Müşteri Deneyimi’nde Yeni An’lar
10 sene önce, “müşteri deneyimi yönetimi” konusunda birşeyler öğrendikçe, yeni kavramlar ve deyimlerle karşılaştığımı yazmıştım. (Daha sonra tüm CRM ve CEM yazılarını www.uzaktanCRMegitimi.com altında topladım. Yazıyı orada da yayınladım.)
Bunlardan birini (aslında “Moment of Truth” MoT diye geçiyor) “gerçekleşme anı” olarak tercüme ettiğimi ama “en iyi ifade eden” deyimi aradığımı da belirtmiştim. Sevgili Serbay Arda Ayzıt, “etkileşim anı” demişti. (Yazının yorumlarında yer alıyor.)
O yıllarda, bir marka ile ilişkinizin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyordu.
🙂
Sonra “anlar“ın (MoT’lerin) sayısı arttı. Giderek Serbay’ın “etkileşim anı” deyimi bana da daha doğru görünmeye başladı.
Marka ile ilk etkileşime geçilen zamana (First Moment of Truth) “İlk Etkileşim Anı”, ürünü deneyimlediği zamana ise (Second Moment of Truth) “İkinci Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.
Yetmedi…
Google, satın alma işleminin öncesindeki aşamada, ürünün aranması sürecine (Zero Moment of Truth) “Sıfırıncı Etkileşim Anı” denilmesini savundu.
Açık arttırma devam etti. İnsanların ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı ana ise (Third Moment of Truth) “Üçüncü Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.
Dublin’deki Trinity Business School hocaları olan Laurent Muzellec ve Eamonn O’Raghallaigh ise “mobil teknolojiler, bu anların çoğunun veya tamamının eş zamanlı veya birkaç saniyede yaşanmasını mümkün kılıyor” demişler. Bu doğrultuda (Ultimate Moment of Truth – UMoT) “Nihai Etkileşim Anı” kavramını ortaya atmışlar.
- Örnek olarak da Starbucks ABD’nin, dükkandaki kuyrukları da geçip içeceğini hemen almayı sağlayan “Order &Pay” (İste ve Öde) mobil uygulamasını göstermişler. Lansmandan sonraki 2 sene içinde, satışların %7’si bu uygulama üzerinden yapılıyormuş.
Yazarlar, “Nihai Etkileşim Anı”nı savunan makalede kuramsal ve finansal sonuçları vurgulamışlar ve “UMoT olmazsa, müşteriyle doğrudan temas olmaz. Dolayısıyla ürünlerin deneyime veya hizmete dönüşmesi de zorlaşır” demişler.
Siz bu “etkileşim anları” konuda ne düşünüyorsunuz?
.
Etiketler: etkileşim, etkileşim anı, hizmet, kullanıcı deneyimi, mobil, Moment of truth, müşteri deneyimi, müşteri tecrübesi, teknoloji, ürün
Kategori: CEM
28 Mayıs 2018
10:09 pm
İskandinav Havayolları SAS’ın 1980’lerdeki efsanevî genel müdürü Jan Carlzon’un tam da bu isimle yazılmış bir kitabı bulunuyor. Carlzon’un kendi anılarını kaleme aldığı kitap, bu kavramın havacılıktaki başarılı bir örneğini anlatıyor:
https://www.havayolu101.com/2007/10/09/moments-of-truth/
29 Mayıs 2018
10:51 pm
Etkileşim anını ele aldığımda spotify’ın müzik üzerine geliştirdiği deneyim bence dikkate alınmalı. Çünkü kullanıcının bıraktığı iz sadece müzik tercihi ama bu zamanla duygu durumuna göre facebook,google reklam mesajına dönüşmesi zor değil.