12 Kasım 2020 Perşembe

Mobilya’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz.MBA katılımcıları, seçtikleri bir sektör için neler yapılabileceğini çalışıyorlar.

Geçtiğimiz yılın en iyi ödevlerinden birini “Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimini” geçen sene yayınlamıştım. Geçen sene, Hicran Aktaş Coşar‘ın mobilya müşterisi için hazırladığı deneyim adımları da paylaşmaya değerdi, bu döneme saklamıştım.

Hatırlatma: MBA ve e-MBA katılımcıları, seçtikleri sektörler için

  • Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
  • Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

😉

Mobilya müşterisinin deneyim adımları:

Mağazaya Gitme Kararı Öncesi

  • Arkadaş / yakın çevre yorumları (tavsiye-şikayet)
  • Web sitesi
  • Katalog
  • Pinterest / vb. sosyal medya katalogları
  • Ürün hakkında sosyal medya yorumları

Mağaza

  • Mağazaya ulaşım kolaylığı
  • Mağazada park imkanı
  • Mağaza dış görünümü
  • Mağaza vitrin sergisi
  • Mağazaya girişte karşılama
  • Mağaza kokusu, havalandırma
  • Mağaza sıkışıklık – dekorasyon
  • Mağazada ilk karşılama

Satış Temsilcisi

  • Satış temsilcisi dış görünümü
  • Satış temsilcisi tavrı
  • Satış temsilcisi ihtiyacı anlayabilme ve doğru yönlendirme yetisi
  • Satış temsilcisi ürün bilgisi

Mağaza İçi Kişiye Özel Hizmetler

  • Mağazada sunulan ikramlar (çay/kahve/kurabiye vb.)
  • Çocuklara karşı tavır-çocukla birlikte rahat alışveriş yapma imkanı
  • Wi-fi

Teşhir Alanı

  • Ürünlerin sergilendiği teşhir alanının yeterliliği
  • Teşhir alanında sunulan yaşam tarzının müşteriye uygunluğu
  • Teşhir alanında kullanılan dekortatif yan ürünler
  • Ürünlere dokunabilme-deneyimleme şansı

Ürün Özellikleri 

  • Ürünlerin kişiselleştirilebilme özelliği
  • Ürün tasarımını canlandırma yetisi (teknolojik imkanlar, vb.)

Karar, Fiyat ve Ödeme

  • Fiyat
  • Ödeme seçenekleri
  • Alım kararının verildiği ve ödeme planının yapıldığı oda/alan

Teslimat & Montaj

  • Teslimat seçenekleri
  • Teslimat konusunda yeterli bilgilendirme
  • Teslimattan önce yeterli ön bilgilendirme
  • Teslimatı yapan kişilerin görünümü, tavrı
  • Teslimatı yapan kişilerin kokusu
  • Teslimatı yapan kişilerin ürünler hakkında bilgilendirme seviyesi, konuşma tarzı
  • Montaj süresi
  • Montajı nasıl yaptıkları
  • Montaj tamamlandıktan sonra ortamı nasıl bıraktıkları

Satış Sonrası Destek

  • Bozulan/yıpranan mobilyalarda destek hizmetleri
  • Sorun halinde ulaşılabilirlik
  • Yedek parça desteği
  • Destekleyici hizmetlerde hız
  • Destek hizmetlerinin fiyat seviyesi

Şikayet Süreci

  • Şikayetlerin alındığı kanallar
  • Şikayetle ilgili ulaşılabilirlik
  • Şikayetlerde sorunu tahlil edebilen yeterlilikteki karşılama elemanları
  • Şikayet ve destek sürecinde satın almanın gerçekleştiği mağazanın tavrı-desteği

Elden Çıkarma

  • Mobilyayı elden çıkarırken marka desteği

😀

Hicran Aktaş Coşar’ı kutluyor ve teşekkür ediyorum.

EKLEME: Mobilya satın alma deneyiminin bütünlüğü açısından, 25 Ağustos 2016 tarihli Müşteriyle Temas Noktası yazısına yapılan Cenk Kanıkman’ın yorumunu buraya eklemek istedim. Zaten yazı da mobilya satın alma deneyimi konusunda…

Türkiye’nin en büyük 3 mobilya markasına digital hayatta hizmetler veren ve evliliğine 29 gün kalmış biri olarak. Hem iş hem de kişisel tecrübelerimi hesaba katarak şunları söyleyebilirim; Mobilya sektöründe satış ve satış sonrası geri bildirimleri doğru alabilmek için ilk öncelik “yeterli sayıda” kalifiye eleman çalıştırılması gerekir diye düşünüyorum.

Bir mobilya mağazasına girdiğinizde 3 ya da 4 farklı kişi (Çift, Aile vb..) içeride aktif olarak soru soruyorlarsa 5. ya da 6. müşteri tek başlarına girip, bakıp, hiç bir bilgi öğrenemeden dışarıya çıkıyor ve kafasında oluşan fikir ” ne kadar ilgisizler!” oluyor… mobilya seçmek, uzun sorular sormayı, detaylı bilgiler almayı gerektiren bir konu olduğunda, satış süreleri diğer sektörlere göre biraz daha uzun. (deneyimle sabit).

Ayrıca, satış sırasında söylenenler ile üretim süreci arasında, büyük negatif farklılıklar yaşanıyor. Ürünün üretim süreci, nakliyesi ve teslimi ile ilgili eksik bilgi akışı yüzünden, satın alma sürecinde müşteriyi negatif etkileyen unsurları satış dili ile yok etmeye çalışan bir satış elemanının üretim ve teslim süreçlerine doğrudan müdahil olmaması, müşterinin kafasındaki negatif düşünceyi tekrar tetikliyor. Bir sonraki satın alma sürecinde -1 not bile iyimser kalabilir.

Marangoz, süreç tasarımının başı olabilir ancak ilk temasın kurulması, müşteriden alınacak bilgilerin satışa dönmesi, satış sonrası destek ile müşteriye verilecek olan güven bu sürecin sağlıklı ilerlemesini negatif yönde etkileyecektir diye düşünüyorum.

Etiketler: , , , , , , , ,

Kategori: CEM, dijital dönüşüm

“Mobilya’da Müşteri Deneyimi” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Yasemen Balaban :
    13 Kasım 2020
    8:34 am

    Merhaba Uğur Hocam,

    Geçtiğimiz günlerde mobilya alışveriş deneyimi yaşadım ve yukarıdakileri okuduğumda neler eksik yaşadığımı fark ettim bu nedenle çok anlamlı bir paylaşım oldu.
    Ekleme olarak kendi deneyimimden yola çıkarak Satış Temsilcisi alanında ürün bilgisine, ürünlerin teslimat sürelerinin de bilgisi eklenebilir. Yaşadığım deneyimde beğenip satın almaya karar verdiğim ürünün teslimat süresinin minimum 60 gün olduğunu sonradan öğrendiğim için paylaşmak istedim.

    Çok teşekkürler,
    Sevgiler

  2. Severek okuduğum yazılarınızdan bir tanesi sağolun

Yorum Yazın