanı var. Ne var ki deneyimin ve müşterinin sahibi e-ticaret veya e-pazaryeri şirketi. Olumsuzluklar sadece kargo kurumuna değil, pazaryerine de yazılıyor.

Kendi kurduğunuz oluşum da aynı hareketleri yaptığında, müşteri kaybınız KAÇINILMAZ olacaktır.

Bence, stratejik ortaklarınızı kendi yanınıza / seviyenize taşımanız, rakipsizliğinizi arttırır.

.

04 Mayıs 2018 Cuma

Internet Alışverişinde Mağazadan Teslimat

E-perakende konusunda Dünya’nın 1 numaralı bilgi kaynağı olan Internet Retailer’ın bir araştırmasına göre Internet’ten satın al, mağazadan teslim al (çok defa tekrarlayacağımız için ISAMTA diye kısaltma kullanacağım) ABD’de giderek artıyor.

ABD’deki alışverişçilerin yarısı geçtiğimiz sene ISAMTA’yı kullandıklarını söylemişler. Lowe’s  (bizdeki Bauhaus, Koçtaş gibi ev ve bahçe bakım onarım ürünleri satan firma) online satışlarının %60’ının mağazalardan teslim alındığını bildirmiş.

Forrester’ın “Omnichannel Mastery: Optimize Fulfillment and Engagement,” araştırmasına göre tüketicilerin %77’si, internetten ısmarladıklarını mağazadan almak istediklerini söylemişler.

Bir başka araştırmaya göre mağazadan satın alma nedenleri:

  • %40 – Kargo ücretleri
  • %33 – Daha çabuk teslim almak
  • %12 – Rahatlık
  • %8 – Ürünü mağazada görmek
  • %7 – Kendileri mağazada alınca daha iyi hissettiriyor

Müşterinin talebi ISAMTA ama işin bir de arz yönü var. Araştırma şirketi L2’nin 2017’deki raporuna göre ABD ve İngiltere’de perakendecilerin sadece %47’si ISAMTA yapabiliyormuş.

Ismarlama yönetimi şirketi OrderDynamics daha karamsar. Bu oranın %29.1 olduğunu söylüyor.

Niyetin olması yetmiyor, ciddi bir çaba da gerekiyor. NTT’nin bir çalışmasına göre ISAMTA yapabildiğini söyleyen perakendecilerin %50‘si bunu aynı gün gerçekleştiremiyormuş.

Bu hizmeti sağlayanlar da açıkça beyan etmekten çekiniyorlarmış. Yine OrderDynamics’in internet sitelerindeki araştırmasına göre ISAMTA sunabilenlerin sadece %38.5’i bunu rahatça duyuruyorlarmış.

😉

Yazıyı Macy’s’in CEO’su Terry Lundgren’in iddiaları ile bitireyim.

Lungren “Halihazırda ABD’de alışverişlerin %90’ı mağazalarda yapılıyor. Zamanla bu oran azalacak ama %50’ye inmesi oldukça uzun sürecek” demiş.

Mağazaları ile bilinen Macy’s, ABD’nin dördüncü büyük e-perakendecisi… Ama Dünya devi amazon bile dükkan açıyor. New York’da kitapçı, Seattle’da market…

Mağazaların yanısıra internet’te de var olunca, mağazaya girmeden araştırma ve seçim yapmak isteyen müşterilere yardımcı oluyor

😛

Türkiye’de sanırım henüz farklı fiyatlama sorunuyla uğraşıyoruz.

Bu konuda bir araştırma bulursam yayınlamak isterim.

😉

20 Nisan 2018 Cuma

Gecikme ve Bilgilendirme

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun, Almanya’daki bir tren yolculuğuyla ilgili mesajı benimle paylaştı.

🙂

Umut’a gelen mesaj şöyle:

Umut mesajı benimle paylaşırken şu noktalara değinmiş

Böyle bir uygulaması olan herhangi bir kurumumuz var mı Türkiye’de? Böyle bir mail geldikten sonra ben çok iyi bir şekilde biliyorum ki DBahn’dan gelen maillerin çoğu beni koruyan ve gerçekten bilgilendiren mailler olacaktır. 

Gelen mesaj sayesinde rahat rahat istasyona gittim, “yemek yersem bir yerde yetişebilir miyim” diye sabahtan beri düşünürken gelen mesajla birlikte rahat rahat yemeğimi yedim.

Bazen uçakların rötar yapacağı 4 – 5 saat öncesinden belliyken bile bilgilendirme yapılmıyor. Her konuda olduğu gibi bu tarz konularda da kulağımızın üzerine yatmayı müşteriyi üzmemek olarak algılıyoruz. 

Mesajı incelersek… Gerekli bilgilendirme yapılmış. Ek olarak:

  • Bağlantılı bir sefer varsa ve bu gecikme nedeniyle onu kaçırmışsan, ne yapman gerektiği;
  • Eğer Alman Demiryolları uygulaması varsa e-posta mesajı değil uyarı mesajı alacağın

bile bildirilmiş.

Müşteri deneyimi açısından “gecikme olursa…” diye endişeleneceğin her konuda bilgi buluyorsun. Fazlası da var.

😉

Benzer sıkıntıları defalarca yaşadım. Yemek yemeğe fırsat bulamayıp bir tomar taksi parası ödedikten sonra, uçağın 2 – 3 saat gecikeceğini  havaalanında öğrendiğim zamanlarda çok sayıda yetkilinin kulaklarını çınlatmışımdır.

Havayolu şirketleri cep telefonuma ilgisiz mesajlar gönderir ama en önemli mesajı iletmez.

Bir havayonunun uygulamasında, bileti uygulama üzerinden almamışsan hiç bir veriyi göremediğinden bahsediliyor. TCKN aynı, sadakat kart numaran aynı, ama satın alma yeri farklı olduğu için bilgilendirmiyormuş.

Gelin de “müşteri deneyimi” kavramlarından bahsedin.

🙁

Ulaşım sektöründe, bilgi almayı ve vermeyi bilmediğimiz konusuna ben de katılıyorum. Daha önce defalarca [1] , [2] , [3] , [4]  dediğim gibi:

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

😉