Dijital Süreç Tasarımı – Kötü Örnek

Sayın Aykut Özyayıkçı sayesinde Twitter’da (“X” demekten hoşlanmıyorum) şunu gördüm.

Süreç Tasarımı (??)

Yukarıdaki müşteri şikayetini okuyunca aklıma bir öğrenci ile yaşadıklarım geldi. Aykut beye “Bununla ilgili yazı yayınlayacağım. Örnek bir olay. Ders malzemesi” diye söz verdim.  Şimdi, sözümü tutacağım.

Dijital dönüşümün en önemli aşaması, müşteri odaklı süreç tasarımıdır  (MOST^®) . Şirketin iç süreçleri ne kadar karmaşık olursa olsun, gerek müşterilerin gerekse müşterilerle temas eden çalışanların – bu karmaşayı hiç hissetmeksizin – işlerini kolayca ve sürtünmesiz yapmalarını sağlamak için – gerekli olduğu yerlerde – teknolojinin kullanılmasına Müşteri Odaklı Süreç Tasarımı (MOST^®) diyoruz.

Dijital dönüşüm eğitimlerimde “müşteriye en çok dokunan süreçlerden birini iyileştirin” diye ödev veririm. Hem senaryo olarak, hem de algoritma olarak hazırlanmasını isterim. Süreç tasarımı ilkelerini anlatırım. Geçmişte yaptığımız çalışmalardan örnek de sunarım. (Her iki yazıya da mutlaka göz atmalısınız. 😉 )

MBA eğitimine katılanlardan biri, beyaz eşya üreticilerinden birinde çalışan mühendis. İyi okullardan birinden mezun ve çok çalışkan bir arkadaş. Bu arkadaş ödevi sundu. Süreç şöyle:

• Beyaz eşyası arızalanan (örneğin) Mardin’deki bir müşteri 444’lü numaradan arayıp arıza bildiriyor.
• Beyaz Eşya Şirketi (BEŞ) çağrı merkezi (ÇM) “Sizi yarım saat içinde arayacağız” diyor.
• Mardin’deki ABC ‘yi telefonla arıyor ve sorunu anlatıyor.
• ABC “O adres benim sahamda değil, oraya ZYV bakıyor” diyor.
• BEŞ-ÇM’deki kişi Mardin’deki ZYV’yi arıyor.
• Mardin ZYV “Oraya yarın saat 12.00 – 14.00 arası gidebiliriz” diyor.
• BEŞ-ÇM, Mardin’deki müşteriyi arıyor ve randevuyu iletiyor.

Ödevi okuyunca şaşırdım. Sanki hiç dijital dönüşüm eğitimi almamış gibi. Diğer ödevler de böyle olsa kendimi suçlayacağım ama öyle değil. “Sanırım yanlış anlaşılmış… Mevcut süreci değil, müşterinin hayatını en kolaylaştıracak şekilde dijitalleşmiş süreci yazacaktın” dedim. Yanıt olarak “Başka türlü daha iyi olsaydı, bizim şirket öyle yapardı” dedi.

Not: Bu cümleyi ilk duyduğumda çok şaşırmıştım. Sonra, bazı BÜYÜK kurumların çalışanlarından sıkça duymaya başlayınca… Alıştım diyemem. Sadece üzülüyorum.

Olması Gereken

Sadece eleştirmekle kalmayalım. Bugünün teknolojisiyle (sektörü ayrıntılı incelemeden, uzaktan bakarak) yapılabilecekleri sıralayalım.

• Beyaz eşyası arızalanan (örneğin) Mardin’deki bir müşteri, web sitesinden arıza kaydı bildirir. Beyaz eşyası konusunda gerekli bilgileri girer. Adresini de yazar. (Eğer zaten bulunduğu adresten arıyorsa, “arızanın olduğu adres” olarak konum atar.
• O adres hangi bayinin sahasındaysa, o bayinin boş saatleri ekrana gelir.
  • Burada önemli bir nokta var. Şehir merkezinde değilse, haftada bir veya iki kere ziyaret edilen köyler oluyor. Konum bilgisine göre, o güne ait takvim açılır.
• Müşteri uygun saatleri işaretler.
  • Rotasyon açısından sorun olmaması için, birden çok saati işaretlemesi istenir. Nihai bildirimin sonra yapılacağı bilgisi verilir.
• Bildiri olarak bayinin ekranına düşer.
• Son kontrolleri ve rotasyonu yaptıktan sonra bayi bir randevu zamanı onaylar.
• Onay bilgisi müşteriye SMS veya Whatsapp üzerinden bildirilir.

(Elbette, sektörün bilmediğim özellikleri ve bilgi güvenliği açısından bazı maddeleri değiştirmek gerekebilir.)

Biiiiz… -cağız, -ceğiz

Bir teknoloji konferansında bu kurumun üst yöneticisi “ne kadar yenilikçi olduklarını” anlatan sunum yaptı. Sunum bitince yanına gittim ve bizzat kendi kurumundan gelen MBA katılımcısının cümlelerini aktardım. Hiç inanmadı (hatta ciddiye almadı.) “Siz ne diyorsunuz? Bizim kurumumuz yenilikçiliğe önem verir… Türkiye’de en çok patente sahip kurumlardan biriyiz” gibi cümlelerle geçiştirdi. Sonra da, konuşmaya devam etmerk istemediği için arkasını dönüp yürüdü, gitti.

En iyi okulların en seçme mezunlarını çağırıyorlar. O gençleri 8 – 10 aşamalı elemelerden geçiriyorlar. İşe alıyorlar. Hatta onların daha da bilgilenmeleri için MBA’e gitmelerini teşvik ediyorlar. Ve maalesef, birkaç sene içinde o pırıl pırıl çocukları “kurum kimliği” kavramı altında o duruma getiriyorlar ki bu çocuklar kurumlarından bağımsız düşünemez oluyorlar.

Sizce yapay zeka çağında “Başka türlü daha iyi olsaydı, bizim şirket öyle yapardı” diyen kişiler ve kurumlar başarılı olurlar mı?

🙁

 

 

Etiketler: bilgi teknolojileri, geri bildirim, MOST, şikayet, şikayet yönetimi, süreç tasarımı, teknoloji, yapay zeka

Kategori: CEM