Hoşçakal veya Şeytan Görsün – 2

Geçen hafta Linkedin’de değerli arkadaşım Ahmet Polat’ın bir paylaşımını gördüm. Sayın Ahmet Polat, nezaket gösterip beni etiketlemiş.

😀

Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Her kurumun, bu aşamada olumlu müşteri izlenimi yaratmak için bir çabası olmalıdır. Daha önce “Hoşçakal… veya Şeytan Görsün” yazısında, son aşamanın olumsuz duygularla gerçekleştirilmesinin müşteri geri kazanımına vereceği zararı anlatmaya çalışmıştım. Sayın Ahmet Polat’ın paylaşımı, önceki blog yazımı doğrulayan ve eğitimlerde kullanılabilir bir örnek idi. Hemen Sadakat Programları sunumuna ekledim.

Meraklısına: Ayrıntılı bir müşteri kaybının raporlanması örneği.

😉

Terk deneyiminin en kötü örneklerin başında kanal TV uygulamaları geliyor. [İlk ve Tekel Olmak yazısının yorumlarında, ayrıntılı bir Digiturk anısı okuyabilirsiniz.]

Öylesine bezdiriyorlar ki, yeni abone adaylarını bile ürkütüyorlar.

Müşterinin terk etme deneyimini de, yeni müşteri kazanımı gibi titizlikle kurgulamak gerekir. “Geçmişte bizimle çalıştı. Bizi tanıyor” olgusunu çoğunlukla olumlu bir geri dönüşe çevirme imkanı vardır. Tıpkı, akıllı işverenlerin eski elemanlarına “bizim mezunumuz” dedikleri gibi…

Ek not: Sadakat programlarında giderek artan basamakları (Gümüş, Altın, Platin, Mücevher…) çıkmak için neler yapılacağı bellidir. Ancak artık o koşulları sağlayamayanları, bu basamaklardan indirirken neler yapmanız gerektiği de (tıpkı terk konusu gibi) ince ayrıntısına kadar kurgulanmalıdır. [Eğer üşenmezsem, bu da başka bir yazının konusu…]

🙂

Son not: Spotify, Ahmet Polat’a mesajında birçok farklı şarkıyla liste oluşturmuş ama benzer durumlar için benim favorim Chicago grubunun “If you leave me now” isimli parçasıdır.

😀

 

Etiketler: churn, deneyim, geri bildirim, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri sadakati, sadakat

Kategori: CEM