28 Şubat 2019 Perşembe

App ≠ Dijital Dönüşüm

Az önce, müşteri deneyimi konulu bir yayında şunu gördüm:

Yazıyı okudum…Neymiş?

Türkiye’nin dijital havayolu” … kahkaha ile gülecektim. Devam ediyor “teknolojiyi en üst seviyede kullanarak misafir deneyiminde fark yaratma hedefiyle“… hikayenin sonunda bir uygulama geliştirmişler ve “seyahatleri boyunca bilgilendirerek yönlendirebilmek” işini yapmışlar.

Defalarca yazdığım “Size bir app yapalım“dan fazlası değil. Bilmeyenler için yazayım: app ≠ dijital dönüşüm.

😛

Benim en kötü havayolu deneyimlerimin büyük çoğunluğunda Pegasus vardır.

Az sonra binmeyi beklediğimiz uçak körüğe yanaştı. Sonra “uçağın arızalı olduğu ve bakım yapıldığına” dair anons yapıldı. Zaten pencereden görüyorduk. Kanadın altına girenin çıkanın haddi hesabı yoktu. Başka bir uçağa aktarılacağımızı söylediler. Bekledik. Uzun bir zaman sonra, aynı uçağa almak istediler. Yolcuların bir kısmı itiraz etti.

Pegasus görevlisi son derece kaba, hatta tehdit eder gibi şekilde konuştu. Önce “Ya bu uçakla gidersiniz, ya da biletiniz yanar” dedi. Sonra “Bir sonraki uçakta sadece 3 yer var” dedi. Kendisine “Başka uçakla gideceksiniz demiştiniz” diyenleri azarladı.

Zaten saat gece yarısını geçmişti. Bazıları uçağa söylene söylene bindiler, bazıları evlerine döndüler. Biz ertesi sabahın ilk uçağını tercih ettik. Bileti yenilerken sordum. Uçak yarıya yakın boştu. Ertesi sabah uçarken de uçak epey boştu.

🙁

Bir öğrenci etkinliğine gidecektim. Havaalanına oldukça erken gittim. Launge’da tam kalkış bilgilerini veren ekranın önüne oturdum. “Salona gidiniz” hiç yazmadı. “Pegasus yine gecikti” diye düşündüm doğal olarak.

Sonra, birden “Kapılar kapandı” yazdı. Benim dışımda bir yolcu daha vardı. Hemen koştuk. Panoda “uçağa yolcu alındığını hiç yazmadığını” söyledik. Umursamaz tavırla “Boarding kartınızda yazıyor. Uçuş saatinden yarım saat önce buraya gelip bekleyecektiniz” dedi.

Öğrenci klubüne verdiğim sözü yerine getirmek için elimden geleni yaptım. Başka bir havayoluyla bir saat gecikmeli olarak gittim.

🙁

Havaalanındaki self-servis kioskları bile ancak yardımla kullanıldığı için, bir alay kişi var başında ama… Şurada yazdım. Kültür yok.

🙁

Pegasus’tan sadakat kartım vardı. Numarasını unuttum. Rezervasyon yaparken TCKN verdiğimiz için, benden iyi bilmeleri gerekir. Bir kez daha puan toplayamadım.

🙁

Defalarca gecikmeleri filan saymıyorum. Çalışanların medeni olmayan tavırları varken, sadakat kartımın numarasını unutmamı sanki fırsat gibi değerlendirirken… “teknolojiyi üst seviyede” filan falan…

Bence böyle dağıtılan ödüllerin değeri giderek azalıyor.

.

Etiketler: , , , ,

Kategori: CEM, dijital dönüşüm

“App ≠ Dijital Dönüşüm” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Pegasus = hate mark
    Türkiye’de daha nefret ettiğim bir marka yok! Eğer mecbur kalmazsam asla kullanmayacağım bir havayolu şirketi. Ucuz diyor, ucuz filan değil, dar, sıkışık, paragöz…

    Bu devirde check in için para alan, SMS göndermek için para alan şirket dijital filan değildir, dönüşmemiştir de! Her şeyi bir kenara bırakın, twitterdan attığım mesaja bile dönmeyen bir şirket Pegasus, hangi dijitallikten, dönüşümden bahsediliyor?

    Bildiğin gözünü para hırsı bürümüş berbat bir şirket.

  2. Hakan Yılmaz :
    1 Mart 2019
    11:14 am

    Bir ürünün veya bir hizmetin maliyetinin tam olarak (kaç para / kaç buradan) ne kadar olduğunu çıkarsamak bu kadar güç olmamalı hocam?

    Maliyet kalkamayan uçağın verdiği zarar değil sadece, mutsuz olan insanı da katmak değil midir maliyet.

    Bence, bir malın/hizmetin maliyeti sadece ne kadara imal edildiği değil, buna ilave olarak; o süreçteki mutsuz çalışan (müşteri yönetimini icra edemediğinden) ve mutsuz müşteri (değer önerisini, faydayı alamadığından) toplamından oluşmaktadır.

    Ve bu çalışan ve müşterinin bu kötü deneyimi en az 20 kişiyle paylaşması bir başka maliyete neden oluyor.

    Ne ucuzu, çok pahalı oluyor pahalı…

Yorum Yazın