Müşteri Geribildirim Pazarı

Müşteri geribildirim yazılımı firması Qualtrics‘in SAP tarafından 8 milyar dolara satın alınması, bence geçtiğimiz haftanın en önemli Pazarlama konusuydu.

Bu pazardaki oyuncular (Forrester’ın 2018 son çeyrek raporuna göre)

Konunun uzmanı Bob Thompson, bazı büyük yazılım kurumlarının, (Bob Thompson’ın “müşterinin sesi” diye adlandırdığı) geribildirim teknolojisi şirketlerini satın alacaklarını Mayıs 2017’de yazmış. Demiş ki:

Geribildirim pazarında, büyük kurumlara hizmet veren en az 12 önemli oyuncu var. Bunların büyüklerinden biri

1. ya daha büyük bir oyuncu tarafından;
2. ya da Oracle, Salesforce.com, SAP gibi CRM pazarındaki büyük teknoloji şirketleri veya Cisco, Genesys gibi çağrı merkezi şirketleri tarafından

satın alınacak. Müşterinin sesi platformları gelişip büyüdükçe, CRM/CX sistemleriyle entegrasyon kaçınılmaz oluyor.

Büyük balıklardan biri ilk hareketi yapınca, diğerleri onu izleyecekler.

Yazıda, geribildirim platformları konusunda başka öngörüler de var. Kısaca özetlersek:

Müşteri geribildirimi sadece anketlerden, müşteri araştırmalarından oluşmuyor. Müşterilerin yazılı mesajları, mobil iletileri, sosyal medya tepkileri, çağrı merkezi konuşmaları, otomatik yanıt sistemi cevapları, ve benzeri geribildirimleri de var. Bu veriler müşterilerin diğer CRM, ERP, satış noktası verileri, konum verileri, vb. ile bir araya getirildiğinde anlam kazanıyor.

Bu “büyük veri problemi” pek az kurum tarafından çözülmüş durumda.

Müşteriler sadece geri bildirim yapmak istemiyor; kurumların bir şeyler yapmasını da bekliyor. Yakın gelecekte, geribildirim anketi sonuçlarını beklemeden şikayetlerinin anlaşılmasını isteyecekler. Dolayısıyla gerçek zamanlı geri bildirim almak ve aksiyonda bulunmak gerekecek.

Orta ölçekli kurumlar, ödenebilir fiyatta karmaşık metin çözümleyicilere (text analytics) ihtiyaç duyuyor.

🙂

Qualtrics’in SAP tarafından satınalınması gerçekleşince de görüşlerini ve satınalma sonrası görüşmelerini 16 Kasım 2018’de paylaşmış. Aralarından bazı cümleleri seçtim. (İngilizce biliyorsanız, yazıların aslını (1) ve (2) okuyun)

Önümüzdeki sene bu pazarda 2 satınalma daha olacağını tahmin ediyorum.

Geribildirim / müşterinin sesi sektörü 20 yaşında. Büyük yazılım kurumları söylemlerine müşteri deneyimini eklediler ama entegre müşterinin sesi çözümlerini sunamadılar.

Müşterinin sesi pazarı – çalışanın sesi ve pazar araştırmalarını ekleseniz bile – çok da büyük sayılmaz. Büyüklerden birini satın almak gelirlerde ancak 100 milyon $ artış sağlar. 400 milyon $ geliri olduğunu iddia eden Qualtrics bile, SAP’nin 23 milyar $’lık geliri yanında ancak yuvarlama hatası kadar olabiliyor.

Müşteri merkezli kurumlar, işlesel (operasyonel) veri ile yetinmemek ve araştırma sonuçlarını beklemeden eyleme geçmek gerektiğini zaten biliyorlar.

🙂

Benim yakın vade tahminim çok yalın:

Kurumların işlevsel verileriyle müşteri deneyim verilerini birleştirmek ve alarm / uyarı / teklif sistemini buna bağlamak zaten zorunluktu. Müşteri geribildirimlerine önem veren kurumlar, ya bu birleştirmeyi (entegrasyonu) kendileri yapacaklar, ya da büyük yazılım şirketleriyle çalışmak zorunda kalacaklar.

Siz ne düşünüyorsunuz?

Etiketler: deneyim tasarımı, entegrasyon, geri bildirim, müşteri deneyimi, Qualtrics, SAP, veri tabanı

Kategori: CEM