Deneyim ve Geri Bildirim

Müşteri Deneyimi’ni “firmanın sunduğu gerçeklik” olarak değil,“müşterinin algıladığı gerçeklik” olarak tanımlayabiliriz.

• Burada önemli olan kısım, kalın ve kırmızı harflerle vurgulandı. Müşterinin algıladığı gerçeklik. Sizin kendi gerçeğiniz değil, müşterinin algısı.

😉

Müşteri Deneyimi’nin üzerinde çok duruyorum. Sebebi şu:

Defalarca yazdığım ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5]}  ve söylediğim gibi, insanlar satın aldıkları veya ürününü kullandıkları markaların değil, deneyimin müşterisi oluyorlar.

Sizin ürününüzü veya hizmetinizi kullandığı için, “benim müşterim” diye düşünüyorsanız, kendinizi kandırıyor olabilirsiniz. Eğer onlar kendilerini sizin müşteriniz olarak hissetmiyorlarsa, sadece ürün veya hizmeti sunan taşeron olarak kalıyorsunuz. Yerinizi bir rakibinize kaptırmanız, an meselesi olmaya başlıyor.

Bu nedenle CRM ve sadakat yönetimi projelerinin ana amacı, satış yapmak değil KALICI olmak.

“Bir sürü dijital kanal sunuyoruz ama onlar dükkanda (veya şubede veya bayide) beklemeyi göze alıyor” diyorsanız, kendi gerçeğinizi gereğinden fazla önemsiyorsunuz. Oysa, müşterileriniz eziyet çekmeyi sevmeyeceğine göre, siz bir şeyi yanlış yapmışsınızdır.

Belki:

• İşler, yüz yüze konuşmayı gerektiriyordur;
• Sürecin tamamını dijitalleştirmeyi becerememişsinizdir;
• Müşteriniz , arzuladığınız hedef kitle değildir ve bunu öğrenmemişsinizdir;
• Süreci sorunsuz sürdüremediğiniz için yeterli güven oluşmamıştır;
• Sizin teknolojik becerileriniz hakkında yeterli bilgilendirme yapılmamıştır;
• vb…

Nerede hata yaptığınızı anlamak ve düzeltmek istiyorsanız, biri İYİ ve diğeri KÖTÜ, 2 haberim var.

• Kötü haber: Bunu öğrenmek için müşteriye başvurmanız gerekir.
• İyi haber: Teknoloji artık her temas noktasında bilgi (hatta müşteri geri bildirimi) almanızı kolaylaştırıyor. Bunu becerenler başarılı oluyor.

🙂

Etiketler: dijital dönüşüm, dijitalleşme, marka algısı, MOST, müşteri deneyimi, süreç yönetimi

Kategori: CEM, dijital dönüşüm