27 Kasım 2023 Pazartesi

Mükemmel Deneyim 4

İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA programında deneyim konulu derslerde “yaşadığınız en iyi deneyimi yazın” diye ödev verdiğimi yazmıştım. Marifet iltifata tabidir diye bir atasözü var. Paylaşmaya değecek ödevleri, yazan MBA katılımcısının izniyle, adını belirterek yayınlıyorum. Diğer yandan, güzel deneyim örneklerini paylaşarak deneyimin yaşandığı sektörle sınırlı olmayan, başka sektörlere uygulanabilir içgörüler çıkarılmasını umuyorum.

Bugünkü örnek Bengü Zirek‘in alıntı. Yine bir otomobil satın alma deneyimi:

2014 yılında İngiltere’nin Bristol şehrindeki Weston-super-Mare kasabasına, arkadaşımın yanına 2 haftalığına tatile gitmiştim. Arkadaşım kendine araba alacaktı ve çevresinden edindiği bilgiler ve güzel yorumlar doğrultusunda kasabada bulunan bir galeriye gittik. Arkadaşım aklında Porche marka araç almak vardı (Galeride Porche, Pagani, Ferrari, Mercedes gibi markaların araçları bulunuyordu).

Galeriye vardığımızda öncelikle bizlere kokteyl ikram eden karşılama hostesleri ile karşılaştıktan. Sıcak bir karşılama sonrası son derece nazik ve güler yüzlü bir hanımefendi kendini tanıtarak bizlere yardım olacağını belirtti.

Arkadaşım direkt ‘’Ben Porsche marka araç bakıyorum’’ dediğinde, hanımefendinin ilk sorusu ‘’Neden Porsche?’’ oldu. Böyle bir soru beklemediğimiz için arkadaşım ilk anda cevap veremese de ‘’güzel bir marka’’ diyerek soruyu geçiştirmek istedi. Satış sorumlusu hanımefendi bu sefer de ‘’Düşündüğünüz bu markayı/aracı ne amaçla kullanmak istiyorsunuz? Ne özellikleri sizi bu markayı tercih etmeye neden oldu?’’ gibi sorular sormaya başlayınca ikimiz de bir an birbirimize bakarak aslında bunun cevabını bilmediğimizi fark ettik.

Kafamızın karıştığını fark eden satış sorumlusu hanımefendi bize yardımcı olmak için devam etti. ‘’Bir ürün veya hizmet satın aldığınız zaman, bu ürün veya hizmet sizin ihtiyacınızı karşılıyor mu, sizi tatmin ediyor mu, fiyat-performans açısından yeterli mi, ve hangi ihtiyacınızı karşılamak için tercih ediyorsunuz? ‘’ diye bize sorular sordu. Neden Porsche? Elegan bir araç? Lüks? Prestij?

Biraz sohbet sonrası arkadaşımın bu kasabada oturduğunu öğrenince ‘’Porsche marka aracın kendisi için uygun olmadığını, kasabada belli bir hız limiti olduğu için de markanın yüksek performans özelliklerinden yüksek hız dinamiğini yakalayamayacağını’’ belirtti ve Mercedes marka aracı önerdi. Satış sorumlusu hanımefendi için ‘’ verdiğin paranın karşılığı = Mercedes’’.

Bu, özellikle benim hiç alışık olmadığım bir durumdu. Bir galeride çalışan satış yetkilisi, daha pahalı bir araç satarak daha çok prim alabilme şansı varken daha uygun fiyatlı alternatif sunmuştu.

Hanımefendi Mercedes marka araç çeşitleri arasında arkadaşımın kriterlerine uygun araçları gösterip özelliklerini anlatmıştı. Günün sonunda arkadaşım Porsche almak için gittiği galeride Mercedes almaya karar verdi. Satış işlemleri ve ödeme seçenekleri arasında arkadaşıma en uygun olanı seçilerek işlem gerçekleştirildi.

Satıştan 1 hafta sonra aynı satış elemanı arkadaşıma e-posta göndererek ‘’aracın ihtiyaçları için yeterli olup olmadığını (memnun olup olmadığını)’’ sordu.

Yıllar geçmesine rağmen hala arkadaşım aynı aracı kullanmakta olup, araç bakım zamanlarında araca yapılan her işlemde Mercedes’in yetkili servisi (ki aynı yer) arkadaşımın onayına sunarak işlem yapmaktadır. Her bakım sonrası, memnuniyet anketi gönderilip süreç takip edilmektedir. Aklımda yer ettiği için ve aslında o satış elamanının bize temas anında dokunmasından dolayı, arkadaşımla konuştuğumuz zaman ara ara sorarım. Acaba bir yerde firma teması kesecek mi? Satış bitti ve yeni bir araç da alınmadığına göre herhalde bir yerden sonra arkadaşım unutulmuştur diye düşünmüştüm. Fakat duyduğuma göre her özel günde (doğum günü, yeni yıl gibi) tebrik maili almakla birlikte ayrı olarak yeni ürün ve hizmetlerin tanıtıldığı bir bilgilendirme maili göndermektelermiş.

Bu geçen yıllar içinde ne mi oldu? Arkadaşım çevresinde kim araç alacaksa o bayiye yönlendirdi ve asla negatif bir geri dönüş almadı. Önümüzdeki yıl arkadaşım aracını yenileyecek ve şimdiden aynı satış elamanı ile 2024 Mayıs ayı için randevulaşmışlar.

Meraklısına: Bu blogda yayınlanan mükemmel deneyimler:

İlki dışındakiler MBA katılımcılarına ait.

Etiketler: , , , , , , , , , , ,

Kategori: CEM

Yorum Yazın