11 Haziran 2020 Perşembe

Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 1

Yaklaşık 2 hafta önce, Sayın Kına Demirel ile “Müşteri Sadakatı” konusunda sohbet ettik. Bu sohbetten birkaç gün sonra, Sayın Can Çağdaş ve Sayın Salim Kadıbeşegil ile “Değişen Kurum İtibarı ve Tüketici İlşkileri” konusunda panele katıldım.

Her iki etkinliğin videolarında da görüleceği üzere, inatla müşteri deneyiminin üzerinde durdum.

😉

10 Haziran günü, okuduğum bir vaka nedeniyle, şöyle bir tweet attım.

😉

Bir de eski (1994 krizinden) bir anı…

1994’de bankaları çok zorlayan bir kriz oldu. Aylık fon maliyeti %15 – 17 oranlarına çıktı. Bazı bankalar tüm kredileri kapattılar. Önceden verdikleri kredileri vadesi gelmeden geri istediler. Anlatacağım olay da bu “kredi geri çağırma” konusunda.

1994 krizinin hemen ertesinde, leasing şirketinde çalışırken Batı Anadolu’da bir şehirdeki iş adamlarıyla görüşmeye gittik. Bunlardan birinde, daha önce çalıştığım bankanın yöneticileriyle kapıda karşılaştık. Biz girerken onlar çıkıyorlardı. Ben eski arkadaşlarıma hasretle seslendim ama onlar, mutsuz seslerle “merhaba” deyip gittiler.

Yukarıya holding patronunun yanına çıktık. “Hoşgeldiniz” faslından sonra, “az önce kapıdan çıkan bankacılar…” diyecek olduk. Patron bize olayı anlattı.

Krizde “kredileri ödeyin” yazısını alınca “daha vadesi gelmedi” diye bankayla görüşmüşler. “Sözleşmenin şu maddesinde… banka isterse…” yanıtını  almışlar. Banka şehirdeki tüm şirketlere benzerini yapmış.  “Holding’in tüm genel müdür ve yardımcılarını çağırdım.” Bu bankanın kredilerini 2 hafta içinde kapatın” diye emir verdim” dedi. Gereğini yapmışlar.

Kriz geçince, hiçbir büyük kurum o bankayla çalışmamış. 6 – 8  ay arayla birkaç kez şube müdürü değiştirmişler ama nafile… Sonra bankanın ağır topları şahsen müşterileri teker teker ziyaret etmeye başlamış. Kapıda karşılaşma nedenimiz buymuş.

Patron bizim toplantımızdan hemen önceki görüşmeyi şöyle anlattı.

“Geldiler. 45 dakika beklettim. Sonra içeri aldım. Daha oturmalarına fırsat kalmadan “siz don giymeyi bilmezken biz pantalon biçiyorduk” dedim. [Not: Bu deyimi daha önce duymamıştım] “Bizim krizde batmadığımız ortada… Siz birkaç kriz yaşayın, hâlâ ayakta kalırsanız, belki sizinle çalışırız” dedim. Sonra kapıyı gösterdim“

Bu akşam büyük bir resepsiyon veriyorlarmış. İki davetiye bıraktılar. Birini şoföre, diğerini sekretere verdim. Eşinizi alıp gidin, eğlenin” dedim.

Bankanın davet verdiği otelde kalıyorduk. “Ayıp olmasın” diye içeri girmedim ama kapıdan şöyle bir baktım. Hiçbir büyük firma sahibi veya yöneticisi yoktu. İçerisi eğlenen genç insanlarla doluydu. Bir iki küçük işletme dışında, davetiyeleri genç çalışanlara vermişlerdi.

😛

Kriz dönemlerinde tüm kurumlar sınav verir. Bazıları sınavı kazanır ama geleceği (sadakatı) kaybeder. Anlamadan ezberleyen öğrenciler gibi…

[Devamı yarın]

Etiketler: , , , ,

Kategori: CEM

“Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 1” yazısına şu ana kadar 3 yorum yapılmış:

  1. Ugur Bey bir kac konu aklima geldi.
    Firmalar zaman zaman maliyeti yuksek musterilerini terkederler. Ayni firmalar zaman zaman hedef tutturmak, kar etmek icin maliyetli musterilerle iliskiler kurar. Sipsevdi iliskileri yonetmek finans, iletisim ve CRM’in konusu mudur yoksa sadece CRM’in konusu mudur? Bir de kaybedilen musterileriden kaynaklanan zarar, geri kazanma icin yapilan faaliyetlerin maliyetinden az ise firmalarin risk almasi normal degil midir? O kredi geri gelmese belki banka batacakti 🙂

  2. Ulaş Vardar :
    20 Haziran 2020
    1:27 pm

    Yazınızdan çıkarımım şudur; “Ülkemiz firmalarının müşteri sadakati stratejisi; business class müşterisini çiçeklerle karşılama ve uçak düştüğünde ise ortadan kaybolma üzerine kuruludur.”

  3. @ Engin,
    Sorulara -kendimce- yanıt vereyim.
    CRM sadece CRM’in konusu değildir. Yönetim, operasyonlar, finans, pazarlama ve iletişim… bunların hepsi CRM’den beslenir ve CRM’e veri ve/veya kaynak sağlar.
    😉
    Eğer gerçekten “kaybedilen müşterileriden kaynaklanan zarar, geri kazanma icin yapılan faaliyetlerin maliyetinden az ise” risk alınabilir. Ne var ki, o varsayım çoğunlukla doğru değildir. Bir kriz döneminin başında “verin kredileri geri” diyen banka kolay unutulmaz; yani “müşteri geri kazanmanın maliyeti” çok yüksek olur.
    😮
    “O kredi geri gelmese belki banka batacaktı” konusuna gelirsek… kredi geri çağırıldığında, daha önce mutabık kalınan vadeye uyulmamış. Buradaki hassas nokta bu. Kurumla görüşülürken 2-3 yıl diye konuşulmuş olsa bile, banka sözleşmelerinde hep 3 aylık vade vardır. Geri çağırmanın hukuksal dayanağı var ama verilen sözler de var.
    Banka “istediğimiz zaman geri çağırırız” diye sözleşmeye güvenmek yerine, önceden risk hesapları yapmalı ve ona göre söz vermeliydi.

Yorum Yazın