26 Kasım 2023 Pazar

Mükemmel Deneyim 3

Çoğunlukla olumsuz müşteri deneyimlerini paylaşıyoruz. Olumlu deneyimleri daha az öne çıkardığımız için, deneyim kalitesini artırmayan bazı kurumlar hemen herkesi kendileri gibi sanıyor. Demek ki, üzerinde düşününce ve çaba sarf edince müşterinin unutmadığı deneyimler yaşatıldığını bu kurumlara anlatmak gerekiyor. Bu nedenle İstanbul Bilgi ÜniversitesiMBA Programında verdiğim derslerde  “yaşadıkları en güzel deneyimi” soruyorum. Sadece deneyimin yaşandığı sektörle sınırlı olmayan, diğer birçok sektör ve kuruma esin kaynağı olabilecek deneyimleri paylaşmaya başladım. [1] , [2] , [3]  Bu diziye devam edeceğimi vurgulamıştım.

Bu seferki iyi müşteri deneyimi, Uğur Murathan Gemicioğlu‘nun bir otomobil satın alma deneyimi 

2013 yılında Citröen Daloğlu Otomotiv ile yaşadığım müşteri deneyimini anlatmak isterim;

Araç Alma Kararı Öncesi

  • Citröen Türkiye sitesindeki içerik yeterliydi. Pek çok özellik ile ilgili genel fikir edinebilmiş idim.
  • VW Golf, Seat Leon, Hyundai i30, ve Citröen C4 arasındaydım.
  • Algım: Fransızlar araba yapamaz.

Araç Seçimi Aşaması (Citröen)

  • Citröen markasının otomotiv sektöründe farklı patentler ve ilklere imza attığını öğrendim. Fransızların mühendislik başarısı olmadığı algım sarsılmıştı.
  • Showroom’da temsilci arkadaşımız bilgi ve tavır olarak ilgili ve sempatik idi.
  • Araç ile ilgili uyarı seslerinin değişebilmesi, gösterge paneli renklerinin değişebilmesi gibi rakiplerinden ayrılan özellikleri güzel bir şekilde deneyimleyebildim.
  • Test sürüşünde en dolu modeli vardı. Bunu sadece i30 ve C4 sağlamıştı 4 araç arasında.
  • İlk hissiyat geniş panoramik ön cam ve cam tavanın aydınlık, ferahlık hissi idi.
  • Temsilci arkadaşımızın özellikleri tek tek anlatması, Navigasyondan kör noktaya deneyebilmek için fırsatlar yaratması hoşuma gitmişti.

Araç Seçimi Aşaması (VW ve Seat)

  • Doğuş plazadaki VW ve SEAT marka Showroom’larında temel özellik kimsenin sizinle ilgilenmemesi.
  • Soru sorduğunuzda ise elimizde bunlar var eğer sizin istediğiniz özelliklerde olacaksa 6 ay bekleme süresi var gibi bir yaklaşım sergiliyorlar.
  • Test sürüşünde en dolu paket olmayan bir araç ve haftalar sonrasına ancak randevu alabileceğiniz bir senaryo işliyor.

Araç Seçimi Aşaması (Hyundai)

  • Showroom’da temsilci arkadaşımız bilgi, heyecanlı ve tavır olarak ilgili ve sempatik idi. Heyecanı size de olumlu yansıyordu.
  • Araç aralarında en çok özelliğe sahip olanlardan biri idi ve hepsini deneyimleyebildim.
  • Test sürüşünde en dolu modeli vardı.
  • İlk hissiyat aracın çok hafif olduğu ve durmakta, özellikle viraj dönmekte çok dengesiz ve güvensiz hissettirmesiydi. Motoru güçlü olduğundan ve hafiflikten dolayı içinizde başımıza iş gelebilir hissi uyandırıyordu.
  • Temsilci arkadaşımız performansa odaklanmasına ve hep bunu öne sürmesine rağmen diğer özellikleri de detaylı anlatması ve hepsini deneyimleyebilmek güzeldi.

Araç Seçimi Aşaması

  • Sonuç: VW ve SEAT tok satıcı. İlgilenme düzeyi çok düşük. Hyundai güvenlik olarak beklentimi karşılamadı.

Showroom

  • Showroom’a döndüğümüzde algım çok değişmişti.
  • Tasarım ve özelliklerin çeşitliliği aklımı çelmeye başlamıştı.
  • Eşimle görüşüp son noktayı koyarken Turkcell grup indirimi varlığı da aklımızın köşesinde idi.

Satın Alma Süreci

  • Satış temsilcisi ağırlama konusunda iyi ve sempatik idi
  • Keyifli bir sohbet ortamı olması hoşuma gitmiş idi
  • Turkcell indirimi ve üzerine neler yapılabileceği ile ilgili pek çok yere danışarak en iyi fiyatı vermek için uğraştı.

Sigorta ve Kasko Süreci

  • Showroom içerisinde kasko personeli bulunduğu bilgisi satış temsilcisinin yönlendirmesi ile hoşuma giden bir konu oldu. Hem dışarıdan firma ve fiyat araştırma konusu ortadan kalkacak hem de zaten servise getireceğim yerde kasko işi de çözüleceği için süreç daha rahat işleyebilecek düşüncesi beni memnun etmişti.
  • 50+ yaşlarında çok dinamik ve tuttuğunu koparacağı hali tavrından belli kasko temsilcisi ile keyifli sohbetin ardından,
  • “Araç bizim, siz keyifle kullanmaya bakın” sloganı ile mutlu bir müşteriydim artık.

Bakım Süreci

  • Bakım ile ilgili hatırlatma ve indirim kampanyaları ile ilgili SMS’ler alıp planlamamı ona göre yapabilmek belirli dönemlerde bakım için biraz daha erken hareket etmemi sağladı.
  • Bakım randevusu tek telefon ile kısa sürede alınabildi.
  • Yapılan işlemler hakkında detaylı bilgi verilmesi, iş emri üzerinden detayların takip edilebilmesi beklentilerimi karşıladı.
  • Araç teslim edilirken değişen parçaların eskilerini ve yeni takılan parçaların kutularını görüp almak istedikleriniz varsa arabaya koyalım denmesi beni oldukça şaşırttı.

Kaza Sonrası Süreci

  • Otoparkta komşumun park yerinden acele ile çıkarken aracıma hızla çarpması sonucu kaza yaşandı. Otoparkın kasko kapsamı içinde olup olmadığı endişesi ile (özel mülk olması ve karayolu olmaması sebebi ile) telefonla temsilcimi aradım.
  • Endişelerimin hızlıca giderilmesinin sağlanması beni çok sevindirdi. Hafta başı aracı teslim edip hazır bulunan ikame araç ile işime gidebilmek gerçekten çok sorunsuz bir işleyiş idi.
  • Kasko şirketi ile hiç temas etmeden tüm süreç tamamlanmış ve ikame aracı bırakıp kendi aracım ile eve dönebilmiştim.
  • Bu kadar sorunsuz bir kasko süreci beni hem şaşırtmış hem de sevindirmişti.

İkinci El Süreci

  • Aracımı şirket aracı kullanmaya başladığımdan dolayı aldığım yere satmaya karar verdim.
  • Her kaydının olduğu ve bu zamana kadarki süreçlerin sorunsuz yürümesi online olarak uğraşmak yerine çok daha mantıklı idi.
  • Çok hızlı bir ekspertiz ardından fiyat söylendi ve Noter satışı ile transfer gerçekleşmiş idi.

Uğur Murathan Gemicioğlu, otomobil satın alma sürecini uçtan uca bir deneyim yolculuğu olarak anlatmış. Her türlü araç, ekipman satışçısı için yararlı olacak noktalar var. Hani, üzerinde biraz daha çalışırsa ayrıntılı bir müşteri deneyimi haritası çıkartılabilir.

Yakında, bir başka otomobil satın alma deneyimi daha paylaşacağım.

😉

Etiketler: , , , ,

Kategori: CEM

Yorum Yazın