TEB Müşteri Deneyimi Günü 2018 – 3

9 Kasım Cuma günü düzenlenen TEB – Müşteri Deneyimi Günü‘ne ait notlarımın [1]  ve [2] bölümünü yayınlamıştım. Bu yazı üçüncü bölüm.

Koçtaş‘ın Müşteri Deneyimleri ve Analitik Pazarlama Müdürü Efe Çapar:

Koçtaş ve IKEA alışverişlerine bakıldığında bu ülkenin insanının “kendi işini kendin yap” değil, “benim işimi sen yap” eğilimli olduğu ortaya çıkıyor. Yapı marketleri, ustaların gelir kaynaklarını arttırıyor.

Koçtaş kart ile, cironun %89’unu müşteriyle eşleştiriyoruz. Önce, tüm avantjları (indirim, iletişim, vb.) sadece Koçtaş Kart sahiplerine yapmaya başladık.

Müşterilerin bir sonra satın alabilecekleri ürünü yüksek oranda tahmin edebiliyoruz.

• Sunumda kullanılan şema, CRM derslerime çok uygun idi. Efe beyden bu görseli eğitimlerde kullanmak için talep edeceğim.

Türkler konuşmaya, yazmaya bayılıyor. Makine öğrenmesi ile gözle okuma ihtiyacını azaltmaya çalıştık.

Müşteri deneyimini anlık takip etmek için, duygu değişim haritası kullanıyoruz.

• Efe bey, müşteri deneyimini izlemek için görsel raporlamanın (dasboard) önemine değindi.

Koçtaş’ta sadece tek bir süreç yok. Nakliye, montaj, iade, değişim gibi farklı süreçler için de müşteri deneyim  ve duygu değişim haritalarını çıkarıyoruz.

• “Burası çok önemli“. Her kurumun çok sayıda süreci vardır. Ana süreç çıkartıldıktan sonra mutlaka diğer süreçlerin müşteri deneyim haritaları da çıkarılmalıdır. Bir kargo kurumunda yaptığımız çalışmada 12 süreç saptamış, bunların 8 – 10 tanesinin adımlarını belirlemiştik.

Alterna’dan Poyraz Özkan ve Engin Girişken şunları anlattı:

UBER ile taksinin arasındaki en büyük fark, ölçümün hemen işlem sonrasında olması. Böylece, UBER müşteri geri bildirimine göre kendini düzenleyebiliyor.

• Daha önce yazdığım gibi, taksicilerin düzelmek gereğini anladıklarından kuşkuluyum.

Yapay zeka alanında son yıllarda hızlanan bir gelişme eğrisi var. Bunun bir kısmı hype ama müşteri deneyimi için önemli kullanım alanları beliriyor. Yapay zekanın pek çok alt dalı ve kullanım alanı var. Bugün ML ve NLP’nin müşteri deneyimine sağlayabileceği katkı üzerinde duracağız” diyerek yukarıdaki görseli sundular.

Müşterinin sesini dinlemede önce temel yetkinlikleri kurmak önemli

Bunun ardından yapay zeka iki alanda önemli katkı sunabilir

• içgörüyü artırma -> gelişmiş kök neden analizi ve kanallarda memnuniyete etki eden faktörlerin daha iyi anlaşılması gibi
• akıllı etkileşimler -> yapay zekanın anlık kullanımıyla deneyimin kendisinin değiştirilmesi.

Didi örneği: Didi, kötü geçen yolculuklara daha tamamlanmadan müdahil olabilmekte. Yapay zeka sayesinde – bunların yapılmasını sağlayan çözümler de şu anda piyasada (bir tanesi Alterna)

• Dikkat: Alterna’nın sunumu sırasında telefonla arandım. 2 kere salondan çıkmak zorunda kaldım. Oldukça eksik not tutmuşum. Bu doğrultuda Sayın Engin Girişken’den bazı bilgiler rica ettim. Yukarıdaki paylaşımlar, kendi yazdığım notlar ile Engin beyin verdiği bilgilerin harmanlaşmış halidir. Engin beye teşekkür ediyorum.

🙂

Zurich Sigorta‘dan Müşteri Deneyimi Müdürü Türkan Turunç:

İnsanlar, insansı davranan kurumlar ve markalar ile etkileşim kurmak istiyor.

Sigorta

1. Satın alınmaz, saattırılır
2. Olumsuzluk olmazsa görmezsin
3. 17 il, 3000 kişiye “sigorta” denildiğinde ilk kelime GÜVENCE” olmuş.

• Türkiye’deki sigorta kurumlarının bazı konularda müşterilerden geride olduğunu daha önce yazmıştım. Bilinçli bir sigorta kullanıcısı olarak kayak yolculuğu öncesinde sigorta yaptırmak istediğimi, ama teklifin “kayak hariç” geldiğini şuradan okuyabilirsiniz.

Kök nedenlerin araştırılması gerek

• Kök neden için, klişe haline gelmiş olan “vanilyalı ve meyveli dondurma – Pontiac” örneği verildi. “Marketten meyveli dondurma alıp dönünce araba çalışıyor ama vanilyalı dondurma alırsa araba çalışmıyor. Meğerse meyveli dondurma için geçen sürede araba soğutmayı tamamlıyormuş, vanilyalı alınca kısa sürdüğü için çalışmıyormuş” Büyük kurumlar adına sahneye çıkanların, daha az kullanılan ve bizlere esin kaynağı olacak ve eğitimlerimizde kullanabileceğimiz örnekler sunmasını tercih ediyorum. Güzel örnek olunca, bizzat örneği öğrendiğim kurumun adını vererek anlatıyorum.

Mehmet Yılmaz, 2 çocuğuyla birlikte yolda kalmış. “12345678 no’lu poliçedeki ikame araç” diye görmek yarine, “iki çocuğuyla yolda kalmış bir müşteri” diye ele almak, büyük fark yaratıyor.

Sigortada, hasar tazmin aşamalarında bilgi verilmesi bile “şeffaflık” sağlıyor ve müşteriyi memnun ediyor.

• Son 2 madde, çok önemli konulara dokunuyor. “İkame araç” konusundaki “İnsansı davranış” örneği için teşekkür ediyorum. Dijital dönüşüm dersinde, şeffaflık konusunda bir ödev vermiştim. Güzel geri dönüşleri blogda paylaşırım, üzerinde tartışırız.

🙂

Tüm etkinliği paylaşırken, sohbetleri yapan ve etkinliği sunan Cenk Doğar‘dan söz etmemek olmaz. Keyifli sunumu ve Tarihi Karaköy Balıkçısı konusunda Sayın  Hakan Özkaraman ile sohbeti çok keyifliydi. Ayrıca sayesinde

• “Her şey müşteriyle başlar” sözünü ilk defa Fransa İmparatoru Louis 14’ün
• “Müşteri odaklılık” sözünü ilk defa Adam Smith’in

söylediğini öğrendim.

Etkinlikte emeği olan tüm TEB Müşteri Deneyimi ekibine teşekkür ediyorum.

.

Kategori: CEM