Bosch – Olumlu Yanıt

Geçen hafta Bosch ve E-ticaret Deneyimi konulu bir yazı yayınlamıştım.

Hemen ertesi gün, Bosch’dan bana bir e-posta geldi. “Markamızın tüketicisi Umut Altun’a ulaşmak için iletişim bilgilerini rica ederiz” demişlerdi. Umut’un e-posta adresini ilettim. Umut yurtdışındaydı. “Uğur Bey’in belirttiği gibi şu an yurt dışındayım fakat konuyla alakalı sizlerle görüşmeyi çok isterim” diye yanıt verdi.

Sonucu, yine Umut’un mesajından alıntı yaparak yayınlıyorum.

”

Uğur Hocam,

Geçen hafta söz verdiğim gibi az önce XXXX Hanım’ı aradım. Bu arama bile şaşırttı kendisini bence 🙂 Güvensizliğin en üst düzeyde olduğu günümüzde bu kadar basit bir şey bile insanları mutlu edebiliyor.

Görüşme ayrıntılarında ise gerçekleştirdiğim deneyim adımlarının ve ayrıntılı anlatımın kendilerini şaşırttığını, sizin sayenizde onlara ulaşan yazımın nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağladığını iletti. Genel olarak yaklaşımım ve bilgilendirme tarzımın hoşlarına gitmesi ve onlara sağladığım farkındalık için ayrıca teşekkür aldım.

Bunu gördükten sonra sektörlerin her alanında gizli müşteriymiş, reklammış vs gibi konulardan önce gerçek müşterinin gerçek deneyimine azcık önem verseler harika deneyimler yaşatacaklar.

XXXX hanım da telefonunu kaydetmemi ve yaşanabilecek her türlü deneyim adımıyla alakalı konuda kendisinin beni dinleyeceğini iletti.

Kurumlar, çok değil 10 dakika ayırıp “biz ne yapıyoruz” diyerek kendi süreçlerine bir göz atsa, her şey çok daha güzel olacak sanırım 🙂

Umuyorum ki bu süreçlerini kısa sürede iyileştirirler… hem kendileri hem de müşterileri için 🙂

Umut’un mesajı sayesinde

1. Bosch‘a teşekkür etmek istedim. Müşteri geri bildirimini şikayet değil, “nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağlayan” fırsat olarak nitelemeleri çok güzel. Kurumlar çoğunlukla bu fırsatı gözardı edip olumsuz deneyimi yaşayana ve bunu yazana küsüyorlar. Bosch, kesilikle çağdaş bir yaklaşım sergilemiş.
2. Umut Altun‘a teşekkür etmek istedim. Eğitimlerde, “müşteri geri bildirimlerini zamanında alan ve değerlendiren kurumların gizli müşteri gibi yöntemleri uygulamalarına gerek olmadığını” anlatıyorum. Umut gibi, eğitimi içselleştiren arkadaşlarımız, sadece çalıştıkları değil, tüketicisi oldukları kurumlarda bile farkındalık yaratıyor. Bir öğretici olarak en büyük gurur, eğitimi içselleştirenler…

Yeri gelmişken… Eğer müşteriyle doğrudan temas sağlayan kanallara sahipseniz, gerçekten gizli müşteri araştırmalarına gerek yok. Size, an be an (gerçek zamanlı) geri bildirim mekanizmasının nasıl çalışacağını anlatayım. Hem maliyetleriniz azalır, hem de müşteri memnuniyeti artar.

.

Etiketler: geri bildirim, şikayet

Kategori: CEM