28 Kasım 2023 Salı

Memnuniyet Anları

Biliyorsunuz, eğitimlerimde “yaşadığınız mükemmel deneyimi yazın” diye bir ödev veriyorum. Gelen yanıtların bazılarını  [1] , [2] , [3] , [4]  blogda yayınladım. Maalesef çoğunluk, mükemmel bir deneyim yaşamadığını söylüyor. “Tamam da, diğerlerinden ayrılan bir iyi deneyim vardır. Sen en iyi deneyimini yaz” diyorum. Üzücü olan, birçok kimsenin mükemmeli geçtim, iyi deneyim diye tanımlayabileceği anısı olmaması. Elbette, müşterinin “zaten olması gereken” beklentisi ile, marka-kurumlarda çalışanların “alışkanlıkları” arasındaki ayrım, bu çıtayı yukarı koyuyor. Bir de atasözü var: “Mükemmel, iyinin düşmanıdır“.

Kaybedip Bulma Memnuniyeti

Yukarıda yazdığım gibi, birçok arkadaşımız ödevin karşılığı olarak anlatılacak uçtan uca deneyim bulamamışlar. Uzun bir deneyimin bir iki anında güzellik yaşamışlarsa onu anlatmışlar. Genç arkadaşlarımızın umutsuzluk ve/veya karamsarlığında, müşterisi oldukları marka ve kurumların da payı olduğunu düşünmeye başladım.

En güzel deneyim diye anlatılanlar

  • Amazon’un, “daha sonra fiyatı düştü” diyerek para iadesi yapması,
  • Apple ve Dyson’un bozulan yerine yenisini vermesi veya ücretsiz bakım yapması,
  • Online çiçek  gönderme hizmetinin yanlış adrese teslim edilen çiçeği sonra doğru adrese (yeniden ücret almadan) teslim etmesi,
  • Amazon’un ürün iade edildi zannedip para iadesi yaptıktan sonra ürünün teslim alındığını öğrenince “hediyemiz olsun” demesi …

Bu bulgular, davranışsal ekonominin ustası Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman’ı doğruluyor. Kahneman “İnsanlar deneyimin tamamını değil zirvelerini ve sonunu hatırlar” ve “Mutluluk anı acıdan sonra gelirse, acı ne kadar derin olursa keyif de o kadar artar” demişti. Bizde “önce eşeği kaybedip, sonra bulunca çok mutlu olmak” ile açıklanan durum.

Pahalı ürün bozulunca, ciddi bir acı yaşanıyor. Ürünün fiyatı ve elde etme zorluğu, acı ile doğru orantılı… Sonra gelen mutluluk (ücretsiz bakım veya yenisiyle değiştirme) deneyimi unutulmaz yapıyor. 😉 Oysa ürün hiç bozulmasa, çiçek doğru zamanda doğru adrese gitse… Hiç aklımızda kalmayacak.

Mikro Anlar

Daha önce An’lar ve Anı’lar konusunda yazmıştım. Zamanla Müşteri Deneyiminde Yeni Anlar ortaya çıkarıldı. Müşteri deneyim yolculuğu ayrıntılı olarak çıkarıldığında, bu anlar çok önemli oluyor. Müşteriye en doğru zamanda dokunup, doğru şeyi yaparsanız, hiç yanlış yapmamış rakibinizin bile önüne geçebiliyorsunuz. İspatı, yukarıdaki paragrafta 😉

Çoğunluğunu bizzat yaşadığım (deneyimlediğim), pek azını başkalarından alıntıladığım bazı mikro an’ları sıralıyorum:

😀 Havaalanında bavulun tozunun alınması. Alıntıdır. (Sağda, kısa bir video… Resmin üzerine tıklayıp izlenmesini öneririm.)

😀 Yazın sıcak günlerinde Starbucks Bebek şubesi çalışanının plastik salata kabına su koyup, hemen kapı önündeki köpeğe vermesi,

😀 Masada birkaç tane çocuklu aile varken garsonun masa dinamiklerini iyi gözlemesi ve her ailenin hesabını ayrı getirebilmesi. (Ben bir kere karşılaştım ama anlattığımda, birkaç arkadaşım da farklı lokantalarda bazı garsonların bu becerisine şahit olduklarını söylediler).

😀 “Birader, şöyle çek” diye tarif etmeye kalktığınızda garsonun “Merak etmeyin efendim, ben resim çekme eğitimi aldım” demesi ve sizin cep telefonunuzla gerçekten sizden daha iyi resim çekmesi. Alıntıdır.

😀 İsviçre’de otele gece yarısından sonra ulaştığımızda, resepsiyon bankosunun üstünde soldaki notu (anahtar da üzerine koyulmuş durumda) bulmamız, [Ayrıntısı şu yazıda.]

😀 Benzer bir durumu Berlin’de de yaşamıştık. Otele oldukça geç geldik. Ana kapının iç tarafına, dışarıdan görülecek biçimde “Kapının şifresi, oda numaranız ve doğum yılınız” yazılı bir kağıt yapıştırılmıştı. Kimseyi rahatsız etmeden içeri girmiştik.

😀 Yunan adalarında her bira istediğinizde, buzluktan yeni çıkmış bir bardakta servis etmeleri,

😀 Buralarda, sıkça gittiğim yerlerde kahveyi ve bazı yemekleri nasıl sevdiğimi hatırlamaları,

😀 ABD’deyken, Amazon alışverişinde sorun olduğunda 45 saniye içinde gerçek bir insana (chatbot’a değil) ulaşıp sorunumuzu anlatmamız ve çözüme ulaştırmamız,

Dünyanın en dijital kurumlarından birinde insana ulaşma süresine (45 sn.) bakın. Sonra da Amazon’ın %10’u kadar müşterisi olmayan TR mobil operatörleri düşünün (7 – 16 dakika). İşte müşteri deneyimi…

 

Açıkçası, yukarıda bahsettiğim mutluluk anlarını unutmuyorum. Mekanları ve/veya markaları düşündüğümde önce bu anlar duygu ve beklentilerimi oluşturuyor. Defalarca söylemişimdir, müşteriler marka veya ürünlere değil kendi deneyimlerine sadık olurlar. Bende de durum aynı…

Ne var ki, uçtan uca mükemmel deneyim denildiğinde – maalesef – ben de birkaç taneden fazla bulamıyorum. İlerlemiş yaşıma rağmen…

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: CEM

Yorum Yazın