App ≠ Dijital Dönüşüm

Az önce, müşteri deneyimi konulu bir yayında şunu gördüm:

Yazıyı okudum…Neymiş?

“Türkiye’nin dijital havayolu” … kahkaha ile gülecektim. Devam ediyor “teknolojiyi en üst seviyede kullanarak misafir deneyiminde fark yaratma hedefiyle“… hikayenin sonunda bir uygulama geliştirmişler ve “seyahatleri boyunca bilgilendirerek yönlendirebilmek” işini yapmışlar.

Defalarca yazdığım “Size bir app yapalım“dan fazlası değil. Bilmeyenler için yazayım: app ≠ dijital dönüşüm.

😛

Benim en kötü havayolu deneyimlerimin büyük çoğunluğunda Pegasus vardır.

Az sonra binmeyi beklediğimiz uçak körüğe yanaştı. Sonra “uçağın arızalı olduğu ve bakım yapıldığına” dair anons yapıldı. Zaten pencereden görüyorduk. Kanadın altına girenin çıkanın haddi hesabı yoktu. Başka bir uçağa aktarılacağımızı söylediler. Bekledik. Uzun bir zaman sonra, aynı uçağa almak istediler. Yolcuların bir kısmı itiraz etti.

Pegasus görevlisi son derece kaba, hatta tehdit eder gibi şekilde konuştu. Önce “Ya bu uçakla gidersiniz, ya da biletiniz yanar” dedi. Sonra “Bir sonraki uçakta sadece 3 yer var” dedi. Kendisine “Başka uçakla gideceksiniz demiştiniz” diyenleri azarladı.

Zaten saat gece yarısını geçmişti. Bazıları uçağa söylene söylene bindiler, bazıları evlerine döndüler. Biz ertesi sabahın ilk uçağını tercih ettik. Bileti yenilerken sordum. Uçak yarıya yakın boştu. Ertesi sabah uçarken de uçak epey boştu.

🙁

Bir öğrenci etkinliğine gidecektim. Havaalanına oldukça erken gittim. Launge’da tam kalkış bilgilerini veren ekranın önüne oturdum. “Salona gidiniz” hiç yazmadı. “Pegasus yine gecikti” diye düşündüm doğal olarak.

Sonra, birden “Kapılar kapandı” yazdı. Benim dışımda bir yolcu daha vardı. Hemen koştuk. Panoda “uçağa yolcu alındığını hiç yazmadığını” söyledik. Umursamaz tavırla “Boarding kartınızda yazıyor. Uçuş saatinden yarım saat önce buraya gelip bekleyecektiniz” dedi.

Öğrenci klubüne verdiğim sözü yerine getirmek için elimden geleni yaptım. Başka bir havayoluyla bir saat gecikmeli olarak gittim.

🙁

Havaalanındaki self-servis kioskları bile ancak yardımla kullanıldığı için, bir alay kişi var başında ama… Şurada yazdım. Kültür yok.

🙁

Pegasus’tan sadakat kartım vardı. Numarasını unuttum. Rezervasyon yaparken TCKN verdiğimiz için, benden iyi bilmeleri gerekir. Bir kez daha puan toplayamadım.

🙁

Defalarca gecikmeleri filan saymıyorum. Çalışanların medeni olmayan tavırları varken, sadakat kartımın numarasını unutmamı sanki fırsat gibi değerlendirirken… “teknolojiyi üst seviyede” filan falan…

Bence böyle dağıtılan ödüllerin değeri giderek azalıyor.

• Meraklısına havayolu deneyimleri konuunda yazılar: ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11]  , [12] , [13]} 

.

Etiketler: havayolu, mobil, müşteri deneyimi, Pegasus Hava Yolları, uygulama

Kategori: CEM, dijital dönüşüm