Müşteri Başarısı Departmanı

B2B kurumların (özellikle yazılım kökenlilerin) bazılarında, eskiden Satış Sonrası Hizmetler olan bölümün adı Müşteri Başarısı (Customer Success) Bölümü olarak değiştirilmeye başlandı. Bu değişimi, kavram olarak kendime yakın buldum. Ne de olsa B2B kurumlar, kendi ilişkilerinin sürekliliğinin müşterilerin başarısına bağlı olduğunu, bir kere satış yaptıktan sonra arkasını dönüp gitmenin yararsız, hatta zararlı olduğunu anlamalılar.

Açıkçası, bu isim değişikliğinin kavramsal kökenini merak ettim ama araştırmadım. Tatilde okuduğum DEĞİŞİM adlı kitaptaki  makalelerden birinde gördüğüm bir paragraf – amiyane tabirle –  jetonun düşmesini sağladı.

Makale aslında IBM’in o dönemdeki CEO’su Sam Palmisano’nun yöneticiliği döneminde belirlediği kurum değerlerinden  bahsediyor. Üç önemli değeri anlatıyor. İlki şöyle…

Meraklısına, İngilizce aslı:

The first value is “dedication to every client’s success.” At one level, that’s pretty straightforward: Bring together all of IBM’s capability—in the laboratory, in the field, in the back office, wherever—to help solve difficult problems clients can’t solve themselves. But this is also a lot more than the familiar claim of unstinting customer service. “Client success” isn’t just “the customer is always right.” It means maintaining a long-term relationship where what happens after the deal is more important than what happens before it’s signed. It means a persistent focus on outcomes. It means having skin in the game of your client’s success, up to and including how your contracts are structured and what triggers your getting paid.

Ara not: Bu paragraftaki “silo davranışı göstermeyin” alt metni, başka bir yazının konusu.

Bu paragrafı okuyunca, “Müşteri Başarısı” departmanının adının kökenini veya gerekçesini anladım.

🙂

Kitaptan alıntı yapılan yukarıdaki paragrafta geçen “müşterilerin kendilerinin çözemediği zor problemlerin çözümüne yardımcı olmak” ve “müşterinin sonuçları üzerine inatçı odaklanma” yapmak için, teknolojiyle (yazılımla ve donanımla) sınırlı olmayan bilgi birikimi, hatta B2B müşterinin müşterilerinin deneyim yolculuğunu bilmek gerekir. Yani “Müşteri Başarısı” çalışanlarının hem kendi kurumlarının hem de B2B müşterilerinin “müşteri deneyim yolculuğunu” bilmeliler.

Diyeceksiniz ki, “kurumlar kendilerinin müşteri deneyim yolculuğunu bilmiyor, başka bir şirket nereden bilsin?”. Web’de çok sayıda sektör için önceden hazırlanmış “deneyim yolculuğu” örnekleri var. Elbette her kurumun müşteri deneyim yolculuğu farklı olacaktır ama en azından sektör geneli için çalışmış olmaları beklenir.

Sosyal mecraların “araştırmanızı öneririm” klişesi, buraya uygun.

Sektör geneli için geçerli olan müşteri deneyim yolculuğu sizin B2B müşteriniz için farklı olabilir. Haklısınız. Bu durumda, “birlikte öğrenme” ve “yaşayarak geliştirme” gerekiyor. Uzaktan konuşmak değil, bizzat kolları sıyırıp işe girişmek… Buna “danışmanlığın yeni şekli” de diyebilirsiniz.

🙂

Yazı aslında burada bitti… ama bir paragraf ekleyeceğim.

Bu isim değişimi bazı kurumları birdenbire müşteri odaklı yaptı 😀 Oysa, organizasyon şemasındaki bazı kutuların adını değiştirip içinde müşteri geçen bir kelime koyduğunuzda, Satış Sonrası Hizmetler Departmanının adını “Müşteri Başarısı” yaptığınızda, müşteri odaklı olmazsınız. Kurumun değerlerini güncellediniz mi? Altyapıyı, süreçleri ve hedefleri müşteri odaklı duruma getirdiniz mi? Yoksa, içinde müşteri geçen cümleler kurduğunuzda, başkalarının “bunlar müşteri odaklı olmuşlar” demesini mi bekliyorsunuz?

Nedir sizde durumlar?

😉

• • DEĞİŞİM kitabı HBR’da yayınlanmış 10 seçmece değişim makalesinin Türkçesini içeriyor. Bazılarının tarihi eski olsa da, “kurallar değişir, ilkeler değişmez” diye  okursanız, çok yararlı olabilir.

Etiketler: B2B, B2B2C, deneyim haritası, müşteri başarısı, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri deneyimi, müşteri odaklılık

Kategori: CEM