Müşteri İletişim Tercihi
15 Haziran 2021 günü, öğleden sonra, Twitter’ın Bildirimler sekmesinde adımın anıldığı şu tweet vardı.
Şu birkaç satırda, bankanın bir dizi yanlışına değinilmiş.
- Maaş ödemesi o banka üzerinden yapıldığına göre çalışıp çalışmadığını bilmeli. Hatta belki de “kimlere kredi teklif edileceği” modeli hazırlanırken “maaş müşterisi” diye yola çıkılmış bile olabilir.
- Müşteri defalarca “arayıp kredi teklif etmeyin” demiş. Demek ki çağrı merkezi ekranlarında, “ilk temas anında müşteri talebini kaydetmek” gibi bir seçenek yok. Burada temel kavram “ilk temas anında“… Aklıma 15 yıllık şu vakayı getirdi.
Bağlantıya tıklayıp bu vakayı okumaya üşenecekler için özet: Müşteri “iş değiştirdiğini, artık kredi kartı bildiriminin eski faks numarasına gönderilmemesini” defalarca söylüyor. Kredi kartı harcamaları eski işyerine bildirilmeye devam ediliyor. Sonunda kızgınlıkla bankasına yazdığı mektup, tüm bankaların çağrı merkezlerinde konuşuluyor. Merak edenlere, sonrası da var.
- Eğer müşteri, bu olay üzerine maaşını başka bankaya aktarmaya karar vermiş. Banka için büyük kayıp.
2005 yılına ait “bizimle çalışmayı neden bıraktınız” çalışmasından bir araştırma sonucunu paylaşayım.
-
- Not: Bu çalışmanın 2005 yılına ait olduğunu unutmayalım. Bugün, elbette başka gerekçeler de yer alır.
Dikkat ederseniz, o yıllarda en büyük terk nedeni, “artık maaşının başka banka üzerinden ödenmesi“. Maaş ödeyen banka olarak önemli bir engeli aşmışsanız, “elde tutmak için ne yapmalıyız?” diye sorgulamanız gerekirdi. Bankanın isteklilik modeli ve benzeri bir çalışma yapmadığını, ilk akla gelen öneriyi yaptığını düşünüyorum.
😉
En yukarıda gördüğünüz tweet’e banka yanıt verdi.
Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.
(Hem yazıyı daha fazla uzatmamak, hem de bankanın iletişim tercihi altyapısı hakkında bilgi sahibi olmak için, bankanın tweet’i hakkındaki yorumumu sonra yayınlayacağım.)
😉
Etiketler: banka, churn, isteklilik modeli, kredi, maaş, müşteri kazanımı, perakende bankacılık, şikayet, şikayet yönetimi, teklif
Kategori: CRM
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
16 Haziran 2021
7:58 pm
Uğur hocam 1989’dan beri müşterisi olduğum banka, bir süredir ücret almadığı kredi kartıma yeniden ücret yansıtmaya başladı. Mesaj attım. Bana yapacakları bir şey olmadığını söylediler. Ücretsiz bir kart da önermediler. Bunun üzerine kartımı iptal ettim. Tüm paramı çektim, başka bankaya taşıdım. Bu olayın üstünden 4-5 ay geçtikten sonra utanmadan bana kredi pazarlamak için arama yaptılar. Çağrı Merkezi çalışanının bir kabahati olmadığı için, sadece asla artık o bankayla bir işim olmayacağını, ekranda bunu not edebileceği bir yer varsa etmesini, bir daha aranmak istemediğimi söyledim. İşe yaradı mı? Hayır. Tekrar kredi pazarlamak için aradılar.
23 Haziran 2021
11:04 am
Neden iphone kullanıyorsun? sorusunun önemli bir gerekçesi de dilediğim telefon numarasını engelleme özelliği olması. Bu o kadar önemli bir özellik ki, telefonumda 300’den fazla kurumun telefon numarasının engellendiği bir liste oluştu yıllar içinde. Telefonunuzda bu özellik yoksa Turkcell ayda 5 lira gibi bir ücretle bunu hizmet olarak verebiliyor. Diğer operatörleri bilmiyorum.
Türk Telekom sabit hatlara, istenmeyen numaraları engelleme özelliği vermiyor. Canı isteyen herkes ev telefonumu istediği saatte arayabilir yani. Sırf bu sebepten ötürü sabit hattımı da iptal edeceğim. Taahhüt süresinin dolmasını bekliyorum.
Biz bu kurumları düzeltemeyiz, çünkü onların düzelmeye niyeti yok zaten. Kurumun karar alma mekanizmasındaki kişiler, şikayetleri birer armağan gibi görmüyorlar. Her şikayet bir bayrak kaldırmaktır, burada sorun var demektir. Ama onlar geçiştirmeyi, müşterinin gazını almayı TERCİH EDİYORLAR. Bir şekilde kulaklarınızı onlara tıkama şansınız varsa, canınızı sıkmayın, onların gürültülerine kulaklarınızı tıkayın yeter. Bırakın kendi kumlarında oynamaya devam etsinler. Ha, onlarla çalışıyorsanız, tabii çalışmayı bırakıp bırakmamanın da sizin tercihiniz olduğunu unutmayın. Ben olsam çalışmayı bırakırdım. Beni umursamayan kurumu ben hiç umursamam…
Müşterisine değer veren, dinleyen, iyi hizmet vermek için çabalayan kurumları tercih edin. Hem siz mutlu olun, hem de onlar iyi kurum olmanın karşılığını bir şekilde almış olsunlar. Bence… Yine de siz kendiniz bilirsiniz tabii…