25 Ocak 2018 Perşembe

Müşteriye Yardım Teklifi

Dün, Selim İmre Twitter’da gördüğü güzel bir mesajı benimle paylaştı.

Sepetlerin üzerindeki renkler

  • YEŞİL: Kendim yaparım
  • TURUNCU: Yardım gerekiyor

anlamına geliyor. İçekapanık kişiler için güzel bir uygulama.

Selim İmre’nin yazdığı gibi “İçekapanık olmasan da opsiyon sunulması düşünceli olmuş“.

😀

Normal marketlerde yardıma gerek duymuyorum ama yapı marketlerde ihtiyacım oluyor. Bir görevliyle gözgöze gelebilmek için çabalayanları görüyorum. Bırakın gözgöze gelmeyi, bazen birbirleriyle sohbet ettikleri için müşteriye zaman ayıramayan görevliler oluyor.

Bu uygulamanın, özellikle yapı marketlerde işe yarayacağını düşünüyorum.

🙂

Aşağıdaki resmi, Sabiha Gökçen Havaalanı’nda çektim.

Pegasus bankoları önünde kuyruk var. Pegasus kioskları önünde sadece bir tek kişi var. Pegasus kiosklarında başkalarına yardım etmesi gereken onlarca genç arkadaş, kendi aralarında sohbetteler.

  • Pegasus’un bütününe yayılmış olan bu “yardım severlik” nedeniyle, genelde THY’yi tercih ediyorum.

Demem o ki… Bırak içe kapanık olmayı, dışavurumcu olsan ne fayda.

  • Yönetim bilimlerinin efsane gurusu Peter Drucker “Kültür stratejiyi kahvaltıda yer” demiş.
  • IBM’in dönüşümünü sağlayan unutulmaz CEO’su Lou Gerstner “Kültür her şeydir” demiş.

Kurum kültürü yukarıdan aşağıya iner. Kültür elvermezse, üzerine “BANA YARDIM EDİN” yazan turuncu elbise giysen yararı yok.

😉

Etiketler: , ,

Kategori: CEM

“Müşteriye Yardım Teklifi” yazısına şu ana kadar 3 yorum yapılmış:

  1. Güzel iki örnek kullanmışsınız hocam. Pegasus ornegi kurumdan ziyade toplumsal yaklasimi anlatiyor aslinda. Kullanici deneyimi gozetilmeden tasarlanan atm kiosk gibi bireysel cihazlar yardimsiz çözülemiyor. Burada devreye geçici de olsa bir yardim birimi konuslandirmak gerek. Sirket anladigim kadariyla onlemini almış. Fakat süreç sadece kioska gelen musteriye yardimla sınırlı kalmis gibi görünüyor. O yuzden onlar da aralarinda sohbet veya toplantiya tutuşmuşlar. Kultur önemli ve kültürün kaynağı tepe yönetim. Fitili atesleyen yonetim olmadıkça dediğiniz gibi turuncu tulum giyseniz boşuna. Ben bu tip organizasyonlarda Oyunlaştırma gamification tasarımı yaparken bunu göz önünde bulundurup ona göre kurguya ekliyorum. Bu artik bir mecburiyet.

  2. Bir kaç gündür bu kiosk meselesini düşünüyorum. Bu kiosklar aslında şirketin personel ihtiyacını azaltmak için düşünülmüş zamazingolar. Oysa her birinini başına bir adam diktiğiniz mi pek insan ihtiyacını azaltmış olmuyorlar.
    80’li yıllardan beri bilgisayar kullanmaya çalışıyorum. Hala bir kiosk karşıma çıktığında endişelenirim. Zira kullanıcı arayüzleri insanı zorlar. Oysa kioks kullanıcı arayüzü bir çocuğun da, 80 yaşında bir kişinin de kolayca kullanabileceği kadar kolay olmalı. Hatta konuşarak işinizi yaptırabileceğiniz kadar kullanıcı dostu olmalı diye düşünüyorum.
    Sanırım bunu gerçekleştirecek teknolojiye sahibiz. Neden gerçekleştirmiyoruz?
    Ha, yine de başına yardımcı, insan canlısı bir personel koyabilirsiniz ona itiraz etmem. Ama madem kiosklara bu kadar yatırım yapıldı, bari daha çok işe yarasınlar.
    Değil mi?

  3. DENIZ TUZUN

    Sepet örneğinde müşteriyle şirket çalışanı arasında bir iletişim şekli var. Sepet, kurumun müşterisine sunduğu hizmet kalitesini gösteren kültür olarak kabul edilirse , üzerindeki etiket müşteriyle bir iletişim şeklini gösteriyor. Örnekler çoğaltılabilir. Kioks’un üzerine bir yanıp sönen kırmızı lamba olsaydı aynı hizmeti görebilirdi. Buraya kadar hemfikirim. Yazıdan ayrıldığım nokta ise, kültürden çok şey beklenmesi ve iletişim kanalları üzerine odaklanılmaması, gereken önem verilmemesi diye düşünüyorum. Abartılmış, gereğinden fazla önem verilen kurum kültürüne odaklanırken bir şeylerin dayatmasının ortaya çıktığını görüyorum. Örneğin pegasus çalışanlarının yaptığı rutin toplantının aynı saatte yapılma zorunluğu gibi, bende çalıştığım ofiste sürekli bakmak zorunda olduğum gri bir duvara sevdiğim bir resmi astıramamıştım. Önemli bir şeyi kaçıyoruz, müşteri, çalışan ile kurulan iletişim pratiklerinin tek gerçek olduğu kaçırıyoruz. Yazıda da kültüre çok fazla önem atfedilmiş diye düşünüyorum.
    .
    Ugur Ozmen

    @Deniz Tüzün
    Önce birçok varsayım ile yola çıkmışsınız. “Sepet, kurumun müşterisine sunduğu hizmet kalitesini gösteren kültür olarak kabul edilirse , üzerindeki etiket müşteriyle bir iletişim şeklini gösteriyor.” cümlesi bir varsayımlar demeti.
    – Sepet hizmet kalitesini göstermiyor. Her markette var. “Sepeti olan her market kalitelidir” diyemezsek, “hizmet kalitesini gösteren kültür” de diyemeyiz.
    – “Kioks’un üzerine bir yanıp sönen kırmızı lamba” da bir kültür göstergesi değil. Bir iletişim olabilir. Oldukça alelade ve yavan bir iletişim olurdu.
    Dolayısıyla “Buraya kadar hemfikir” değiliz. Hem de HİÇ.
    .
    Gelelim “pegasus çalışanlarının yaptığı rutin toplantının aynı saatte yapılma zorunluğu” konusuna. Öncelikle şunu anlamak gerek. Rutin toplantılar bir AMAÇ DEĞİL ARAÇ. (Şu yazı faydalı olabilir http://ugurozmen.com/is-hayati/burokrasi-3 )
    .
    Eğer kurum kültürü “yardımseverlik” olsaydı, toplantıda birkaç kişiye “müşterilere yardım teklif edin, şu sırayı eritin” denirdi. Daha sonra diğerleri göreve gönderilir, o birkaç kişiye yeniden anlatılabilirdi.
    İşte kültür burada öne çıkıyor. ( şu yazı faydalı olabilir http://www.uzaktancrmegitimi.com/7008/ritz-carlton ) Ve de tam bu nedenle yönetim bilimlerinin ustası Peter Drucker “Kültür stratejiyi kahvaltıda yer” diyor.
    .
    Kurumun müşterisi ve çalışanlarıyla iletişiminin, kurum kültüründen nasıl soyutlanabildiğini hiç anlamadım. Eğer kültürden soyutlanmış iletişim örnekleri varsa, duymak isterim.
    Eğer kurum kültürü “yardım da neymiş” derken iletişim “yardımseveriz” satmaya kalkarsa, maske hemen düşer. Hele ki bugünün sosyal medya döneminde…
    .
    Yorumunuz için teşekkür ederim.
    Yeni bir blog yazısına vesile olacak.
    😉
    .

    DENIZ TUZUN

    Amacım soyutlamak değildi, yazılı kurallar yerine davranışlar üzerine kurulu olmasına vurgu yaptım.
    .
    Ugur Ozmen

    Tam da bunu söylüyorum. Kurum kültürü yazılı kurallar değildir.
    Strateji “yazılı kurallar” olabilir ama kurum kültürü yukarıdan aşağıya doğru inen davrnışlar ve tercihler bütünüdür.
    .
    DENIZ TUZUN

    Aşağıdan yukarıya doğru da işlemesi gerektiğine tekrar vurgu yaparak düşüncemi sonlandırayım
    .

Yorum Yazın