6 sigma ve CRM
Bir dönem hepimiz birden CRM‘ci oluverdik. Önceden TQM (Toplam Kalite Yönetimi) ustası olduğunu söyleyenler, aniden virajı (yoksa köşeyi mi demeliydim) dönmeye karar verdiler. O da ne?.. CRM’i öven konuşmalar yapıyorlar.
Aklım karıştı. Üretim süreçleri ile müşteri odaklı süreçleri karıştırmamak gerektiğini düşünmüşümdür. Öğrenmek için her önüme gelene sordum. Berlin Sadakat Yönetimi Konferansı‘nda da hemen konuyu açtım.
Sonucu şöyle özetlemeliyim:
- CRM ustalarının hemen hepsi “6 sigma ile CRM’in arasında hiç bir ilişki olamayacağını” söylüyor.
- 6 sigma ustalarının büyük çoğunluğu “Hizmet sektörüne, ama özellikle müşteri ilişkilerine 6 sigma uygulanmayacağını” söylüyor.
Bu sertifikaların ne yapılması gerektiğini Selim Tuncer de yazdı.
Ben de diyorum ki, “Hizmet sektöründe iseniz bırakın üretim süreçleri ile uğraşmayı… Müşteri ile doğrudan veya dolaylı temas eden süreçlerinizi adam edin.”
🙂
Etiketler: 6 sigma, CRM, hizmet sektörü, müşteri, müşteri odaklılık, Selim Tuncer, süreç, TQM, üretim süreci
Kategori: CRM
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
16 Aralık 2008
11:14 am
Eğer uçak yedek parçası üretiyorsak, ya da arabanın taşıma, dingil, vb. fonksiyonları ile ilgileniyorsak, 6 sigma bile yetmeyebilir. Ama çağrı merkezinde süreç tasarlıyorsak, zaten müşteri taleplerinin dağılımı bilinen normal dağılım oranlarından daha yaygındır. Bu durumda 6 sigmanın tamamını kapsayan çağrı merkezi ekranı yapamayız.
Bu daha 1inci örnek. Müşteri ile temas edilen noktalarda, binlerce benzer örnek bulabiliriz.
Özetle, “süreç tasarlanan her yere 6 sigma uygulanabilir” teorisi bile gerçekçi değildir. Süreç tasarlama eğitimi veriyorsa, CRM’e o kadarı yeterli.