Hafta sonunu fırsat bilip, hafta içinde okuyamadığım bazı e-dergilere göz attım.

Amazon’un araba lastiği konusunda Sears ile işbirliği haberini gördüm.

Amazon’dan satın alınan araba lastikleri Sears Auto Center’lardan teslim alınıp arabaya taktırabiliyormuş. Yılın başlarında 47 merkezde denemeler yapılmış; şimdi tüm (450’ye yakın) Sears Auto Center’larda hayata geçirilmiş.

Lastik takma adet başına 19.99 dolardan başlıyormuş ve bir hata olursa, Amazon’un “Mutluluk Garantisi” hizmeti doğrultusunda ya ücretsiz düzeltiliyor, ya da para iade ediliyormuş.

Amazon’dan araba lastiği satın almak istendiğinde, uygulama yakınlardaki Sears Auto Center’ları gösteriyormuş.

😉

Ben işin tamamen başka bir tarafındayım.

Büyük uluslararası perakende ağları karşısında küçük mahalle esnafının yanında olduğunu vurgulayan sosyal mecra ahalisi, “Amazon gelse de Türkiye’deki e-ticaret siteleri ve pazar yerleri günlerini görse” gibi söylemler yazıyor.

“Amazon geldiğinde, mevcut pazaryerlerine verdiği zarardan fazlasını yerel esnafa verebilir mi?” diye düşünen var mı acaba?

Sadece meraktan soruyorum.

.

Sevgili Berkan Bağcı, “Dijital Pazarlama Sektörüne Yeni Girenlerin Takip Etmesi Gereken Kişi ve Bloglar” diye bir liste yayınladı.

Listede severek izlediğim ve birikimime katkıda bulunan çok sayıda genç arkadaş yer alıyordu.

Listede adımı görmeyen genç arkadaşım Murat Durak, Berkan’a bir tweet gönderdi.

Murat Durak’tan hemen sonra, sosyal mecralarda ilk tanıdıklarımdan Serbay Arda Ayzıt da hakkımda olumlu görüşlerini yayınladı.

Sonrası hızlı gelişti.

Berkan Bağcı yanıtladı

Dijital pazarlama deyince akla önce satış fırsatı üretme (lead generation) ve arama motoru pazarlaması (SEO + SEM) geliyor. Oysa süreç tasarımı, analitik, kişiselleştirme, müşteri deneyimi, dijitalleştirme, müşteriyi izlenebilir kılma konuları da dijital pazarlamanın olmazsa olmaz kavramları.

Berkan Bağcı benim adımı da listeye ekledi.

Çok takdir ettiğim birçok genç arkadaş ile birlikte listede bana da yer verdiği için Berkan Bağcı’ya, ve adımı listeye koymak isteyen Murat Durak ve Serbay Arda Ayzıt’a teşekkür ediyorum.

.

Birkaç gün önce şu haberi gördüm.

CRM ve Sosyal CRM eğitimlerimde mutlaka Türk Telekom’dan bahsederim.

Önce sorarım: “Türkiye’de en çok müşterisi olan kurum hangisi?” Son GSM birleşmesinden sonra, Türk Telekom oldu.

Sormaya devam ederim: “Türkiye’de sosyal mecralarda en çok şikayet edilen kurum hangisi?“. Bu sorunun yanıtı da aynıdır. Türk Telekom.

Bu durumu “müşteri sayısı çok olunca şikayet de çok olur” diye açıklamaya kalkabilirsiniz. Ama size itiraz gelir.

😉

Sormaya devam ederim.

“Amazon’un müşteri sayısı Türk Telekom’un 15 katından fazla. Sosyal mecralarda Amazon’dan şikayetler mi, Türk Telekom’dan şikayetler mi fazla?” Yanıt maalesef Türk Telekom olur.

Demek ki, sosyal mecralara yansıyan şikayet sayısının müşteri sayısıyla doğrudan bir ilişkisi (korelasyon) yok.

🙁

Soruları bırakıp işin ders kısmına geliriz.

“CRM’i olmayanın Sosyal CRM’i olmaz” diye anlatırım.

Bir Sosyal-CRM etkinliğinde benden önceki konuşmacı Türk Telekom adına sahneye çıktı. “Şikayetlerinizi sosyal mecralardan yayınlayınca hemen ilgileniyoruz” dedi. İşte yanlış olan da bu zaten. Çağrı merkezine söyleyince çözemiyorsunuz, mutlaka 20 milyon insana “kötü hizmet aldığınızı” duyurmak zorunda kalıyorsunuz.

🙁

Neden Amazon hakkında şikayet daha az.

Öncelikle Amazon’u kendisine (bizzat Amazon’a) şikayet etmek kolay. Üstelik hızla dönüş yapıyorlar. Şikayetle başlayan süreç sonunda “Amazon neden aşk markası oluyor” diye yazı yazılmasına neden olacak bir özen gösteriyorlar.

😉

Sonuçta “marka değeri” konuşulduğu zaman insanda olumsuz anıları değil, olumlu duyguları hatırlatmak gerek.

Aksi durumda pek ikna edici olmuyor. Çünkü marka deneyimdir. Öyle değil mi?

.