"pazarlama" kategorisindeki yazılar:

05 Temmuz 2020 Pazar

Çerez Takibinin Abartılması

Değerli arkadaşım Burak Şendoğdu‘nun gönderdiği mesajı (kendisinin izniyle) paylaşıyorum.

Bugün yaklaşık yarım saat çalışma koltuğu baktım Adore sitesinden. Sonra twitter’da Cem Say hocanın twiti üzerinde Cumhuriyet’in sitesine geçtim.

Sonuç ortada

Haber sitesi mi yoksa Adore’nin sitesine mi girdim bilemedim. İşin yine üzücü noktası alım da yaptım aslında. Cookie takibi müşteriyi satın alma hunisine sokmak için önemli ama tadı kaçmamış mı?

🙁

Müşteri deneyimi açısından düşündüğümde… Satın alma olmasa bile, başka bir siteye geçtiğimde, az önce bıraktığım çevrim işi alışveriş sitesinin / ürünün reklamını görmekten memnun olur muyum? Elbette HAYIR.Araya zaman girmemesi, olumsuz izlenimin artmasına yarar.

Bu rahatsız edici durumu “çerez ile takibin, taciz düzeyine gelmesi” diye yorumladım.Kurumların, her dijital pazarlama eğitiminde yer alan “çevrim içi trafiği özendirme” kavramını yanlış yorumladıklarını düşünüyorum.

Haber sitesinin reklam alnının, haber alanından büyük olması konusunu da es geçmeyelim. Bunun da olumsuz deneyim yaşattığı ve çevrimiçi gazeteden soğuttuğu bir gerçek. Acaba, “asıl amacını unutmuş” mu desem, “yeni çevrim içi gelir modellerine uyum sağlayamamış” mı desem bilemedim. Sanki ikisi iç içe.

😉

Meraklısına: Burak Şendoğdu’nun mesajı aklıma veri ve deneyim dengesini getirdi. Veri toplamaya çalışırken [1]  [2] de olumsuz müşteri deneyimi yaşatılıyor.

Araçlar amaç olunca…

.

09 Kasım 2019 Cumartesi

Brand Academy

6 Kasım’da, Zorlu PSM’de İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin Marka Okulu‘nun Sertifika Programı’na katıldım.

Mediacat ve Marka Okulu işbirliğiyle hazırlanan ve Brand Week etkinlikleri kapsamında yer alan programda, Marka Okulu’nda önümüzdeki dönemde vereceğimiz Pazarlama 101 dersinin yarım saatlik hızlı gösterimini sundum.

Bir müşteri ihtiyacının belirlenmesinden başlayan, ihtiyacın çözümü fikrine, sonra da fikrin ürüne dönüşmesiyle devam eden… Oluşturulan ürünün profesyonelce yönetilmesi için her pazarlama yöneticisinin bilmesi gereken

  • 6P (ürün, fiyat, özendirme, müşteriye ulaştırma, süreçler ve insanlar)
  • Rekabet analizi ve SWOT
  • Konumlandırma
  • Pazarlama Planı
  • Fizibilite (Pazarlama planının kuruşlandırılması)
  • Ajans Briefi
  • Lansman Planı

aşamalarının iş başı eğitim gibi ele alındığı dersimizi anlattım.

Derste, sınıfı gruplara bölüyoruz. Her grubun bir müşteri ihtiyacını bulmasını, bu ihtiyacı yaşayan (hedef) kitleyi tanımlamasını istiyoruz. Sonra bu ihtiyacı karşılayan çözümü bize sunuyorlar. Sonraki haftalarda, yukarıdaki konulardaki kuramsal bilgiyi biz anlattıktan sonra, bu bilgiyi kendi ürünlerine uyguluyorlar ve sınıfta sunuyorlar. Üzerinde hep birlikte tartışıyoruz. Gerçek hayattaki adımları izleyerek ürünü adım adım geliştiriyoruz.

Geçmiş dönemlerde, “İyi ki bu dersi aldım. Fikrime aşık olduğum için gerçekleri gözardı ettiğimi anladım” diye MBA katılımcılarımız oldu.

Benim de bir fikrim var ve çok masraf yapmadan önce bunu sınamak istiyorum” derseniz, bu ders en iyisi. Bilgi Üniversitesi, sadece bu dersin alınmasına HAYIR demiyor. Bu düşüncedeyseniz, ayrıca yazışalım.

😛

01 Eylül 2019 Pazar

Sadakat / CRM Dönemi Bitti mi?

Birkaç gün önce, Twitter’da “CRM Ölüyor mu?” konusunu tartıştık.

İlginç tesadüf, neredeyse tam bir yıl önce, 3 Eylül 2018‘de, Sayın Kına Demirel’in tweet’i sayesinde Harvard Business Review’nun bir yazısından haberim olmuştu.

Makaleyi okuyup bazı görüşlerimi yazdım. Aynı fikirde olduğum yerler var. “Rüşvete dayalı diye sıfatladığım indirim, puan, ödül, vb.’nin (bildiğimiz sadakat programlarının) maliyetinin yüksek olduğunu ve özel ilgiyi bozduğunu” söylüyor.

Araçların amaç olması söz konusu. Bir danışmanlık şirketinin yeni kavramı yaygınlaştırma çalışması olarak değerlendirdim.

Kına hanımla yazışmalarımız şöyleydi:

Uğur Özmen

Geçenlerde de bir başkası “çapraz satış filan bitti” demişti. Hatta bazı geleneksel pazarlama ustaları da bunu yaydılardı.

Sadakat bence bugünlerin en önemli kavramı. Özellikle kriz döneminde müşteriler tasarruf yapacaklarsa, parayı sadece sadık oldukları kurumlara harcayacaklar.

Anlamsız sadakat programlarının geçerliğini tartışabiliriz. İndirim, taksit, vade gibi rüşvet uygulamalarının sadakat yaratıp yaratmadığını konuşabiliriz. Ama olumlu müşteri deneyiminin sağladığı sadakat söz konusuyken, “sadakat dönemi bitti” ancak ilgi çekme cümlesidir.

Makaledeki Pazarlamanın Değişimi şemasında “Relevance” kısmına “her şeyi dijitalleştirmek” diye yazmış. YANLIŞ. Amazon’u aradığınızda, insan ile konuşmak isterseniz 1.5 dakika içinde ulaşıyorsunuz. “Dünyanın en dijital firması neden onu da insansız yapmamış” diye düşünse, farkı anlayabilirdi.

Bence yazar, dijitalleşme – dijital dönüşüm farkını anlayabilmiş değil. Arada bir böyle “ilgi çekmek isteyenler” çıkıyor.

Bir de şu vardı mesela “CRM öldü” diyor ama “büyük verinin yükselişinden ve müşteri deneyiminin öneminden” bahsediyordu.

😉

Kına hanım, indirim ve puan konusunda benimle aynı fikirde değil:

Kına Demirel: Şu indirim, puanın sadakat yaratmadığı konusunu da detaylı konuşalım, sıklık yarattığı kesin o sırada markanın deneyimiyle daha uzun vadeli bir sadakate dönüşebilir. Dolayısıyla faydalı araçlar bence 🙂

Uğur Özmen: Rüşvete (indirim, taksit, vade, vb.) dayalı programların yeni müşteri kazanımında ve rakibe gitmeyi engellemekte faydasını kabul ediyorum. Ancak bunları sadakat programı diye adlandırmaya içim elvermiyor. Bunları ayrıntılı konuşalım bence de.

Kına Demirel: Sadakati sadece indirim ve puana indirgemek bence de ölümcül ama faydalarını göz ardı etmek de bilinçsizlik.

🙂

Şunu unutmayalım. Sadakat sebebi ile terk nedeni birbirinin aynısıdır. (Moda deyimle “Aynen“) Bu nedenle, müşteriye rüşvet verirken 2 kere düşünülmeli.

Eğitimlerimde, “rüşvete dayalı olmayan sadakat programı” ödevi veriyorum. Böylesi sadakat programı için müşterinin duygularını, beklentilerini, endişe ve heveslerini öğrenmek, müşteri deneyimini anlamak ve hayatını kolaylaştıran süreçler tasarlamak veya tekliflerde bulunmak gerekiyor. Bunlar da verileri analiz etmeden yapılamıyor.

Bırakın “kriz olunca CRM ölüyor“u, aksine “kriz olunca yaşamak için tek çare CRM“.

😉

“Özet geç” diyenler için:

CRM ≠ puan, ödül, indirim, taksit (rüşvet)

CRM = veriye dayalı düşünme.

Kriz zamanlarında, müşteriye yakın duranlar kazanacak. Müşteriye yakın durmanın en ekonomik yolu veri ve içgörüdür.

.