Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz. Derse katılanları sektör gruplarına bölüyoruz. Geleneksel sektörlerden oluşan bu gruplar, bizim anlattıklarımızı bu sektörlere uyarlıyorlar. Çalışmalarını sınıfta bize ve diğer katılımcılara aktarıyorlar. Hep birlikte tartışıyoruz.

Sonra biz yeni bir konu anlatıyoruz. Ertesi hafta, kendi sektörlerinde bu yeni konuda neler yapılacağını sunuyorlar. Böylece çok ödevli (ama) işbaşında eğitim gibi etkileşimli bir ders oluyor. “Notlarım belki biraz düşük ama aldığım en etkileyici ve yararlı ders” diyen MBA katılımcıları çoğunlukta…

Geçen hafta, müşteri deneyim adımları anlatılmıştı. MBA ve e-MBA katılımcıları, seçilen sektörler için

• Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
• Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
• Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

😉

Konfeksiyon sektörünü işleyen grup, burada paylaşmaya değer güzellikte bir ödev hazırladı. Öznur Şenver, Emre Talu, Ozan Gören, Levent Kandemir, Ahmet Gökay Bayrak’dan oluşan grubun  “Konfeksiyonda Mağaza Deneyim Adımları” ödevini aşağıda sunuyorum.

Müşteri Deneyiminde unsurlar, adımlar:

1. Mağaza lokasyonu
2. Mağazaya ulaşım kolaylığı
3. Diğer şubelerin birbiriyle koordinasyonu
4. Mağaza vitrini
5. Mağaza iç dekorasyonu
6. Mağazanın kokusu
7. Mağazanın ısısı
8. Mağazanın temizliği
9. Mağazadaki reyon ve bölüm düzeni
10. Mağazanın aydınlatması
11. Mağazadaki müzik ve bunun ses yüksekliği
12. Mağazada ürün deneme kabini varlığı ve yeterli sayıda olması
13. Mağaza içi aynaların olması gereken yerlerde konumlandırılması
14. Ürün deneme kabininin temizliği
15. Ürün fiyat uygunluğu
16. Ürün çeşitliliği
17. Ürün kalitesi
18. Ödeme kuyruğu
19. Ödeme seçenekleri
20. Reyon görevlisinin yaklaşımı ve ürünler hakkındaki bilgisi
21. Mağaza çalışanlarının sezona uygun mağaza ürünlerini giymesi
22. Kasa görevlisinin yaklaşımı
23. Satın alınan ürünün paketlenmesi
24. Güler yüzlü uğurlama
25. Uzun süren alışverişler için oturma imkanı

E-Ticaret İçin;

• Sipariş edilen ürünün doğru gelmesi
• Ürün geri iade fırsatının olması
• Ürün iade sürecinin hızlı ve kolay olması
• Kredi kartı alışverişlerinde veri güvenliği olması
• Kargo firması çeşitliliği ve seçim yapabilme özgürlüğü
• Tükenen ürün bilgisinin güncel tutulması
• Ürünün hasarsız ve vaktinde teslim edilmesi
• Ürün fotoğraflarındaki modelin boy-kilo-beden ölçülerinin paylaşılması
• Ürünün kargoya verilme süresinin belirtilmesi
• Ürün teknik özelliklerinin verilmesi
• Ürün müşteri yorumlarının yayınlanması
• Ürüne ait faydalanılabilecek kampanyaların gösterilmesi
• Ürüne ya da ürün kategorisine özel bir indirim fırsatı varsa bunun gösterilmesi
• Kargo ile ilgili süreçlerin net açıklanması
• Müşteriye siparişi iptal ve iade etme hakkı verilmesi
• Müşteriye canlı destek verilmesi
• Satın alınan ürün ile kombin oluşturacak diğer ürünlerin sepet ekranında gösterilmesi

Ek (Farklılaşan) Süreçler

• Değişim-iade kartlarının zorluk çıkarmadan kullanılabilmesi
• Mağaza lokasyonuna göre ürün dağılımı ile müşterinin mağazaya gitmeden ürünün hangi mağazalarda olduğunu görebilmesi
• Ödeme yaparken ek indirim tanımlanması
• Mağazadan satın alınan ürünün istenilen adrese kargo ile gönderilebilmesi
• Bedeni tam oturmayan ürünün terziye marka tarafından gönderilmesi
• Ödemesi yapılan ürünün güvenlik alarmının kaldırıldığına dikkat edilmesi
• Farklı mağazadan alınan ürünün başka mağazadan iade-değişimi
• Mağaza çalışanlarının müşteriye aldığı ürünü kombin yapma konusunda yardımcı olması

Ödevi hazırlayan grubun, alışveriş adımlarını çıkartırken

• “İstediğiniz renk (veya ölçü) bizim mağazamızda yok ama hemen yakınımızdaki mağazadan getirtebiliriz” denilmesi (Deneyim Adımları 3’üncü madde)
• Alışverişciye refakat eden kişinin (çoğunlukla alışverişe çıkan kadının kocası) yorulunca oturması için koltuğu (Deneyim Adımları 25’inci madde)

bile düşündüğü bu çalışmayı paylaşmak istedim.

Emeği geçen MBA katılımcıları Öznur Şenver, Emre Talu, Ozan Gören ve Levent Kandemir’i kutluyorum.

🙂

Etiketler: dijital dönüşüm, eğitim, İstanbul Bilgi Üniversitesi, konfeksiyon, MBA, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri deneyimi

Kategori: CEM, dijital dönüşüm