Amazon nasıl “Aşk Markası” oluyor
Değerli arkadaşım Burak Bayburtlu Twitter’da şöyle yazdı:
Bu mesajın altına yayınlanmayan yorumları eklemiş:
Burak’ın Twitter mesajının altına birçok yanıt yazılmış. Benzer şikayetleri olanlar, onlarca yanıt yazmış, kendilerinin yayınlanmayan yorumlarını da eklemişler. Okumanızı öneririm.
Ben, o yanıtlar arasındaki “Amazon’a övgü” yorumlarını bir araya getirdim.
Bir tanesine Amazon da ekleme yapmıştı.
😉
Yanlış anlaşılmasın. Tek taraflı bakarak Amazon övgüsü yapmak eğiliminde değilim.
- Amazon da dahil, platformların ve algoritmaların tehlikesini 10 yıldan beri vurguluyorum. Bakınız Kimin seçimi ve Platform’a karşı omuz omuza ve Platformlar ve Paydaşları yazıları
- İsterseniz şu podcast’leri [1] –[2] de dinleyebilirsiniz.
😮
Bence e-ticarette en büyük eksiklik, birçok pazaryerinin müşteri deneyimini anlamaması ve kullanıcı deneyimi ile aynı olduğunu zannetmesi. Teknolojinin dışındaki unsurların göz ardı edilmesi ve müşteri deneyimini anlamamakta ısrar…
- Bu yazı taslaklar dosyasında beklerken yeni bir “hepsiburada vakası” daha ortaya çıktı. Devamını izledim.
- Bir de Bauhaus vakası olduğunu gördüm. Yine “Amazon’dan öğrenmeleri” öneriliyordu.
🙂
E-ticaret kurumlarının, özellikle platform ve/veya pazaryeri olmaya niyetlenenlerin ilk öğrenmesi gereken şey, “kimin müşterisi” kavramıdır.
- Bu yazıyı uzun okumaktan sıkılacaklar için kısa özet: Evde Bosch markalı eşyaların artması, beni Bosch müşterisi yapmayabilir. Karşı binadaki elektrikli ev eşyaları dükkanı Arçelik bayii olsaydı, ev Arçelik ürünleriyle dolardı. Markanın değil, bana en yakın “komşu hatırı” önemseyen bayiin müşterisiydim.
Müşteriler platformun / pazaryerinin müşterisi olmaya çalışırken, onları satıcının veya lojistik şirketinin müşterisi olmaya zorlarsanız, kısa dönemde birkaç sorudan kurtulursunuz ama uzun dönemde varlığınız sorgulanır. Eğer müşterinize, her anını sizin yönettiğiniz sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim yolculuğu (MOST®) tasarlamamışsanız, platform/pazaryeri değil alelade satıcısınızdır.
😡
Amazon Türkiye’ye geldiğinde, “e-ticaret’in yöntemini değiştirecek” yazmıştım. Çok sayıda “her şeyi bilen” kişi, “buradakiler Amazon’a değil, Amazon buraya uyum sağlar” demişti. Hatta Amazon’un buradaki ilk adımlarındaki tökezlemeler üzerine “hani, e-ticaretin kurallarını değiştirecek diyen kişi onlayn mı?” diye tweet’ler yazılmıştı. “Hele bekleyin” demiştim ama… her Amazon hatasında keyifle beni anıyorlardı.
Malum Karadeniz fıkrasındaki gibi yanıt vereyim. “Eeee… N’oldu?”
😉
16 Haziran 2021 tarihli EKLEME:
21 Eylül 2021 tarihli EKLEME:
- Bir “hepsiburada vakası” daha.
Etiketler: Amazon, deneyim, e-ticaret, hepsiburada.com, kargo, kullanıcı deneyimi, lojistik, marka algısı, marka vaadi, müşteri deneyimi, pazaryeri, platform, yorum
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
1 Haziran 2021
9:09 am
Ömer Taşkın Türkiye Hayat Emeklilik şirketinde Security Administrator
Şöyle söylim bir ürün Amazonda yoksa almıyorum. Pahalı olsa bile Amazondan alıyorum.
…
Birkan Herdinç Ford Otosan şirketinde Linux System Administrator
Hepsiburada iyiydi gercekten rezil hale donduler , tek care amazon kaldi e ticaret nasil yapilir ornek alsin digerleri
…
Ozan Tan Etiya şirketinde Manager, Artificial Intelligence Product&Solution Management
Twitter’daki onaylanmayan yorumları uzun uzun okumaya çalıştım. Sanırım mock/spam için bir yapay zeka servisi çalışıyor arkada(ne kadar çalıştığı ayrı konu). Ama önemli olan işin servisi dizayn etmekten önce süreci dizayn etmek olduğu sıklıkla unutuluyor.
Kullanıcı yorum yaptı => yapay zeka reddetti => kullanıcı tekrar yorum yaptı => yine yapay zeka reddetti… Süreci doğru dizayn etmezseniz bu kısır döngüye girer. Bir süre sonra müşteri alışverişi kesince churn raporlarında zaten sürekli mock/spam yorum yapıyordu, kârından çok zararı vardı diye etiketlenir, kayıp olarak bile düşünülmez. Odağa müşteri değil teknoloji konulunca sıklıkla karşılaşılan bir hata.
…
Ugur Ozmen
Çok güzel bir tespit.
Özellikle “odağa müşteri değil teknoloji konulması” bugünlerde en sık görülen sorunların birçoğunun kaynağı.
Bir arkadaşımın deyimiyle, “yapay zekaya yatırım var ama gerçek zekaya… maalesef önem veren yok”.
…
Özgür Kurtuluş Digital Communication Expert
Amazon ile diğerleri arasında bariz bir yaklaşım farkı da var. Örneğin kağıt üzerinde hepsi iade garantisi veriyor ancak pratikte Amazon dışındaki pazaryerlerinde yaşadığınız iade deneyimi üründen ürüne çok fark ediyor. Amazon burada standart bir süreci her üründe uygulamayı başarıyor. Amazon’un tökezlediğine de inanmıyorum. Tedarikçi süreçlerindeki titizliklerinden kaynaklanan yavaş ama emin adımlarla büyüme süreci gibi görüyorum.
…
Murat SULUHAN Solution Architect at Basistek Bilgi Teknolojileri A.Ş.
Müşteri patron değildir, her zaman haklı da değildir ama firmanın gözünde önemli olmak ve firma tarafından nesnel bir sekilde dinlenmek zorunda
…
Ugur Ozmen
Müşteri patron veya kral değildir. Her zaman haklı da değildir. Burada mutabıkız. https://ugurozmen.com/crm/musteri-kral-degildir
Ne var ki, pazaryerlerini konu eden yazıda “müşterinin kim olduğuna yanlış karar verilmiş” gibi duruyor. Sadece pazaryeri üzerinden satış yapan kurumları müşteri kabul edilmiş, bireysel satın alım yapanlar göz ardı edilmiş.
Pazaryerinden alışveriş yapanları (yorumların manipülasyonu ile) yanıltmak amaçlanmış.
Burada nesnel dinlemeden fazlası gerekiyor.
…
Ersen E. Systems Administrator || IT Puzzles Solver || Free Software Advocate
Kesinlikle katılıyorum. İstediğim ürün yoksa diğerlerine bakıyorum artık.
…
Adem Helvacı Bilinçli Tüketici Derneği Kurucu Başkan
Bilgi sahibi olmak için okumak, analiz etmek, iyi gözlemlemek ve çok çalışmak lazımken, fikir sahibi olmak için gününüz trendi birkaç sosyal medya haberi okumak yetiyor. Malum bizde de afedersiniz herbokolog sayısı oldukça yüksek. Öğretilmiş çaresizliğin topluma aşılanmasını asla kabul etmeyeceğiz.
…
1 Haziran 2021
9:11 am
Murat Ermert
Ozellikle saticisi kendisi oldugunda, hic düşünmeden (fiyat diğer tedariciklerden pahali olsa da) amazon’dan aliyorum. Ertesi gun elinde!
…
Selim Zaloğlu @selimzaloglu
Deneyimlerim üzerine katılıyorum size Uğur hocam. Amazon tüm yapısını (gerçekten tüm yapısını) müşteri üzerine kurmuş bir firma. Diğerleri ile ilgili deneyimlerimi (yani çektiğim çileleri) iki kelime ile yazayım “ömür törpüsü”.
…
Melih Güney @MelihGuney
Bir ürün satın alacaksam ilk olarak Amazon’a bakıyorum. Eğer bulamazsam yine Amazon’da muadiline bakıyorum. En son çare olarak diğerlerinden satın alıyorum. Uğur hocam müşteri deneyimi demiş lakin verdiği söz ile, yarattığı değer ile resmen pazarlama dersi veriyorlar.
…
R.Caner YILDIRIM @rcaneryildirim
Hepsiburada’da 20 lira olan ürünü Amazon’dan 25 lira verip alıyorum. Çünkü biliyorum ki o ürün ertesi gün bana gelecek. Gelmese dahi Amazon bunu bir şekilde telafi ya da tedarik edecek. Olay en ucuz fiyattan çok “kafa rahatlığı” oldu benim için. Kesinlikle katılıyorum hocam
…
Ugur Ozmen
Bu yorum, “iyi bir müşteri deneyimi olunca fiyat ikinci derecede önemlidir” cümlesinin kanıtı.
Teşekkürler @rcaneryildirim
…
CelalS @CelalS8
Gittigidiyor kadar bile olamadı.
…
23 Eylül 2021
7:06 am
Barış Yılmaz – E-Commerce and Product Operations Management – Tanı Pazarlama ve İletişim Hizmetleri A.Ş.
Maalesef çok haklısınız Hocam. Yazılarınızı düzenli olarak takip eden biriyim. Bu yazınızdaki “Pazaryerleri, kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyimi kavramlarını birbirine karıştırıyor” tespitinize gerçekten şiddetle katılıyorum.