22 Kasım 2023 Çarşamba

Mükemmel Deneyim 2

Hep olumsuz müşteri deneyimlerini paylaştığımızı, olumlu deneyimleri daha az öne çıkardığımızı geçen yazıda vurgulamıştık. Bu nedenle “en güzel deneyimleri” paylaşmaya devam edeceğim.

Bu seferki deneyim, İstanbul Bilgi ÜniversitesiMBA Programı katılımcılarının birinden… Kelimesine dokunmadan aktarıyorum. (Sırada, başka sektörlere de esin kaynağı olabilecek birkaç tane daha olumlu deneyim var.)

Mükemmel Mobil Operatör Deneyimi

İngiltere’ye gitmeden önce hangi hat kullanacağımı internette araştırırken EE markası ile ilgili birçok olumlu yorum gördüm ve bu sayede markayla tanıştım. Normalde Türkiye’den de tanıdığım Vodafone’a daha yakın hissediyordum kendimi ama İngiltere’ye gittiğimde EE ve Vodafone bayilerine giderek aldığım detaylı bilgilere göre karar veririm diye düşünmüştüm.

İlk gittiğim bayi marka ismini duyduğum Vodafone olmuştu. Vodafone’a gittiğimde bilgi almak için çok beklemek zorunda kaldığımı hatırlıyorum ve sıra bana geldiğinde ise öğrencilere uygun sim paketi yok gibiydi ya da benimle ilgilenen çalışan buna yönelik bir bilgilendirme yapamamıştı. Bu bakımdan Vodafone’da hem ürün çeşitliliği hem de mağaza deneyimi olarak güzel bir deneyim yaşayamadım.

Sonrasında EE’ye gitmiştim ve açıkçası Vodafone’da yaşadığım deneyimden dolayı EE’den de pek umutlu değildim. EE’ye gider gitmez mağazada ilk başta bir personel karşıladı ve öğrenci olduğumu, sim kartlarıyla ilgili bilgi almak istediğimi söylemiştim. İlgili personelin 10 dk. içerisinde uygun olacağını söyleyip, bana ne içmek istediğimi sordu ve mağazada beklerken dinlenmemiz için bir alan bulunuyordu. İçeceğimi içerken nereden geldiğimi vs. sormuş, sohbet ederken düzenimi kurmak için eksiklerimi şehirde nerelerden sağlayabileceğime kadar önerilerde bulunmuştu ve modum yükselmişti diyebilirim.

10 dk’nın ardından ilgili personel ile görüşmem başladı ve istediğim özellikleri söylediğim bana 4-5 opsiyon sunduğunu hatırlıyorum. Hepsi hakkında detaylı açıklama yapmış, ilgili sim kartla beraber istediğim telefon kabını seçebilme vs. gibi kampanyalar ve sadakat programı hakkında bilgiler de vermişti.

 Operatörün çekim özelliği vs. gayet iyiydi, hattın koptuğunu hiç hatırlamıyorum.

 Sadece 1 kere sim karttan kaynaklı bir bozulma olmuştu ve bu sırada farklı bir şehirde olduğumu hatırlıyorum. Seyahate gittiğim şehirdeki EE mağazasına gittiğimde neden bozulduğuna ait ayrıntılı açıklama ile ücretsiz sim kart vermişlerdi. İşim yaklaşık 10 dakikada çözülmüştü, hiçbir bürokrasiye vs. takılmamıştım.

Operatörü araştırırken internette gördüğüm olumlu yanıtlardan, mağaza deneyimine, ürün çeşitliliğinden, kampanyalara, ürün kalitesinden, şikâyet sürecine kadar hiçbir aksama olmamıştı. Bu bakımdan önceden hiç bilmediğim bir marka olmasına rağmen mükemmel bir müşteri deneyimi yaşattı diyebilirim.

😀

MBA katılımcısı, deneyimi böyle aktarmış.

Bizzat benim yaşadıklarımın yanında, bana aktarılan şikayetlere de baktığımda, Türkiye’de müşteri deneyimi açısından en çok şikayet edilen kurumların telekom operatörleri olduğunu rahatça söyleyebilirim.

Bence, bu olumlu deneyimden yararlanabilecekleri çok sayıda nokta var.

  • İngiltere’ye gitmeden önce başlayan araştırma (müşteri deneyiminin ilk başladığı nokta),
  • Türkiye’den tanıdığı (aslında ilk aday olan) Vodafone’un ilgisizliği ve fırsatı kaçırması,
  • EE mağazasında karşılama,
  • Bekleme sürecinin olumlu deneyime dönüştürülmesi,
  • Seçenek çeşitliliği ve ayrıntılı açıklama,
  • Sürekli erişim olması (zaten telekom operatörünün olmazsa olmazı),
  • Sorun veya arıza olduğunda hızlı çözüm.

Siz de olumlu deneyimlerinizi yorumlarda paylaşsanız da yüzümüz gülümsese…

🙂

Etiketler: , , , , , , , , , , ,

Kategori: CEM

Yorum Yazın