14 Nisan 2010 Çarşamba

Aktif, inaktif, kayıp

Müşteri kaybının azaltılması CRM’in önemli amaçlarından biridir.

Neyi azaltmaya çalıştığımızı bilmek için ilk olarak “kayıp müşteri” tanımının yapılması gerek.  Müşteri kaç aydan beri gelmiyorsa kayıp müşteridir.

Daha önce RFM’in F’si yazısında belirtmiştim. Nasıl ki alışveriş sıklığı değişiyorsa, kayıp kavramı da sektöre göre değişir.

Yazıdaki örneklerden devam edelim.

İşyerinizin yakınında bir lokantaya 3 – 4 haftadır gitmiyorsanız, muhtemelen sizi kaybetmiştir.  Kış sporları konusunda uzman bir mağaza ise, 2’inci yılda da gitmeyince…

Kayıp kavramı yanında 2 kavram daha taşır. Aktif ve inaktif müşteri…

– Müşteri önce aktif’tir. Bizden alış-veriş yapıyordur. Onu tanırız, vb…

– Sonra inaktif olur. Bize her an uğrayabilir, ama pek sık gelmiyordur. İçimizde bir umut vardır.

– Sonra artık hiç gelmemeye başlar. Artık onu kaybetmişizdir.

🙁

Aktif iken yeni  inaktif olduğu zaman müdahale edersek, geri kazanma şansımız var. Kaybettikten sonra geri kazanmak ise imkansıza yakın.

Bu nedenle aktif ve inaktif kavramları çok önemli.

Sizin aktif ve inaktif müşteri tanımlarınız nedir?

😛

Etiketler: ,

Kategori: CRM

“Aktif, inaktif, kayıp” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Engin Tüzün :
    14 Nisan 2010
    9:12 am

    Sektörel farklılıklar vardır sanırım. Ortak nokta ise müşterinin yarattığı karlılığı ile operasyonel maliyeti arasındaki fark önemlidir.

    Starbucks ve muadilleri için
    İnaktif: Sadece alternatifi olmadığında alış veriş yapan müşteri
    Aktif: Alternatifler arasında her zaman Starbucks’ı tercih eden müşteri

    Bankalar için:
    İnaktif: Sedece 1 ürün kullanan müşteri (operasyonel maliyeti yüksektir)
    Aktif: Kar getiren ürünler kullanan/işlemler yapan müşteri

    Hastaneler için:
    İnaktif: Acil servisi kullanan müşteri
    Aktif: Sigara kullanan ve egzersiz yapmayan müşteri (ki hastanelerin en sadık müşterileridir)

    Web sayfaları için
    İnaktif: Kredi kartı vb. kullanmayan müşteri
    Aktif: Teknolojiyle yakından ilgilenen müşteri (potansiyeli yüksek)

  2. Ben Engin Bey’in hastane yorumuna katılmıyorum. Amaçları gözönüne alındığında hedef bir hastayı bir daha uğramaması dileğiyle uğurlamak olan bir kurumsal yapıda acil hastasını aktifleştirip kronik hasta yapmak hedefe götürmez diye düşünüyorum. Ancak aktik ve inaktif hasta olarak düşünülecek olursa, bu durumda doktor faktörü girer ortaya ki, hastanenin değil doktorun hastası vardır. Bir hastanenin aktif hastaları kronik rahatsızlıkları için rutin olarak kendi doktoruna giden sürekli ilaç kullanan hastalardır. örnek; romatizmal rahatsızlığı olanlar, kardiyovasküler rahatsızlığı olanlar vb., inaktif olanlar ise kronik rahatsızlığı olan ancak belli bir doktoru olmayan hastalar olabilir, bunları aktifleştirmek iki enstrümana bağlıdır, birincisi doktor kalitesine, diğeride hastanenin teknik donanımıdır. Donanım iyi, doktorun yorumlama gücü kuvvetli ise hastayı aktifleştirmek mümkün olabilir. Ama bu her ne olursa olsun arzu edilen bir şey değildir. Belkide aktif inaktif ayrımını sağlık sektöründe gelen hastaların memnuniyetlerini yüksek tutarak onların benzer rahatsızlıkta hasta yönlendirmesini sağlamakla olabilir. Bileniniz vardır belki, Ankarada Genel Cerrahi uzmanı Mevlüt Topbaş özellikle hemoroid hastaları üzerine yoğunlaşmış bir doktordur. Ve bu doktor dedem gitmişti, babamda geldi, şimdi de aynı rahatsızlıktan ben geldim diyen hastalarıyla bilinir. Topbaşın muayenehanesinde Türkiyenin dört bir yanından aynı anda bir çok hastayı görebilirsiniz. Bu müşteri mumnuniyeti ile alakalı bir durumdur ama memnuniyet sürekli gitmekten değil bir daha gitmemekten oluşmuştur 🙂

  3. Hastaneler konusunda kelimelere değil de kavramlara baktığımızda, sürekli gelenlerin aktif olduğunu söylemeliyiz.
    😉
    Mutlaka “bir daha gelmesin” kavramının doğru olmadığı çok sayıda olay var. Yıllık check-up bir örnek. Hizmetin çok iyi olması sayesinde müşterinin yeniden gelmesi amaçlanıyor. Diğer yandan kronik hastalar da (zaten) aktif müşteri.
    🙁
    Demek istediğim şu. CRM kavramları üzerinden yola çıkıp, meslek konusunda yargı üretirsek, kavramları da mesleği de yaralarız.

  4. Bankalar için aktivite hemen her ürüne göre değişir. Yüklü miktarda vadeli parası veya hazine bonosu olan müşteri, itfa (geri ödeme) tarihine kadar aktif sayılır. Bu arada şubeye hiç uğramasa bile…
    😉
    Kredi kartı söz konusuysa, kullanmadığı ay inaktif olmaya başlamıştır. Bu durumda, kaç ay kullanmazsa inaktif olacağına bakılır.
    Bir çok farklı örnek bulabiliriz. Bazı bankaların kartını sadece yurt dışına çıktığında kullanalar vardır. Bazıları “yedek” duruyordur.
    Diğer yandan, daha önce ödemenin bir kısmını yaparken, bu sefer tamamını ödemişse, ilişkisini koparmak istediği anlaşılır.
    Vb…
    😛

  5. Bizim inşaat işinde;
    Aktif müşteri; Ev almak için sunduğumuz ürünü değerlendiren, beğenen, etrafına anlatan müşteridir.
    İnaktif müşteri: Değerlendirme sürecini çeşitli sebepler ile askıya almış müşteridir.
    Kayıp müşteri: Sunduğumuz servisten memnun olmayan potansiyel müşteridir. Bir müşterinin başka bir projeden ev sahibi olması bizim için kayıp konumuna gelmesine sebep değildir. Çünkü aynı potansiyel müşteri etrafındaki eş dost ve tanıdıklarına, eğer sunduğumuz servis ve ürün doğru ise, bizi anlatmaya devam edecektir.
    Müşteriyi bizden alım sıklığına göre değil, bizi ne kadar sevip sevmediğine göre aktif/inaktif/kayıp kategorilerine ayırıyoruz.

  6. Engin, Fatih ve Serdar,
    Katkınız için teşekkürler.

Yorum Yazın